爱华网金正昆老师讲《商务礼仪》
三
第三讲交际交往中的礼仪互动
第四讲交际交往中的礼仪理念
第三讲交际交往中的礼仪互动
第一节角色定位
1干什么要像什么
作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客户就不会重视你。很多保险公司在街上摆摊卖保险，给人一种游商的感觉，使客户对其缺乏信任感。做服务接待工作的女性，不染彩色发，这是服务行业（美容美发行业除外）的基本规则。同时，从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于肩部。从事服务行业的男性，头发最短不得等于零。工作场合女士长发应束起或盘起。
2看对象讲规矩
礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。
举例
从交往角度而言，女性的形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻想等。女性比较感性，语言能力也比男性强，讲汉语女性平均一分钟80个字，男性平均一分钟只能讲50个字。女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、创造、发明往往不是一般女人的长项，即便是居里夫人，她也只是化学元素的发现者，而不是科学理论的奠定人。而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异导致了男女在沟通上的差异。如果你给女性指路，跟他说东南西北，由于抽象思维能力不强，所以她反而会一头雾水。给女性指路，最好的方法就是告诉她一些具体的地标。男女在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。
3乘坐轿车的位次排列
乘坐轿车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车，当然如果很多人坐在一辆车上不方便，那么谁方便先下车谁就先下车，因此乘坐轿车最重要的一个礼仪问题是轿车上位次的尊卑。轿车上的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。
(1)公务
第一种情况称为公务交往，换言之，接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆一般是归属单位的，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
(2)社交
第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属一般是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座，是不允许的。
(3)重要客人
第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现，他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。
第二节双向沟通
（一）双向沟通
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常，在与人交往的过程中，一般人都有了解别人的意识，但在商务交往和公关交往中，只了解对方是不够的，更重要的是要有被对方所了解的意识，也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识中，最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就无尊重可言。
（二）请客时要考虑的问题
1请客的艺术
请客有四个层次，第一个层次是吃饱，例如吃工作餐；第二个层次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鸭；第三个层次是吃环境，重要的客人，要给他找一个适当的就餐环境，如星级酒店；第四个层次是吃文化，这一点最能显示你的素质。例如在以饮料招待客人时不可回避的一个问题，就是要以语言征询对方。征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。使用开放式问题的缺点是给客人无限选择，使你很难把握。例如“您喝点什么？”“您喜欢什么？”“您用点什么？”这些问题都属于开放式问题。对于这些问题，客人可以凭自己的喜好回答，也许客人回答的饮料是你没有准备的，或者无法承受的昂贵饮料，所以使用开放式问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用封闭式问题，即给出所有选泽，让客人从中挑选。例如：“王经理，您喝茶还是喝咖啡？”这句问话说明只有这两种饮料可以选择，那么客人就不会选择其他的饮料，可以避免一些尴尬。这就是一种文化的体现。
2民族饮食禁忌
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。
本讲小结
交际交往场合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。
在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，例如在使用汽车接送客人时，不同的场合，上座是截然不同的。公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面之座。
在沟通上，应坐到双向沟通，既要了解别人，又要让别人了解自己。
在宴请时，应注意请客的艺术，请客的最高境界是“吃文化”，同时，要切记注意民族饮食禁忌。
第四讲交际交往中的礼仪理念
第一节尊重为本
1自尊三要点
在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有以下三个要点。
(1)尊重自我
所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。
(2)尊重自己的职业
做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业的人，是无法得到别人的尊重的。
(3)尊重自己所在的单位
法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有职业道德的表现。
尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。
2尊重他人五要点
(1)尊重上级
尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论：“我们领导没什么本事，他还不是靠……”其实，不能这么说，有意见可以保留，不愿在此工作可以辞职，但是在工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。如果下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。
(2)尊重同事
尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。
(3)尊重下级
不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作，需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙其中的道理。
(4)尊重客户
尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来，必须做到尊重客户。
(5)尊重所有人
尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。
第二节 善于表达
在交际交往中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。
1拟谈的问题
拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题，或者应和对方谈论的。例如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈论其他话题。
2格调高雅的话题
作为一个现代人，特别是一个有见识有教养的商务人员，应在交谈之中体现自己的风格、教养和品位，所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题，不妨一谈。
3轻松愉快的话题
哲学、历史话题谈谈倒无妨，但是这样的问题往往会给人太沉重的感觉，所以那些轻松愉快的话题，如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等都可以谈一谈。
4时尚流行的话题
时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。
5对方擅长的话题
所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长的话题，让交往对象获得一个展示自己的机会，从而营造一个良好的商谈氛围，你何乐而不为。
第三节行事规范
所谓规范就是标准，行事规范就是告诉你待人接物要标准化、正规化。以标准化的做法，避免交往中的障碍和麻烦，以标准化做法展示你的素质。以下是几项在交际交往中常用到的行事规范。
1领带打好后的标准长度
领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。为什么把这一长度定为标准长度呢？单排扣西装不管是两个扣、三个扣，还是四个扣，最下面的扣都是不系的。如果西装合身的话，最下面的衣扣的位置就是皮带扣的位置，所以领带长就会探出头。
2有所不为有所为
所谓有所不为有所为，指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必须做。例如请客吃饭时，你最该问的一个问题就是“您不能吃什么？”这是有所不为，这个问题你做到之后，就会少出洋相、少得罪人。此外你还要做好有所为，例如与别人交谈时，你要选择对方所擅长的话题。
值得注意的是有所不为有所为其实是两个层次，有所不为是必须做到的，而有所为是力争做好的，一般是不大容易做到的。
3穿西装的三色原则
所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。西装对商务人员而论，体现着他的身份，也体现着他的规范化程度，商界男士穿着西装时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西装必须遵守基本的商务交往规范——三色原则。三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。
本讲小结
交际交往中的礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知的“基本动作”。
首先要以尊重为本，尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三个要点，即尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己所在的单位；尊重他人有五要点，即尊重上级、尊重同事、尊重下级、尊重客户、尊重所有人。
其次要善于表达，准确选择最佳话题。交际交往中适宜选择的话题包括拟谈的问题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题。此外，交谈之前对对方进行了解是必不可少的。
最后要遵守行事规范，以避免交际交往中的障碍和麻烦，展示自身的素质。行事规范的主旨是“有所不为，有所为”。
