爱华网细节决定成败（转）
事例1：
有一家叫“风火轮”小小的速递公司，它的投递员从城北赶到城东已是满头大汗、气喘吁吁。为了保证非典时期客户的安全，他按公司规定见客户时带上了口罩；他双手捧起快件递到客户手中，说声“让您久等了，请把快件收好”。小小的“风火轮”公司以其守信和特别的细节——口罩，赢得了客户的信任，一时之间，闻名遐迩。谁会想到关键时刻是细节让企业出类拔萃，也是细节让企业败给对手。
事例2：
汪中求先生的《细节决定成败》一书中，有一个引人思考的事例。上海地铁一号线是由德国人设计的，二号线是我们自己设计的。直到由中国设计的上海地铁二号线投入运营，我们才发现由德国人设计的一号线有那么多的细节被我们轻易忽略了。上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。这简单的三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。再譬如，德国设计师在靠近站台约50厘米内铺上了金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警惕”，会停在安全线以内；而二号线地面全部用同一色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道，地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。恰恰是诸如此类的细节，决定了二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。我们常常觉得德国人办事严谨得有些呆板，但正是在严谨认真、一丝不苟的工作态度和工作习惯下，细节才会被重视。一号线近乎完美的设计，正是基于德国设计人员细心的观察，科学的算计，周密的推理，尤其是对于细节与全局关系准确把握的一种理性和自觉，最终才能从大处着眼，从细节着手。
事例3：从小事做起
密斯·凡·德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一，在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。
事例4：微利时代要求精细化管理
纵观国内的的强势企业，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。企业靠战略就能挣大钱的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业，诸如浪费巨大而熟视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等，每一个问题都会在细节上找到其理由
要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。通过长期积累，自然会使你在所做的工作中有大的提高。如果只图一时，而不顾长远，自然起不到这样的效果。就像毛泽东所说的：“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。”不在一时，而在一世，在每一个细节上把事情做好是相当难的。
事例5：
一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新已在企业中发挥着越来越明显的作用。
所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创新之源，也就在竞争中抢得了先机。行之有效的创新，在一开始可能并不起眼。
——彼得·杜拉克。
事例6：关上一盏灯，打开一扇门
两个势均力敌的年轻人在同一个大公司被试用，最后公司只能留一个人。张以细节取胜，张每天从公司的宿舍出来都细致地关好每一盏灯和电脑。这个细节被公司的老总看在眼里记在心里，张随手关掉一盏灯，打开了一扇走向成功的门。
事例7：高等教育
冒雨加固蓬布——细节的背后是诚恳、敬业的精神。比文化高的是人身上的那种东西！
和外籍商人洽谈要求用国语——爱国、不忘本。
陪外商吃饭结束后，要求把几个小笼包子打包带走。席间，外商轻声问强，你受过什么教育？为什么能做的这么好？强说，我家很穷，父母不识字，可他们对我的教育是从一粒米、一根线开始的。后来我父亲去世，母亲辛辛苦苦的供我上学。她说俺不指望你高人一等，你能作好自各儿的事就中……
强高考落榜后就随本家哥去沿海一个港口城市打工。
城市很美，强的眼睛就不够用了。本家哥说，不赖吧？强说，不赖。本家哥说，不赖是不赖，可总归不是自各儿的家，人家瞧不起咱。强说，自各儿瞧得起自各儿就行。
强和本家哥在码头的一个仓库给人家缝补篷布。强很能干，做的活儿精细，看到丢弃的线头碎布也拾起来，留做备用。
那夜暴风雨骤起，强从床上爬起来，冲到雨帘中。本家哥劝不住他，骂他是个憨蛋。在露天仓垛里，强查看了一垛又一垛，加固被掀动的篷布。待老板驾车过来，他已经成了一个水人儿。老板见所储物资不损，当场要给他加薪。他就说不啦，我只是看看我修的篷布牢不牢。
老板见他如此诚实，就想把另一个公司交给他，让他当经理。强说，我不行，让文化高的人干吧。老板说我看你行------比文化高的是人身上的那种东西！
强就当了经理。
公司刚开张，需要招聘几个大专以上文化程度的年轻人当业务员，就在报纸上做了广告。本家个闻讯跑来，说给我弄个美差干干。强说，你不行，本家哥说，看大门也不行吗？强说，不行，你不会把这里当成自各儿的家。本家哥脸涨得紫红，骂道，你真没良心。强说，把自各儿的事干好才算有良心。
公司进了几个有文凭的年轻人，业务红红火火得开展起来。过了些日子，那几个受到高等教育的年轻人就知道了他的底细，心里就起毛说，就凭我们的学历，怎能窝在他手下？强知道了并不恼，说，我们既然在一块儿共事，就把事办好吧。我这个经理的帽儿谁都可以戴，可有价值的并不在这顶帽上……那几个大学生面面相觑，就不吭声了。
一外商听说这个公司很有发展前途，想洽谈一项合作项目。强的助手说，这可是条大鱼哪，咱得好好接待。强说，对头。
外商来了，是位外籍华人，还带着翻译、秘书一行。强用英语问，先生，会汉语吗？那外商一楞，说，会的。强就说，我们用国语谈好吗？外商就道了一声“ok”。谈完了，强说，我们共进晚餐怎么样？外商迟疑得点了点头。
晚餐很简单，很有特色，所有的盘子都尽了。只剩下两个小笼包子。强对服务小姐说，请把这两个包子装进食品袋里，我带走。
虽说这话很自然，他的助手却紧张起来，不住的看那外商。那外商站起，抓住强的手紧紧握着，说，OK，明天我们就签合同！
事成之后，老板设宴款待外商，强和他的助手都去了。
席间，外商轻声问强，你受过什么教育？为什么能做的这么好？强说，我家很穷，父母不识字，可他们对我的教育是从一粒米、一根线开始的。后来我父亲去世，母亲辛辛苦苦的供我上学。她说俺不指望你高人一等，你能作好自各儿的事就中……
在一旁的老板眼里渗出亮亮的液体。他端起一杯酒，说，我提议敬她老人家一杯——你受过人生最好的教育——把母亲接来吧！
事例8：从细节中寻找机会的台湾首富王永庆
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。
王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。“细致到点”，从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。
王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开一家米店。当时，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。
当时，一些老字号的米店分别占据了周围大的市场，而王永庆的米店因规模小、资金少，没法做大宗买卖；而专门搞零售呢？那些地点好的老字号米店在经营批发的同时，也兼做零售，没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米挨家挨户去推销，但效果不太好。
怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突破口。
20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。
王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。
我在《营销人的自我营销》中曾经说过：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。”在这里，王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时的情况下，提高性价比很简单，就是将砂粒、石子捡出去，这是非常琐细的工作，也是任何一个正常人都能做的事情，但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作，使王永庆实现了提高性价比的目的。
在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买米，自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，就是一个大大的不便了；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门。这一方便顾客的服务措施，大受顾客欢迎。
当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。
送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家里并根据需要放到相应的位置，就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？
每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里
王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。
不仅如此，在送米的过程中，王永庆还了解到，当地居民大多数家庭都以打工为生，生活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的，要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，解决了即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客欢迎，使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店，也随之生意兴隆，蒸蒸日上。
王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。
王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过一年多的资金积累和客户积累，王永庆便自己办个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学一学美国的管理，抛开细节只管大政策。针对这一批评，王永庆回答说：“我不仅做大的政策，而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很简单，因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究，就会细分各操作动作，研究是否合理，是否能够将两个人操作的工作量减为一个人，生产力会因此提高一倍，甚至一个人兼顾两部机器，这样生产力就提高了四倍。”
王永庆认为，正是这种对于细微之处的了解，才能真正提高管理的水准，因此，他认为美国的管理太老了，他们只重视“面”和“线”，而忽视了“点”。他认为管理最大的问题还是在“点”上；各事物的基本问题还是在“点”上，只要“点”做到真正完善，那么“线”和“面”也简单了。
事例9：蝴蝶效应
在南美洲亚马逊河流域热带雨林中，一只蝴蝶漫不经心地拍几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯州一场灾难性的风暴。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。科学家把这种现象称为“蝴蝶效应”，意思即一件表面上看来毫无关系、非常细微的事情，可能带来巨大的改变。
西方民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个国家。马蹄铁上一个细小的钉子是否会丢失，本是初始条件十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个国家存与亡的根本差别，而这个根本差别竟然是由一个细节所影响的。这就是在军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。
“蝴蝶效应”在社会学界被用来说明这样一个道理：一个坏的微小的机制，如果不加以及时的引导、调节，会给社会非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。
事例10：吹粉笔灰
一位工作多年的老教师站在讲台上给学生上课时，觉得讲台上粉笔灰有些脏。但他并没有直接站在讲台上，对着他对面的学生吹去，而是走下讲台把粉笔灰吹向黑板方向。体现出一位老师对学的真挚爱心，因为爱在细微处。
事例11：走在里面
父亲和儿子在马路上同行，父亲总是让儿子走在马路里面。偶尔不经意儿子走在外面的时候，父亲用十分内疚的语气对儿子说，你赶紧走里面。多年以后儿子才明白父亲这样做是担心儿子走在外面会发生意外。
事例12：递笔、递刀
同桌把毛笔递给我时总是把笔杆顺过来再递给我，是为了考虑到我使用时方便;妈妈递刀给我时也总是把刀顺一个方向，捏着刀刃，递给我刀柄。可见他们都是能为别人着想的人。
事例13：随手关门
寒冷的冬天，屋外寒风啸啸。教师里人人进进出出，很少有人随手关一下门，坐在里面的同学冻得浑身不舒服。此时我想起我小时也犯过类似的错误，妈妈便会经常说一句话，让我终身受益。这句话便是：“你长尾巴啦！？要记得关门，别人冷啊！”真为自己有这样一个好妈妈自豪。
