打电话的时候就要注意电话礼仪你,那么你们知道电话礼仪标准是什么吗?下面是小编为大家整理的电话礼仪标准,希望能够帮到大家哦!
电话礼仪标准
一、接听电话的准则:
1、接听电话的准备
① 前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。
② 在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和《客人预约表》,以便做好记录。
③ 美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2、话铃响时
① 电话铃响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒,右手准备记录。
② 立即报上店名:A:“您好,这是玲珑梵宫连锁机构!我是***,很高兴为您服务!
③ 对方若是未报姓名,要主动请教。
请问您怎么称呼?
**姐!您好!请问有什么可以帮到您?
好的!很乐意为您解说!我们本次的优惠活动……(如果是找她人电话:不好意思!***暂时不在位置上!请问我方便帮您传达吗?
好的!我会帮你留字条给她,一定帮您转大
④ 如果是客人预约,要为客人安排好相应的时间和美容师。
⑤ 如果客人打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
⑥ 即使打错电话也要亲切应对。
1、指定接听的人无法出面接听时:
① 当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
② 当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④ 当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
2、指定接听的人正值开会中或电话中:
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方,当事人何时方便接听。
电话联系事项尽量做成笔记。
3、受托传话之时:
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
4、谈话结束时:
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
将客户来电信息及时进行整理归纳,与私人会所老板、专业工作人员充分沟通交流。
二、打出电话的准则
1、对方有人来接电话时:
① 自报家门,并简单说明来意。
② 确认对方,对方若先报名则免确认。
③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。
2、指定通话的人出来接听时:
① 报上自家店名与个人姓名。
② 再确认对方的身份,对方若先报名则免确认。
③ 尽量避免寒暄,及早言归正传。
④ 要比平常更加小心说话。
⑤ 遣词用字要让对方能懂,语意力求清晰明了。
⑥ 态度要像当面说话一样。
⑦ 听不清时要向对方做表示。
⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。
3、指定通话之人不在时:
① 请问何时人在,再度来电联络。
② 可以代理时,委请代理人代办。问明代理人的姓名。
③ 委托传话时,请问传话者的姓名。
④ 有时也可请求对方回电
4、致谢:
① 向负责转接者致谢。
② 向指定通话人致谢。
③ 向委托代理人致谢。
④ 亲切道别,等对方挂断之后再轻轻放下话筒。
接听电话有禁忌
在商务交往中,接电话时绝不允许以“喂、喂“或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查人家的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时和别人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话。
接电话的时候,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。
个别的人“势利眼”也会长到电话上,接电话时也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。在接电话的时候,一开始总是“拿架子”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢。一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴”,细语柔声,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得良好的形象,赢得朋友。
在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一会儿事情结合后,我就给您打。”免得让对方感觉厚此薄彼。这种情况下,应该说到做到,不要仅仅是退诿之辞。
遇上不识相的人电话里聊个没完的时候,想终止通话也要说得委婉、含蓄一些,不要让对方难堪。不能说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当说:“好吧,我不再占用您宝贵时间了”,“好的,不过以后真希望再有机会和您联系”。