爱华网美国工程师爱德华墨菲曾提出著名的墨菲定律，可简单概括为：一切可能出错的事情终究会出错。用墨菲定律去审视运营风险，几乎可以让我们不寒而栗。在银行运营风险方面，墨菲定律可以描述为：
一、任何运营操作都没有表面看起来那么简单；
二、每一笔运营业务操作时间总比预期的要长；
三、运营可能发生的风险一定会发生。
在此，用两个案例对墨菲定律给予验证：
案例一：大连某支行2014年4月16日按照流程办理企业公章变更业务，系统验印结果为全部自动通过，随后使用预留电话核实，客户表示明确知晓此事。次日资料上传分行时发现系统预留公章的小码与收缴证明上的公章小码不一致，遂终止办理业务。
此案例中，系统自动验印通过，表面上看客户的印章不存在问题，但若柜员盲目相信系统而后续不加以人工比对，那么就会使情况变得异常复杂。而系统存在的“提取不符印鉴，但验印通过”这个较小概率的风险点，却实实在在的发生了。
案例二：济南某支行坚持客户办理业务叫号制度，柜员在办理9号客户的开户业务，而客户填写资料及加盖印章速度较慢，致使10号客户的他行票据存票业务12分钟后才办理，引起客户的不满。
此案例中，坚持叫号制度本身是避免客户纠纷的一种办法，也是“一笔一清”原则的直观表现，表面看起来没有什么问题。但是，不同业务的操作流程繁简度不同，所用的操作时间也不尽相同。类似开户等业务，耗时较长，而存票业务，时间往往在一分钟之内即可受理。若僵硬地坚持叫号制度，加之客户办理业务中不可预知的时间浪费，总的业务操作时间势必更长，客户满意度亦无法提高。
墨菲定律不是一种强调人为错误的概率性命题，而是阐述一种偶然中的必然性。对待它的消极态度认为，错误是一种结果，迫使我们处理事情时无能为力；而积极态度认为，错误是一种警示，促使我们把事情做的更为严谨。而这种严谨，是要求我们在做任何事情时，都要以一颗敬畏墨菲定律的心，尽可能的周到、全面些，采取多种保险措施。
敬畏一：任何运营操作都没有表面看起来那么简单
运营风险往往都是在表面看起来简单的操作中产生的。比如，开户资料真实性审核这一简单的操作。前台经办柜员，甚至授权人员，是否能全面地知晓营业执照、税务登记证、组织机构代码等材料的防伪特征？如若不能，真实性审核就仅仅是流于形式了。那么，如何才能让每个运营人员准确把握真假？由这一简单的问题，便很容易引出一个庞大的体系：培训。
马斯洛需求层次理论为运营人员的培训提供了借鉴的依据：不同岗位人员不同时期的培训需求不尽相同。随着科技的不断进步，简便的操作系统代替了繁杂的信息录入，快捷的下拉菜单掩盖了核算的会计原理。那么运营人员的培训与考核方向在那？个人认为，对于新入行或者经验不足的员工，重点在于培养风险敏感度以及客户所关心的各种借贷业务。其他方向的培养，应因人而异，因兴趣而异。
风险敏感度的培训集中在合规理念、操作流程，旨在提升业务操作技能和风险防控意识；客户所关心的各种借贷业务，集中在贴现、中间业务，旨在让运营人员熟悉我行业务产品。通过培训，使得运营人员对业务有个融会贯通的系统性了解，在业务操作时，也就将表面简单的东西赋予更深刻的含义。
敬畏二：每一笔运营业务操作时间总比你预期的要长
![[转载]敬畏墨菲定律，思考运营风险 墨菲定律启示录](http://img.aihuau.com/images/31101031/31020051t01e021f1e5792233c4.jpg)
运营业务办理时间的增加，随之而生的是客户等待时间的增加以及抱怨情绪的堆积。分析其原因，无非有三：一是业务操作技能不熟练，二是流程有待优化，三是业务“事故”的发生。业务操作技能不熟练，可由上述培训解决。流程合理优化问题，直接决定了运营人员的办理效率，以及给客户交谈时的合理解释。因此，在风险可控范围内，制定出切实可行的“银行-客户双赢”工作流程是提高客户满意度、提升服务质量的必然选择。以我行批量发卡为例，基于“夫妻代领”或“亲友代领”乃日常行为这一事实，建议我行在申请卡片之初，在申请表上多加一栏“可否由他人代领”，并提供委托书，由申请人主动委托领卡。由此，既对持卡人帐户安全负责,又提供了一定的方便，达到“银行-客户双赢”工作的目的。
业务事故的发生，包括我行系统事故及客户自身的耽搁。系统的故障及不稳定性导致业务办理中止，由此引发的风险可想而知，比如2013年10月23日北京某支行大额支付系统故障。因此，我行应紧跟科技发展，不断完善操作系统，提升客户的满意度。客户自身的耽搁，也是影响操作时间的一大因素。客户银行业务不熟悉，业务办理中的不配合等都是现实中存在的情况。由于我行客户实行客户经理制，客户自身的耽搁这个问题应该交由客户经理处理。因此，客户经理的开销户基本常识的培训工作也势在必行。这个问题解决不好，与客户的沟通难度自然增加。
敬畏三：运营可能发生的风险一定会发生
可能发生的风险一定会发生，是墨菲定律的精髓。其主旨在于阐述错误或者差错是一种警示，促使我们把事情做的更为严谨。
从柜员角度来讲，认真学习我行下发的业务风险提示，积极总结自己或同事们的差错，避免同样的差错再次发生。达到“自然的执行规章制度”这一合规的最高境界。同时，也不能过分依赖系统。例如，柜员在办理诸如印鉴变更、往来账、出售重空等高风险业务时，对于系统自动通过的印鉴及出现问号的印鉴，还应人工仔细核对系统预留印鉴与凭证所加盖的印鉴小码是否模糊不清、是否一致等问题。
从授权人员角度来讲，各类业务、各个操作流程的风险点需要熟记于心，避免授权流于形式这一大忌讳。在柜员因风险控制的原因无法给客户继续办理业务时，如何给客户以合理的解释便是重中之重。通过加强经济金融、法律法规、政策导向等方面的自助学习，可以拓宽风险处理视野，对于特殊业务的处理，往往起到意想不到的效果。
从管理人员角度来讲，在规章制度及操作流程所体现出来的风险问题，已不是急需解决的问题，否则，也无法担任管理者角色了。现代管理学认为：人，是一切经济活动的中心，员工，是企业可持续发展的基石。只有员工满意的企业才是充满希望的企业。管理人员控制运营风险的智慧在于思考如下问题：一是员工情绪的波动是否会影响业务操作，进而带来操作风险？二是员工之间的风险信息是否会被共享，进而提醒同事们严谨操作？三是一旦出现运营风险，最小的弥补方式及代价是什么？四是对于员工的风险培训是针对具体业务还是泛泛而谈？
从技术支持人员来讲，不断更新信息技术，确保操作系统的稳定和健康永远都是值得深思的问题。
总之，“墨菲定律”是运营风险的金科玉律，只有敬畏它的存在，才能明晓业务操作风险中的点点滴滴，才会扎扎实实做到“风险底线不可碰、合规底线不可越、道德底线不可破”，才能做到各类运营风险的合理控制。
