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物业管理服务毕业论文篇一
物业管理服务如何创新
物业管理服务毕业论文摘要摘要：伴随房地产业的不断发展，我国的物业管理行业也从无到有逐渐地发展起来。但与物业管理发达国家或地区相比，管理覆盖率低、服务水平不高等问题都不同程度地存在。为了促进物业管理行业的长期可持续发展，就需要在服务理念、技术水平、服务产品以及物业企业管理等方面进行创新。
物业管理服务毕业论文内容关键词：物业;管理;企业文化;创新
中图分类号：C29文献标识码： A
引言
随我国房地产业的不断发展，物业管理行业也从无到有逐渐发展起来。但与物业管理发达国家或地区相比，管理覆盖率低、服务水平不高等问题在我国都不同程度地存在。为了促进物业管理行业的长期可持续发展，就需要在服务理念、技术水平、服务产品以及物业企业管理等方面进行创新。如果说做好物业的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造价值。这也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题。
一、物业管理创新的必然性
1、物业管理的产生是创新的结果
所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。当今，作为现代化城市管理重要组成部分的物业管理对提高物业价值，改善人们工作生活环境，促进城市管理，起着巨大的作用。
2、创新是物业管理发展的推动力
随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。创新对物业管理的推动不仅表现在管理物业面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业管理理论的不断完善。随着物业产权商品化、多元化的普及和深人，早期的谁建谁管或谁建谁委托的物业管理运行模式已不符合市场规律的要求，开始阻碍物业管理市场的健康发展。在政府的积极支持和推动下，物业管理者们创造性地将招投标竞争机制引入物业管理，把管理的主动权还给业主，由业主委托管理，从而为物业管理走向成熟开辟了新的道路。
3、创新是物业管理走向成熟的保证
创新的道路是成功的道路。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善;运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在;市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位;法律体系尚待完善;物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺。
二、物业创新提升服务品质
1、创新与业主沟通交流的方式
如何与业主沟通，这不仅仅是一个态度问题，更需要在理念上进行创新。首先，在与业主沟通交流的方式上要有规范性的制度。这是物业管理服务人员通过人际传播来塑造品牌形象的最直接方式。物业管理服务的无形性，使消费者只能通过其接触到的服务提供者的印象或其他消费者的评价来估计服务质量的好坏。这就要求物业管理企业首先要通过规范性的服务语言等获得实际客户和潜在客户的信任，建立有效的交流方式。其次，在基本的人际沟通之外，还需要创新业主界面，也就是采用更加丰富多样的方式与业主沟通。物业管理服务创新体现在客户界面设计上的创新，包括服务提供给客户的方式以及与客户间交流、合作的方式。当前，产品和服务提供越来越以客户为导向，客户越来越多地参与进服务生产和传递过程中。因此，服务提供者与客户间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。
2、打造品牌战略，树立鲜明企业形象
目前，物业管理市场的竞争越来越激烈，当前的竞争不再只是价格竞争和产品竞争，已经升级为品牌竞争。而品牌最重要的是其丰富的文化内涵。企业文化直接关系到企业品牌，高品位和深层次的企业文化是企业品牌的文化底蕴。所以，应该建立起对内能激发员工的责任感和自豪感、对外能提升企业视觉印象的企业文化，使得企业的美誉度和知名度切实得到提升。企业文化代表着企业形象，并向外界传达了企业精神，精神是通过形象具体反映给公众的，文化建设的核心就是企业精神。因此，应该强化员工在思想文化、道德品质和服务技巧等方面的培训。要重视员工的外观形象，做到穿统一的服装，挂牌上岗，言语要亲切标准，耐心为业主服务。采用统一标识，办公环境要讲究色调、式样和陈设上的艺术和统一性，以别具风格的经营方式和文化品位，以良好的外观形象给业主留下鲜明而深刻的印象。
3、凝练企业文化，营造良好工作氛围
企业文化建设，从本质上说就是在思想和行为方式上由新对旧的的挑战和改造。在定位企业文化时，企业领导要依据企业当前的发展战略，弘扬企业的优良传统，并借鉴和融合其它企业的先进经验，提出能反映本阶段的经营管理活动的企业文化。而且，企业领导要重视自己的模范行为，他们的行为往往是对员工的一种无声号召和示范。公司领导以自己的行动向企业员工诠释企业的价值观，带动和启发着企业员工对企业文化进行建设。营造一种团结和拼搏的企业氛围。物业管理科应该编制出本企业的企业文化手册，以向每一个员工传达企业精神和理念，并规范他们的行为，让员工将美好的形象展现给业主。企业员工要使用礼貌用语，微笑服务。激励员工参加社会公益活动，让业主真正被企业高质量的服务标准所感染，进而自觉为创建美好社区而努力。
4、加强科学管理，追求提质增效，创新服务能力
首先，确引导业主养花草、宠物，学习安全常识和法规道德，提高业主文化思想素质，构建小区和谐氛围。再者，对物业主管部门申办物业企业和资质年检等工作程序进行简化，提高办事效率。其次，发挥好社区居委会的协调作用。物业主管部门跟街道办一起，在各社区中成立居委会，组织居委会调解社区纠纷，尽量争取在社区中化解矛盾，减少法律诉讼;强化对于社区居委会的工作指导，从当前业主的最关心的问题和需求出发，帮助业主创建业主委员会;在受到群众投诉后，尽快认真处理矛盾，维护社区稳定。最后，健全物业维修等日常资金的收缴和监管办法，保证公共设施维护有足够资金。完善维修资金等相关管理制度，清缴被挤占挪用的物业大修资金，追收未缴纳物业大修资金，形成维修资金的归集、使用和再投入的良性循环，合理使用维修资金，为社区居民提供完善的物业服务。
5、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
结束语
无论是何种方式的创新，都需要一个具有创新意识的物业管理企业的支撑。因此，物业管理企业能否不断更新观念，打造知识型团队，注重品牌塑造，才是保证物业管理服务行业持久创新力的关键。创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。而这些完全依赖于一个有着创新追求的企业来的一实现。物业服务企业可以通过建立知识管理制度、员工创新服务奖励制度等促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术和制度保障。只有秉承创新为本的企业，才能在竞争激烈的物业管理市场上稳健发展、基业长青。
物业管理服务毕业论文文献[1]温治强.物业管理创新与服务品质提升[J].中国新技术新产品,2010,03:199.
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物业管理服务毕业论文篇二
论小区物业服务管理
物业管理服务毕业论文摘要[摘 要] 许多小区物业服务企业面临着业主日益增长的服务需求和相对滞泄的物业收费的矛盾,一方面物业企业需要提升服务质量来增强竞争力,另一方面微薄的物业费用又限制服务水平,物业服务企业陷入两难的困境。文章基于市场营销的观点,采用文献资料法、逻辑分析法、定性分析法等科学方法对物业服务管理进行分析,得出微利环境下,物业服务企业应该采取集约型的精细化服务模式的结论。
物业管理服务毕业论文内容[关键词] 小区 物业 精细化 服务
引言
根据《中华人民共和国物权法》的规定,国务院对《物业管理条例》(2007年10月1日执行)进行修改,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,使物业企业的职能从管理向服务进行转变。职能的转变必然带来模式的相应调整,对企业的要求更为严格。服务强调满足业主的日常生活需求,而传统意义上的服务升级会增加企业成本,并且,业主在希望提升服务质量的同时并不愿意增加物业费用,这就对物业企业的服务管理提出了新的挑战:如何平衡服务和成本是当下物业企业必须解答的命题。另外,随着物业服务模式的相互模仿和管理技术缺乏创新,物业服务趋于同质化,缺乏特点和吸引力,这种情势在更提高了市场对服务的要求的同时,进一步压缩了物业企业的利润。因此,研究物业服务的新模式,是具有现实意义的课题。
一、物业服务的分析与理解
1.物业服务的定义
《物业管理条例》第二条规定“ 本条例所称物业管理, 是指业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区内的环境卫生和相关秩序的活动”。从定义上看,物业管理属于服务行业,主要为业主提供与业主生活居住相关的服务,物业服务的最基本要求就是保证业主的生活安全和秩序,让业主获得一个能够居住的生活环境。因此,物业服务的服务内容应该具有层次性,包括物质基础服务、精神满足服务及附加增值服务。
这三个层次正如金字塔一样层层筑起,只要下面的基础不稳定,整个服务金字塔瞬间就会崩塌。并且,服务的利润率也是从基础开始,环环相扣,逐渐升高,只要基础服务做不好,高层服务的利润就无法获得实现。因此物业服务必须从基础做起,从金字塔的底端开始构建服务体系。
(1)物质基础服务。物质基础服务是服务体系的基础,是有形的服务,主要指物业设施,包括机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、安全设备、水电设备等。这些设备不可或缺,还要不断提高其科技含量,才能使之始终处于完好状态,保证使用得当和使用效能。同时,物质基础服务基本没有利润,管理成本高,但它是后续高层服务的支撑,必须给予相当的重视。物业管理发展25年来,物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。
(2)精神满足服务。精神满足服务是物业服务体系中的重要环节,是无形服务。物业服务与业主居住生活密切相关,基础服务只保证能居住,而精神满足服务则说明业主是否能住得好、住得欢,因此是衡量物业服务质量高低的核心指标。同时,精神满足服务是物业企业的主要收入来源,成本相对较低,是企业必须把握住的服务层次。
(3)附加增值服务。附加增值服务是能让业主兴奋的服务,目前服务市场趋于同质化,单纯的客户满意并不能企业获得忠诚的客户和积极的口碑宣传,只有让客户兴奋才能提升服务企业的服务水平。附加增值服务是物业企业实现差异化、高利润的必然之路。
2.物业服务的本质
由于《物业管理条例》的规定,使得物业行业以服务为本质、管理体现服务。物业服务是有形服务和无形服务的统一,具有层次性,与业主生活居住息息相关。业主关心的并不是服务做得如何周到、全面,而是关心物业服务是否能为他们的生活创造价值,这是物业服务的核心,即,物业的本质在于服务生活。在基于业主需求上,只要能为业主生活带来积极价值的服务都会被接受,都能创造利润。在对珠海新世界海滨花园业主的调查当中,48.2%的业主不愿交物业费的原因是物业企业并没有确实地为业主生活创造价值,因此,物业企业成功的关键在于是否做好生活服务。
3.物业企业面临的问题
(1)获收门槛高、微利分层。物业服务业的利润主要来源于精神满足服务和附加增值服务,物质基础服务基本上作为企业的一项支出存在。因此,如果物业企业无法满足业主基本生活需要,就无法实现向高层次获利性服务过渡。许多企业只能勉强维持基本服务,这样的后果必然是企业服务积极性降低,既而服务水平下降,最终陷入恶性循环。而同时基础服务的维持成本高,如果企业缺乏管理能力,即使能创造较好的收入,也会被成本所侵蚀,致使利润压缩。
(2)业主生活需求的动态性和多样性。生活是不断变化的,业主对生活的需求不会一成不变,而是随着时间的改变而产生相应地变化,如生命的阶段、四季的交替、节日等,不同的时间对服务有不同的特定要求。另外,小区业主都是相对独立的个体,不同的偏好、习惯、文化都会产生差异的需求,而很多时候,业主不同的需求会相互产生矛盾,为物业服务带来不便甚至混乱。
(3)业主交费积极性低。业主交费是多数小区物业企业的难题。企业为了提高服务投入了许多资源及人力,但业主仍然拒付、少付或拖付物业费用,使物业企业利润流失。而不断地催促业主付费则会恶化物业企业与业主的关系,使物业企业陷入两难的境地。同时,业主的交费价格是有底线的,如图2所示,临界线是业主愿意承受的最高价格,当服务的收费超过业主的可承受范围,即使再高再好的服务,业主都不会付费。
二、节约型精细化服务突围
基于目前小区物业服务的微利性,笔者认为严格的精细化服务是小区实现战略突围的有效手段。所谓精细化,就是在服务主题和管理要精、服务内容和流程要细,只有做到服务精细化,企业才能在有限的资源中最大化价值,实现低成本高收入,既而提升利润率。
如图3所示,节约型精细化战略的本质在于在增加收入的同时削减成本,最终提升利润。
1.减少成本
实现精细化战略的首要工作是降低成本,因为物业企业首先要提供基础物质服务,而物质基础服务基本没有利润,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保证利润。控制成本有四个方法――量化服务、流程化、精简团队及严把固定资产:
(1)量化服务。服务量化是提升服务效率的有效方法。物业企业对服务人员的工作进行量化,将服务时间、反应时间细化到秒,服务绩效细化到元等。量化的服务在提升服务质量的同时也减少了企业服务成本和顾客的享受成本,实现业主与企业的双赢。
(2)流程化。流程化就是将服务规范化、标准化。这样减少了管理成本和执行成本,也使服务团队更专业。
(3)精简团队。精简团队就是实现扁平化结构,避免机构臃肿而带来的资源的浪费。精简的团队让每个服务人员各司其职,对工作负责,确保员工无法相互依赖,推脱责任,也能减少人力上的成本。而同时扁平化的组织结构能与业主实现更亲近、有效的沟通,减少沟通成本,降低服务的反应时间。
(4)严把固定资产。固定资产是小区物业服务的必需物质基础。但由于物业服务的特殊性,小区的固定资产购入是一次性的,不会转卖,不具投资性,另外还会导致税金、管理、折旧的支出,因而固定资产只能算作成本。因此,企业要严把固定资产,非必要项目可以实行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是实现利润增长的直接方式。物业企业必须积极开展利润性服务,这样才能为企业带来持续的现金流入。增加收入的手段有三种――聚焦核心诉求、精神满足和附加增值:
(1)聚焦核心诉求。聚焦核心诉求就是将有限的资源集中在业主最需要的服务上,突出服务的主题。比如,某小区的业主主要是老龄人,则核心诉求就是“康乐生活”,因此企业只需将资源集中在为业主提供有益的康乐活动和设施上,如游艺、乒乓球台等,而非花费大量资金举办滑板游等不适合老龄人的极限项目。聚焦核心诉求能满足业主的生活需求和精神需求,提高业主满意度,为企业创收带来可能。
(2)精神满足。精神满足就是满足业主精神生活方面的需要。比如快乐、健康、休闲等,精神满足是增加企业收入的主要途径。
(3)附加增值。附加增值就是为业主带来潜在的增值价值。比如房产的增值、小区的业主群体能为客户带来人脉价值等。附加价值的利润率最高,成本最低,但不易实现,因为它必须依托于复制基础服务和精神满足服务的完善。
三、结束语
微利是当下多数小区物业服务企业所面临的难题。节约型的精细化服务战略能帮助企业很好的解决这一难题。然而,正如《孙子兵法》所言:兵无常势,水无常形,能因势而变者,谓之神。没有一成不变的方法,企业要实现战略突围,必须实事求是地分析自身的条件、优势、劣势,制定适合自身的精细化服务,才能在变化无常的市场中立于不败之地。
物业管理服务毕业论文文献[1]佚 名:思绪飞扬:从“物业管理”到“物业服务”[J].走向世界,2008,10:13
[2]纪玉书 陈 成:浅谈物业管理服务职业化内涵[J].时代金融,2008.01(360):42～43
[3]周荣秋:浅谈物业管理企业如何做好物业管理服务[J].消费导刊,2009.1:111
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[5]李 践:砍掉成本:企业家的12把财务砍刀[M].北京:机械工业出版社,2009
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