导游服务礼仪案例分析 导游服务礼仪

导游即引导游览, 是旅游活动中的一位角色人物,一般来说是景点讲解员,是旅游业中的一个前线职业。下面是为大家准备的导游服务礼仪,希望可以帮助大家!

导游服务礼仪

(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。

讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

导游服务礼仪须知

1.声音的可闻度,语音语调有无变化,有没有抑扬顿挫,有无美感。

2.措辞是否准确、得当。

3.拿话筒姿势是否标准,声音经过话筒是否失真(男同志应两脚自然分开,与肩同宽;女同志拿话筒应右脚在前,走斜钉子步,右手执话筒,轻轻放在右嘴角下,注意话筒一定不要挡住嘴)。

4.出发时是否清点人数(注意手法不要像点西瓜似的),是否做出预告。

5.导游员永远应该第一个下车,最后一个上车。

导游服务礼仪案例分析 导游服务礼仪

6.讲解所用材料是否真实可靠,有出处。

7.衣着是否整齐,打扮是否得当,决不允许穿拖鞋。

8.证件是否按规定佩带到位。

9.为游客选点是否到位,视角是否清楚。

10.景点的文化内涵是否可以揭示清楚。

11.讲解用词可接受程度如何,是否讲就见什么人说什么话,见老农民你老给他讲唐诗宋词、见老教授你给他讲荤笑话等等事情。

12.车上所讲的内容和车外景点有没有逻辑关系。

13.导游的讲解是否面对游客,切计永远不要拿着屁股对着游客。

14.面部表情是否自然和谐,带笑容。

15.导游语言是否是生动的,形象的,富有表达利的口头语言。

16.导游所用的知识是否平等(在散客团队里经常发生,游客的文化水平、经济条件等不同的情况下切忌要一视同仁)。

17.讲解是否引起了游客兴趣,有无幽默感。

18.手势是否使用得当,体态语言在导游中占70%的重要性。

19.在讲解中口头语是否很多,可自带一部录音机下团后放给自己听。

20.口齿是否清楚,交代问题是否清楚。作为一个导游决不允许一样的问题第二次回答不出来。

  

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