赵传先：学习篇：美林置业投资策划有限公司售楼员培训手册

赵传先：学习篇：美林置业投资策划有限公司

售楼员培训手册

房地产市场调研

培训对象：营销总监、销售经理、策划师、调研员、售楼员

关 键 词：市场、调查、目的、形式、方法、销售、测评

主要内容：市场调查的执行方法

作用：掌握市场行情，了解竞争项目的优劣势，在销售过程中知已知彼方能百战百胜。

一、市场调研系统

1．竞争跟踪调查

（1） 目的

了解主要竞争对手的销售情况，包括营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。

（2）调查对象

一般来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，虽然与自身楼盘地域比较接近，但产品质素有一定差距，目标客户群重叠不多的楼盘则被视为次竞争对手。

（3）调查方法：实地访问观察法、统计分析法等

（4）调查内容：对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。

（5）调查注意事项

l尽可能利用公司市场调查资源

l专人每天收集市场信息

l在销售允许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调

建立固定样品资料档案

l及时汇报、交流调查结果

2．专题调查

根据项目特点及不同销售阶段的要求，拟定专题计划。

（1）居民居住环境满意度调查

时间：正式发售前

目的：铺垫式调查，唤起公众对居住环境的注意

对象：本区域内的居民及重点目标客户群

（2）大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测调查

（3）新楼盘市场预测调查

（4）阶段性市场动态调查

3、消费者市场调查

贯穿整个销售进程，对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。

二、销售测评项目

1、策划效果测评：根据来访人数、成交量等参数进行测评；

2、楼盘定位测评：对楼盘的定位进行测评；

3、销售策略测评：对已实施的销售策略进行测评；

4、铺市时间测评：对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评；

5、广告效果测评：根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数进行测评；

6、客户满意度测评：通过现场客户调查及客户回访调查进行测评。

楼盘调查表

索引代码：（表一）

（表二）

（表三）

调研人：调研时间：

销售队伍的组织与接待艺术

培训对象：总经理、副总经理、营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员

关 键 词：选拔、标准

主要内容：销售队伍的组织原则和基础接待标准

作用：掌握选拔标准，为开发企业选拔真正合格的售楼人材。

规范售楼接待行为，树立项目品牌形象。

一、销售队伍的组织

我们在青岛已操作一段时日，感觉人员品质高低差距非常大。所以，招聘工作人员时，要注重学历、品德；兼顾相貌，在与人的接触中给对方以良好的外观形象；同时要考虑语言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐劳；要有一定社会经验；另外，最好有房地产经纪人执照。房地产销售人员必须精力充沛，有很强的自信心，

对金钱的欲望强烈及十分的勤劳，并有承受客户拒绝的勇气。

对销售人员的训练，时间长短不限，可分初、中、高级阶段。训练内容有房地产业的法律，税务，估价、金融、实务、心理学、谈判、统计、经济等。由浅入深，刚入行的起码要懂合同、签约、开发、接待、电话咨询这些基本环节。参与房地产销售的人员在初级阶段实务比理论重要，没有经过具体操作，理论不易被接受和牢记；中级阶段实务与理论并重；高级阶段，理论比实务重要。当接受大CASE（指项目或个案）后，就需要理论指导，不然无法成功推销。

1、售楼员所需具备的条件

形象仪表谈吐礼仪应变能力协作能力

思维方式专业知识行业状况销售知识

谈判技巧服务态度创意能力实操经验。

用人的原则：可信、可干、可控、可塑。

在用人上，不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才的整体素质加以考量，通常来说应该遵循以上原则，并且必须同时具备以上四点，缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位，是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。因为这个人随时可能干出损人利己、损公肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。

在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干出一点事情来？如果可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核。因为在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其任务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。所以企业所使用的人才必须要具有可控性，如果任其象脱缰的野马一样，最终受害的是企业。那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不，还得审核人才的可塑性。一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。一个人，可以塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用和贡献就大。反之，虽然不会给企业造成瞬间的损失，但会影响到企业发展的后劲。

3、售楼员分配方法

有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。

售楼员的分配应注意四点：

一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。

搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样，在分配售楼员时，应将处向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补作用。在工作经验方面，更应该钭有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没有经验的，有利于临声发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。

如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。

图示：售楼员搭配图

性格外向素质偏低

长相漂亮女性

心胸宽广无专业知识

经验丰富长相一般

身材较高无经验

男性心胸较窄

素质较高性格内向

有专业知识身材偏低

4、售楼员礼仪

A、仪容仪表

因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，

工作前应做好以下几点：

1．身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；

2．容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

3．适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；

4．头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；

5．口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；

6．双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

7．制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

B、姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

4．当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

5．手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把

玩物件；

6．当众不应耳语或指指点点；

7．不要在公众区域奔跑；

8．抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

10、不要在公众区域搭肩或挽手；

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

C、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

彬彬有礼

主动同客人、上级及同事打招呼；

多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

讲客人能听懂的语言；

进入客户或办公室前须先敲门；

同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

笑口常开

面带笑容接待各方宾客；

保持开朗愉快的心情；

D、仪容、妆扮

l男员工发式

* 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；

* 头发要整齐、清洁，没有头屑；

* 不可染发（黑色除外）。

l女员工发式

* 刘海不盖眉；

* 自然、大方；

* 头发过肩要扎起；

* 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

* 发型不可太夸张；

* 不可染发（黑色除外）。

l耳环

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

l面容

* 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

* 男员工不可留胡须；

l手

* 员工的指甲长度不超过手指头；

* 女员工只可涂透明色指甲油；

* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；

* 经常保持手部清洁。

l鞋

* 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；

* 穿着公司统一配发的工作鞋。

l袜子

* 女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；

l制服

* 合身、烫平、清洁；

* 钮扣齐全并扣好；

* 员工证应佩戴在上衣的左上角；

* 衣袖、裤管不能卷起；

* 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

E、售楼员文明用语

迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

生硬类用语：你姓什么：

友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？

生硬类用语：你买什么房？

友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……

生硬类用语：你还想知道什么？

友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。

售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

F、售楼员接听客户电话要则

1．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不

冗长；

2．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好

介绍的顺序，做到有条不紊；

3．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不

能超过三下；

4．接听电话时必须要亲切地说：“您好，XX花园，有什么可以

帮到您的？”

5．当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可

不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；

6．记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的

一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；

7．在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的

电话打进来，回答问题最后不要超过三个；

8．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到

现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

9．在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、

地址、购房意向和信息来源；

10．在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代

为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许

远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；

11．不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；

12．不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

G、售楼员待客要求

l七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。

l六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。

l五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

l四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。

l三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。

l二满意：形象满意、服务满意。

l一达到：达到成交目的。

售楼程序与方法

培训对象：营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员

关 键 词：工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧

主要内容：售楼先后的程序、基本售楼方法

作用：理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。

一、售楼员接待程序

图示：

区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸

引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘

工程进度（搜集客户信息筛选客户信息访问客户）

接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观

样板房（楼盘现场）为客户度身订造买房个案记录与的谈

话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户（上

门拜访客户）再度接待客户与客户签订预购书提醒客户

交纳预订楼款提醒客户签定正式认购合同售后服务信息

再度反馈综合分析与调研。

楼盘销售基本流程

熟悉销售资料，树立销售信心

前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理

销售资料和工具的准备

站姿

接待规范迎客

引客

模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈室

介绍楼盘情况

楼盘基本介绍 样板房示范单位 实地介绍

洽谈、计价过程洽谈推介询问销控求助主管 洽谈推介

写认购书营造成交气氛 跟进已购客户

成交过程

交临订金 补足定金 跟进已购客户

客户来电登记方式

成交原因分析报告

二、售楼员工作方法

1、售楼员售前准备工作

售楼员开展销售工作前，应对市场房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。

房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征……以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧：

1、市场研究。

（1）购房者研究。随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必然趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面：

²目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。

²具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。

²随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或是和消费者的关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果。

（2）产品的研究。产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅）、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包括：项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间）、商业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。

（3）市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。

（4）竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。

竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。

2、项目研究

（1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。

（2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问”。当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。

售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户

提出时立即回答，批评对方缺点。

如何比较房屋优缺点？要做好（1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。

3、销售过程中应掌握的技巧

第一、有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。

第二、对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。

第三、个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。

第四、售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。

第五、在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。

2、接待规范

l客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；

l须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。

l所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。

l客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；

A、 销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；

B、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子；

C、 随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；

D、 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；

3、实地介绍

当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。

4、留客方式

当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。

三、具体销售方法

1、接待规范

l站立；

l迎客；

l引客；

远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。

请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。

2、介绍楼盘情况

准备好楼书、计价表等资料——（视听区）模型、展板介绍——示范单位介绍——实地介绍——引客到洽谈台。

A、模型介绍

。指引客人到模型旁

。介绍外围情况

。介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。

。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。

B、基本要素介绍

小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。

C、参观样板房、示范单位

。样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。

。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。

D、楼盘实地介绍（小区实景）

。须视各现场的具体特点而定，是否看现场。

。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。

。要注意工地现场的安全性。

E、洽谈、计价过程

洽谈推介—询问销控—计价—求助主管（或经理）—促进成交

。带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。

。根据客人需求，重点推介一到二个单元。

。推荐付款方式。

。用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。

。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。

F、成交过程

交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签订订购书——跟进已购客户（间断储备新客户）

。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。

一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。

“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”

用力握紧客户的手。

全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

。当客人要再考虑时，可利用：

（1）展销会优惠折扣

（2）展销时间性

（3）好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。

。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。

。来客留电、登记方式

最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。

四、售楼文件办理程序

一、认购手续和预购登记

（一）、认购手续

（1）认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；

（2）买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；

（3）买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；

（4）签署《认购书》。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得加盖公章；

（5）买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。

（二）、 预购登记

（1）预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的《营业执照》、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；

（2）买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；

（3）买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；

（4）签订《委托书》，买家与代理商双方在《委托书》签字，如法人代表单位，还得加盖公章；

（5）买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。

（三）、 办理交付首期楼款和签订《商品房买卖合同》

1、依照《认购书》和《委托书》的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；

2、买方要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为《商品房买卖合同》一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将承担损失楼款的后果。

3、 办理签订《商品房买卖合同》的手续：

（1）校对买家所持身份证明文件与《认购书》或《委托书》所登记的资料是否相符同一；

（2）检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据；

（3）提供《商品房买卖合同》文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写《商品房买卖合同》所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门——市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。

（4）签订《商品房买卖合同》签字、盖章：

Đ 卖方必须出示《营业执照》和《商品房预售许可证》；

Đ卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务；

Đ买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续，否则合同无效；

Đ 依照合同规定，让买卖双方和各有关单位各执一份合同；

Đ 买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据；

Đ办理银行按揭手续，操作实务与《商品房买卖合同》大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订《房屋分期付款合同》，操作实务与《商品房买卖合同》大体相同。

选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料：

Ð 个人身份证及户口本原件及复印件；

Ð 填妥《个人购买商品房抵押贷款申请表》；

Đ 收入证明或自有资金证明；

Đ 与发展商签订并经公证的《商品房买卖合同》；

Đ 已交首期款项的证明原件及复印件；

Đ 按揭银行的活期存折；

Đ 按揭银行要求的其他资料或证明。

房地产销售技巧

培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员

关 键 词：

主要内容：售楼先后的程序、基本售楼方法

作用：理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。

一、售楼人理论基础

售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业务的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识，会严重制约销售。

售楼人必须具备的理论知识有如下几方面：

l营销基础知识

l广告基础知识

l房地产基本知识

l当前当地房地产走势

l企业管理基础知识

l服务基础知识

l企业文化基础知识

l推销的基础知识

l装修装饰基本知识

l物业管理基本知识

以上八项的基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面对这样的售楼人，都会丧失信心的。

二、售楼人心理素质

售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手：

1、控制水平心态：不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。

2、培养乐观精神：凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不防试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。

3、保持一份童心：孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。

4、洞明世事：平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。

5、移花接木：碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩告示，什么事情让你最欣慰就想什么事。

6、来点阿Q精神：当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？

三、售楼员观察技巧

从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。

观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。

观察的项目：

表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。

步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。

姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上扬的，可能这人比较傲慢自负。

目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。

语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。

手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。

笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。

着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。

用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。

佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。

四、售楼员洽谈技巧

从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。

对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较：

能说会道者：

1．表现欲强只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。

2、爱抢话头这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。

3、辞不达意正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。

4、离题千里因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。

5、冷淡顾客往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。

不爱说话者：

1．稳重踏实不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。

2．尊重他人与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。

3．字字珠玑 话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。

4．引起注意不喜欢说话人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。

5．让对方表演不管承不承认，每个人都会有再现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。

从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：

a.注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。

b.制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。

c.拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉在和老朋友聊天，感情上容易接受。

d.将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应半自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。

e.学会批补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。

f.制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。

g.集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。

h.适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。

五、基本营销技巧

1、作为业内人士，你必须：

了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必的。因为你只有了解他们，你才知道你所遇到的竞争和挑战程度。

2、销售人员的素质与形象：

严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏

捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、

热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良

好的形象。

3、销售人员接听电话的基本技巧：

电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工

具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其忧虑和期望表达出来。跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但决不要催促客户下决心。

接听电话专业化

a．“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我的“上帝”，我们正面对面与之交谈，要充满激情，感染对方；

b．首句：“您好，花园（售楼处）”或加“欢迎垂询”；

c．语调自然亲切，富有感情色彩；

d．速度得当，吐字清晰、声调、停顿、语气、话题等作技术性处理；

e．一边构思介绍的顺序，做到有条不紊；

f．时间不宜太长或太短，三分钟左右。

A．初次接待（面见）要体现涵养与风度

a．表情友好、自然；

b．行注目礼，微笑状；

c．起身，迎上，礼貌问话；

d．礼貌语：“您好，欢迎光临、请问，有什么可以为你服务等等。

4、销售人员应该知道的：

基本的房地产专业知识；对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解；掌握心理学、行为学等综合知识；掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧；了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等。衣着得体，稳重的商业服饰。女性不宜佩带夸张的首饰。

5、正确了解客户心理：

在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。

6、了解客户的购买动机：

是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可

大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。

7、处理客户异议的技巧：

未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；

不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变传达关键的机会；

记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉

要像专家；

（1）成交由被客户拒绝开始

推销往住是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他（她）已十分留意到这个楼盘，如果销售员能逐一解破客户的异议，成交的机会也会大增，请记住，成交障碍，也就是成交信号，客户最近提出“我现时不需要买楼、我没钱、楼价太贵、质量不好、交通远"等等，其解决方法可分：第一、在顾客异议尚未提出时解答。第二、在异议提出时立即解答。第三、在异议提出后过一段时间再暗示或明示回答。第四、不回答。

（2）诱发客户认购的意欲

可考虑重复讲述多项优惠，并表明机不可失。例如：过了展销优惠，没有连环折扣优惠，没有如此好的单位可以选等等。

（3）客户交谈时要不时试探其购买意欲

如果销售员发现在几次努力后，客人仍无购买反应，可考虑下一步，结束销售过程，套取客户资料再迎接另一个客户，在此销售员必须忍耐，不可表现出不耐烦和焦急的心情，这样令到客人疑虑，令之前所付出的努力则白白浪费。

（4）尽量带领客户和你一起计数来拖延时间，增加交换机会，

（5）学会及时结束销售

客户的异议已圆满解答后，要及时结束销售不能再拖，同时发出促催购买的信号。例如：“就选这个单位啦、现在最适合你的要求、付现金还是用信用卡？选一个名还是两个名？

（6）接驳正法

使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定代替。

（7）间接否认法

（8）转化法

例如：客户回答“楼价贵我现在没有钱买"、销售员回答“XX先生，其实现在的楼价已经很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐饭都可以买得起，XX生，你不要跟我开玩笑啦！

（9）取长补短法

（10）反问巧答法

客户：你们的楼，质量太差了！

销售员：质量太差了？不是吧？（面带疑惑神色）我想每个人要求不同，你看，这套厨柜挺好的，还配有抽油烟机、煮饭灶，你都不用再装修了。

（10）置之不理法

客户：XX花园比你这里方便多了，XX花园就是比你们好。

销售员：（故装视若未闻）这里是一间XXX尺单位，折实XXX元。

客户常见异议案例和应付对策：

（A）客户：不用买了，我已买了很多楼了。

销售员：买楼不怕多，这个星期住这边，那个星期住那边，都挺好的。

（B） 客户：没钱，买不起！

销售员：其实，这层楼一点都不贵，你可以选用特惠分期，首期只是二万多，入伙再付二万多（简述付款方法，重点提出有银行提供按揭，首期少供款低。）

（C）客户：现在楼盘还是楼花，我想买现楼。

销售员：虽然现在楼盘还不是现楼，但是明年二月份就可以入伙，现在已经是八、九月份，不用很长时间就可以入伙了，而且你又不用急着要住，很快就有楼住。

（D）客户：我需要和XX商量一下

（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）对你那么好，

什么都听你的，你喜欢的他（她）也一定喜欢。

（E） 客户：我以前买过XX收不到楼，我以后都害怕．．．．．．

销售员：所以说，你现在一定要找一个信得过的发展商，而且还要现楼，价格又便宜，不要再犹豫了。

8、洽谈期间应该做的：

态度开放而诚实；

采取正面的态度——不谈无关的事情；

用词清楚简洁——避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必

要，要向客户解释清楚。

要有想像力——可采用图表、统计或案例说明；

提供有力的说明依据；

眼睛要望着发问的人，保持微笑；

留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。

9、洽谈中不应该做的：

猜测；

催促客户买楼；

如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替

你找出答案；

自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。遇到一个想攻击你

或有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力；

10、如何处理数据资料：

提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等）举例说明。

11、提防客户提出的陷阱：

强迫你作出选择；

硬说你讲过某些话；

提假设性问题；

长时期地停顿：通常籍此使你继续说话。

12、关于客户——重要备忘：

他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目——这是他们的要求；

他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料；

他们可能对你的公司有成见和错误的见解；

他们可能不会很友善——你要设法与他们建立友善的关系；

每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。

13、你应该知道的事情：

客户的姓名，联系电话；

客户的来访目的；

具体内容：

客户要解决的问题；

14、基本操作程序：

营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详

细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分析；

营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情

况；

营销人员应如实纪录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存

档；

营销人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续；

营销人员应主动跟进每一个案。

15、了解项目的物业管理：

物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务，是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。

六、销售过程中的洽谈技巧

l把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。

l避免“我说你听”的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。

l房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。

l在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。

1、拟定销售策略

（1）售楼技巧，有以下原则：

a、针对买方之环境、背景作出判断。买方居住的地方可以判断买方经济状况、水准、层次，买方的职业可以判断所得、经济状况，买方之家庭人口判断需求的平米数和房间数，买方之住址、电话以便再度推销。

b、针对买方的需求、购房的动机。买方在附近租房，是否因为收入提高或房东提高租金，买方是否因为孩子上学要在本区购房，或买方为做生意、换工作、交通便利，买方亲人住在附近。

c、强调房屋之增值潜力。如附近有重大工程建设，政府公共设施、学校、市场、公园预定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、预售屋价格比现房略高一两成，因为房屋总是越造越新、配套设施越来越好。

d、对价格有信心，不要轻易让价，不要有底价的观念。业务人员对个案的优缺点、重点要了解，深知房屋价值。如有底价观念，那么房屋售价就会下跌，公司获利，个人奖金都要受影响。

e、攻心为上，可采用迂回战略，一面介绍一面聊天，发现对方弱点，取信客户对你的好感。

f、可以用恭维法，称赞家人、房屋等，使客户兴奋而露出破绽。

（2）展示技巧。

a、引导对谈。接电话者先了解售屋资料，再留下对方资料，有客户不易，一定要态度亲切。然后约定带看时间，集中在某一时段。

b、引导带看。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。

c、回答要迅速，尤其是缺点。业务人员一犹豫，就给客户胡思乱想的机会。

d、了解需求。客户购房的动机是自住，还是投资。若自住，问明

是第几次。第一次购房的人要特别注意，会问些莫名其妙的问

题，反悔的可能性也大。

e、潜在客户如何开发？派发DM时要有针对目标，不能随处乱发。如果客户可能为外商，广告就可以派到机场、饭店、展览馆，但要有主要目标。此如展览会开幕第一天老板都会到，参观者也多，这是派发DM的最佳时间。

（3）成交技巧。

与客户谈判，我们总结出以下谈判经验：

第一招，表现善意及诚意——礼多人不怪。

递名片给对方时双手奉上，递笔给对方时笔尖朝自己；谢谢、对不起，要讲得自然得体；除了“价格、条件”外处替对方着想；要取信对方，攻心为上。

第二招，表现善意及诚意——不要忘记客户的姓名。

尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈，是有礼貌之举动。

第三招，同步原则。为了解除彼此陌生、拉近距离，可以从聊天、发问中发现彼此共同认识的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距离的话题。

第四招，五同——同姓、同乡、同学、同宗、同志，产生亲切感。

第五招，同步坐位原则。

坐在洽谈桌的右侧或左侧（客户）较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。与客户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立（面对面）而坐是“恐惧”的！到客户家里，就座前应礼貌的问：“我可以坐在这里吗？”注意方位、光线，借机会调换座位。

第六招，不怕乱拍马屁——高明地奉承。

看见客户有女儿，就说：好漂亮的女孩，将来一定跟妈妈一样是大美人（适合女性讲）。或说：好漂亮的女孩，将来可以选中国小姐（适合男性讲）。奉承时避免引起反感或误会。

第七招，弄清对象——M.A.N原则。弄清对象，才能对症下药。M.A.N原则是，M（MONEY）即出钱的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有权决定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。有时这三种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。

如果一群人来看房屋，三种人不能得罪：出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。

第八招，引导策略。

客户下订金时可说：“今天给我几万元订金，二万元好吗？”客户签约时可说：“请读完契约内容，如果没错请签名。”

第九招，二择一法。

预先安排好两种选择给对方选，我方将目的隐匿于内。

比如：您要边间，还是中间一点的房屋？您要这间大面积的，还是这间小面积的？您打算付多少订金，一万元还是二万元？您上午来看房子，还是下午？

第十招，成交的时机。

有人说，成交的时候，只有三秒钟。敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机拿出“订单”，将对方的意愿订下来。否则对方的意愿会越来越低，当场不成，事后更加困难。

何时是成交时机？当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。而且，当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那；默不言语或与同伴相视（眼神显示“订下了好吗？”）；突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。另外，掌握融洽气氛，当机立断，也是必要的。

第十一招，推定承诺法

是销售人员假定客户已愿意购买，并通过讨论一些具体问题而促成交易的方法，例如：“就选这个单位吧、这房子最适合你的要求"。

第十二招，有效选择成交法

是销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只有在有效成交范围内进行选择，它是推定承诺法的延伸。

例如：“想挑一房／两房还是三房的单位"？

第十三招，优惠成交法

主要是基于顾客的求利动机，采取提供优惠条件从而促成成交；例如：现在买最便宜了，还可以节约四、五万元，过了XX就没有连环折扣优惠。

第十四招，穷追法

指在即将成交之际，客户提出反对意见，拒绝等理由时不要受其影响，而依旧热情，一而再，再而三积极促成交易。

第十五招，外人辅助法

是利用身边的人，例如：你的同事或是旧买家，因为人其实是很容易受到旁边其他人感染。故此，不妨问问你身边正在洽谈的同事买什么单位，或是问问刚刚来到的旧买家买了什么单位，住得惯不惯？因为人总会觉得自己最近买的单位一定是最好的，即使不是也会在别人面前说好。

第十六招，车轮战法

是指和你最好的同事一起互相推销同一个客户，这往往发生在客户较少或是遇到犹豫不决的买家的时侯特别奏效。

售楼员基本守则

培训对象：售楼员

关 键 词：守则、合作、行为规范

主要内容：售楼员素质、纪律要求

作用：熟悉开发企业的基本规章制度，建立一支遵章守纪的高效售楼团队。

一、基本素质要求

1．良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取

2．员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；

3．员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

4．公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；

5．员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

二、基本操作要求

1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；

2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；

4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

5．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

6．经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

7．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

8．凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

三、基本纪律

1．所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；

2．所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；

3．员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；

4．员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务：

5．尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；

6．员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；

7．员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，近时向所属的主管人员递交各类工作报表；

8．职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破球销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；

9．工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；

10．不许冷淡客户、对来访客户视而不不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；

11．职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；

。未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

。不得私自接受他人委托代售楼盘；

。对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；

。未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

12．员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；

13．在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

四、售楼人业务守则

一、良好的团队协作精神：

任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位

售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。

二、良好的职业道德：用人先用品德。

一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。一些

售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同吉客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。

三、良好的进取心：

如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能

干出不凡业绩，并且还会影响其他人，削弱同事的进取心。

五、售楼人的基本要求

1、良好的形象仪表：售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。

2、优质的服务态度：在接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。

3、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。

4、良好的职业道德：不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。

5、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。

6、良好团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。

7、较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。

8、稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。

售楼人的义务

9、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。

10、维护公司财产安全：有义务对公司的任何财产安全负责。

11、同事之间互相监督：无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。

12、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。

13、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后己。

14、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。

销售现场管理

培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员

关 键 词：管理、原则、目标、效率、行为、收入

主要内容：售楼管理内容和方式

作用：掌握规范管理方法，提高销售进程和效率

归纳起来，售楼管理包括四大方面：目标生理、效率管理、行为管理和收入管理。

一、销售的日常管理

1、人员管理

借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系，反销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。

执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客、推荐楼盘、实现成交，使楼盘体系与行为体系达到整合顾客满意的效果。

执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（BS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。

2、销售流程的设定

项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效？在我们的CS战略体系中至关重要。

3、销售会议

早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天CS战备实施效果的作用。

4、销售考勤

通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。

5、销售控制

采用隐含销控的方法，有利于更灵活的调控销售，由专人负责，每天与发展商核对销控情况。

6、销售管理手段

在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可达到人尽其事，工作有序、落实到位，也有利于团队气氛的凝聚。

7、销售制度

用制度强化规范管理，减少人性偏差。

8、有效的激励机制

有奖有罚，相得益彰，大大提高售楼人员的工作能动性，减少售楼人员挑客、争客的现象。如：每月评选“最佳售楼人”一名，在当月的公佣中提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”三名，报公司嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一予以辞退。

二、物品管理

1．销售资料的管理

设立资料台账，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。

2．日用品的管理

包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员的成本意识教育。

3．样板房及示范单位的管理

专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。

三、财务管理

1、催、收款事务

做到及时对账，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催交，交款有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。

2、销售合同管理

鉴于合同的严肃性和保密性，应专人专档管理。

3、财务制度

A． 定金管理

销售文员开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。

B． 临时订金管理

由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由销售人员签证明。

四、销售现场管理制度

A、客户接待

1、 接待方式：

① 客户接待排序以每天到达售楼处先后，在签到簿上签名为准。

② 各销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。

2、 接听电话

顺序与上门客户接待一致。

3、 客户登记本的填写与管理

① 销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。

② 所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。

③ 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。

④ 登记本由项目经理统一管理。

⑤ 登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。

⑥ 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

4、 义务接待

① 熟客交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。

②销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户。

③ 义务接待客户亦必须登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。

④ 义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户。

⑤ 义务接待不计算一次轮次。

B、客户跟踪

1、电话客户跟踪：电话客户要求七天内上门看房，超过七天未来看房的，其客户登记属作废。七天后上门看房的，以普通上门客户接待。

2、 上门客户跟踪：

①每个上门客户必须保持七天内跟踪一次。超过七天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的，计后接待销售人员业绩。

② 每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。

C、成交

1、 收定金、开收据

① 定金一律由项目经理（或项目经理指定销售人员）收取或发展商财务收取。

② 交小定原则上要求24小时内补齐全部定金。

③开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。

2、 签署认购书

① 认购书一般由销售人员本人填写。

② 认购书上内容一律不得填错。

③ 销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。

④ 认购书最后一律由项目经理签名。

⑤ 签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。

3、 客户跟踪本的使用及管理

① 销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。

② 按表格要求详细填写客户资料。

③ 登记时每个客户登记一页，不得掉页。

④ 登记时不得私自涂改、损坏。

⑤ 销售人员不得私自检查，翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有项目经理在场。

⑥ 当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须按编号全部上交公司。

D、业务判定

1、 客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话为依据。

2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成由项目经理分配处理。

3、家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不作同一客户处理。

4、 企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。

5、 熟客介绍新客以取得新客的联系电话为准。

6、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

E、行政要求

1、 例会要求：

① 准时参加项目经理召集的各种例会。

② 会上发言需主动积极，反映问题及时准确。

③ 会后需签名阅读会议记录。

④ 有关问题不得会上不说而私下议论。

2、 职业形象：

①在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，考勤准时，如未按要求，一次扣10元，二次严重警告，三次自动离职。

②在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽量少用（不得超过5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同①处理。

③在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。

④ 接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。

五、销售管理执行

A、人员组织安排

1、 项目组，由1名项目经理，及置业顾问组成，原则上每周每人休息1次，其他上班。

2、 销售人员由项目经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况再加派人手。

B、销售的现场的管理

1、 接待顺序，销售人员按统一规定接待客户，必要时由经理统一安排。

2、房号管理，房号统一由项目经理管理，落定前必须落实有无该房号，对未交定客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

3、接待程序，由项目经理引导业务员进行研讨，制定出适合本项目的接待客户程序，并详细列出接待客户时每一步应向客户介绍的卖点，并在此基础上鼓励业务员发挥。

4、 优惠尺度由项目经理掌握，销售人员不得私自承诺有优惠。

5、 销售人员必须服从项目经理的统一安排与管理。

C、售楼员佣金制度

给销售人员的报酬，有薪金制、佣金制和混合式。台湾大多是混合式的，由底薪和奖金组成。如果用完全的薪金制，报酬固定但没有刺激作用。纯粹的佣金制对行销人员来说，又没有了底薪的安全保障。混合式薪水有几种分配情况：低薪低奖、低薪高奖、高薪低奖、高薪高奖。台湾房地产业早期采取低薪低奖，效率不理想。后有一家公司采用低薪高奖，接近佣金制，低薪保证但可以多做多得益。高薪高奖对公司而言不利，在房地产业不景气时易造成亏损。高薪低奖适合新人，高薪消除了新从业人员业务不熟、缺少客户的后顾之忧。美国完全是佣金制，日本和台湾是混合制式。

六、售楼管理表格：

1、接待客户轮序表

2、售楼日报表：

3、售楼信息反馈周报

销售期： 年月 日至年 月 日

一、来访和来电情况

统计结果

2、本周来访来电客户分析

1)居住区域

2)认知途径

3)户型需求

二、销售业绩

销售概况

成交房号分析

1)来访成交率： %。

2)栋数、层数及朝向分布：

销售比例

＿＿栋剩余套，m²。

其中户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

＿＿栋剩余套，m²。

其中户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

＿＿栋剩余套，m²。

其中户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

户型，m²。

三、本周成交客户构成

1.年龄

2、户型需求

3、置业目的

4、居住区域

5、 认知途径

6、 职业构成

客户意见或建议：

城市商品房预售管理办法

（1994年11月15日建设部令第40号发布，2001年8月15日根据《建设部关于修改<城市商品预售管理办法>的决定》修正）

第一条为加强商品房预售管理，维护商品房交易双方的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制定本办法。

第二条本办法所称商品房预售是指房地产开发企业（以下简称开发企业）将正在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。

第三条本办法适用于城市商品房预售的管理。

第四条国务院建设行政主管部门归口管理全国城市商品预售管理；

省、自治区建设行政主管部门归口管理本行政区域内城市商品房预售管理；

城市、县人民政府建设行政主管部门或房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）负责本行政区域内城市商品房预售管理。

第五条商品房屋预售应当符合下列条件；

（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；

（二）持有建设工程规划许可证和施工许可证；

（三）按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程

建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。

第六条商品房预售实行许可证制度。开发企业进行商品房预售，应当向城市、县房地产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售许可证》。

第七条开发企业申请办理《商品房预售许可证》应当提交下列证件（复印件）及资料；

（一）本办未能第五条（一）项至第（三）项规定的证明材料；

（二）开发企业的《营业执照》和资质等级证书；

（三）工程施工合同；

（四）商品房预售方案，预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图、分层平面图。

第八条房地产管理部门在接到开发企业申请后，应当详细查验各项证件和资料，并到现场进行查勘。经审查合格的，应在接到申请后的10日内核发《商品房预售许可证》。

第九条开发企业进行商品房预售，应当向承购人出示《商品房预售许可证》。售楼广告和说明书必须载明《商品房预售许可证》的批准文号。未取得《商品房预售许可证》的，不得进行商品房预售。

第十条商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。预售人应当在签约之日起30日内持商品房预售合同向县级以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门办理登记备案手续。

商品房的预售可以委托代理人办理，但必须有书面委托书。

第十一条开发企业进行商品房预售所得的款项必须用于有关的工程建设。

城市、县房地产管理部门应当制定对商品房预售款监管的有关制度。

第十二条预售的商品房交付使用之日起90日内，承购人应当持有关凭证到县极以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门办理权属登记手续。

第十三条开发企业未按本办法办理预售登记，取得商品房预售许可证明预售商品房的，责令停止预售、补办手续，没收违法所得，并可处以已收取的预付款1%以下的罚款。

第十四条开发企业不按规定使用商品房预售款项的，由房地产管理部门责令限期纠正，并可处以违法所得3倍以下但不超过3万元的罚款。

第十五条省、自治区建设行政主管部门、直辖市建设行政主管部门或房地产行政管理部门可以根据本办法制定实施细则。

第十六条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。

第十七条本办法自1995年1月1日起施行。

房地产专业术语

培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员

关 键 词：术语

主要内容： 专业术语名词解释

作用：熟知房地产基本知识，使售楼行为更为专业

1．用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。

2．建设用地面积：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。

3．建筑面积：指建筑物处墙或结构外围水平投影面积。

4．总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地而以下各层建筑面积之总和。

5．套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱了等结构面积。使用面积的计算，应符合下列规定：

6．室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层，按复合层内尺寸计算；

7．烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；

8．非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；

9．住宅使用面积包括卧室、起居室（厅）、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室、壁柜等。

10．公用建筑面积：建筑物内可供公共使用的面积，包括应分摊公用建筑面积和不分摊公用建筑面积。

11．建筑密度：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）

12．建筑容积率：在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地面积的比值。

13．绿地率：建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。

14、 地下室：房间室内地面低于室外地面的高度等于或超过该房间净高难度1/2者。

15、半地下室：房间室内地面低于室外地面的高度等于或超过该房间净高难度/3且不超过1/2者。

二、建筑面积的计算原则

1、计算一半建筑面积的范围

l建筑物外的有盖无柱的外走廊、檐廊、按顶盖水平投影面积一半计算。

l有独立柱的雨蓬、单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算。

l未封闭的凸阳台、柱廊，按其水平投影面积一半计算。

2、建筑容积率的计算

建筑容积率＝（地面以上建筑面积+半地下室建筑面积）/建设用地面积

当半地下室在室外地面以上部分的高度不超过1.5米的，在建筑容积率计算时，半地下室建筑面积不计入容积率。即：建筑容积率+地面以上建筑面积/建设用地面积

三、土地使用权

70年土地使用权是否意味只有70年产权

在与销售方签订的买卖合同中一般都有条款注明，即房屋所占用土地的使用年为地一般为70年），但是，70年的土地使用权并不意味着购房人只有70年的产权。

据我国《城市房地产管理法》的规定，房地产买卖是指房屋所有权。所以，在权期满后，国家可以不收回土地使用权。《城市房地产管理法》第21条规定，“土地出让合同约定的使用年限届满”，土地使用者需要继续使用的，应当最迟于届满前续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。续期的应重机关报使用权让合同，依照规定支付土地使用权出让金。

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