爱华网揭开戴尔售后服务的神秘面纱
国 内 篇
因为要出国，所以，决定买个好一点儿的笔记本电脑。又因为怕万一出事，在国外不好办，临出国前，千挑万选买了戴尔商务机，人民币4000元整。
但就是这个戴尔却让我经历了别人不曾有的国内外保修经历。
首先，刚买不到1个月，应该快到2周或2周刚过，电脑就发出了啸叫声，像小孩儿的塑料喇叭声。我的第一反应就是，这个提前预热作对了，如果没有这个预留出来的时间，万一有事，在国外就会很麻烦。
因为是找人买的，不知道经销商是谁，就找到买机器的那家。被告知，扬声器没关，给关掉了。啸叫声还是有，再去，又说软件有问题，重装就行了。去了两趟后，问题依然存在，毕竟他们不是戴尔的经销商，对这个机器不是很了解。
这样，一来二去时间就超过了戴尔承诺的新机2周包换的时限。这种情况只能保修。当然我不满意这个裁决，于是找到经销商。一开始，他们让我找售后，他们无法解决问题。而戴尔的售后却是与众不同。他躲在层层包裹的面纱的后面，你永远看不到他们，只能不停地打800免费电话，电话无数，一直打到他们经理一级那里，无论我怎样据理力争，还是由于购机的时间问题，终于胳膊拧不过大腿，我不得不接受保修这个结果，将近购机一个月的时候，工程师上门，换了电扇。
新买的机器就先换了个电扇，我心里感到非常的不痛快。这时离我出国的时间不到一个月。一直担心再出问题，不过还好，一切正常，只是心里有些不甘而已。
带着这个沉沉的大家伙，我独自踏上了新西兰之旅。
海外篇
到了新西兰，机器一切正常，除了有些重之外，没有别的问题。
五月份回国，就把购买的收据也扔在了家里。
就在我要完成我的访问学者的任务回国的时候，2012年8月6日，下午，新西兰时间3点的时候，因为那时有课，我打开笔记本电脑——黑屏。因为之前选了睡眠，我想可能是记错了，有去按开机键，仍然没有反应。
下课后，我想这个睡眠键可能造成电脑死机了。于是，到图书馆一楼找瑶瑶，她是那里的IT，无奈，她现在在欧洲，另一个马来西亚的男孩，现在的IT，帮我看了一下，他认为可能是充电器坏了。
晚上去看一个孔院赞助的电影——《我11岁》，和玛莎在图书馆外碰面，说到笔记本电脑的事，她马上开车带我到一个电脑公司。那里的工作人员很好，因为不是他们经销的品牌，帮我检查了一下充电器，认为没问题，那就应该是电脑的问题，并为我们找到了新西兰戴尔的服务电话。
戴尔的工作人员极少有欧洲人，好像印度人之类的，反正说话听起来困难。于是，玛莎接过电话，为我说明情况，并按他们的指导重新打开的电脑。我那时的兴奋可想而知。但同时，我发现电脑不充电了，电池的指示灯呈现橘黄色，闪5次变成白色闪2次。
电话那头的工作人员认为是电池坏了，需要更换，并告诉我，我的电脑还有67天的保修期。因为，这时我都不太确信了，只记得是暑假买的，肯定在8月，具体哪天不记得了。我松了一口气，玛莎还有那家电脑公司的工作人员都替我高兴。她说我很幸运，玛莎则说我老公在保佑我，她经常这么说。然后，就是问我的姓名，邮箱，电话和地址，玛莎一遍一遍地，一个字一个字地念，才把我的地址记下来了，并为了约了第二天上午10点，工程师上门维修。好似皆大欢喜。
本来计划玛莎请客吃饭的事就此告吹，我请玛莎吃了一顿快餐——subway，我们2人吃了一大条汉堡。然后，马上去电影院，刚坐下就开演了。电影不错，它使我想起了我的童年时光，而且很真实。
从这天开始，我的戴尔电脑维修的序幕正式拉开，戏是一出接一出，而我也弄清楚了新西兰戴尔的维修模式。和国内差不过，工程师只有接到总部下达的工作单，才能上门服务，没有送修服务，这里没有维修中心，只有一个为戴尔工作的工程师罗伯特，他祖籍的匈牙利人。
下面就是我的戴尔维修经历。
第一天:8月6日（周一）——报修
电脑无法开机，下午4：30-5:00报修，被告知，还在保修期内，会免费给换个电池，并约了工程师第二天上门服务。高高兴兴去吃饭，看电影。包因为放在玛莎的车里，看电影的时候，应该是有一个未接的戴尔工作电话。64开头的电话，开始没注意，以为是新西兰当地的电话。
第二天：8月7日（周二）——爽约的戴尔登门服务/索要电池代码
上午等到快11点了，也不见工程师上门，再次拨打那个800，接电话的女人显然不是受理我电脑的人，她说没有工程师上门，因为我的电脑过了保修期了，电脑是6月11日买的，这肯定是不可能的。我记得戴尔的电脑是挺有意思的，这个日期我好像熟悉，在那里看过，那是电脑的生产日期；那边又查，说是7月11买的，过了保修期了，所以，我只能自己花钱买电池，而且只能在网上买，或她给我订一个，我付钱，180纽币左右。这我心里就有些慌了。
急急赶到市图上网，接到Sabrina昨晚的邮件，问更便利的联系电话，她那里好像一切正常，正在办理保修。我这里好像有了点儿底。再打800，一个会说汉语的男人接听电话，他也说如果是电池的问题，我只能买了，因为电脑是7月11买的，没有保修了。我问询的结果是，如果不换电池，也可继续用。所以，我想最差的结果就是回国买个电池了。
但我仍然保持与Sabrina的联系，下午收到Sabrina的邮件，要电池代码，并开始安排工程师。但到了晚上也没个回信儿。
这时，电脑插上充电器还能用。关机，取出电池，记下代码。从此，电脑就无法打开了。
从此后，我就双向联络，不停地打800，不断地期待Sabrina的回信。
第三天：8月8日（周三）——索要服务编码
这时，我就开始尽量避免与其他的戴尔工作人员接触，2个认为我的保修期过了，我只期待Sabrina能尽快为我解决问题。
同时，和儿子联系，让我帮我找购机凭证。儿子没找到，但找到了第一次的维修单子和买电脑那天，我取钱的存折，确认8月20日购机，第一次维修是9月19日。
而玛莎这周去奥克兰做关节置换手术，这样，她就能像正常人一样走路了，否则，她走路瘸。一直和她保持邮件联系，她这人真好，一再鼓励我，不要怕，她真的很给我力量。
我只好两手准备，以防戴尔那边变卦。同时，我又去戴尔中国网，输入我的服务代码，弄明白了7月11那个日期，是戴尔发货的日期，是经销商从物流那里订货的日期，并不是我的购机日期。但如果需要说明，一时又找不到购机凭证，我就想和戴尔中国售后联系，但是网上只有800免费电话，在国外是打不通的，而这里戴尔也没能给我一个合适的能打通的电话。通过网上聊天，戴尔那边倒是很快就答复了——找新西兰戴尔联系。
我这里开始担忧，在给不给戴尔打电话的问题上徘徊，怕突然被告诉没有保修了，那我就麻烦了，我手头的证据不直接。
Sabrina又来信索要服务编码，并说工程第二天或周五上门。总算见到了一线曙光。
第四天：8月9日（周四）——派出工程师
下午收到Sabrina的邮件，说已派出了工程师，当天下午或第二天会给我打电话。
悬着的心稍微放下了，直到人来，电脑修好，我才能真正放心。
第五天：8月10日（周五）——工程师第一次登门服务
上午接到工程师的电话，说下午4点到。于是就去上课了。
中午上课的时候，有一个未接电话。当时以为是达尼丁的，就去蒋老师的办公室打，可打不通。蒋老师说那不是达尼丁的电话，我一查才知道是马来西亚的。这时，我才明白，新西兰的售后服务在马来，又是一个遥控指挥，难怪呢！
这个电话是什么意思呢？我又开始紧张，毕竟有2个人说我的保修期有问题。
我提前回到家里，忧心忡忡地等着。时钟指向4点，没人来。我开始担心。到了4:10分，人还买到。焦急的我给戴尔打电话，正在咨询的时候，工程师来了。他的诊断是电池没问题，充电器坏了，并马上打电话为我申请了一个新的充电器，并说周一上午可以来。
这一周就这么过去了。
第六天：8月11日（周六）——被动等待
和蒋老师去了游泳馆，泡了泡泡浴，然后又冲了个澡，感觉很舒服。接着就去图书馆看书了。
因为无法用电脑，这一周没看教科书，一直看借的小说。
第七天：8月12日（周日）——等待戴尔上班的日子
仍然是看小说，去市图上网。
最近，表弟要给孩子买新西兰奶粉，但孩子有便血现象，提醒他们看是否奶粉，尤其是金装有鱼油的奶粉不适合孩子，在观察，我也开始关注新西兰婴儿奶粉。
第八天：8月13日（周一）——工程师没来，通知快递充电器。
工程师并没有按照他说的来给我更换充电器。给Sabrina的邮件也没及时回，而且以后的服务都是其他人安排的，更加心焦。
下午2:50分左右，上课前，接到一个戴尔的通知，说第二天下午5点前，充电器会快递到我的住处，留人查收。并说不会有工程师上门，给我寄一个充电器就行了。我进一步咨询，说我完全可以自己去找工程师，可能问题解决得更快，这次，这个男人，好像是印度人，告诉我，达尼丁没有服务中心，他在基督城，给我快递充电器。这个好心人，在我上课的时候又来了一个电话，我不得不离开教室，他建议我有课可以找人代收，我说没人帮我签字。
第九天：8月14日（周二）——雨中全天候等待充电器/不太确定的第二天登门服务？
那天达尼丁下了一整天的雨，我边看小说边等快递。将近12点的时候，来了一个快递，但是找FesStreet，不是我的，空欢喜一场。电影课又泡汤了。大概是4:20，我的快递终于来了，签字是在类似pose机上面签的，第一次体验。又一次新体验。
取出还很热乎的充电器，有些兴奋。哇！和我的充电器情形是一样，插上电源，蓝灯亮，一端插到电脑上，蓝灯灭。稍微犹豫了一下，我还是拨打了800，说明了情况。这个男人说可能是主板坏了。
然后，我告诉他我这一周都无法用电脑，能否联系一个最快的时间。过了一会儿，他说，他告诉了达尼丁的工程师，第二天的任何时间都有可能给我打电话，只要他有时间。
晚上，冒雨去了市图书馆，谷歌上搜索，发现我的问题有几种可能性：电池死机；充电器坏了；主板坏了。
湿漉漉地回到住处，又抱着希望等待明天。
第十天：8月15日（周三）——无工程师上门
怕工程师一大早来，上午并没着急去学校。10点，来了一个电话，是戴尔的服务电话，一个女人说工程师无法上门，然后电话就断了，没再打过来了。
因为，没有听清楚，又开始担心是不是说我的保修期已过，没有上门服务了。我的心就这么上下翻滚着，一直悬着。
第十一天：8月16日（周四）——主板在路上，仍在等待。
中午错过了工程师的电话，到蒋老师那里打过去一问，才知道。工程师现在没活儿，但戴尔没给他派任务。所以，他说我得先给戴尔打电话，问他们怎么回事，给他下单子了，他才能来。
因为最近有关保修期限的困扰，我一直有些害怕给戴尔打电话，一直给Sabrina写邮件，但都没回。
因此这个电话我的口气比较生硬，也有些冲动。首先我强调他不熟悉我的情况，另外戴尔的服务太不直接，我都快2周无法正常用电脑了，希望他给我转Sabrina。但他说他不知道谁是Sabrina，让我提供服务代码，并用不太熟练的汉语与我沟通。他就是那个说过我的电脑没有保修期的人，我真不想告诉他，但无奈，Sabrina一直没有回信儿。他说我的主板已经寄出了，到了工程师就会联系我。
终于，一块石头落了地。为了打电话安静些，我选择了市艺术馆。可能是因为建筑的原因，工作人员告诉我，他能听到我说的每一个字，只好道歉，并向他说明了情况和我的焦虑。
他说笔记本还是苹果最好，其他都不行。
以后给儿子买这个牌子的，虽然贵些。
照上次寄充电器的情形，主板得下午4点多能到达尼丁。于是，给工程师打电话，说明了情况。约好等他明天的电话。
第十二天：8月17日（周五）——工程师再次登门，电脑第一次自动关机。
上午10点多，工程师说中午12-13到。这天达尼丁出现了近些日子难得的好天，我一边在家洗衣服，烤面包，一边等工程师。12:20工程师上门，换了主板。
这次电脑可以开机了，充电也正常了。工程师走不到半小时，Sabrina打来了电话，问问情况。当然，很感谢她，一切正常。
为了让这些日子紧张的情绪放松一下，决定沿pine Hill road往上走。当然，这次爬山感觉很好。
回到家里，发现电脑“出汗”了，有些奇怪，但没当回事。晚上去市图上网，刚用了不到1小时，笔记本关机了。一摸，机器很热。心想可能是因为笔记本放腿上的原因吧，儿子也说注意散热。因此，就回家了，没再多想。
第十三天：8月18日（周六）——相安无事
虽然电脑还是很热，但时常变换电脑的位置，在图书馆看了一天书，也算说是相安无事。
第十四天：8月19日（周日）——两次关机
早晨睡不着，就在被窝里弄照片，1小时左右，又关机了。可能是放在被上的原因吧。
又去图书馆，这次非常小心。把笔记本放在了水泥面上，可是不到1小时，又关机了。于是，马上上楼，约了电脑，给Sabrina写了一封很正式的信，确认电脑还是没修好，有问题，请她再约工程师。但没有回音。
第十五天：8月20日（周一）——最后一次打电话报修
第二天，也没见Sabrina回信，也许她度假去了？
下午4点，给800打电话，说明情况。一个女人接的电话，虽然她的英语充满了卷舌音，大概是说单换主板还不够，并让我记下我的案例号码。
鉴于以前戴尔的工作程序和时间安排，这次我倒是平静了许多，没再着急，估计最快也得周三能修上了。
第十六天：8月21日（周二）——再换主板和电扇
上午9:30分，我刚到大学，在人文休息室喝咖啡，戴尔的工程师打来了电话，说要给我修电脑。
因为，我已经从家里出来了，就约在大学图书馆东侧的入口处，那里有公用电话，咖啡，沙发，电源，平时人很少。
1小时之后，罗伯特如约准时到达。这次不仅再次换了新主板，而且还换了电扇。我们都希望不要再因为电脑的事见面了。
至此，我的戴尔笔记本海外保修的经历正式宣告结束，整个过程历时16天。
这16天，对我是个煎熬。忐忑、惊喜、不安、焦虑、侥幸、泰然各种不同的心理交织在一起，又经历了一次人生的历练。
