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去年9月，网上刊登一篇具有意思的反映国内著名火锅企业海底捞在美国开店遇到水土不服的问题的案例文章，文章说海底捞到美国开店，虽然做了一些适合美国本土的改良，但是，犯了几点跨文化管理的常识性错误，被作者称为“水土不服”。我认为可能是由于其决策层、管理层对于到美国投资开店之前的前期市场调查的工作没有作到家，因此，才犯了常识性的跨文化管理的错误。作为川商会员，我隆重提醒有志于到国外淘金的中国餐饮行业的投资者，一定要引起注意，海底捞的经验和教训值得后来者吸取。
具体犯什么错误呢？我转载如下：
火遍大中华的连锁火锅品牌“海底捞”终于在美国洛杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)开了第一家分店。但海底捞的长处在美国全都用不上！老美检察员不理解为啥火锅店会有美甲服务，美国人不太接受店家发给发卡，还有如果服务员听到顾客交谈什么马上表示“我们可以提供什么”，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为你偷听了顾客的隐私。
图示：海底捞美国第一店
9月7日，海底捞终于在美国洛杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)安家落户。这次开店可谓是千呼万唤始出来：半年前就被美国年轻华人期待，《华尔街日报》也引用中国市场研究集团高管的话，称其“可能像日本铁板烧品牌Benihana”一样受到美国人的喜爱。
Benihana的特色就是厨师在食客面前烹饪食品，加上略微有趣的小表演，的确非常受欢迎。但别忘了其中一个重要的原因是，老美也是吃着烤肉长大的。
大多数中国企业到了美国市场来都会花时间先行克服“水土不服”，不要说中国企业，中国人初来乍到，也要适应个一年两年，才能大略明白老美文化的不同。当然企业家们是清醒的，他们知道不是每个用在中国甚至亚洲市场备受欢迎的方法，都会在美国适用。
“改良”的海底捞服务
首先在中国流行的“美甲”服务，在美国是无论如何过不了美国食品安全检查这关的，脑子“一根筋”的老美检察员不会理解为何你在店内提供与吃饭这么不相关的服务，而且“修剪指甲”这件事对饮食标准而言根本就是“不卫生”。
此外，一些火锅汤底也不会在美国店出现，比如在中国大受欢迎的“酸汤鱼”锅底，我在中国的时候是很喜欢这款汤底的，可是对老外、土生土长的ABC们来讲，像中药汤一样难以接受。一方水土养一方人，这就好比麻辣火锅在上海没有“麻”一样，你不理解也没办法。
图示：海底捞在餐馆点评网Yelp上只获得 2.5星评级。
另外，海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅，传统火锅的氛围即刻被改变。中国小伙伴们是多么喜爱围着大锅一起涮着羊肉那样热热闹闹的氛围啊，再来一瓶二锅头，又开心又热闹又过瘾。可是这对在美国生活的人来讲，让他们一起用大锅就等于“是让我吃别人的口水”，分餐制是必须的，“二锅头”这种烈性白酒也基本没有人沾，取而代之的，基本是冰水、冰可乐，偶尔才来上几瓶冰啤酒。
海底捞显然有备而来，在以上这几点上都做了改进，开业初始也只有“面条舞”的表演，这也让在中国尝过其特色味道、以及在网上看了无数海底捞“传奇故事”的食客，多多少少有些失望。一位食客在网上写道：“如果你在中国是海底捞的粉丝，可别指望在美国能享受到同等服务。”
无英文菜单被吐槽
但最让美国食客无法理解的是，海底捞居然没有英文菜单和英文电话预订服务。要知道火锅在美国可并不陌生，尤其是在加州这种全世界各大民族都喜爱的地方，各种美食应有尽有，可就是没有哪家店不写英文菜单的。小肥羊在美国东西海岸开了12家门店，菜单从开业伊始就是中英合璧。
海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅，传统火锅的氛围即刻被改变。
美国长大的娜塔莉还是很爱吃火锅的，她在海底捞开业第一周就开始打电话预订位子，惊讶地发现—电话接通只有中文服务，而靠她会的区区几句中文根本无法沟通。然后她就跑门店排队去了，结果发现店内有数个空位子也让等，且iPad提供的菜单也是中文的！于是一气之下就跑到别的餐馆去了，用她的话来说：“周围这么多很好吃的火锅店，我干嘛要耗在这里呢！”
海底捞的选址还是非常赞的，阿凯迪亚市在洛杉矶地区是富人区，亚洲人占将近50%，鼎泰丰、卢记火锅、北京烤鸭店都开在这里。而且海底捞还选择开在城市的商业中心里，自然不缺人流。但每位约40美元的价位，也是吃过的食客抱怨的另一个大问题。
来过美国的人都知道，相比美国当地人的其他生活费用，吃的东西最便宜，在普通餐馆人均消费20美元可以吃得很不错。小肥羊、卢记这样的火锅店，人均消费水平也不过如此，更何况在午餐的时候都会推出“午餐特价”。海底捞人均消费40美元，同样价格在美国可以吃牛排套餐、龙虾套餐，还能外带餐前小菜或甜品。
喜欢海底捞的艾伦(Alan)对其美国第一店还是赞叹有加的，他喜欢这里装修、温和的服务还有菜也很新鲜，但是他也不由地感慨：“两个人消费了68美元，还只点了一盘肉，真是贵啊！”鉴于火锅并没有太高的技术含量，他在试过之后表示，如果花40美元，“我更愿意自己到菜市场买菜，回家吃火锅去。”
海底捞店内的iPad提供的菜单也是中文的。
以海底捞这份菜单来计算，1个锅底+1个蘸料+1盘肉+1份鱼片+1份青菜就基本40美元了。
在中国，海底捞的人均消费大概是90元，普通火锅的人均消费为60元，海底捞免费零食、贴心的各种服务让人觉得贵上30元也值了。但在美国第一店，海底捞还没有提供适合美国人的贴心服务，价格却比其他火锅店贵了近一半，那海底捞就不得不动脑好好想想这部分多出的价钱美国人为啥要给你了！
海底捞应学习美式服务
个人认为，美国人比中国人更会过日子，也更会算计，我的勤俭节约真正是在美国学会的。不仅是因为房子、学费、保险、税是每个家庭的“四座大山”，比吃还重要，最重要的是美国文化从来都倡导不可浪费，普通人从来不讲究用奢侈品，更喜欢简单、舒适、自由。在餐馆，各人点各自的一份餐，吃不了带走，你是看不到剩下一桌子菜没人打包、一杯酒或饮料能剩下一大半的。
海底捞之所以在中国被热爱，因为其宗旨是：顾客要什么，我们就给什么。而在美国市场，海底捞要找出顾客需要的服务，并适应当地的文化，可能还要花上一段时间。
比如，美国人不容易接受店家发给发卡，在吃火锅的时候别住头发的；你也很难在下雨天帮顾客换上拖鞋，并提供烘干鞋子的服务：一来洛杉矶一年到头没几场雨，二来人人都开车，鞋子湿透的机会根本没有，再来美国人也不见得愿意把鞋给你，因为不习惯；还有就是，如果服务员听到顾客在交谈什么而马上表示“我们可以提供什么”，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为你偷听了顾客的隐私。
像我此前多次采访过的比亚迪、TCL等大型国企一样，中国企业走到美国市场并不容易，这些企业在最初的几年都花了很多时间和财力找出一条适合自己走的路。饮食业则相对简单一些，海底捞即使没有“贴心的”特色服务也可以在美国走下去，毕竟小肥羊、卢记等都在美国市场活得很好，但唯一的问题就在于它的“性价比”。
(本文作者介绍：供职于新浪财经旧金山站，负责美国财经新闻报道和机构合作。曾从事多年互联网市场管理工作，就读于斯坦福商学院。)
【导读】海底捞美国水土不服，学不会的海底捞遭遇看不懂的失败。
央广网北京9月27日消息据经济之声《央广财经评论》报道，在国内说到火锅，大多数人的第一反应就是海底捞。由于那些细致得令人意外的网服务，海底捞被戏称为“学不会的海底捞”。而当业界翘楚海底捞在当地华人和媒体的欢迎中落户美国洛杉矶，却发现自己水土不服了。
走出国门的企业水土不服比较常见。但让人看不懂的是，让美国人最接受不了的，恰恰就是那些让我们觉得“贴心”的服务。
比方说，美甲服务开在餐馆里，在美国人看来，这真的太不卫生了。海底捞在开店之前，就只好砍掉了这项服务。
其次，服务员动辄询问顾客需求的方式，在美国人看来有点侵犯隐私。海底捞团队的热心服务，在美国恰恰没有了用武之地。
更要命的问题是，在美国，海底捞依然忠实地提供者纯正的中文服务，不仅菜单是全中文，就连预订电话也没有英文。
最受当地人诟病的则是价格。在海底捞吃顿饭，平均每个人得花40美元，这个价钱，在当地的餐馆里能吃到龙虾套餐，而且还能外带点心和甜品。
餐饮企业要想走出去，除了产品要好，文化如何接轨，是更大的挑战。对比已经在美国生根发芽的小肥羊，海底捞的服务显然是不对路。在这中间，时长和文化的调研不足肯定是重要原因。不过，挫折虽然有，但发展潜力依然巨大。国内餐饮企业，也应该从海底捞的遭遇中吸取教训，为走出去做好充足的准备。
海底捞在国内的知名度很高，声誉很好。而它之所以出名，一个很重要的因素就是提供了各种服务，像美甲、手机美容这些服务，已经超越了传统的餐饮行业的范畴。但是走出国门到了美国，海底捞的这些办法就不灵了。在当地的餐饮软件中，满分是5分，海底捞的评分只有2.5分。为什么在中国很有优势的服务，为什么在美国反而会成为劣势？经济之声特约评论员、中国社科院财经战略研究院服务经济与餐饮产业研究中心副主任赵京桥就此发表观点和看法。
赵京桥：服务是餐饮企业的重要核心领域之一，对所有餐饮企业来说，强调服务这一点对餐饮企业经营无论是在本土经营还是出去经营还是走国际化道路都是非常重要的一点。为何“海底捞”这样特色的服务，在国外遇到了水土不服？因为服务强调个性，满足消费者个性化的需求，不断的给消费者惊喜。海底捞在国外，要了解国外消费者的需求是什么？他在餐饮用餐过程中所需要一些真实的服务是什么？了解之后可能要从这些方面入手去给国外的消费者提供所需要的增值服务。这样才能实现海底捞一直所坚持的服务为本，服务第一的核心竞争力。
【中国吃网讯】近日，有媒体报道《海底捞美国水土不服只获2.5星差评》，文章称海底捞在美国“水土不服”：美甲服务被视作不卫生、没有英文菜单等。对此，海底捞创始人张勇在其微博上作出回应称海底捞在美国的定位相对主观，市场调研不够充分。
针对媒体报道所反映的问题，张勇承认海底捞在美国的定位相对主观，市场调研不够充分：“价格贵说明市场调研不足，中国产品在外应便宜取胜。而我们在新加坡高于同行的定价小有成绩后变得有些主观，听取各方意见不够。没有英文菜单说明顾客是上帝的价值观不牢固。大家的关心帮我们照了镜子洗了澡。也请大家给我们美国团队机会，毕竟他们远离故土开业才半月。当然我们还是有些急于求成。”
提到海底捞，最令人津津乐道的是它的服务。服务成为了海底捞吸引消费者光临的一大核心竞争力，也是海底捞获得持续发展的一大关键因素。
海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。
但是以上服务到了美国却行不通了，这种“以需为本”的服务特色在美国第一店因明显的文化差异并未得到体现。更为重要的是，由于人均40美元的定价偏贵、并且没有英文菜单和预订座位的等基本服务不到位，而饱受当地顾客的“诟病”。
张勇在微博上主动而谦虚的回应无疑是化解“危机公关”的最好方法，此举一出立即赢得大量海底捞粉丝的支持，部分网友还为海底捞的发展支招。
微博博友Dingding_Beijing：＂没有英文菜单和预订服务＂，这两项在新加坡做得都很好啊！不要让没关系的同事从零做起吧，经验和技术支持应该可以借鉴吧！
地道法律英语：其实中餐在海外本来就比本地餐厅要贵些，这是对的！就像西餐来中国更贵一样！不是便宜取胜，那是快餐！海底捞别走偏了。
我是宗浩：变化才是大道。以过往的成功经验推导未来的成功，是危险的。以地域性的制胜法宝想走全球化也是可怕的。加油，海底捞，看好你
想和你一起香格里拉的旅行：加油！每个新生事物总有个脱胎的过程，相信海底捞在美国的店也会越来越火！
中国吃网·绿满家咨询专家表示，海底捞美国未来如何做到“本土化”、受到当地食客的欢迎并体现独家特色，仍然是一个巨大的挑战。海底捞如果想在美国受到认可，仍需在定位、定价、服务和特色开发上做综合考量，以及重新挖掘海底捞的“美国特色”，在国内受欢迎的贴心服务在美国难以派上用场。
