转载 淘宝旅行网与携程旅行网分析 携程旅行网功能分析

淘宝旅行简介

淘宝旅行是淘宝网旗下的综合性旅游出行服务平台。淘宝旅行整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源，为旅游者提供国内机票/国际机票/酒店客栈/景点门票/国内国际度假旅游/签证（通行证）/旅游卡券/租车/邮轮等旅游产品的信息搜索、购买、售后服务的一站式解决方案。全程采用支付宝担保交易，安全、可靠、有保证。

淘宝旅行特色

机票产品

　　和航空公司、机票代理商合作，量身定做适合机票行业的支付宝担保交易流程，保障资金安全的同时节省资金到账时间。无需买家确认收货，系统可自动判断票号是否有效，确认后将资金转入卖家账户，保证买卖双方资金安全。

　　目前淘宝旅行平台，已有东方航空、深圳航空、中国联合航空、昆明航空、幸福航空5家航空公司开设了旗舰店，向会员直接提供机票预订服务，航班信息第一时间与航空公司航班信息同步，24小时支持快速自动出票，同样可使用支付宝进行在线交易。

旅游产品

　　沿用淘宝现有担保交易流程，买家确认收货以后，资金转入卖家账户，买家可对卖家服务做出评价。

特色客栈

　　平台拥有30000余家酒店、经济连锁、客栈、青年旅舍、个人公寓、家庭旅馆等。

旅行团购

　　淘宝旅行联合聚划算，推出了旅行团购服务。每天提供特价周边游、长线游、国际游等旅行信息。

整个淘宝是有致于打造一个在线商圈。淘宝旅行是淘宝网旗下的一个综合性旅游出行服务平台，截至4月份有2万家旅行行业为买家进行服务。

这是一个成长的路径，淘宝旅行从09年就一两个人开始，09年数据大概是2亿的交易额，今年到年底可以做到100亿交易额。去年5月份淘旅行平台上线，今年的3月份团购业务上线，8月份是手机客户端上线。

目前在淘宝旅行平台上的每一天大概是这样机组数据，机票26000张、酒店是20000间，旅游35000笔。业务模型有一部分是搭建完，还有一部分还没有完成。

搭了三个模式：常规性DIY、B2C、C2B的频道，搭建一个社区的平台。

现在的运营结构，淘宝旅行的店铺已经完全上线了，已经不再对外说是集市，除了店铺里面可以卖很多东西。现在也做很多直连的项目，为所有的企业提供一个直销的频道。

淘宝旅行上的用户和整个淘宝全网的用户整个结构有一些不一样，在旅游的板块里面是有行业的特点和使用的人群也不一样，性别的比例和淘宝的全网也不一样的，女性多于男性，地区的分布主要渤海湾、长江三角洲、西南等。

淘宝旅行朝着一个开放的平台开放一些资源，这边有七个方面、数据、店铺、商品（通过淘宝的联盟）、用户、产品（ISV引入）、交易（OPNE的ID、和ALIPAIY）、服务器。

最近了解到这个淘满意的平台，在社区性的网站上面可以植入，现在我们和一些地区性的官网，前些时间都和旅行局打交道，现在我们也有和山东观光网结合。

这个平台上一些企业级的用户。今年2月份刚刚上线的中青旅，到今年年底在这个平台产生的交易额过5000万，现在正在植入的是南航。

无限业务，淘宝将现有的推翻了，淘宝希望做一些和别人不一样的。目前在淘宝旅行上的团购平台，这里放了一个比较经典的案例，一个是中青旅的马尔代夫，这个产品一开始做的非常成功，现在基本上每一个月都有一个六日的马尔代夫旅游。

携程旅行网简介

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

携程旅行网商务模式及经营特点分析

携程旅行网创立于1999年，是一家提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯等全方位旅行服务的在线旅行服务公司。它成功整合了高科技产业与传统旅行业，被誉为互联网与传统旅游无缝结合的典范。

一、公司概况

携程网总部设在上海，下设北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳十个分公司，在全国三十多个大中城市设有分支机构，员工超过5000人。2003年12月，携程网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力在美国纳斯达克成功上市。

（一）核心优势

1、服务规模化和资源规模化。拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，坐席数超过2000个，与全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保了服务质量，并降低了运营成本。

2、重视技术进步、不断增强研发能力。建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等，依靠这些先进的服务和管理系统，为会员提供更加便捷、高效的服务。

3、先进的管理和控制体系。将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，将六西格玛体系运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

（二）经营和服务理念

经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制、一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

服务理念为：便捷（不让客户做重复的事）、周全（为客户做一切可能做到的事）、可靠（不让客户担一点心）、亲切（让客户听到我们的微笑）、专业（让客户感觉我们个个是专家）、真诚（全心全意地为客户着想）。

（三）客户构成情况

1、分业务：目前，总交易量中一半以上都是客房预定业务，每天保持在1万多间的订房量。

2、分价值：客户构成中，88%属于商务客户，其中75%是“回头客”。对目标客户的描述以收入为标准，通常为商务人士或白领。对客户群有非常细致的判断和描述，包括年收入、年龄、家庭构成、教育背景等。据估算，携程的老客户中有相当一部分是股市赢家，所有股市赢家又是携程的潜在用户。这两类客户的交集，是携程产品设计考虑的重点。

3、分地区：北京、上海、深圳、广州四地客户占其总交易额的近70%。

4、分活跃度：目前，注册会员有近１２００万，其中活跃的有效会员数为１６０万。

三、业务拓展思路及手段

1、在借鉴美国网络旅游服务电子商务模式基础上进行市场细分。携程最初借鉴美国网络旅游服务的电子商务模式，拟做有关旅游的网上百货超市。经过市场细分，选择了具有不需配送、不需库存、便于客人支付、利润率较为优厚等优势的酒店预订业。1999年11月，正式开展酒店预定业务，酒店在线预订系统随后投入使用。

2、展开系列并购行动，迅速发展酒店预订业务。2000年初，吸收传统订房中心商之行的总经理及其主要业务骨干加盟。10月，收购国内最大订房中心现代运通公司，将传统和高科技手段融合起来。通过收购，使电话预订与网上预订相结合，发挥了最大效益。

3、凭借高增长成功融资。2000年11月，在投资人紧缩银根的时候成功引入美国卡莱尔集团的第三笔投资1200万美元。投资者对携程的信心在于：其一，在中国的证券、教育、人才和旅行这4个.com模式里，旅行显示出可行性；其二，携程在营业收入上实现了前两期融资计划书上的诺言，保持了每个月30%的增长率，且增长势头强劲。同时，携程在后台支持方面打下坚实的基础，建立了服务优势。其中深层次的原因是：携程已由.com逐渐发展成为一个以互联网为工具的酒店预订服务企业。

4、经营领域拓展到机票预订业务。2002年4月，收购华北地区五大机票代理之一的北京海岸机票代理公司，随后其全国机票中央预订系统正式上马，送票业务覆盖10个城市。2003年3、4月份，以惊人的扩展速度陆续在全国20多个城市开通了送票服务。2004年5月开始提供电子客票预订，目前电子客票的预订量已超过机票预订总量的50%，超过了全球电子客票使用率49%的平均比例，并接近欧美60%的电子客票比例。

5、经营领域向旅游项目产品拓展。2004年，在订房和订票的两块业务基础上，向旅游项目侧重，并把它培养成携程的第三块业务，如租车、各地旅游项目等。

四、业务经营特点

1、选择落地经营业务模式。在全国各地以较低的折扣与众多酒店签订合约，并拿到了各大航空公司的低折扣机票。选择落地经营的业务模式，并通过建立CRM、订单处理、质量分析、呼叫中心等信息系统不断完善自身的技术平台。

2、开发网络与传统产业相结合的商业盈利模式。形成并充分发挥信息化与传统产业的融合的独特优势。一方面，运用互联网和其它高科技手段提升传统业务手段，实现需求信息的迅速集聚；另一方面，利用传统业务的分销渠道、配送、呼叫中心作保障，满足现有需求，使需求信息迅速增加，进而实现良性发展态势。网络与传统产业的结合实质是信息集聚的广度、信息处理的速度和传统产业服务的深度相结合，实现了信息价值迅速增值。

3、采用“大规模订制”运作模式。在携程，客人打电话进来预订房间，他们所有的服务员的回答是标准化的，同时在标准化的基础上又是个性化的，他们称之为“大规模订制”。例如客人如果订过几次希尔顿酒店，他们会主动问“您是否还希望入住希尔顿”，客人就可以少说一句话。别小看客人少说的这一两句话，这对他们来说都是一个提升，都是一个与众不同的点。这就是把每一个运作流程规范系统化的结果。

4、强调有节制的创新模式。把主要的精力放在最能为公司产生效益的地方，即有节制的创新。其创新主要体现为在运作平台上最有效地整合资源，提供最好的服务，如成立全国规模的呼叫中心，在全国200个或300个城市提供预订酒店服务等。

5、通过六西格玛产品质量管理，实现业务发展。将六西格玛应用于预定服务，订单差错率从万分之四下降到万分之二，咨询准确率从98.11%提高至99.89%，订单回复速度从93.9％上升到99.9％。随着服务的提高，业务也迅速上升，酒店预订量从每月18万提高到目前的50万，机票预订从每月6万张迅速上升至目前的40万张。

携程旅行网站板块特色　

　　对于不想跟团出游的人来说，上携程去订自己的旅程真的是很自由。从上网习惯来说，携程的网页设计很符合出游人的心思。酒店、机票、度假、特惠精选、目的地指南，几乎就是按照出游的操办手续层层递进，即便是菜鸟也很容易入门。

　　特别赞的是，蓝色的主色调对于网友们来说，实在是太养眼了，不会给血红的双眼雪上加霜。

　　-特色推荐

　　A.度假这个选项一定是首选。按照过来人的经验，只要你选定了目的地，上携程一定要先去这个窗口瞧瞧，通常都会有物超所值的收获。比如，你订了酒店，携程的度假部就会送上或大或小的东东，小到一盘水果，大到一顿晚餐，时常让你有贵宾的感受。

　　B.有了护照签证，出境还是备本携程独家的观光PASS吧。从免费地铁票、SPA券到餐馆、甜品屋的折扣，果然都一一PASS了。力推香港、泰国等热门目的地的观光PASS，常常让你到了境外，也一样能感受到轻松便捷。

　　C.通常出门前，都会狂点携程的目的地指南和社区交流两大区域。事实证明，知己知彼，还有前车之鉴等等都让我绕开旅游当地的很多地雷。即便只是订酒店，也特别推荐一定要去看一下点评，如此比较你就会很快下手了。另外，如果是特别仔细的人，别忘了看一下酒店实景图，一定会放心很多。

　每次最郁闷的就是太快进入预定页面，通常还想后退再斟酌一下，就好似难以回头，再也回不到上一页了，只能重新点击，一切从零开始。如此这般，也是蛮折腾的。

　　-点评

　　网上预订很方便，那是因为有超过3000位专业人员24小时在为你的行程连轴转，所以这样的客户服务一点都不用担心。

　　目前大家对游中、游后的服务特别关心，所以携程推行的自然灾害旅游体验保障承诺，让更多的自由行客更加放心了。如果预订了携程度假产品并出行，恰逢旅游目的地发生自然灾害而导致旅游体验遭受实质性损害的状况，依照受损程度，你将得到一定比例甚至全额预订金额的补偿。

淘宝旅行网站板块特色

淘宝旅行时近几年刚刚发展起来的，淘宝旅行时淘宝旗下的又一作品，淘宝旅行的网站板块设计主要以天蓝色的色调为主，它支持旅行手机客户端，板块无疑于其他的旅行网差不多，但是淘宝旅行主推丽江旅行，上淘宝旅行还可以团购，可以结伴旅行，是一个旅行网站的首选之一。

淘宝VS携程

淘宝旅行、百度和腾讯的异军突起在吸引业界关注的目光的同时，也把在线旅游行业的老大携程网推到了风口浪尖。

占据在线旅游市场半壁江山的携程也许会对市场占有率与之差之甚远的艺龙旅行网、芒果网不屑一顾,也可能对宣称”月度访问次数已超携程“的去哪儿旅游搜索引擎嗤之以鼻，但面对注册用户近5亿的淘宝，它无法继续淡定。

与淘宝年交易额高达109亿元相比，携程在2011年的业绩稍显暗淡。根据携程去年前三季度营收27亿元计算，携程去年全年营业收入预计会在40亿元左右。

不过，淘宝旅行的交易额和携程的营业收入还是有着本质上的差别。淘宝旅行的模式是平台，该交易额是由众多商家在淘宝旅行平台上销售机票、酒店服务所得的总体交易数字，并非淘宝旅行本身的直接收益。而携程采取的是佣金模式，其营收来自于机票酒店预订的佣金提成，因此携程的营收是实际收入数字。

两种商业模式的交易额和营收并不具有直接可比性，关键还是要看双方的营收和利润。目前，淘宝旅行并未发布相关的盈利数据，但携程此前利润的一路走低却是不争的事实。携程2011年第三季度净营收1.53亿美元，同比增幅连续4个季度下滑。2011年11月中旬，携程一周内股价下跌25%，其在2012年初的股价已经比上年4月份50美元的最高值跌去近一半。携程CFO孙洁在去年11月时预测，携程2011年第四季度的运营利润率会降到35%，而这一数字在当年三季度为41%，在2010年同期为45%。

在携程的盈利能力已经走低的情况下，平台交易模式的出现无疑会让其感觉到压力。华美首席知识专家赵焕焱就指出：”淘宝旅行仅一年时间就有过百亿元的交易额也算赚到了人气。“

在中青旅麾下遨游网总经理丁重阳看来，平台交易商对携程的冲击并不仅仅是同行竞争这么简单，他认为：”前者拥有那么多在线直销的航空公司、代理商等，不抽佣金模式下可低价执行很正常，而这也可看出，随着同业直销渠道的增加，佣金模式将不再具有可持续性。“

另有分析指出，一直占据着在线旅游市场老大位置的携程在过去也并不是没有竞争对手，艺龙等网站采取的都是和携程类似的佣金模式，在相同运作方式之下，这些网站的规模和资金实力都不如携程，也因此在很长时间内并没有撼动携程的霸主地位。但平台模式无疑为在线旅游市场提供了另一种选择，新的模式与传统模式的对决才是最大的亮点。

行业模式的对决

作为平台提供商，淘宝旅行能在短时间内异军突起与其低价的竞争力密不可分。

在机票业务上，除了淘宝本身收取的服务费用低，其开放平台战略也为其积聚了大量的资源，其中不乏能够提供低价机票的资源，如东航、深航、联航、幸福等航空公司已经开设了官方旗舰店。此外，包括不夜城航空、网逸航空等200多家实力强劲的一线机票代理商也已入驻淘宝，这些代理商规模巨大，能够从航空公司拿到较高的代理费返点，因此在机票价格上也很有竞争力。

为了更好地拓展旅游预订，平台交易网站不仅大力支持大型航空公司或代理商在线开设旗舰店，甚至还”拉拢“了不少携程的竞争对手。据淘宝方面透露，目前已经与旅游分销网站驴妈妈、在线旅游度假商途牛等达成合作，由对方在淘宝开设网店销售旅游产品。

而携程则相当于是航空公司代理商和酒店分销商，主要依靠佣金获利。为了获得更高的佣金，其必须采取高价出售策略，所以携程所售产品向来价格颇高，曾经有酒店指携程的佣金比例超过20%，更有航空公司高层笑言自己在为携程”打工“。

业界认为，淘宝的低价和聚集同业的战术给走高价路线的携程形成了一个不小的挑战，携程推出的如神秘客房等特价活动都有时间和数量的限制，属于短期行为，要在长期价格战中获胜还需转变经营方式，但这对一直依靠佣金获利的携程来说并非易事，假如实行全线低价则携程的利润会出现下滑。

赵焕焱则建议携程通过丰富商务模式来应对竞争：”淘宝杀出后，携程应该考虑突破佣金单一渠道模式来应对竞争对手们猛烈的低价战。“

尽管新的模式可能对携程带来的冲击不容小觑，但要想让携程拱手让出江湖老大的地位，显然也并非容易之事。携程占据老大的位置已经有很多年，它与多数航空公司有稳固的合作关系，双方彼此信任。并且，消费者对携程的服务也很认可，其间虽然有很多新的市场进入者的挑战，但是都没有撼动携程的龙头地位。

尽管如此，以淘宝旅行为代表的平台交易商通过迎合航空公司和酒店降低销售成本的需求，来抢食在线旅游市场蛋糕的行为，在其2011年的成绩单中已经可以看到成果。在易观国际分析师陈寿送看来：携程对于中国在线旅游市场的垄断时代即将宣告结束，而撬动格局的力量则来自于流量平台、垂直细分市场和正在积极发力网上业务的线下力量。

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