爱华网药品零售行业进入全面优质服务竞争时代！
一硬件建设、专业技能、服务礼仪与技巧，一个都不能少！
比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
作为公司的员工，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是公司企业文化、管理水平的表现。所以，增强职业意识、增强服务意识、学习现代礼仪知识，掌握人际沟通与优质服务的技巧，已成为企业提高服务质量，提升核心竞争力，赢得市场的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需：
1、顾客想要什么？仅仅是需要买到药品吗？
2、企业要发展，多开几家店就行了吗？每个店有几名优秀的员工就可以了吗？
3、面对激烈的市场竞争，我们该怎样留住老顾客，吸引新顾客？
4、怎样在工作流程中体现员工素质？
5、什么样的服务才是优质服务？什么样的服务才是顾客满意的服务？
6、怎样内强员工修养与素质，外塑成功的企业形象？
一、课程设置的基本理念
1、员工对职业、对服务的认识最重要
要想改变一个人，首先要改变他的心！
所有的服务专业知识与技能的学习并获得，必须建立在员工发自内心愿意接受的基础上，此课程正是从对个人思想认识层面的冲击与改变开始。
2、建立流程化的优质服务规范
良好的服务必须拥有相应的服务规范和服务技巧。本课程就药品零售行业的优质服务进行流程化的分析，建立流程化的服务规范。一经掌握，即可轻松运用。
二、课程收益：
通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。
1、强化职业理念、职业道德与服务意识；
2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；
3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。
三、培训方式：
全新的培训方式，寓教于乐，鲜活的角色扮演与实战演练，让学员在训练中获得改变与成长。
四、课程大纲：
第一部分 《服务理念与职业化心态》
一、服务的理念与服务的价值
1、职业分析：企业需要什么样的员工？
2、案例鉴赏：
（1）“谁给我发工资”的启示；
（2）木桶原理
（3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐
3、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
二、追求卓越服务
1、零售行业是一种什么样的服务？
２、顾客是怎样流失的？
（1）顾客流失的原因（2）怎样理解100-1=０
３、追求卓越的服务
（1）客户到底想要什么？ （2）我们该如何改善？
三、职业化心态
1、自我检测：职业员工常见亚健康心态
（1）拒绝承担个人责任、习惯上推下卸
（2）打工心态，当一天和尚撞一天钟
（3）清高孤傲，不能委曲求全
（4）青蛙，没危机和竞争意识
（5）被动心态，对工作和客户没兴趣和激情
（6）独善其身，不愿意主动的帮助他人
（7）借口太多，不能自动自发工作
（8）爱发牢骚，消极低沉
2、优秀员工的十大心态
（1）积极的心态（2）快乐的心态
（3）学习的心态（4）付出的心态
（5）敬业的心态（6）宽容的心态
（7）合作的心态（8）自律的心态
（9）老板的心态（10）感恩的心态
第二部分 《服务礼仪与服务技巧》
一、药店员工职业形象塑造
1、工作人员仪容规范
（1）对发型发式的要求
（2）眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范
（3）女士化妆与男士修面的要求
（4）自我形象检查
2、着装规范
（1）着装的基本原则和禁忌
（2）首饰、配饰的使用规范
3、仪态规范
（1）站姿规范：站姿要领 ；站姿禁忌
（2）坐姿规范：常用坐姿 ；不受欢迎的坐姿
（3）走姿规范：行走要领 ；行走禁忌
（4）常用手势与规范
1）引导手势：方位与手位2）展示物品；资料、物品的递接
（5）完美表情
1）微笑的秘诀和技巧2）目光交流的方法
二、工作流程确立
1、药店零售服务的工作流程分析
2、工作流程中涉及的员工礼仪要求
三、工作应酬礼仪与服务技巧
1、接待礼仪
（1）“三到”与“三声”
（2）怎样称呼客人？
（3）常用的服务用语
（4）顾客进入药店时，最恰当的上前接待的时机和方式
（5）接待顾客的原则 第一句话说什么
（6）怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
（7）请客落座、端茶倒水的注意事项
（8）递接物品、收银的礼仪
（9）告别及送客礼仪
2、了解顾客的需求、有效推荐产品
（1）接待顾客购买时，应怎样了解顾客的要求
（2）接待顾客购药时，应掌握的原则：满足顾客的基本需求后根据情况推荐适用商品……
3、与顾客沟通的技巧：如何吸引新顾客，留住老顾客？
（1）怎样赢得顾客的好感
（2）说的技巧：用顾客喜欢听的句式来说话、适度赞美
4、异议的处理
（1）客户异议分析
（2）处理异议的态度及应对技巧
5、电话礼仪
（1）良好的电话形象塑造：语速、语调、语气
（2）电话规范的“两个三”
（3）拨打、接听与结束通话的礼仪规范
第三部分 课程总结与回顾
一、改运必先改心，行运必先行动
二、做你所学，行动实现价值
非常感谢您关注张蕾老师的课程！
