爱华网现代家庭服务业的出路在于推进职业化发展和人才化管理
上海巾帼社会服务有限公司（巾帼家政）董事长
上海家庭服务业行业协会副会长
周珏珉
一、序言
党的十七大把关注民生，科学发展，创造社会和谐作为我们党为之奋斗的一个重要目标明确提了出来。社会主义和谐社会是家庭幸福、社会稳定、就业充分、人们的各种需求得到进一步满足、社会群体各种利益关系得到有效协调的社会。而家庭服务业为家庭幸福就业充分创造了条件。现代家庭服务业的发展一方面提高了家庭物质生活和精神生活质量，另一方面也为广大的待业、从业人员带来了通畅的就业渠道和广阔的就业市场，因而也促进了社会的安定与和谐。
1、家政服务是一门综合性的应用科学
提起家政，很多人都会不以为然地想到煮饭、炒菜、带孩子等家务事，并把家政等同于保姆、佣人和简单的“买汰烧”。其实家政服务也是一门技能和艺术，是以提高家庭物质生活、文化生活、情感生活、伦理生活、社交生活质量为目的的一门综合性应用科学。
有一首歌是这么唱的：“一玉口中国，一瓦顶成家；都说国很大，其实一个家；一心装满国，一手撑起家；家是最小国，国是千万家。”由此可见，国和家密不可分，国家国家，国有国政，家有家政，人类就这两大政！
国政——是关于国家公共关系，公共管理和公共服务等领域的一门学科。而家政——同样是一门学科又是一门科学。它泛指家事、家务，亦指对家庭事务的管理工作。它融自然科学、社会学和人文艺术于一体，是现代人类社会、经济、文化生活不断发展和进步的产物，家政服务所涉及的主要问题是现代家庭观念的转变，家庭关系的调适，家庭建设和管理技术技能的提高。
2、家政服务员是一个复合性的专业人才
从事家政服务的服务人员其服务技能和艺术还涉及到家庭成员的生理、心理、伦理、哲理、管理等层面，而从事家政服务的人员比起其他产业工人，不仅要有专业的生活技能和良好的工作心态，还有懂得一定的营养学、护理学，心理学，管理学等相关专业知识，因此，家政服务不等同于简单意义上的“买汰烧”，家政服务人员也不仅仅只是一个佣人、保姆，更应该是一个复合性的专业人才。
二、现代家政服务业有着庞大的就业市场和广阔的发展前景
在经济学家心目中，家庭服务业是一个新兴产业；对政府来说，家庭服务业是新的经济增长点；在劳动者眼里，家庭服务业是新的就业机会；在用户眼里，家庭服务业意味着生活水平和生活质量的提高。确实，家庭服务业在使家务劳动社会化的同时，也给人们提供了广阔的就业空间，为千千万万个家庭解除了后顾之忧。
从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国超过60岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；我国10岁以下人口占总人口的25%，两者之和为35%，按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。据中国家庭服务业协会统计，我国城市的7000多万个家庭中，有超过70％，即5000万以上的家庭需要保姆及其他家庭服务，而得到满足的市场需求不到20%。此外，我国农村还有大量的“老人、儿童留守”家庭，它们同样也需要家政服务，从而提高赡养和抚养的品质。
另据初步统计，我国大陆仅在册的家政服务企业就有55万多家，提供大致20多个门类200多种服务项目，从业人员约2000万人，年营业收入１６００多亿元。家政服务从业队伍中绝大多数来城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。有关部门调查显示，全国城镇家庭现有2亿多户，有近４０％的城镇家庭需要社会提供家政服务。即使是平均有15％的需求率，也可提供2900多万个就业岗位，也就是说还有一千多万个潜在工作机会有待开发，另外从养老服务业为例，2009年，全国65岁以上老人已经超过1.1亿人，约需养老护理员1000万人；但全国养老机构职工才22万人，缺口也有近千万人。因此，家政服务有着庞大的市场需求和发展空间，社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才。
三、国际家政发展之经验
国外著名高端家政专家杜威博士曾说过，“与大量表面光鲜、内容空洞的所谓社会职业相比，家政是一个更加崇高的行业”。高端家政学家拉斯顿博士也认为：国力的提高，有赖于家庭生活质量和管理水平的提高；随着全球逐步进入老龄社会，高端家政有可能成为最重要的职业。
1、美国——家政学研究的前沿
对美国人民而言，再没有其他科目比发展家政学科更重要的了。1880年后，美国最早出现家政学。由于经济的发展，生活水平提高了，人们要求有更高的生活质量，需要把家政作为一门学科来研究。当时美国出现了家政专著，大学也有了家政学系。目前，美国有近千家大学设有“家政系”，并设有不同类别的家政教育课程，如家政概论、工艺家政、消费者与家政以及各种具体的家政课程。这些具体课程包括食品与营养、纺织品与服装设计、住宅设计与室内装饰、儿童养护与发展、家庭经济与管理、人际关系与社交礼仪等。根据美国国家教育统计中心的资料显示，参加家政教育课程的学生约占职业教育课程注册总人数的25％。这种现象限除家政教育本身所具有的魅力外，与政府的重视是分不开的。政府支持主要表现在立法、资金、管理等方面。
美国“家政女皇”玛莎-斯图尔特是美国历史上第一位拥有自己媒体上市公司的女亿万富翁。经营范围涵盖杂志出版、电视节目制作及家居用品经营，成为庞大的家居帝国。
2、英国管家——高贵奢华的生活标志
英国是世界上最早实施家政职业化的国家之一，拥有完整的家庭服务职业教育培训和资格认证体系。拥有近700年历史的英式管家服务就是西方贵族高贵奢华生活的标志。英伦管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是涉及家庭生活的方方面面。他们不仅举止优雅，更是上知天文、下通地理的杂家。能够体验到他们那严谨，忠实且周到的服务，绝对是一种享受。
在英国维多利亚时代，管家”就成为一个正式的行业。英国管家是一种团队服务，通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。管理着包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、司机等人的服务团队。管家职业要求接受一整套的学习和培训课程，有良好的素质和知识水平，需要掌握有行政、幼儿教育、厨师、理财、法律、甚至投资的技术和能力，要有较强的沟通能力、组织和管理能力，并且要经过职业化的培训、评价和认证，才能上岗。英国管家必须对每位顾客进行细致分析，提供特色的照顾。他们不仅要想到如何实现客人的想法，更应当提前预估客人的期望，早做安排。如今好的管家年薪可达20万英镑，但是对管家的职业化要求也是极为严格的，使一般人望而却步。管家们兢兢业业的服务精神和细致入微的工作方式已被称为一门艺术。
3、日本家政——体面如职员，收入像白领
在日本，小学就要上家政课，男孩女孩都要学烹饪。女子短期大学都有家政系，正规大学还设有家政本科，现在还有家政博士生。日本一般的家庭妇女都要读短期大学家政系，这种做法的初衷是提高妇女自身的素质，同时也是提高全民的素质。家政系的面已经越来越宽，家政系毕业生也可以从事各种职业，有很多是在公司里工作，按家庭的原理去管理公司。
日本缺乏劳动力，劳动力成本昂贵，体力劳动和脑力劳动差别不大，家政服务人员一样能够拿到比较高的薪水。除了服务费用以外，雇主还要支付家政服务人员从自家到雇主家的交通费等费用，所以整体来看，家政服务还算是一个收入颇丰的工作。由于家政服务费非常昂贵，除非特别富裕的家庭，长期雇用家政服务人员在家里服务的人家不多。现在比较长期的家政服务人员主要是护理人员，因为有护理保险。根据日本的规定，老人或病人达到一定程度后，就可以雇用护理员，雇主自负１０％费用，其他都由护理保险承担。
4、菲佣——世界上最专业的保姆
菲佣是来自菲律宾的高级佣工，有文化、懂英语。素有“世界上最专业的保姆”之美誉。在世界家政行业中“菲佣”可以算得上是一个世界知名品牌。菲佣被神化成全能型金刚芭比版的人物，她们大部分拥有大学本科文凭，经过这一系列正规培训，对于家用电器使用、清理房间、烹调饭菜、照顾儿童和老人更是熟手，她们能开车能够接送主人上下班和孩子上学，，善于料理家务，懂得照顾小孩，会一口流利英语，是一个十足全能的“超人”。
自2007年起，菲律宾劳工和就业部推行海外就业改革计划，前往海外提供家政服务的人都得接受长达1个月的技能和语言文化培训才能出国上岗。而从菲律宾向外输出劳工，由劳务中介公司、技能培训学校以及认证中心已经形成了完整链条，劳务输出已成为国家的支柱产业。
四、中国的国策国情为现代家庭服务业带来了良好的发展机遇
相对于国际家政发展状况，中国作为一个多人口的发展中国家，又是一个劳动力丰富的国家，党和政府在发展经济，增强国力的基础上，十分关注民生，促进社会和谐。随着我国国民经济的发展和人民生活水平的提高，家庭、个人对生活品质的要求愈来愈高。社会的进步带来的是社会生产的专业化和社会分工的细化。家务劳动从家庭走向社会，从自我服务走向市场服务是一种发展趋势。而家政服务并不象西方国家那样只为贵族们所享有，它正以朝阳产业的发展势头悄然走进了寻常百姓家。
（1）、男女平等让女性走出家门有了更多的就业岗位——历史上中国家庭是以父子为轴心，现在的家庭中，随着男女平等国策的推行，家庭轴心转移，妻子和丈夫一样也是家庭经济的创造者。在城市中大多数是双职工家庭。特别是一些夫妻双方都忙于工作，对家庭事务的料理上需要请人帮助。许多家庭需要用钱买时间、买服务，对家政服务的需求增大。
（2）、独生子女政策让家政服务走入了家庭——当前，我国城市家庭绝大多数是独生子女家庭。对独生子女的培养教育面临着许多问题，由于城市生活节奏加快，上班族的父母也没有更多的时间照顾子女，这一任务也就落在家政服务员的身上。
（3）、老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀——目前我国的人口年龄结构老化的程度相当严重，超过目前世界上人口老化最严重的国家，我国已进入老龄化社会。敬老、养老是我国优秀的传统文化。家庭养老服务作为一种本土化的新兴养老模式，就更加显示出它的重要性和迫切性。当前，我国的养老方式仍是家庭养老为主。家庭养老面临许多问题，在城市中，子女工作忙无暇照顾老人是比较普遍现象，因而就需要有更多、更好的家政服务。
（4）、社会经济的发展让人们享受生活有了可能——随着社会经济的发展，家务劳动社会化已被越来越多的城市居民所认同，家政服务也由“急需型”扩展到“享受型”。需要家政服务的对象已不仅仅局限于高收入的家庭，而越来越多地进入中等收入家庭。大多数人认为，从繁重的家务劳动中解放出来，不仅仅是一种时尚，更重要的是一种价值观念的体现。
（5）、改革开放成果呼唤高质量的家政服务——随着我国改革开放的深入，综合国力的迅速增强，社会经济生活水平稳步提高，一大批国外境外投资者纷纷落户我国各大城市进行投资、经商、办企业。由于远离他乡和工作压力，加上文化背景和理念的不同，他们中的大部分个人或家庭都需要高品味、高质量的家政服务。但是由于那些投资者对我国的民风习俗、饮食文化、生活习惯不甚了解和适应，给他们的生活和工作带来了诸多的不便，而高端涉外家政服务正好填补了这方面的空缺，改善了投资环境，促进了改革开放。
（6）、城市化进程推动家政服务业的蓬勃发展——随着我国城市化进程的快速推进，家政、母婴护理、养老陪护等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，2008年我国城市化率为44.9%，2010年我国城市化率已达到50.6%，这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。
五、我国目前家政服务行业存在的现实问题和发展瓶颈：
随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段：观念的混杂、制度的缺失、监管的空白、运作的失范，让人们不禁慨叹：家政服务在充分展示其独特的人文关怀的同时，似乎还缺少点什么——我们离和谐社会的距离到底还有多远？
笔者认为：当前制约家庭服务业发展的主要问题存在于“两大问题、三大危机”：
两大问题是：一是从事家政服务的服务人员都是自由人而不是职业人，从业者基本上是想干就干几天，不想干抬腿走人，没有职业道德的概念，没有职业规范的约束，也没有职业保障保护。这种社会零散务工者形象和自由人的身份，严重影响了家政服务行业的声誉和发展。
二是从事家庭服务业的企业大部分是中介行为而不是管理行为。中介，顾名思义就是仅仅起到信息传递作用，它在服务运作过程中可以不承担服务人员的身份核准、岗前培训，岗中管理和出现问题后的善后处理。目前我们的家政企业大多是小型化、零散化。许多企业都走中介服务、赚点小钱的路子。因此造成家政服务行业的三大危机：家政企业对用户的信誉危机、用户对家政企业的信任危机、员工对家政企业的忠诚危机。
（一）、我国目前家政服务行业存在的突出问题：
1、社会对家政服务作为一种新型产业的认识不足，制约了家庭服务业的发展。
一方面，寻常百姓对家政服务的需求量不断扩大,另一方面,社会对家政服务行业的认可度不高。一方面，家政服务行业的不规范给社会留下了不良的影响；另一方面，社会对体力劳动行业从业人员明显歧视，造成家政服务行业社会地位偏低且对劳动力的价值定位偏低，文化素质较高的城市人口不愿在此行业从业，免得被人瞧不起，造成一种恶性循环。
2、家政服务供需上的缺位使劳动力市场与家庭服务企业之间出现断桥；
现在全国有大量的剩余劳动力，而我们许多家政企业却等米下锅。城市下岗女工面临着再就业难的问题，而大部分人又不愿意进入家政行业。农村剩余劳动力中的一部分妇女自愿到城市中做家政服务员，愿意做这项工作的农村妇女由于文化素质等原因又不能满足家庭生活的需求。在家政服务行业中中出现了“有人没事做、有事没人做”和“想做的人做不了，能做的人不愿做”的供需缺位的局面。
3、家政服务员缺乏组织管理、协调机制和权益保障机制，队伍不够稳定，服务人员的技能素质有待提高。
即使花了大价钱也难以找到称心的家政员，这已成为国内不少家庭的心病。家政服务员队伍中佣家型的多，智家型的少；游击队居多，正规军少；非专业人员多，专业人员少；雇主和家政员担忧埋怨多，信任度和忠诚度少。家政服务员队伍不够稳定，缺乏组织管理、协调机制和保护措施等问题在一定程度上影响了家政市场的声誉，制约了家政服务业的发展。
4、家政行业自我约束机制尚未建立，服务机构良莠混杂，行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境。
目前家政企业隶属关系多元化，呈多头管理。有工商登记的企业型公司，有民政登记的民办非企业、有劳动保障部门登记的非正规就业组织，也有工会，妇联和社区所辖的4050项目，还有许多未经任何登记批准散落大街小巷的“夫妻老婆店”。各种经济成分混杂，业界同行各行其政，行业发展缺乏统一规划，行业多头管理，没有统一的服务质量标准，没有统一的成本价格标准及行业准入门槛低，经营者素质良莠不齐等，使家政服务市场成为一个无序的、低价恶性竞争的、不公平的市场环境。
5、家政行业的相关法律法规滞后，完善服务和管理无章可循。
家政行业是在社会经济转型时期发展起来的新兴行业，是深入改革开放的产物，相关的法律法规出台也有一个过程。目前中国的家政市场由于还存在着类型多元、管理多头等因素，因此还没有出台与家政行业相关统一的法律法规，对家政服务业的行业研究和行业管理滞后，造成家政行业和从业从员无章可循。随着社会经济的发展和市场竞争的激烈，必然会出现不适应、不和谐的情况。
6、家庭服务业后继乏人的问题很可能加快凸显。
家政服务行业属劳动密集型行业，只有上规模才能有效益。近几年几乎所有的家政服务企业都在为招工而四处奔波，然而大部分情况是无功而返。即使招到一些外来工，由于文化素质、语言沟通能力及生活习惯等等原因，造成企业管理压力成倍放大，管理成本成倍放大，多数企业苦不堪言。所有的家政企业都面临着同样的问题：严格管理，员工流失；不严格管理，企业效益无法得到保障。有些顾客为了图便宜，经常引诱员工跳单，企业为员工提供了培训上岗的工作机会，可是员工认为企业在剥削员工，随意流动，使家庭服务业后继乏人的问题加快凸显。
（二）、家政服务行业发展需要突破的几个瓶颈问题：
1、不是家政服务地位不高，不被市场认可，而是对家政服务的思想认知和市场满意度受到挑战。
一方面，寻常百姓对家政服务的需求量不断扩大,另一方面,社会对家政服务行业的认可度不高;由于行业的诚信体系还没有完全建立，自我约束机制不完善，虚假广告，胡乱收费，劣质服务在市场上屡见不鲜。有些企业片面追求眼前经济利益，不讲服务信誉，不讲职业道德，忽视服务质量，同行间互相挖人，诋毁他人。损害了公众利益，损害了行业的声誉。
2、不是政府不够重视不够支持，而是多头管理缺乏统一标准。
目前中国的家政市场由于还存在着管理多元、管理多头等因素，因此还没有出台与家政行业相关统一的法律法规，造成家政行业和从业人员无章可循。随着社会经济的发展和市场竞争的激烈，必然会出现不适应、不和谐的情况。
据了解，上海市经正式登记的家政服务企业有数千家家，且隶属关系多元化，有工商登记的企业型公司，有民政登记的民办非企业、有劳动保障部门登记的非正规就业组织，也有工会，妇联和社区所辖的4050项目，还有许多未经任何登记批准散落大街小巷的“夫妻老婆店”。各种经济成分混杂，业界同行各行其政，行业发展缺乏统一规划，行业多头管理，没有统一的服务质量标准，没有统一的成本价格标准及行业准入门槛低，经营者素质良莠不齐等，使家政服务市场成为一个无序的、低价恶性竞争的、不公平的市场环境。
3、不是家政人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺，管理缺位。
家政行业是在社会经济转型时期发展起来的新兴行业，是深入改革开放的产物，目前行业存在的问题不仅仅是家政服务人员的素质偏低，更是家政从业者的基础素质偏低及较低的市场准入门槛，无法提供与经营管理精英相匹配的薪酬，造成经营管理精英不愿介入此行业。企业也无法借助高级管理人才和现代经营管理理念提升行业整体形象和人员素质，更无法借助科技创新去推动产业升级。
4、不是家政服务培训不到位，而是政府出大钱，大量资金并未用在刀刃上。
目前，市场上经过正规培训的家政人员，不足两成。培训不到位的根源在于家政服务员的流动率过高，而服务周期的不稳定导致家政机构与家政服务员的工作契约不稳定。这其中很大一部分家政服务员怕参加培训耽误工作时间，影响收入，加之家政服务员没有强制要求持证上岗，种种主客观因素的影响，导致持证上岗率不高，而出于成本因素的考虑，家政机构很难在培训上增加投入。
同时，近年来国家每年又拿出大笔资金用于家政培训，但是，多头管理的现状使钱也花出去了，而培训的效果并不明显。据统计，2006-2008年，我国各级财政的就业专项资金中约有80亿元用于农村劳动力转移的技能培训工作，政府用于家政服务人员的专业培训费用也逐年上升，然而这一国家投入的“民生工程”却没有很好的用到刀刃上，有时甚至成了少数培训机构的“敛财工程”。
由于现行的家政培训项目一般都有政府有关部门所属和指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴，因此，不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家政服务人员实际操作能力的培养。同时由于家政服务员培训规模大，人数也比较多。不少地方出现“走过场”的现象，一些培训机构只管给培训者发结业证，不论家政服务员是否真正掌握了所学技能。另一方面，由于培训机构的技能培训与家政服务企业的用工派遣是脱节的，加之目前大部分家政企业采用的是中介模式的用工制度，因此，许多家政员从培训机构完成培训后，不知到哪里找工作，即使找到一个家政企业安排工作后，碰到客户退单，家政员就不一定回到原派工企业，企业也很难对家政员进行岗中培训和全程管理。还有一部分家政员即使享受了免费培训也不一家去从事家政服务工作，造成很多培训资金和资源的浪费。
5、不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策不到位。
近年来，为促进家政服务行业的快速发展，许多政府部门都出台了不少政策，如劳动部门的促进就业政策、民政部门的社会公益项目、工商税务的中少企业扶持政策、工青妇组织的扶持下岗职工、大学生和妇女的创业就业政策等，但由于是各行其职，各施其政，没有实现资源共享，做到有效的社会资源的利益最大化，而制约家政行业发展的社会保障政策、税收政策等关键政策却迟迟没有出台并引起政府和相关部门的高度重视，也制约了家政行业这一民生行业的快速稳定发展。
6、不是家政行业势单力薄、孤军奋战，而是我们只顾低头拉车，不会整合社会资源，促进整体发展。
目前家政服务最突出的不足就是功能单一、项目单一。这种状况使家政公司承担的风险加大。家政服务是一个涉及千家万户的新兴产业，目前还停留在低层次的发展水平上，以分散、单干为主，形不成气候，要实现大发展，就必须整合社会资源，动员和吸引先进的人才、管理以及一定的资本和众多的相关企业参与，做大家政服务这块“蛋糕”
近年来随着服务业的相互融合，家政服务也要向多个领域发展。社区服务社会化和单位后勤服务社会化为家政企业提供了广阔发展空间。家政服务企业要有超前意识，做到人无我有、人有我先、人先我优，根据人们不同的、随时出现的服务需求，提供相应的、及时的服务。并对庭院经济、教育、健康和投资理财进行综合性开发和深度开发，只有这样，才能在家政服务业中站稳脚跟。作为一个快速发展的新兴服务行业，家政服务不再局限于家庭，走向社会为之带来巨大商机。
家政服务业就业容量巨大，然而这种潜在的就业可能不会自动地转化为现实的就业，必须通过规范化管理才能转化为实实在在的就业机会。目前城市居民大多不愿做这方面的工作，这固然有观念方面的原因，但更主要的是缺乏促进这方面就业的机制和措施。为此，应将分散的个人行为变为有组织的社团行为，将简单的家务劳动变为科学的生活服务，形成家政服务系列化、专业化和产业化，从而提高服务人员的素质和社会地位。
综上所述，我们不难看出：为什么大部分家政企业都在发展的瓶颈口徘徊、亏损的边缘上苦苦挣扎？发展事业是为了获得良好的经济效益和社会效益，而规范的家政企业都只是在做着家政普及，市场铺垫的公益性工作。
六、现代家庭服务业的春天已经来临
近年来，从中央到各级地方政府对现代家庭服务业行业的发展建设十分关心和重视，中央和国务院有关部委连续三次召开高层座谈研讨会议，研究制定“规范和发展家庭服务业的指导意见”，确定国务院商务部为中国家庭服务业协会业务主管部门。国务院领导指出“家庭服务业有很大的社会需求和市场，同时又是扩大农民工就业的重要途径，大力发展家庭服务业，应该作为关注民生、增加就业、扩大内需的重要方面，办好了可以一举数得，应采取得力措施加快家庭服务业的发展。”根据国务院领导指示精神，国家有关部委已经起草了《关于实施家庭服务就业工程的意见》。从各个方面显示：家政服务业的春天已经来临。
1、家政服务员的国家职业标准和地方性的综合保险陆续出台；
2、家政服务的专业培训和免费培训不断递增；
3、国务院成立了由人力资源社会保障部牵头，会同发展改革委、民政部、财政部、商务部、全国总工会、全国妇联、共青团中央等有关部门参加的发展家庭服务业促进就业部门协调机制；
4、人力资源社会保障部副部长杨志明提出了以“劳动有合同、上岗有培训、服务有标准、工作有报酬、参保有办法、维权有渠道、生活有文化、发展有目标”等“八有”为重点，推动家庭服务业取得新发展的具体措施；
4、长期以来致力于践行和推动中国家政服务发展的全国妇联召开了发展家庭服务促进妇女就业工作会议；
5、各省市、各在区的家庭服务业行业协会纷纷成立；
6、不少省市出现了服务规范并具规模化的家政服务龙头企业，预示着中国的家庭服务业将迎来一个全新的发展高峰。
六、我国现代家政服务业的出路在于推进职业化发展、人才化管理
我国的现代家庭服务业要想尽快适应社会经济发展的需要，必须走家政服务职业化发展和家政服务人员人才化培养和管理的道路。
（一）家政服务职业化是社会主义市场经济发展的必然要求和趋势。
所谓职业化，它并不等于高学历，也不等于高职称、高职位，同样也不等于经验丰富的所谓实干家。职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化包括由内而外三个层次的含义：首先从业人员应该体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其事；其次，从业人员应该掌握相当程度的专业技能；再次，职业化应该有本行业特定的行为规范或行为标准，而且从业人员做事要符合该行为规范或行为标准的要求：
1、建立良好的舆论导向机制，努力提高家政服务业的社会地位。
加大宣传力度，在全社会形成家政服务也是一种职业，更是国民经济重要组成部分的科学理念，提高家政服务业的社会地位。各级政府部门、家政行业协会、新闻媒体等部门，都应给家政服务业开辟一个传播交流的栏目或空间，积极引导人们正确认识家政服务行业、正确对待家政从业人员，逐渐形成全社会关心支持家政服务业发展的良好氛围。
2、加大政府宏观管理监督调控机制，使家政服务行业的发展有法可依、有章可循。
当前，在家政服务行业，政府宏观配套政策还不尽完善，在具体操作层面上政府的监管力度也很薄弱。同时，与家政服务行业有关的一些法律和制度与市场经济的发展脱节，某些管理规定相对滞后。特别是由于行业准入机制不健全，监督管理缺位，出现了相当数量的黑中介，严重扰乱了市场秩序，损害了人民群众的利益。为此，政府要尽快制订完善的政策法规及管理细则制定，建立健全适应家政服务业发展的规章制度，严格规范市场准入制度，对现有的家政服务市场进行必要的清理整顿，打击不法中介，保障家政服务业发展的良性循环，使家政服务业向着职业化、规范化、市场化、专业化的方向健康发展。
3、通过行业管理，建立家政服务行业完善的管理和运行标准。
家庭服务业行业协会要根据上海的家政行业发展实际，充分发挥“协调、指导、服务、管理''的职能，在行业规范和自律方面发挥重要的作用。协会要协同有关部门制订出适合行业发展的规章制度，行业标准、项目标准以及职业道德方面的标准，建立上海
家政服务企业“市场准入证”制度和统一的行业收费标准、服务标准等，加强家政服务企业经营者，从业者和家政服务员专业的业务培训，规范家政服务企业的从业行为，维护家政服务企业的合法权益，协调家庭和家政服务人员的关系，帮助双方建立联系和信任，使需要服务的家庭能够放心用人，从事服务的人员能够安心服务。
4、建立科学的经济营运机制，推进家庭服务业的专业化、产业化和职业化进程。
家政服务业就业容量巨大，然而这种潜在的就业可能不会自动地转化为现实的就业，必须通过规范化管理才能转化为实实在在的就业机会。对目前家政行业中占绝大多数以中介为主要经营家政服务中介机构应逐步引导它们走企业化管理之路，实行公司制运作，将分散的个人行为变为有组织的企业行为，将简单的家务劳动变为科学的生活服务，通过加强培训，不断提高服务人员的综合素质和社会地位。使家政服务人员心理上有一种归属感，雇主也对管理规范的家政公司产生信任感，从而促进家政服务专业化、产业化和职业化发展。
5、加大政府和有关部门对家政服务行业的政策扶持机制
家政服务业一直被视为解决下岗矛盾的一个再就业“蓄水池”，近年来各级政府部门提供了许多优惠政策，鼓励、扶持下岗、失业人员进入家政服务行业，自我创业。这些人员普遍缺乏企业管理能力和市场运作经验，缺乏组织发展设计、规划和拓展的能力，很多家政服务机构处于微利或者亏损的局面。
近年来，政府和有关部门曾对一些从事现代服务业和社区服务的企业和个人实行优惠政策，包括简化工商登记手续，三年内可以免征营业税、个人所得税及部分行政性收费。我们认为，对从事家政服务业的服务企业，也应实行适当优惠政策，并给以信贷、税收、安置就业人员补贴等方面的优惠的扶持，以鼓励和扶持家政服务业向产业化和规范化和现代大服务方向发展。
前些年，上海曾为居家养老等项目推出了一万个公益岗位，享受政府的相关补贴，我们认为，实际上公益岗位与其由政府出资补贴，能否由政府部门对家庭服务业为主的服务企业给予相关扶持，由家政企业通过政府扶持和企业市场化运作的模式或采取购买政府服务和公共事务的方式来安置更多需要就业的人员。
上海慈善基金会曾拿出500万来培训本市外来人口中的“上海媳妇”，这又是政府部门和相关组织为民做的一件大好事。过去我们的职业教育一方面教育资源浪费。另一方面外来劳务工没有得到有计划的全面培训，多数外来劳务工未能得到系统、较高层次的培训，缺少从农民变成市民的素质教育，往往是靠家族式、亲友式以师带徒在实践中慢慢提高，形成目前层次不高的体能性输出。因此加强对外来劳务人员中“上海媳妇”的培训，也是提高本市外来人员素质，改善他们生活，弘扬城市让生活更美好的城市精神的一件实事。应考虑让更多具有培训，安置，管理等综合功能的家政企业和组织参与培训，这样能更好地促进为民利民的公益事业取得事半功倍的功效
6、政府要大力培育龙头企业，打造家政服务行业品牌，起好行业的示范引领作用。家政服务是一个涉及千家万户的新兴产业，目前还停留在低层次的发展水平上，以分散、单干为主，形不成气候，要实现大发展，就必须整合社会资源，动员和吸引先进的人才、管理以及一定的资本和众多的相关企业参与，做大家政服务这块“蛋糕”。因此，大力培育家政服务龙头企业，对已具备一定规模、经营良好、有一定品牌和市场影响的大型综合性家政服务企业，支持其继续扩大规模；根据上海国际化、老龄化的特点，对高端及涉外家庭服务、母婴和老年护理、社区托管等方面有品牌影响的专业性服务企业，进行资金和政策上的重点支持，促使其更快更好的成长。
近日，上海市商务委实施了“家政服务业体系建设”，一是加快“上海家庭服务网络中心”建设，进一步完善网络中心“供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督”等功能，逐步形成政府、企业、社会信息共享平台。二是培育龙头企业，对已具备一定规模、经营良好、有一定品牌和市场影响的大型综合性家政服务企业进行重点支持，支持其继续扩大规模；三是实施连锁化、标准化加盟战略，通过网络中心整合龙头家政服务企业，形成家政标准化服务门店100家。四是开展家政服务培训工作，。五是加强宣传，引导和规范市场需求，推出一批家政服务明星企业品牌。通过完善家政服务平台和服务网络建设，坚持“政府引导，市场运作，搭建平台，整合资源”的方针，积极推进本市家政服务业规模化、连锁化、标准化、品牌化发展，得到了很好的社会反响，也为弱小的家政服务业注入了新的活力。
（二）、家政服务从业者“人才化”培养和管理是社会发展和人类需求的必然要求
家政服务业是社会发展的产物，家政服务员职业的产生和存在是社会发展和人类需求的必然要求。现代家庭服务业“人才化”管理的目的是通过培训、认证、评价到保障、激励，维权等，不断提高员工的职业化素质，使员工不断地学习和提高，向着更高的目标提升，以符合社会发展的需求。
1、转变观念，牢固树立家政服务员也是人才的信念和信心。
为使家政服务行业的发展有坚实基础。首先应使社会包括家政服务业的从业人员，深刻、全面地认识和了解家政服务业产生的历史必然性和现实意义。从理论和实践两个方面认识这个行业产生的背景、社会意义和职业特点。家政职业的产生和分化是社会发展和人类需求的结果，社会越进步，人类的社会生活也越复杂、丰富，职业的分工就越细，专业化程度也越高。家政服务业的产生也是如此。只有使家政服务员克服“低人一等”“侍候人”的自卑感，牢固树立家政服务员也是人才的信念和信心，才能使这一行业成为她们的事业追求。
2、加强家政服务人才培训，落实国家职业标准从业考级制度。
优质的服务源于专业的培训。人才管理工作的核心是保障适合的人，在适合的时间，从事适合的事。随着社会经济的发展，家政服务的概念已从过去简单的体力劳动发展到科学地料理家务，规范待客，熟悉营养的护理知识等高级服务上来，懂外语，能驾驶，会电脑，擅理财并能训练操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场新宠。早在2000年，中国劳动和社会保障部就将“家政服务”列为一种职业，确定了“职业名称”，“职业定义”，“职业等级”，“职业环境”等等。这为改变家政服务人员就业观念，规范家政行业市场奠定了基础。并在《国家职业标准》中已经明确规定：“家政服务员分为初、中、高三个等级，还规定了要按照晋级考试的实施细则，对家政服务人才进行考评定级”。而目前家政服务人员培训不到位，操作不规范等原因造成业主生命财产损失的事件也时有发生；有较强服务意识和服务技能的高级家政服务人员极度缺乏，导致了家政服务供需之间的矛盾日益复杂。因此，政府部门要大力支持各级各类家政服务机构应认真落实家政服务人员培训考核计划，加强现代家庭服务的职业教育与培训，提高家政服务人员的职业技能，保证家政服务从业人员的技能培训、评定等级等项工作真正落到实处。
3、支持家政企业与家政服务员签订劳动合同，制定统一的工资标准，实行有组织的员工制管理。
人才管理的理念是：视“人才”为资源，人才管理的核心是：吸引、发展和保留人才。过去由于家政行业未进行职业化管理，家政服务基本呈无序状态。家政服务人员是自由人不是职业人，家政服务的工资待遇也一直处于混乱状态。一般都是由用户与家政服务员口头约定，少部分由家政服务中介机构与用户制定，基本处于“随行就市”的状态，甚至有些低于国家制定的最低工资标准，使家政服务员的权益不能得到应有的保障。有的家政企业为谋求高利润随意抬高服务价格，损害了消费者的利益。因此，政府有关部门出台扶持政策，支持家政企业与员工签订劳动合同，实行员工制管理，视家政服务人员为资源，并根据经济发展水平制定家政服务业的基本工资标准，切实保障家政服务的各方利益得到进一步实现。
4、建立覆盖家政服务员的社会保障机制和风险化解机制、确保家政服务各方利益得到充分体现。
和谐社会就是要保障公平，人人共享社会发展成果。劳动和社会保障方利是职业化的重要标志，也是增加职业稳定性的根本措施。完善社会保障体系，积极推行覆盖家政服务人员以养老、失业、工伤、医疗保险为重点的社会保障制度，是构建和谐社会的基础。过去我们曾实行的家政服务员综合保险和意外伤害险，是上海政府积极推动，由保险公司承保，具有社会公益意义的商业保险。社会的公平和正义是人与人和谐相处的基础和准则。在我国，家政服务员是一个构成复杂的群体，建立覆盖家政服务员的社会保障机制、确保家政员的利益得到充分体现，是构建和谐社会必不可少的。我们建议今后是否能采取政府补贴一点，家政企业和用户、家政服务人员各出一点的办法，作为家政服务人员的社会保障和工伤保险费用，从而为家政服务人员、家政服务企业和家庭用户提供更加规范、安全的职业和服务保障。
5、家政服务市场呼唤懂经营，会管理的高级经营人才。
企业经营是人的经营，更是人才的经营。当前的家政服务市场，不仅仅是家政服务人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺，管理缺位。管理出效益，这已成为现代企业经营的金科玉律。可是,由于家政行业的社会地位偏低，从业者基础素质偏低及较低的资金准入门槛，无法提供与经营管理精英相媲配的薪酬，造成社会上经营管理精英不愿介入此行业，企业也无法借助现代经营管理理念提升整体形象和素质，更无法借助科技创新去推动产业升级。因此在家政服务行业中，努力培育、培养一支懂经营，会管理的高级经营管理人才也是促进行业发展和社会和谐的重要保证。
同时还要拓宽大学生家政创业领域。随着就业压力的不断增大，大学生从事家政服务的事例已屡见不鲜。与此同时，随着家政服务行业的不断发展，这个行业已不仅仅只限于月嫂、家庭保洁等简单的专业技能服务，还发展到市场需求十分看好，但对知识水平要求相对较高，适合医学、教育、心理学等专业的大中专毕业生从事的“育婴师”和空巢老人心理陪护。由于服务性行业入行门槛及成本相对低廉，收益日益看好等，对有文化、有技能的大中专毕业生来说不失为一条创业发展之路。
总之，推进现代家庭服务业的职业化发展和人才化管理，将会有效的促进家政行业资源（特别是高素质人力资源）的导入，对做强做大家政服务行业，推动家政行业走向规范化、标准、,产业化具有重要的意义。我们相信，随着家政服务行业的发展，更多、更新家庭需要的服务内容会被引入家政服务平台，结合现代信息技术手段，将形成巨大的产业，并影响着原有的产业格局。我们正处在一个服务与被服务的社会，一个巨大的社会服务平台的出现，将会使我们每个人享受到更加完善、更加周到、更加优质的服务。目前国家已经把家政服务从人才培养到产业升级都列入到发展战略的层面，那么家政服务业无疑会步入一个快速发展期，“家庭经济时代”的人才战略已开始实施了!
上海市家庭服务业行业协会副会长
上海巾帼社会服务有限公司董事长
周珏珉
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