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餐饮前厅服务流程第一节 十五字决服务流程
一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送
二、流程：
1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗?请问您几位?所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。
2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数;
3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗?”然后拉椅让座。
4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，(这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：(祝你用餐愉快)。
5、问：服务员问好，问用何种酒水?
6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。
7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。
8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送 。
9、上：接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认， 品名打手势并说请慢用。
10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗?)
11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。
12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。
13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。
14：报：报银码、唱收唱付。
15、征：征求客人意见。
16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。.
第二节 包厢服务流程
一、餐前准备
1、岗位要求
A.须符合酒店个人仪容仪表的要求;
B.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求;
2、卫生工作
A.表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩);分干、湿抹布从门(擦内外门框、正面、把手)— 壁画 — 电视机(上部两侧面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗台)— 沙发(注意死角)— 茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)— 地脚线 — 电话机(电话听筒、电话线、电话体)— 电源开关等(电源开关需检查是否灵敏);必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止;
B.备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶(确保新鲜无异味);托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;
C.检查餐具是否符合卫生、摆台要求;
二、餐中服务
1.迎接宾客
A.当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客;要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物;
B.客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语;如：“您好!”“欢迎光临!”“里面请”等;
C.及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放;
2.上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾(从第一位主宾开始);
3.折餐巾、筷套
A.当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量;
B.服务员要抖开餐巾，递给宾客(从第一位主宾开始);
C.为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架(从第一位宾客开始);
4.接受点菜
A.主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区;
B.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议;
5.落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可;
6.点酒水
A.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等;
B.白酒应确认度数、规格等;
C.啤酒应询问要冰的还是不冰的;
D.点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额(可小声的告诉点酒水人员);
7.斟酒
A.为客人端送酒水，应用托盘;倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则;要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒;(不可以左右开弓)
B.点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启;
C.放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用
哪种酒水?”“您喜欢喝什么饮料?”再为其斟上;
D.在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象;服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒;
E.续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);
8.按序上菜
A.先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心;
B.上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间;
C.上每一道菜，服务员应放上公勺(勺把朝右)、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前;
9.席间要求
A.骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次;
B.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸(干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上);
C.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾;
D.为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受;
E.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具;
F.客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面;
G.当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全;
H.清洁洗手间
①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作;
②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理;
10.分菜(要求掌握技巧、动作熟练轻柔)
A.根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作;
B.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作;将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕(视情况而定);
11.最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐!”;
12.结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分(面类可以在落台上操作);
A.客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务;
B.如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台;
C.从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢;
13.送客
A.服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品(如打火机、香烟、眼镜等)“请您带好随身物品”;
B.将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”;
三、餐后工作
1.清理程序
A.关(开)灯、电器，拉窗帘
①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调;
②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩;
③在晴天，打开窗子换气;
B.查房
①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全;
②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级;
C.收拾餐台
①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各类酒杯等)---- 不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行;
②转盘、转台
a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净;
b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的操作工具);
③清理垃圾
a清理所有台面及烟缸内杂物;
b换垃圾筒内垃圾袋;
2.抹尘程序(必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央;靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂)
A.房门：擦内外门框、正面、把手;
B.展示橱、壁面：
①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面(除墙纸外的其他壁面);
②检查锁、拉手等是否完好;
C.窗、镜子
①窗：窗框、窗槽、窗台(玻璃列为周计划卫生);
②镜子：框、镜面;
D.沙发、茶几、椅子
①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁(注意死角);
②茶几：桌面、桌柱、底座;
③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿;
E.电器设备
①电视机：上部两侧面、后部及屏幕(注意屏幕四角);
②电脑：显示屏(正面、反面)、主机、键盘、鼠标及电脑桌(检查是否灵活);
F.装饰品、小件类
①金属框及塑料边用干抹布;
②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座;
③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全;
④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次;
⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁;
G.备餐间
①落台
a柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)，备用餐具按照规范摆放有序;
b调味瓶擦净，无油渍、无污渍(调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味);
c托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;
②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角;
③电话机：电话听筒、电话线、电话体;
④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏;
⑤垃圾桶(内部及外部);
H.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁
3.洗手间的清洁程序
A.撤出用品
①座便器冲水，倒清洁剂浸泡;
②撤用过的脏布草;
③撤垃圾袋;
④清洗烟缸;
B.刷洗
①洗面器：洗面盆、周围大理石(必要时整个台面都要刷洗);
②座便器：底座、座厕盖上面、反面、周围及内部(水箱内列为周计划卫生);
C.冲洗(用水勺冲刷)
①洗面器：按刷的顺序冲洗;
②座便器：按刷的顺序冲;
③撤清洁桶，留下二块抹布;
D.擦拭(要求：台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮);
①擦烟缸，并放回原处;
②擦拭镜子：先四边角，后擦面(注意：擦镜下大理石竖面);
③洗面器：洗面盆、台面及柜内外;
④墙面：擦干墙面的水迹;
⑤座厕：按顺序擦净;
⑥垃圾桶：内外清洁;
⑦地面：先从墙角边开始向外擦(注意：座便器地面砖、洗面器下边角擦净);
E.补齐耗品(卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等)
5.补充物品
A.餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换;
B.布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换;
C.按标准将客用物品(如打火机)、书、报刊等，补充齐全;
D.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范;
E.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入;
6.摆台
A.铺台布
①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整;
②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地;
③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度;
B.摆放转台
①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合;
②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活;
C.餐具的摆放(要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;
①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等;
②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线;
③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线;
④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上;
⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;
⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐;
⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm;
⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm;
⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心;主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形;
⑩烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间;
D.摆放椅子
①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上;
②以正主人位中心，按三三两两式摆放;
7.结束工作
A.环视自检是否符合酒店规范要求;
B.确认后，关闭所有电源;
C.关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝;
D.锁门并将包厢钥匙上交;
餐饮大厅服务流程细节1.迎客问好
1) 客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好。
2) 使用语言：“中午好!/晚上好!欢迎光临!”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。
2.拉椅示坐
1) 将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐(遵循先宾后主次序)。
2) 协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。
3.泡茶/斟茶
1) 冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。
2) 斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。(见斟茶的方法)
4.整理餐台
1) 根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物(花瓶、台卡等)。
2) 使用语言：打扰了，我帮您把多余的餐具撤走可以吗?
5.呈送菜单、撤筷套
1) 客人安坐后，为客人呈上菜单。
2) 使用语言：这是我们的菜单请您先过目。
3) 姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。
4) 单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。
6、点菜下单
1) 根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。
2) 使用语言：请问现在可以点菜了吗?
3) 客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。
4) 使用语言：先生您点的有XXX菜对吗?请问您还需要来点别的吗?
5) 要根据客人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。
6)开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。
7)到收银台盖章后，迅速下单(传菜员带单)到厨房。
7、点取酒水
1) 菜点完后，及时为客人推荐酒水。
2) 使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢?我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗?
3) 推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。
4) 如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。
5) 客人点完酒水饮料后须请客人确认，如：先生您点了一瓶长城干红对吗?
6) 将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。
8.熟悉菜单/斟倒酒水
1) 熟悉点菜单上的菜品，作好各项准备。
2) 临出菜前为客人斟上酒水，斟酒时不要将酒倒洒。
3) 要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。
4) 酒水、饮料要当着客人的面打开。
5) 斟酒(见斟酒的方法)。
9.撤换茶杯
1) 酒水斟倒完毕，在征得客人同意后，将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时，我们要用水杯斟满一杯给客人。
2) 使用语言：“我帮您把茶杯撤走好吗?”“我用水杯帮您泡一杯茶好吗?”“请慢用!”
10.准备上菜
1)菜品上桌前做好各项准备，如：整理餐桌、准备酒精炉。
11.有序上菜
1) 选择并固定一处上菜口，尽量不要频繁更换上菜口。
2) 每上一道菜要清楚的报菜名，使用语言：这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。
3) 注意一些特殊菜的上法(见特殊菜肴的上菜方法)。
4) 酒店的特色菜要为客人作简要介绍。
5) 调整菜肴或台面菜肴布局，便于每位客人取食。
6) 菜上齐，说：“菜已上齐，各位请慢用。”
12.按位分汤
1) 清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。
2) 全菜需为客人分割(如蹄膀等)。
3) 汤菜需为客人分派。
4) 各吃菜肴要分派。
13.续加酒水
当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。
14.更换骨碟/
更换烟缸
1)当骨碟内有1/2残渣时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头，有杂物时应予以更换。
2)换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面，然后一起撤下，再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。
15.清理台面
1) 将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。
2) 台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。
3) 使用语言：我可以将空盘撤掉吗?
4) 转盘上有油迹应立即清除。
16.回答问询
1) 礼貌回答客人的问询。
2) 注意保守公司的机密。
17.服务四勤
1)对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。
2)如果不能满足的应该婉转解释，请客人谅解。
3)席间做到四勤。
18.点上主食
1)在上最后一道菜时，提示客人是否可以上主食，若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。
3)若客人点用米饭上饭时要注意用语，不要说：“你要饭吗?”
19收撤餐具
1) 客人进餐完毕，礼貌询问客人是否可以撤下餐具，说：“我将餐具撤下去可以吗?”
2) 除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。
3) 在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉，轻声询问请客的人是否需要打包。
4) 若客人不让撤餐具，则不可强行撤下。
20 .饭后热茶
将茶斟至七分满，并逐一派送给每位客人。
21. 及时结帐
1) 如果客人要求买单，服务员应立即回答：好的，询问客人用哪种结帐方式。
2) 请客人稍等，然后到收银台打单。
3)根据客人进餐情况可提前打单。
4)要将帐单的台号、菜肴、金额等，核查准确。
5)当着客人的面检查钱币及确定数目。
6)进餐金额较大时，服务员要请客人一起到收银台买单。
7) 客人结帐后要将花插摆在台面上表示已结帐。
8) 若客人要求支票买单、信用卡买单或签单，见(支票买单、信用卡买单、签单服务程序)。
22.征询意见
呈递意见本，使用语言：“各位今天用餐还满意吗?请留下宝贵意见”。
23礼貌送客
1) 客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临!欢迎下次再来。
2) 将客人送至餐厅出口、楼梯口或电梯口。
