爱华网第一步：梳理三层对话，为谈话做准备
（1）整理发生了什么。你的故事来源于何处（信息，过去的经历，原则）？他们的故事又从何而来呢？现在这一局势对你造成了什么样的影响？他们可能有哪些意图？双方在这件事情上各自应承担哪些责任？
（2）探寻你的情绪脚印，以及你现在的所有情绪。
（3）捍卫你的自我认知。你对自己哪些认知受到了威胁？为了更好的捍卫自我认知，你需要接受哪些信息，观点或事实？
第二步：检查你的目的，然后决定是否提出这一争议性话题
目的：你希望通过此次谈话获得什么，或实现什么愿望？转变你的谈话姿态，从而实现学习，分享和解决问题的目标。这些目的来自于你最初的学习姿态，来自于你与三层对话的交流，来自于你心态的改变——由确定到好奇，来自于你行动的改变——由争辩到发现，也来自于你观点的改变——由简单到复杂，从“或”到“和”。它们看起来似乎显得很简单，可是千万不要小看它们，因为这些表面看似坦率直白的目的后面，隐藏着执行它们时所带来的诸多困难，以及它们所拥有的足以改变你谈话方式的强大力量。
第三步：从第三个故事开始
仲裁人所拥有的最有效的工具之一就是他们发现隐藏在表象背后的第三个故事的能力。这意味着他对矛盾的描述必须同时获得双方的认可。要想让自己对矛盾的描述获得其中一方的认同，其实并不难——事实上，这正是我们开始在心里构建自己的故事时所做的第一步。因此，讲述第三个故事的诀窍就在于：让两个对事情持不同观点的人接受同一个关于此事的故事版本。
暂时放下你的故事并不代表你需要放弃自己的观点。发起谈话的目的是为了邀请对方也加入到对这一事情的讨论中来。在与对方共同探讨此事的过程中，你将会了解到双方的感知和观点，然后，你再根据这些刚刚获得的新信息对自己的观点做出调整。
你应当让他们知道，你发起谈话的目的，是为了更好地了解他们对此事的感知，同时也让他们明白你的观点，然后你们再共同商讨如何才能让谈话大踏步地前进，而不是蒙着神秘的面纱去威胁对方。当对方获知自己的观点在谈话中占据了一席之地，而你也并非想通过谈话来改变他们的观点时，他们接受谈话邀请的可能性便会大大提高。
最能够让对方感受到你邀请的真诚性的做法就是，将你内心关于如何定义他们的思想斗争告诉对方。你可以这样说：“在我的脑海里，我总是觉得事情会变成这样，全都是因为你的轻率和不细致造成的。然而，我也知道，从某些层面上来说，这种评价对你而言是不公平的，所以我需要你的帮助，我希望你能帮我更加透彻地了解整件事，以及你在这件事情上得立场和观点。”这是一种诚实的表白，与此同时，这些表白也让他们了解到，你把他们当成了“某个能帮助我了解事情真相的人”。
第四步：他们的故事，以及你的故事
（1）聆听
绝大多数情况下，对方不愿听你说得原因并不是因为他们固执，而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。换句话来说，对方不愿听你说话的原因和你对他们的评价一样：他们觉得你反应慢，或是你很固执。所以，他们的对策和你的如出一辙：不断地重复自己的话，尝试各种新的表达方式，提高音量等。
在交流的过程中，人们看重的无非是你是否真的对他们所说的话感兴趣，你是否真的很在乎他们。如果你虚情假意，那么再巧妙的措辞，再丰富的肢体语言也都无法帮助你赢取对方的信任和聆听。如果你情真意切，即使是再蹩脚的语言，也一样可以使你的沟通畅通无阻。
（2）提问
目的只有一个，就是了解对方。要想检验你所提出的问题究竟是会让谈话百尺竿头，更进一步，还是揠苗助长，你只要想想自己为什么要提出这个问题，一切就一目了然了。因为对于这个问题，唯一正确的答案就是“为了了解”。
（3）阐释
即用你自己的话，将你对对方话语的理解表达出来，告知对方。阐释具有两个十分重要的作用。（1）检验你的理解是否正确。（2）告诉对方：我听到了你的述说。人们之所以会在谈话时不断地重复自己的话，完全是因为他们无法确定对方是否已经听到了自己所说的话。
（4）认同
认同对方的情绪，无异于用一种洪亮清晰的声音告诉对方：问题的答案我知道，我的回答是肯定的。
（5）表达
在高难度对话中，你的主要任务并不是说服或打动对方，也不是欺骗或策反他们，更不是凭借机智和技巧战胜他们。你的任务是表达自我——把你看到的，和感受到得一切，以及你为何会这样看待事情告诉对方。在高难度谈话中，与雄辩和机智相比，自知之明和正确的信念——相信自己要分享的信息的重要性——才能让我们走得更远。
当你想告诉他人一件重要的事情时，你当然希望能够以一种可以让对方明白并做出积极反应的方式说出此事。而清晰明了正是决定你这一愿望能否成真的关键所在。三大原则：（1）不要把自己的结论当成真理；（2）告诉对方，你的结论从何而来；（3）不要让“往往”或“从不”夸大其词：给他们以改变的空间。
第五步：解决问题
再构造，即吸纳对方话语的中心思想，然后将它“翻译”成能够为你所用的内容——具体来说，就是将其转化为可以纳入三层对话当中的内容。这就好比你开辟了一条从没走过的道路，邀请对方与你同行，而你则充当引路人的角色。
重拟话题。你讲你在谈话中发现的问题提出来，并以此作为一个新话题，与对方展开讨论。从某种程度上来说，你就好比一名医生，而谈话就是你的病人。在通过望闻问切一番诊治之后，你确定谈话停滞不前的症结之所在，然后开出药方，指引谈话重回正轨。适时重拟话题，可以帮助你驱散那些不和谐的气氛，扭转谈话的氛围。可以让谈话双方说出自己的真实想法和感受，并对此展开真诚而诚实的探讨。适时重拟话题，也可以终止那些无谓的以伤害彼此为目的的互动。
当高难度谈话已经进入解决问题的阶段时，你需牢记的一点是，我们所有人在思考问题的时候，往往都会倾向于认为：自己的做事方式才是“正确的”方法。受这一倾向性的影响，我们往往会将所有的问题都归咎于“他们的做事方式”有问题，然后我们会按照自己的行为模式提出一个解决方法：“只要你稍作改变，一切问题便都可以迎刃而解。”如果人际关系中的一方总是一味地退让，那么这段关系必定无法长久。好的解决问题的方法，往往需要双方都互相迁就，或是相互答谢——在某件事上采用这种方式，而在其他事情上则采用另一种方式。这就是互相照顾的原则。
