客户投诉处理五大技巧 投诉处理及沟通技巧

有些言行,在某些人看来是缺点,而在他自己看来并不是缺点,这是人们性格差异决定的。在开发商接触的投诉客户中,总有一些这样的人,他们的思维方式与众不同,言行举止也有悖常理,按照常规的方式处理他们的投诉,往往效果适得其反。下面小编整理了投诉处理及沟通技巧,供你阅读参考。

投诉处理及沟通技巧:处理五类客人投诉的方法

第一类:彬彬有礼的投诉客户

彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注,他们总是向对方显示出友好,很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑,认为这类客户的问题比较好解决。其实,作为投诉客户,他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心,其期望值很难被降低,属于比较难对付的人。处理他们的投诉,往往耗时耗力,拖的时间很长。

有时,怎么谈都不见进展,员工失去耐心,从而激化了矛盾。对待这类客户,始终坚持从正面谈的效果不好,往往需要另辟蹊径。

第二类:盛气凌人的投诉客户

盛气凌人的投诉客户自恃极高,很少把别人放在眼中,他们一般很讲究穿戴,有的时候还要带几个随从,表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”,认为与员工交谈有失身份,他们要直接与最高管理人员谈问题。

应对盛气凌人的客户,要满足他们与公司有关领导见面的要求,应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时,可以安排专人跟踪他们的问题,提供主动服务。通过增加相互间的信任感,逐渐降低他们的期望值,在条件成熟时,商谈解决问题的方案。

第三类:口若悬河的投诉客户

口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象,大部分时间是他在那里倾诉,其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满,倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的,时间长了,极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦,客户会感到这是对他最大的不尊重,接下来的,将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户,对人的耐心是一种考验。应对这类客户,客户服务人员只能是倾听,以最大的耐心倾听 ,表示理解,获取信任。同时为了不耽误其他工作,最好是主动出击,上门商谈。

口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人,他们常常以自我为中心,想什么时间来就什么时间来,事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说,对耐心是一种考验,因为他们常常一谈就几个小时,生怕你没有听懂。

对待这种客户,应该掌握主动:主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。

第四类:自以为是的投诉客户

自以为是的投诉客户只讲他自己的理,一点也不听别人的理。他们的性格固执,有时认识问题的角度比较偏执,如果再加上利益驱使,可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁,他可以不听你的道理,但如果你不听他的道理,他会勃然大怒,甚至作出过激的行为。应对他们,客户服务人员有时会感到很无助,你用常理,或者常识来劝说客户,他们全都听不进去,好话常常被听成坏话,发生这种情况时,最好是调整谈话对象,找客户的亲属、朋友谈,或者找第三方来协调。

自以为是的投诉客户性格固执,只讲自己的道理,听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁,控制不住自己,易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄,并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果,而且控制不住局面了,最好请第三方介入;同时要调整谈话对象,争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。

第五类:哭哭啼啼的投诉客户

哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理,他们的手段就是哭泣。哭,既是人们悲愤心情的表达,也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣,为的是博得同情,对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难,客户服务人员可以讲出许多理由,说明不能满足他们的要求,但是你有你的千万道理,他却有他的一定之规——哭。

员工可以采取的办法:第一,不断地表示理解,同时慢慢解释有关规定,降低他们的期望值;第二,通过个人帮助的方式,建立个人关系,说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中,有的人是为了博得同情,以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难,可是又心存获得更大利益的幻想。

应对这类客户,除了对他们表示同情外,还要努力与他们建立个人关系。这种情况下,员工以个人身份出现,比以公司身份出现效果要好。

投诉处理及沟通技巧:处理客户投诉的五大沟通技巧

1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意。

客户投诉处理五大技巧 投诉处理及沟通技巧

5.长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。

  

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