宋德标导师----酒店年度培训规划方案草案 学校中期财政规划草案

酒店年度培训规划方案（草案）

（投标初稿）

讲师；宋德标

为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。

为此，将增强“以人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。

加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高；为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。

一、以“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想，突出以下重点：

（一）培训思路

1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位；

2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；

3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；

4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

（二）培训对象：

1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员

（三）培训课程：

1、员工基础必修课程

2、员工技能必修课程

3、新员工入职岗前培训课程

4、管理层技能提升培训课程

（四）岗位培训安排程序
一、（人力资源部监督检查的培训项目）：

各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门保存复印件；要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。

二、培训方针

1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；

2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的；

3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；

4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；

5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

三、培训工作重点

1、完善培训体系

（1）建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师；

（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；

2、开发并完善基层管理课程

（一）基础必修课程：见附表一

3、规范培训教材：

培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。

（1）《王府至尊酒店简况及企业文化》

（2）《王府至尊酒店简况》

（3）《员工薪资福利政策讲解》

（4）《酒店标准服务用语》

（5）《仪容仪表及行为规范要求》

（6）《实操课件》

（7）《沟通方式的技巧性》

（8）《公共卫生安全要求》

（9）《酒店日常行为为规范》

（10）《各部门运营SOP手册》

4、加强管理人员培训

（1）协助总经理：

推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导；

（2）引导经理层：

利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。

（3）训练督导层：

开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。

（4）培养储备干部：

对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。

5、培训考核和评估：

1）员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。

2）、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估；

3）、试卷满分为100分。试卷内容有以下：

--新员工试卷（合格分数为60分）

--基层员工、领班试卷（合格分数为70分）

--主管员工试卷（合格分数为80分

--中、高层作业和试卷（合格分数为90分）

10、跟进措施：

1）不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间具体安排。

2）对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理；

3）必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。

四、培训规划

（一）新员工培训

入职岗前培训（内容见附件下表格）：

每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间2—2.5天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

（1）该项培训与主要课程由培训顾问负责。

（2）酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将不予转正。

（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。

2、入职培训

推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作提高入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象

3、入职岗前培训内容（附件表格）：除原有的培训内容外，

（二）基层员工岗位培训

1）各部门每月月报培训计划，人力资源部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。

2）全员基础综合素质提升培训

3）课程开发：共分为四部分《各部门专业基础业务知识》《各部门运营SOP手册》《各部门实际操作与技能考核》《商务接待礼仪与基础沟通》

4）完善此系列课程，成为2014年管理层培训课程开发的重点提升酒店员工职业形象，提升企业员工仪表素质，提升企业员工实际操作技能。

（三）管理层培训

1、管理技能提升培训

（1）课程开发：共分为五部分：《软实力运营技能》《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为2014年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。

（一）必修课程：见下表

（2）培训形式：频率为每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。

2、团队文化建设培训

（1）培训意义：建立王府至尊酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。

（2）培训方式：

A、户外拓展训练（请培训公司，自带培训器材，培训场地可选在酒店内）

B、外请在职资深总监级（含）以上讲师培训，包括操作与理论。

C、外出学习交流（有酒店方负责所有费用），培训顾问协调。培训机构协助酒店方落实。

D、店内部门之间学习

3、管理层公开课：

（1）各部门经理可轮流公开授课，结合人力资源部、培训顾问确定的培训主题。

（2）培训顾问轮流公开课，需要展开、丰富内容，确定选套餐形式，各部门负责人可根据需要进行课程选择，参加外出培训须与人力资源部办理相关手续。

（四）专题活动

1、专题活动

2、月度专题活动

1）“王府至尊寿星生日会”的月度活动，每月完成酒店员工生日会的组织；通过分享祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪式、团队互动游戏、节目表演等多种形式的活动，提升员工凝聚力，体现酒店对员工的关怀。

2）读书会活动：人力资源部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为酒店全体员工；人力资源部每半年推出读书会推荐书名录供员工选择；员工参加活动形式为提交书面读后感、读书心得等文字材料；

3）人力资源部组织各部门员工组成活动评审团，对参与者提交的稿件做出评审成绩；每季度设立活动一、二、三等奖各一名，由人力资源部为获奖者颁发并奖金和证书，人力资源部以板报窗口的形式对获奖参与者的稿件及其他优秀稿件进行宣传、表彰。

3、全年主题活动：

回首2014年，我们的培训工作在人力资源部、培训顾问、各部门的指导和配合下，通过严密的、合理的分析，提出2015年的训练方案及培训活动、更希望从入职、在职员工的基础培训做起，坚持做好“四个抓”方针：抓好基层员工的仪容仪表，改变员工的礼貌礼仪问题；抓好基层员工专业技能薄弱的问题，建立良好的沟通平台，抓好基层管理者员工管理技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，抓好中、高层管理者管理专业决策技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，有利于各部门之间配合和协调工作。

（五）培训计划及目的

1、酒店员工提高培训班

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一、酒店员工提高培训班

1、餐饮服务提高培训内容梗概:

2、餐饮优质客户服务

3、如何培养忠诚的顾客

4、留住顾客

二、有效客户沟通

1、非言语沟通/有效沟通步骤

2、了解客人的真实需求（小组角色演练）

3.餐饮销售技巧

4、建议性销售/销售高利润食品

5、如何介绍菜单/查看客人的满意程度

6.宴会设计与布置

1）大型宴会的台型设计（图片展示）

2）环境的布置

7、成功处理客户投诉

8、顾客的类型和投诉的原因

9、如何处理特殊的顾客投诉 案例分析

10、座谈与讨论

三、前厅、客房提高培训内容梗概:

1、前厅接待

1）对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论

2）前台管理表格的制定与运作

3）如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2、客房服务

1）房务中心如何合理调配人员

2）员工与管理层之间的信息传递

3）VIP客人的接待、商务客人的服务

4）洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练

5）客房安全工作/突发事件的处理

四、 员工“综合素质”培训内容梗概:

1、服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3、如何观察顾客

2、外出培训具体实施方案

（一）管理干部培训

附件一：酒店培训工作操作手册（建议稿）

为了能保障培训计划的实施能顺利有序的进行，培训能有实效性和可操作性，特制定此培训工作操作手册，手册根据酒店整体工作进程及人员到岗、在岗情况有计划的进行，共分为六大部分，具体如下：

★新员工入职培训程序

1、目的

1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。

2、培训内容

酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3.2确定培训时间。并通知新员工。

3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3.4开展培训课程。

3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。

3.6参观酒店。

3.7培训考核。

3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。

3.9分配部门。

3.10存档。

★部门培训检查程序

1、目的

1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。

2、程序

2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部门。

2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部门。

2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。

2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训员作统一协调。

2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。

2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

★店内交叉培训程序

1、目的

1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。

2、程序

2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。

2.2确定受训对象。

2.2.1由各部门向培训员提交《交叉培训提名表》，经培训员和相关部门商讨后确定，同时培训员和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。

2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。

2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。

2.5及时反馈。

2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。

2.7总结与归档。

★转正考核程序

1、目的

1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保酒店员工的综合素质。

2、考核内容

酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。

3、程序

3.1确认转正人员名单。

3.2发出考核通知。

3.3对酒店知识进行考核。

3.4对岗位理论知识进行考核。

3.5对岗位实际操作能力水平进行考核。

3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。

★ 课时安排

一、岗位培训课时安排

根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定1天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长试用期。

新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《新员工入职培训安排》。

二、组织实施

1、岗位培训

（1）应聘人员被人事部录用的当天，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加入店教育。

（2）入店教育培训时间为2天，由人事部统一组织实施，培训经理具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。

（3）入店教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入店教育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。

（4）岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。直至试用期满后进行转正考核。

2、岗位英语培训

（1）英语基础培训：根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。

3、岗位专业技能培训

由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。人力资源部每月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。

4、其他培训项目由人事部组织制定实施方案。

三、考核验收

各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由人力资源部记录员工培训综合考核成绩，记入学分，填写培训档案，作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。

（1）各部门培训组根据《培训大纲》的原则，制定本部门的《培训规范》。

（2）此《酒店培训工作操作手册》自年月颁布并开始实施。今后如有变动，由人事部负责组织进行修订。

★三级培训网络组织

人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根据保证。随着旅游市场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本酒店当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。

（一）三级培训网络组织

1、第一级培训组织——人力资源部

由培训主管部门人力资源部部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。

2、第二级培训组织——部门培训小组

由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在人力资源部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。

兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。

兼职培训员的条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备经理或主管以上岗位职务；

（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；

（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；

（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；

（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知识、新技术，不断提高业务水平。

3、第三级培训组织——岗位训导员

由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组1—2人。岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。

岗位训导员条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备主管或领班以上岗位职务；

（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；

（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法；

（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。

（二）兼职培训人员职责

1、兼职培训员

（1）按照山庄年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。

（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。

（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。

（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。

（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。

（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

2、岗位训导员

（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。

（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。

（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。

（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。

（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。

（一）员工基础必修课程：见附表一

（一）员工基础必修课程：见附表二

（一）员工基础必修课程：见附表三

助理：15601792395 小王 QQ:2113215074

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