《导游业务》第四章-导游人员的职业道德和行为规范

第四章导游人员的职业道德和行为规范

第一节导游人员的职业道德

加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。

当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质。

我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质，使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设，提高导游人员的服务意识，使其以真心诚意的服务态度接待旅游者，为他们提供高质量的导游服务；加强职业道德建设，提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业的健康发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。一、道德

道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准亦随之变化。

(一)道德建设重在教育，贵在培养

一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养。通过道德教育，帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯，树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，自觉用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。

(二)加强道德建设，树立正确的社会主义荣辱观

一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上，首先要树立正确的社会主义荣辱观。

2006年3月4日，在全国政协十届四次会议的民盟、民进联组会上，胡锦涛同志提出了社会主义荣辱观：

以热爱祖国为荣以危害祖国为耻

以服务人民为荣以背离人民为耻

以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻

以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻

以团结互助为荣以损人利己为耻

以诚实守信为荣以见利忘义为耻

以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻

以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻

“八荣八耻”指出了当今社会最需要倡导的八种“善”，也点出了对社会危害最大的八种“害”，它为我国的公民道德教育提出了方向和具体标准，要求大家在法律层面，牢记公民的权利和义务：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必须做的，哪些是必须不做的；在道德层面，“八荣”就是我们提倡的道德要求，而“八耻”则是必须摒弃的不良风气；在信念层面，“八荣八耻”指出是非、善恶、美丑的界限绝不能混淆。以上三个层面是紧密联系的，我们要把道德和外在的法律及内在信念结合起来，树立正确的社会主义荣辱观。

树立社会主义荣辱观必须从自己做起，从小事做起。我们要从言行一致开始，通过坚韧的努力，不断提高自己的道德境界。二、导游人员的职业道德

导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬；否则，就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。

1996年11月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出了旅游企业一线工作人员的职业道德规范：

爱国爱企

自尊自强

遵纪守法

敬业爱岗

公私分明

诚实善良

克勤克俭

宾客至上

热情大度

清洁端庄

一视同仁

不卑不亢

耐心细致

文明礼貌

团结服从

大局不忘

优质服务

好学向上

上述职业道德规范体现了旅游职业道德对旅游从业人员的三个方面的基本要求：

1．明确认识旅游事业的性质和任务，热爱旅游事业

我国的社会主义现代化建设事业飞速发展，人民的生活水平大大提高，旅游已经成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分，成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径；旅游业既是经济事业，又是民间外交的重要组成部分，在扩大我国的影响、增进与各国人民之间的相互了解和友谊方面起着重要作用。所以我国的导游人员应该不断培养敬业、乐业的道德感情，要有职业荣誉感，要乐于真心诚意地为旅游者服务，乐于献身旅游事业。一

2．真心实意为旅游者服务，提高服务质量

这既是导游职业的需要，也是社会主义道德为人民服务的核心要求，体现着导游人员的精神境界。导游人员要热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽力满足他们的正当要求；要加强职业责任心和道德义务感，改善服务态度，提高服务质量。

3．有爱国主义精神，做坚定的爱国主义者

导游人员要忠于人民、热爱祖国、热爱家乡，要热情洋溢地通过讲解向国内外游客展示祖国的大好河山、介绍悠久的历史文化，树立我国的良好形象。

本节根据国家旅游局提出的旅游职业道德，略作归纳，就其精髓作简单阐述。

(一)忠于职守、爱国敬业

这是中国导游人员最基本的道德规范。

这一条体现了导游人员以导游服务为中心，对国家、集体、服务对象和导游职业应该具有的态度。

1．对国家，要有坚定的爱国心

导游人员必须树立起坚定的爱国心，要热爱祖国、热爱家乡、热爱社会主义制度，要努力将个人利益和国家利益融合起来，将导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感。

爱国主义要求导游人员做到：

(1)坚持祖国和人民的利益高于一切；

(2)自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严；

(3)自觉维护祖国各族人民的安定团结；

(4)自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取；

(5)有民族自尊心和自信心。

2．对集体，要树立集体主义精神

导游人员要将自己融于集体之中，依靠集体，时时处处以大局为重，与其他旅游接待部门的工作人员通力合作，共同为旅游者提供高质量的旅游服务。

3．对旅游者，要有强烈的服务意识

导游人员要树立真心实意为旅游者服务的思想，要有很强的服务意识，要热情周到地为旅游者服务，努力使他们高兴而来、满意而归。

4．对导游工作，要有敬业精神

导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识。

敬业，要求导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈；要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取；要有不怕困难、敢于竞争的勇气，要有勇于实践、勇于创造、百折不挠的精神。

(二)诚信第一、游客至上

“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是企业经营之本。

“诚招天下客，誉从信中来”，企业无诚信不立，诚实守信是一项最基本的商业道德规范，是正确处理企业和顾客之间利益关系的行为准则，是促成企业良性循环的关键。

“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会的重要内容，就旅游行业而言，就是要求旅游企业和从业人员重合同、守信用，维护旅游者的合法权益。真诚公道，就是要向旅游者提供质、价相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。

诚实守信是中华民族的传统美德，是社会主义职业道德的主要标志之一。古人云：“人无忠信，不可立于世。”诚实守信是人生的命脉，是做人、做事的根本，同时也是个人修养的基础。导游人员在为旅游者服务时，要视游客为朋友，要维护他们的利益，保护他们的安全；在游客面前，办事、做人要表里如一、言行一致，要真实诚恳、公平守信；与游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言；在处理各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应该坚决反对不讲信誉、不计后果的为人处世方式，努力维护自己的信誉，提高自己的信誉。

“游客至上”是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，也是道德义务。“游客至上”，就是要求导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为游客着想，向游客提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，尽力满足他们的正当要求。游客至上、充分满足游客的正当需要，是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。

(三)文明礼貌、优质服务

我国旅游业的根本宗旨是：“全心全意为旅游者服务”。对导游人员而言，就是要求导游人员在导游活动中文明礼貌、热情友好、优质服务。

“文明礼貌、优质服务”是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的标准。

文明礼貌是社会公德的重要内容，也是导游人员职业道德不可或缺的组成部分，更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。

文明服务应该是礼貌服务，要求导游人员尊重旅游者，工作要认真负责，服务要热情周到，要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言，要学会忍耐和宽容，要向他们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者满意，感到宾至如归。

优质服务，应该是规范化服务与个性化服务、细微服务完美结合的服务，应该是真诚、高效率的服务；应该是具有特色、富有魅力的服务；应该是有针对性、富有人情味的服务。每个导游人员都应该具备很强的服务意识，在导游服务中尽心、尽力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量的导游服务。

(四)一视同仁、不卑不亢

“一视同仁、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一。

导游人员必须明白，自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员，更是国家(地区)、人民的代表，而且应该是一名优秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是每个导游人员必须具备的基本素质。

在旅游者面前，导游人员要谦虚谨慎，但绝不妄自菲薄。一名合格的中国导游人员应该做到不为蝇头小利而折腰，不因此而放弃自己的信念，不做出丧失人格、国格的行为。

总之，在接待旅游者的过程中，导游人员既要尊重旅游者，热情友好，关心他们的切身利益，尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。

一视同仁、不卑不亢的核心是“平等”。导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。

(五)严于律己、自尊自强

自尊是表示人们对自己的尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念；自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。

导游人员的自尊来自于自我尊重和自信，即产生于对自身的正确评价、对自身价值的清醒认识。为了维护自己的尊严，首先必须严于律己，导游人员要注意自己的言行，检点自己的行为，尊重自己独立的人格，重视自己的人格尊严；要自爱、自重，不随波逐流、不自轻自贱；要坚信自己的能力，在工作中充满信心、勇于前进、敢于成功；遇事绝不退缩，而是勇于克服困难、清除障碍；在国家利益、集体利益与个人利益产生冲突矛盾时，导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务。为了更好地维护自己的尊严，获得更多人的尊重，导游人员必须积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力使自己成为一名优秀的导游人员。

导游人员不仅要自尊、自爱，而且还要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他们的人格，尊重他们的劳动，尊重他们的隐私，尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；要重视旅游者的要求、意见和建议，在合理而可能的情况下尽力满足他们的正当要求。

(六)遵纪守法、顾全大局

这是一个公民正确处理各方面关系的行为准则，是导游人员职业道德的重要规范。

在商品经济社会中，自觉遵纪守法显得特别重要。

遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家的法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己的思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行。同时树立高度的法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染”。

顾全大局，就是导游人员在工作时、在处理问题时，以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。

旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由各个环节的服务构成，每个环节的高质量服务就构成了优质的旅游服务。所以，每个环节的服务都起着至关重要的作用，缺少其中任何一项都意味着旅游企业违背了服务承诺，而其中任何一项服务不到位都会影响高质量的旅游服务的形成，旅游业的声誉就会受到损害。因此，导游人员应该树立国家旅游事业“一盘棋”的思想，与其他旅游从业人员一起，发扬主人翁精神，团结协作、相互配合、相互支持；要有远大的目光，努力摆正国家、集体和个人之间的关系；不搞本位主义，反对以邻为壑，反对互相扯皮、推诿责任；不为眼前利益所动，不做出损害国家、集体利益的行为；要积极与其他旅游服务人员密切协作，共同向旅游者提供优质服务。

第二节导游人员的行为规范

为了保护国家利益，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游服务工作的顺利进行，为了发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须具有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成的导游人员的纪律和守则约束自己。

本节除介绍导游人员的纪律和守则外，还将简单介绍导游人员应该具备的仪容、仪表，必要的礼节、礼貌以及待人接物常识，帮助导游人员更好地为游客提供高质量的服务。

一、导游人员的纪律和守则

(一)严守国家机密、保护国家财产

1．导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。

2．在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。

3．在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况；在涉外场合，不携带内部文件；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。

4．不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。

5．导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门并主动配合其工作，使违法者依法受到处理。

(二)严格按规章制度办事

1．导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。

2．导游人员进行导游活动必须佩戴导游证(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。

3．坚持请示汇报制度，切忌我行我素。

4．坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动。

5．紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告旅行社。

6．维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征

得同意。

7．在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。

8．旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。

9．导游人员不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

10．导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。

11．导游人员不得私带亲友随团活动。

12．严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的1／3。

(三)自觉遵纪守法

1．严禁嫖娼、赌博、吸毒。

2．不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。

3．不得欺骗、胁迫旅游者消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

4．不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。

5．不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。

6．不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。

7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。

8．不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。

9．不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。

10．导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

11．不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。

(四)自尊自爱，不失人格、国格

1．不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。

2．不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。

3．关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者态度不冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。

4．对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。

5．不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服务

1．导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。

2.导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。

3.工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。

二、导游人员的仪容、仪表、仪态

我们的导游人员首先是一名中国人，然后才是导游人员。外国旅游者往往是从导游人员开始了解中国、认识中华民族的。他们从导游人员的言行举止、穿着打扮来衡量中国人的道德标准、价值观念和文化水准；而且导游人员还是旅游者的审美对象，导游人员的自身美在宣传中国、宣传中华文明中起着重要的作用。因此，导游人员要努力使自己具有良好的德才学识，努力追求自我的完善。

人的美分为仪表美(外在美)、心灵美(内在美)和气质美(综合美)。仪容、仪是人的装饰美、外在美，既供他人欣赏，又可自我欣赏；礼节、礼貌属于行为美，是对他人尊重，也表现出自己的高雅和有教养。只有装饰美、行为美、品质(心灵)美三者完满结合时，才构成人的整体美；只有使美与真、善统一，才能自我完善，并给人以美好的印象。

(一)仪容、仪表美

在人际交往中，人们习惯于全方位地审视对方，即从生理角度、伦理角度、心理角度及审美角度来审评他人。在一般情况下，人们长期相处，往往是人的内在美起丰要作用，但做短暂相处时，则是人的外表美会给人留下深刻印象。导游人员与旅游者相处的时间一般不会太长，因此，导游人员绝不能忽视自身的仪表美。

仪表美通过一个人的形体美、修饰美和风度美表现出来。

1．形体美

形体美不是人所能选择的，但是，长得美的人千万别忽略内在的其他品质的培养，而长得平常，甚至比较“丑”的人要在学识、气质方面下功夫，使自己在其他方面产生魅力。每个导游人员都应努力使自己身体健康、充满活力。

2．修饰美

修饰美是一个人文化修养、艺术气质的展现。

(1)发型

导游人员的头发要经常修剪和梳理，导游人员不应留怪异发型。

(2)服饰

服饰是一种文化、一种“语言”，在给旅游者留下第一印象方面起着重要作用，穿着整洁、雅致，具有无形的魅力。

服饰美是搭配出来的，强调和谐统一。

①服饰要适合身份

导游人员的服饰应适合自己的身份，即导游人员必须明白自己是服务人员，是为旅游者提供服务的，所以自己的服饰不应喧宾夺主。

②服饰应方便工作

导游人员的服饰应适合职业特点和工作环境。导游服务工作主要在户外和旅游车上进行，导游人员要注意选择适合这类活动的服饰。

③服饰要与场合协调

导游人员的服饰要与场合相协调，例如，导游人员去机场，车站接站、送站时要着正装，以示对旅游者的尊重，但带队游览时可穿休闲服，以方便工作。

④服饰应适合年龄

导游人员的服饰应与自己的年龄相协调，努力突出自己的风韵和气质。

⑤服饰要与形体协调

导游人员的服饰要与自己的形体协调，不要盲目模仿，即应根据自己的形体特点、容貌、肤色、气质等，来选择适合、合身的服饰，要以穿在身上满意、舒服为好，过分宽松和短小裹身都是不适宜的。还要注意合度，掌握好分寸，不能以奇为美和过分怪异而招摇。衣服不合身会给人留下可笑的印象。

女性导游人员身上首饰不宜过多，否则会给人以浮华和俗气的印象。

⑥服饰要以良好卫生习惯和文雅举止相衬托

导游人员要养成好的卫生习惯，要常洗手、洗澡，常换衣服。男性导游人员更要常修边幅，天天刮胡子，常理发、修鼻毛。导游人员不得随地吐痰、乱扔废弃物，还要阻止旅游者的此类不良行为。

导游人员要保持手部的清洁，指甲要常修剪，戴的手套一定要清洁美观。

导游人员要保持口腔的清洁，常刷牙，工作前不吃葱蒜等带异味食物，有口臭者应及时医治。

导游人员要养成文雅的举止，咳嗽、打喷嚏时用手或纸巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脱鞋等不雅动作。

⑦导游人员的服饰要求

导游人员为游客服务时，着装要整洁大方。夏天，男性导游人员不宜穿背心、短裤；女性导游人员不能暴露过多，不穿吊带装、露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背；不准穿拖鞋上岗。男性导游人员若穿西服，一定要配衬衣、领带、皮鞋，衬衣下摆一定要束在裤内，衣袋、裤袋内不要放东西。

(3)化妆

“化妆”反映一个人的追求和情趣。化妆必须按年龄、脸型、性格、身份、职业等来确定化妆风格，讲究和谐得体，一般以端庄、优雅、自然为好。通过化妆，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通过化妆，使自己容光焕发、充满活力。

女性导游人员要化靓妆，但不浓妆艳抹，这样既显示了服务人员的身份，又表示了对旅游者的尊重。香水不能洒得太多。

女性导游人员在化妆方面要注意下述几点：不在男士面前化妆，不在公共场所(例如餐桌上)化妆，这不仅非常失礼，也可能会引起不必要的麻烦；不借用别人的化妆品，借用他人化妆品既不卫生，也不礼貌；不议论他人的化妆，更不要对旅游者化的妆指指点点。

衣冠整洁、化妆得体会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉；反之则会给人以不美、不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。不过，导游人员要避免让人用太”字来评价自己的服饰打扮，如果太注重修饰自己，旅游者可能会怀疑，“光顾修饰自己的导游人员怎会想着别人、照顾别人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能会想“连自己都照顾不好的人怎能照顾好游客?”

(二)仪态美

仪态是一种修养，比相貌和身材更为重要，仪态美是静态美和动态美的和谐统一，是人的内在美在行动上的外化，是一种深层次的美。

导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿稳健，形体动作得体。仪态美综合体现了一个人的道德品格、思想情操、性格气质、学识教养和处世态度。因此，导游人员要在日常生活中养成良好的姿态举止：大方、自然、得体；直率但不鲁莽，活泼但不轻佻；工作时紧张而不失措；休息时轻松而不懒散；与人交谈时谦虚但不迂腐；人际交往时礼貌但不自卑。

导游人员与旅游者在一起时要显出高雅风度：

精神状态：饱满

要神采奕奕、乐观自信、谈笑自若、充满活力；

仪表礼节：潇洒

要风仪洒脱、落落大方、彬彬有礼、举止得体；

待人态度：诚恳

要诚恳坦率、平等待人，要端庄而不矜持冷漠，谦逊而不矫饰作伪；

行为神态：活泼

要自然大方、热情坦然，动作要和谐适度；

言语谈吐：高雅

要高雅脱俗、优美动听、幽默风趣。

总之，导游人员要以真挚的热情、礼貌动听的语言、高雅大方的举止、修饰有度的衣着接待旅游者，给他们留下深刻、美好的印象。

三、导游人员的礼节礼貌

礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人与人之间在接触交往中互相尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。

礼节、礼貌作为人的一种美德，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。

礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范。礼节、礼貌在净化社会、美化社会、建设社会主义和谐社会中起着重要的作用。

礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬。

礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌，其表现形式不尽相同。

“行为心表、言为心声”，礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、文明程度和道德修养。礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此，注重严于律己、勤奋学习，努力提高自己的文化素养和道德修养，在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务，这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。

人际交往活动丰富多彩，礼节烦琐复杂，而且各个地区、各个民族都有自己特有的社交礼节，要掌握一些，如果不清楚，甚至用错礼节，就会闹笑话，使自己处于尴尬境地。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。

(一)日常接待礼节

1．介绍

(1)自我介绍和介绍他人

人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。

自我介绍和介绍他人时态度要诚恳，自我介绍时切忌羞怯或自吹自擂；介绍他人时要热情，但应掌握分寸。介绍有先后之别，一般是将主人介绍给客人，将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，将男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者和身份较高的女士可例外。

(2)交换名片

递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。在交际场合，可按由尊而卑鼓由近及远的顺序，依次递送名片。不可只给尊长和领导，以免给人厚此薄彼的感觉。

递名片时应用双手(至少用右手)，目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重；接过名片应认真地看一遍，不要马上装入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地递、接名片，也不可漫不经心地滥发名片。

2．见面礼

(1)握手礼

握手时，主人、身份高者、年长者和女子先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。

行握手礼时，上身稍前倾、立正、目视对方、微笑，说敬语或问候语；握手时要摘帽、脱手套，女子和身份高者可例外；握手时不要将另一手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要低头哈腰，不要眼看别人或与他人打招呼；多人在一起时不要奴握手；无特殊原因，不用左手握手；不要握手后马上用手绢或纸巾揩拭自己的手掌；不要拒绝与他人握手，等等。长时间的握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可。

(2)鞠躬礼

鞠躬礼源自中国，现作为日常礼节已不多见，但在日本、朝鲜和韩国却是常礼。

行鞠躬礼时应立正、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾15。-30。(赔礼、请罪时例外)。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。

(3)合掌礼(合十礼)

佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。

行礼时，双手略合拢并齐胸前，手掌稍向外向下倾斜，掌尖与鼻尖基本持平，微微低头。对长者，双手略举高，以示有礼，但指尖不能超过额头。

接待旅游者时，对方行合掌礼，导游人员应以同样形式还礼，但不主动向旅游者行合掌礼。

(4)拥抱接吻礼

一拥抱接吻礼是盛行于西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节。

在一般情况下，父母子女间亲脸、亲额头；平辈亲友间贴面颊；亲人、熟人之间掘抱、亲脸、贴面颊。

在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但有时也只是一种礼节；关系亲近的女子间亲脸，男子之间拥抱，男女之间贴脸颊，晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头。对高贵的女士，男子吻其手背以示尊敬。

见面时的礼节还有招手礼、拱手礼、抱胸礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。

3．称谓

在交际场合，称谓很重要，通过它，反映了人与人间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上反映了社会风尚。

称谓一般可分为：

(1)职务称，即以其职务相称，如总经理、李总经理：

(2)姓名称，即以姓名加“同志”、“先生”：

(3)一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”等；

(4)职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”；

(5)代词称“您”、“他”等；

(6)亲昵称，亲属、好友间的称呼。

一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”(“太太”、“女士’’)或“小姐”。在一般称谓前可冠以“姓”(莫利先生、林太太)、“职称’’(院长先生、导游小姐)和“衔称”

(博士先生)。

对教授、医生、法官、律师可单独称其为“教授”、“医生”等，或加上“姓”(杜邦

教授、李医生)或加上“先生”(法官先生)等。

对军人要称“军衔”：上校先生、将军阁下。

对有爵位的人要称他们的爵位，或称“阁下”。

对地位高的人可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。

对标志不明的女子，年龄大的称“夫人”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她们会提出纠正。

(二)聚谈时的礼节和语言

准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，潇洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人聚谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌用语，并注意表情、目光、手势等表情语、体态语的适当配合。经常与旅游者交往的导游人员更应该懂得社交聚谈时的礼节礼貌，善于辞令。

1．交谈时的态度：真诚、庄重

导游人员在与旅游者交谈时或在社交场合与人聚谈时，态度要真诚、庄重，不能傲慢，傲慢会伤害对方的自尊心；不能冷漠，冷漠会让对方感到不亲切、感到被冷落；不能太随便，太随便会给对方一种消极的感觉；不要慌乱，慌乱会给对方留下不诚实、不成熟的感觉，从而使对方产生不信任感；不能唯唯诺诺、卑躬屈节，否则会

2．交谈时的表情：大方、自然

导游人员在与人接触、同旅游者一起交谈时，神情要自信、大方、自然，不能忸怩腼腆，不要惊慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰以及其他不雅观的小动作。

3．交谈时的目光：坦率、诚实

与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼、躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。

4．与人交谈时的体态：适当配合

与人交谈，要注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背后，不要手插裤袋，更不要攥紧拳头，不要疯笑，切忌对人动手动脚。

5．交谈时的语言：文雅、得体

导游人员与旅游者聊天、讨论问题时，在社交场合与人聚谈时，讲话要有内容，要有中心，要简洁明了；语言表达要得体，要掌握分寸；谦虚要适当，赞语不宜过分，不乱用俚语。总之，要努力使用高雅、文明的语言。

(三)异性交往时的礼节礼貌

在西方世界，尤其在社交场合，处处显示出“女士优先’’的原则，男性导游人员在与女性旅游者，特别是在与西方女性旅游者交往时应尊重这一习俗，注意必要的礼节礼貌。

1.在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。

尊重女士，是男性导游人员应有的风度。尊重女士，应表现在方方面面。

例如，在过道相遇，男子为女士让路；男女同行，男子一般应落后女士半步；男子要为女士开门，让她们先进(出)门；上楼、上车，应女先男后，下楼、下车，则应男先女后，以便必要时男子帮女士一把。

又如，与女士交谈，男子应注意，不过分亲昵，也不太冷淡；不过分殷勤，也不过分拘谨；不轻浮，但也不可太严肃；不与女士开过多的玩笑，不说挑逗的话，不与其无休止地攀谈，不谈及她们的隐私。

又如，赞美女士时要诚恳，溢美之词要适当，过多的高级形容词有时会让女士产生被讽刺的感觉；男子应更多地赞赏女士的内在美，这样可能会收到预想不到的效果；在女士面前最好不要赞美另一位女士。

还有，男子不能乱送女士红玫瑰；男子要抽烟时应征得在场女士的同意，等等。

2.与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性导游人员服务要热情，礼节要到位，行为要进退有序；要沉着冷静、落落大方；不要太任性，不能太随便，更不能轻浮；不参与有伤风化的活动和聚谈，不单独去异性房间，不单独与异性游客去偏僻的地方，这样做可以避免很多麻烦。

(四)与旅游者交往过程中的礼节

1.导游服务时的礼节

(1)每天首次见到旅游者，应主动问好，问好时要面带微笑、语气热情。

(2)一般不主动与旅游者握手，但旅游者先伸手，应友好握手，不得拒绝。

(3)尊老爱幼，主动给予照顾。

(4)在旅游车上导游讲解时，要面对游客，不宜背对游客坐着导游。

(5)导游讲解时，声音要高低适中，语气要亲切自然，表情要自然大方；若借助扩音器导游，音量、距离要适当，话筒不宜挡住嘴部。

(6)讲解时，不得抽烟，不咀嚼食物，不指手画脚。适当运用手势，但动作不宜过大，更不要手舞足蹈，不使用不恰当、不优雅的手势动作；清点人数时，不得用手指着人数数。总之，运用手势等形体动作时应考虑旅游者的不同文化背景，以免招来不必要的麻烦。

(7)旅游者提问时，要耐心听取，及时解答，不能置之不理，如果自己正在说话或讲解时，可示意稍等，讲完后再解答。

(8)不背后批评、议论旅游团内的任何人；不询问旅游者的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

2．进出旅游者房间的礼节

根据“行为规范”的要求，导游人员不能随便进入旅游者的房间，但在特殊情况下需去旅游者的房间，就要求导游人员注意必要的礼节。

(1)到旅游者的房间，要在电话中预先约定并准时抵达，进门前先敲门，经允许后方可入内。

(2)尊重旅游者的休息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打扰旅游者，因急事必须打扰时，要表示歉意并说明原因，事办完后尽早离开，以免影响旅游者休息。

(3)一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题。

(4)如必须单独去异性旅游者房间，进入房间，房门要半掩。

(5)未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者的物品、书籍等。

3．餐桌上的礼节

导游人员可能会陪同旅游者参加宴会，但更多的是与旅游者一起品尝风味。导游人员都要注意相关的礼节。

(1)按主人安排入席就座，若旁边有女士或年长者，应先帮其入座。

(2)餐巾放在膝上，不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。

(3)席问不大声喧哗、不抽烟、不解开衣扣，即使很热也不脱外衣。

(4)口中有食物时不宜说话，吃食物时不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。

(5)喝汤时不用嘴啜，以免发出声响；喝汤不能就着碗喝，而要用匙，但喝咖啡时不用匙，而是就着杯喝。

(6)西餐桌上用刀叉进食时注意不要碰击盘子，不得挥舞餐具对着别人指指点点，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在饭中；不敲击盘碗，不颠倒使用筷子，不将筷子一端含在嘴里发出声音。

(7)正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜，不爱吃的可以留在盘中；冷餐会上、自助餐时，自取食物不宜过多，吃完后可再取；自助餐取食时，不得用公匙品尝食物。

(8)西餐桌上，饮料自取，不劝酒，更不向别人灌酒。

(9)用中餐时，不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物，不用自己使用过的餐具为别人夹菜、舀汤或选取食物。

(10)吃有骨、刺的食物，不应将骨、刺随意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。

(11)席间饭后不要当着大家剔牙，不要边走边剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙时，要用手或餐巾遮口。

(12)女士在用餐时不得整理自己的衣饰，不在餐桌上化妆、补妆。

(13)导游人员若以翻译身份出席宴会，应注意：

①不得喧宾夺主，不敬酒、祝酒，不随意为他人布菜；

②不得边翻译边吸烟，嘴中有食物时不翻译；

③嘴里不宜放过大、过多、带刺的食物，时刻准备翻译。

(五)人际交往中的待人接物常识

人际关系是复杂的，正确处理人际关系大有学问，在处理人际关系时每个人都有自己的方式、方法。下面介绍的是处理人际关系的一些常识，如果大家都这样行事，我们的社会将更加文明，生活将更加安宁美好；如果导游人员按此行事，客、导之间必然会友好相处，导游服务质量必将大大提高，而导游服务集体成员之间也会和睦相处、互相帮助，高质量地完成旅游接待工作。

1．自尊，但不贬人

一个人必须自尊、自爱，要尊重自己的人格，尊重自己的独立性和自主权。不过，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低他人的手段来抬高自己。

“相互尊重”是人际关系中必须遵循的基本原则之一。在人际交往中要尊重他人的人格、意见、劳动和权益(包括自主权和隐私权)；要尊重老弱病残者、尊重妇女。

人人都想得到别人的尊重，但要让别人尊重自己，一要自尊，二要尊重别人；不尊重他人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和睦相处。

从事国际旅游接待的导游人员必须尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外国旅游者的尊重。

2．信任，但不盲从

人际交往，应以诚信待人，要“言必信，行必果”，时时按“合理而可能”的原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。我们要信任他人，但不是盲从，遇事都要问个“为什么?”，这样可避免上当、少犯错误。

3．谦虚，但不虚伪

谦虚随和是人之美德、君子之风。谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊、尊人的表现，而后者则是有损人格的行为。

4．老练，但不世故

老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。

一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的关系。

一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；有很强的自控能力，能随时控制自己的感情，能抵制外来的各种诱惑；与人相处时仪态落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。

5．宽容，但不失原则

忍耐、宽容首先是君子之风，宽容随和体现一个人的气度，也衡量一个人的水平；宽容人是自己强大的表现，绝不是怯懦。如果人间多一点尊重、多一点宽容，许多事情都可以化干戈为玉帛。

宽容，就要理解为上。善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；就是要同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。

忍耐、宽容，首先要做到严于律己、宽以待人，但绝不是无原则地一味迁就、姑息养奸。

6．热情，但有分寸

与人交往，要轻松活泼，但不轻浮；要幽默风趣，但不圆滑；待人要热情坦诚，但进退有度；与人要亲热相处，但不搞不正之风，不牟私利，不搞不正当的异性关系，不违法乱纪。

导游人员职业道德规范

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《导游业务》第四章-导游人员的职业道德和行为规范 - 导游人员职业道德规范

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