爱华网作者：赵新 蒋瑶
当前，我国已进入加快推进社会主义现代化的发展阶段，市场化、城镇化、国际化、信息化相互促进，将多元主体多平台引入到社会治理中，为提升国家治理能力提供了契机，迫切需要通过运用现代信息技术推进电子政务发展，逐步形成新型政府管理模式，以期能有效增加政府在公共管理过程中的透明度，提高行政效率和完善公共服务，促进政府治理能力的现代化。
基于以上背景，探索在新型社会治理大环境下电子政务未来发展模式和途径已刻不容缓，极具研究价值和意义。本文旨在通过对中国电子政务的发展历程进行研究分析，以党中央开展群众路线教育实践活动为契机，从理论层面分析当前国内外电子政务推进状况，剖析工作运行过程中存在的问题及产生问题的原因，并结合我街道近几年发展微政务的实践经验，提出依托电子商务中OtoO概念来构建未来电子政务发展模式的思路，使其更好地适应社会治理工作需求，从而进一步提高公众享受电子政务的方便性和积极性，实现部门间政务信息与公共服务有效对接，促进建成一个高效、透明、廉洁的现代化服务型政府。
一、电子政务的发展历程及现状综述
（一）电子政务发展历程
作为政务信息化建设的一项重要内容，电子政务的核心价值是坚持以人为本，面向公众提供服务满足民生需求，切实解决公众最关注、最亟需解决的问题。具体来说，电子政务通过数字化的方式把政府管理从封闭的行政系统中拓展出来，提高了现代办公能力，更多的向公共服务领域倾斜。各国政府信息化的发展，大都经历过办公自动化、政府上网和电子政务建设等几个阶段，目前正在朝着构建电子政府的方向发展。
1.办公自动化阶段
办公自动化（OfficeAutomation，简称OA）最初只具有电子数据处理（EDP）的簿记功能，经过半个世纪的不断发展和完善已成为综合性办公业务管理系统。我国的电子政务最早可以追溯到20世纪80年代末中央和地方党政机关开展的办公自动化工程，政务信息逐渐从传统的纸质形式向电子形式转变。
2.政府上网阶段
政府上网阶段是电子政务建设的起步阶段。我国是从1999年1月启动政府上网工程时起，各级政府部门相继走上互联网。这一阶段的主要任务仅限于在互联网上开通政府网站，提供诸如部门职能、办事章程及相关资料等静态行政信息，政府与用户都是被动的，并未达到有效开展各种信息服务的程度。
3.电子政务建设阶段
“国家信息化领导小组”的成立和“政府上网工程”的启动，成为我国电子政务开始的标志。《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》的发布确定了建设政府门户网站、政务内网和政务外网，建立人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等四个基础数据库，以及“三金工程”的中国电子政务主体推进框架，为此后中国电子政务发展奠定了良好基础。2011年12月，工业和信息化部印发《国家电子政务“十二五”规划》（工信部规[2011]567号），提出了“十二五”时期中国电子政务的发展目标、方针和应用重点，指出要转变电子政务发展方式，充分发挥电子政务应用成效。2014年中央网络安全和信息化领导小组成立，组长由国家主席习近平亲自担任，旨在统筹协调各个领域的网络安全和信息化重大问题，建设网络强国。至此，中国政务信息化建设已达到了前所未有的战略高度。
（二）推进电子政务发展的意义
如今，世界各国都非常重视信息技术对政府的改造，相关的理论研究和实践探索日趋深入。电子政务建设朝多向、多部门的复杂结构发展，不仅是治理模式的巨大转变，更是推进政府治理能力现代化的必由之路。
1.电子政务使政府行政活动过程公开化、透明化，便于接受公众的监督，从而抑制政府官员腐败行为。行政活动过程公开、透明可以使政府工作受到上级、同级、下级、公众和媒体舆论多视角的监督，保障行政运行的执行力度。同时，电子政务也便于公众对政府工作进行绩效考核，从而不断督促政府改进服务质量，转变工作作风，提高工作效率。
2.电子政务是建立高效服务型政府的关键。成熟的电子政务是对政府组织结构和流程基于大数据挖掘和分析做出优化和重组，而非像以前基于政府官员的经验和直觉，决策行为将更加客观有效，提供全方位的打破空间、时间和政府部门限制的政府服务[4]。一方面，充分利用互联网网络化服务特性，使有限的政府资源服务于无限的公众；另一方面，也促使政府行政运行效率提高，减少行政成本，节约企业和公众寻求政府服务时消耗的时间和成本。
3.借助电子政务平台，政府与公众可以形成良好的互动关系，政民之间增强相互了解与沟通，从而为公众参与社会治理活动提供了现实条件。同时，公众通过网络提出意见和建议，促使政府以公众利益为中心制定政策，使政府决策最大程度上反映民意，进而推进电子民主的实现，并提高行政运行的公信力。
（三）现代电子政务存在的问题及原因分析
1.政府打造的电子政务个性化服务不足。现阶段，很多政府部门的电子政务主要以政务网站信息公开为主，信息公开的内容、形式单一，缺乏特色和针对性，更新不及时，无法满足用户多样化、差别化的信息需求，公众只能通过政务网站等渠道被动的、单项的了解政府公开的信息[5]。造成这一问题的原因有两个方面：一方面是因为政府没有真正重视公众对政务信息的需求，没有将政府信息公开作为公共服务的重要内容主动的提供给公众，没有真正做到应公开的尽公开。另一方面，一些政府部门对电子政务意识和观念上存在误区，总认为电子政务可有可无，甚至是额外的工作，重视不够，对电子政务在推进政府职能转变，优化政务服务方面的积极作用认识不足。
2.公众参与电子政务信息公开的渠道不畅。电子政务信息公开是电子政务的主要内容，而目前最常见的是公众单一通过依申请公开形式主动参与到政府信息公开活动中来，这种形式极大的限制了公众参与社会治理的热情。以政务微博，微信公共平台为代表的微政务在电子政务领域得到一定程度的运用，这些自媒体具有即时发布信息，双向信息互动的特点，但一些地方政府和职能部门还是将微博、微信公共平台的功能局限在信息发布和反馈上，没有正真发挥微博、微信等自媒体网上网下双向互动，畅通群众利益表达渠道的优势。究其原因，主要在于政府对电子政务的认识到位，对微博、微信等自媒体的特点和规律认识不足，没有主动的将信息化技术的最新成果主动运用到电子政务的创新发展上来。
3.缺乏和用户的交流沟通手段。一方面，群众虽然从网上可以了解一些政务信息，但要办理一些事务却缺乏必要的渠道，归根结缔，电子政务与政府公共服务之间没有建立有效的工作衔接机制，需求信息与政府决策“两张皮”的现象还比较严重。公众通过电子政府表达的诉求，反馈的信息，没有反映到相关政府部门，没有形成政府职能部门进行决策，开展服务的依据。另一方面，政府与上网公民之间缺乏互动性、回应性，电子政务通过留言信箱、政务微博等方式回复公众需求、疑问的方式简单，答复口径含糊其辞，没有实质内容，缺乏诚意和说服力，在政府和公众之间没有建立起平等的互信和真诚的沟通。同时，公众通过微博、微信即时评价公共服务成效、政府工作好坏的机制还没有建立，电子政务的互动功能没有在政府工作评价机制上得到运用和体现。
二、OtoO电子政务模式研究设计
总体来看，目前中国电子政务建设的思路和建设内容仍处于不断调整和理顺的过程中，由单项、单面、单主体建设向多层次多主体复杂结构电子政务建设的跨越仍需更深入的探索。随着近几年各地政府政务微博、政务微信等微政务快速崛起让人们看到了一个与时俱进、更接地气、更为亲和的政府形象，某种程度上为电子政务发展提供了新的启迪。电子商务OtoO模式的成功范式也为电子政务的创新发展提供了值得借鉴的经验和参考，特别是在社会治理的大背景下，更需要公众的参与，信息的互通，资源的整合，OtoO电子政务模式为政府职能转变，打造服务型政府提供了崭新的路径。
（一）OtoO电子政务模式的动议和缘起
1.OtoO的概念
OtoO，即Online ToOffline，是近年来电子商务领域最炙手可热的概念，它的核心意思是将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，线上（Online），依托云计算等信息化技术，消费者可获得海量的服务信息，享受到在现实商店一样的服务，实现了信息的实体化；线下（Offline），消费者对产品的需求、评价形成庞大的数据信息，反馈给商家，引导商家生产消费者需要的产品，同时，利用线下的信息展示渠道及各种线下推广活动等将用户引导至线上，实现了商品的信息化。
线上线下的双向互动（Online ToOffline），架起了消费者和商家之间信息互通的桥梁，实现了需求和供给的无缝衔接，用信息替代库存，进而促使信息成为了第一生产力要素，轻量化的生产成为可能。这是经济领域的一次全新革命。在过去，商家为了预防需求的不确定性，都会设置安全库存，即“先生产，再销售”，可能会造成了不必要的浪费；而OtoO商业模式顺序调整成为“先销售，再生产”，服务提供商提前获取了消费者的消费信息，不用设置安全库存（假设在完全获取消费信息的条件下），服务商成本减少，价格进而降低，形成供需平衡、以需定供的良性循环局面。
2.电子政务可以有效借鉴OtoO模式的理念
政府公共服务亦可看做是政府向公众提供的一种特殊产品，与商业领域供求关系、供需关系有着很强的相似性。OtoO模式在商业领域较好的解决了供需矛盾，因此，笔者将OtoO模式理念和方法引入电子政务，探索出一套推进电子政务创新的服务平台，进而优化政务服务，推进服务型政府建设。
OtoO电子政务模式是以微博、微信等自媒体为手段，建立起连接政府与公众的信息交流互动平台，以期实现公众需求与政府决策、公共服务与公众评价的有效对接。具体来说，具有以下几个特点：
Online，扁平化的政民互动。与传统电子政务相比，OtoO模式有无可挑剔的优势。微博微信等自媒体具有传播范围广、速度快、无时间地域限制，有利于提信息传播的效率，增强信息传播的效果，降低信息传播的成本。OtoO模式具有双向交流、反馈迅速等特点，能够在公众和政府之间、需求和服务之间建立双向互动的沟通渠道，第一时间收到以公众需求为主导的直观反馈，进而更快捷有效的提供个性化服务，提高群众满意度。
Offline，个性化的政务服务。将电子政务与电子商务进行类比，如果把政府比作“卖家”，那么公众就是“买家”，政府提供的公共服务就是“商品”，正如OtoO模式在生产者和消费者之间形成信息互动平台一样，OtoO模式运用于电子政务同样能有效连接政府和公众，使得政府公共服务更具针对性和实效性，更加服务群众需求。政府的决策依据通过线上的需求反馈获得，改变过去政府单向服务、“拍脑门”服务的弊病；另一方面政府服务质量，可以通过线上的评价客观真实反映出群众的满意度和认可度。
OtoO，基于大数据和社交信息的精准社会治理行动。OtoO电子政务模式的核心要义是搭建一个能够使个性化的信息有效聚集，快速在生产者与消费者间形成互动的信息平台。使得“从线上征集需求，到线下决策实施，再到线上评价效果”的闭环式工作流程成为可能，这就真正实现了公众需求为导向的政府工作模式。各种社会力量通过OtoO平台共同参与决策，低效冗余的传统政府简政放权得以可能，各类社会力量共同参与到社会治理工作中的渠道和方式得以畅通，真正实现实现了共商共治的社会治理目标。
（二）OtoO电子政务模式的初步设想和具体做法
1.OtoO电子政务模式的基本要素
参与者：大平台上微小个体参与的政务。无论是社会组织还是公民个人在政府搭建的OtoO电子政务平台上都能够发挥主人翁意识，发出自己的声音或力量，让更多的人可以从社会公共事务产品的被动接受者转化为主动供应者，从而激发和带动社会治理工作的活力。
关注点：对于微小细节充分关注的政务。充分利用OtoO线上线下信息高效互动的特点，把各级官员与百姓之间原本高高垒起的层级制关系扁平化，冗长的沟通程序便捷化，也使得政府更好地关注和完善细节，更多时间投入到个性诉求中来，真正把提供的公共服务与群众的实际需求进行对接。
制胜分：形成顺畅微循环通道的政务。传统政府行政工作的信息在逐级传递的过程中可能发生被阻隔或失真的现象，使政府陷入“中央的政策是好的，就是到了地方走了样”的窘境，究其原因就是层级太多，渠道设置的不合理，没有形成上下通达的有效途径。因此，利用OtoO微循环通道优势，可以打通政府与公众之间、服务与需求之间、上级与下级之间的循环通道，让群众的意见参与到社会治理产品设计、生产、评估、完善、更新的全过程。
2.OtoO电子政务模式的运行机制
线上线下，瞬时连接，收集公众需求。OtoO强调的是即时交互。实践经验表明，群众对政务的不满30%是因为诉求没有得到解决，而70%则是因为诉求得不到及时、认真的回应。因此，微博和微信及时通讯功能为微政务需要及时获取群众诉求提供了技术支持，可实现与群众24小时不断线的交流。借助这一平台，政府部门可以及时、直观的了解公众需求，掌握公众的诉求并予以及时反馈和处理。
汇大数据，成个性化，形成决策依据。在政务领域大数据是未来微政务发展的关键，其核心在于是否能够掌握群众的政务相关行为，进而为其定制个性化的政务服务。OtoO作为大数据时代一种成功的营销方式在汇聚了大量群众需求的基础上，可对这些需求的数量、分布、特点进行分析，发现规律，提出可行性解决方案，对政府决策提供有效的依据和参考，使政府决策更加科学，更加服务公众需求。举例，每年长假期间的堵车，关键问题就在于对居民出行行为的大数据掌握不足，制定出的政策也自然是四六不靠；但如果依托线上群众需求综合分析研究再科学制定对策必然会更科学合理。
大众点评，反馈效果，形成闭环体系。在电子政务领域，公众可以通过OtoO电子政务平台在享受到相关政府服务后对政府的服务质量和解决问题效果进行评价。一方面，这种评价方式从源头上改变了政府工作效果由政府自己评价的状态，真正使公众的满意度和认可度成为衡量政府工作好坏的评价标准，督促政府充分认识群众的主体地位，将群众满不满意作为一切工作的出发点和落脚点。另一方面，公众的评价更为具体和直接，促进政府改进工作，对服务不到位的地方进行弥补和改进，明确下一步工作方向。由此，OtoO电子政务实现了从“线上征集需求，线下分析决策，线下提供服务解决问题，线上反馈效果”的闭环式工作流程。
