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很多公司的客户人员对客户的投诉早已经习以为常，在他们的眼中，客户的很多要求实在太难满足，营销工作还真不是谁都能干的，简直就是受气包和出气筒。
但事实真的如此吗？柏唯良教授通过自己多年的实践和研究认为并非如此，在他最近重新再版的《细节营销》一书中，他颇有趣味的分析了这个问题。他指出：很多公司口口声声说“以客户为导向”，说的热闹漂亮，横幅标语高高挂，使命愿景众口夸，客户为先，客户为上。但实际落实起来却远不是那么回事。
原因很简单，许多高级经理人对于他们自己公司的产品和服务都没有真实的消费经历。汽车公司的首席执行官自己不选车买车，他们也不用开车到经销商那儿维修、比尔-盖茨也不会为了解决微软的错误信息浪费时间。你越是位高权重，你碰到以下情况的概率就越小：仓库经历作梗；电话系统折磨死人，左等右等，七转八转；电脑信息系统错综复杂；还有那每每逼人发疯的财务部。而正是由于我们缺乏从客户角度看问题的能力，往往就会制定出一些荒唐的计划。这些看似不经意的细节，反映的却是我们对客户的冷漠和无知。
因此作为多年从事高管教育的柏唯良，提出了自己全新的市场营销理念，即真正通过客户的眼睛看世界、从客户的角度看问题。他也随着提出了相应的六种办法，其中包括：看清现实，了解真正的市场形势；找离你而去的前客户谈谈，了解他们离开的真实原因；从客户中招贤纳士，因为客户本身最了解自己的潜在需求；让客户帮你管理，想要测试可能的反应，最好的受众就是你的真实客户；做做自己的客户，看看自己公司服务到底有哪些需要改进的地方；也做做竞争对手的客户，看看我们需要从哪里学习他们。
柏唯良认为，市场营销的工作，就像是和客户谈一场恋爱，或是与竞争对手打一场战斗，你必须留心每个潜在会发生问题的环节，而不只是制定许多虚幻的目标和庞大的战略。
