爱华网第一节 以顾客为关注焦点
如何理解“顾客”这一术语
英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”
顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"
2. 组织与顾客的关系
组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”， 因此，才有“顾客就是上帝”的说法
3. 顾客的需求
A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点
B: 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
C: 需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要
D：随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
(1) 从数量型需求向质量型需求转变；
(2) 从低层次需求向高层次需求转变
(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变
(4) 从统一化需求向个性化需求转变
(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等
4 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望
组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
1）顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
2）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的期望；接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点瑕疵-----这就是超越了顾客的期望
5. 顾客对组织的回报
组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：
(1) 认可组织的产品及产品质量；
(2) 购买组织的产品；
(3) 为组织无偿进行宣传
(4) 与组织建立稳固的合作关系；
(5) 支持组织开展的有关活动。
6. 把握本组织顾客的特点
(1) 是组织顾客还是个人顾客
组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境
(2) 是成熟顾客还是不成熟顾客
组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。
(3) 是一次性顾客还是长期固定的顾客
对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：装饰行业，很多年后才会再买房，装饰，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
(4) 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯
组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。比如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，而是质量，舒适，方便等
7. 组织应怎样“以顾客为关注焦点”
(1) 组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题
(2) 组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
(3) 组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。这就是我们培训的这堂课目的
(4) 组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。比如我们建立供应商系统就是为了客户省事，而且得到实惠，在比如我们建立客服回访制度就是为了让客户放心，满意
(5) 组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。比如我们的客服
(6) 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。比如我们建立前期客户习惯调查
(7) 组织能即使获得顾客的意见，并能够组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。比如我们后面要建立的客户档案系统
(8) “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。比如在管理评审有一个重点就是客户满意度调查结果
(9) 顾客的满意呈上升趋势。比如我们要建立我们的客户满意度逐年提升的目标
l(10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。比如我们在流程改造完后进行的采购系统和客服系统建立
(11) 对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。
(12) 所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显着成效。
2. 第二节 领导作用
1. 领导在质量管理体系中的地位
在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2000版GB/T 19000－2000族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T 19000－2000中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。
领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。
(1) 领导是质量方针的制定者
如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。
(2) 领导是质量职能活动和质量任务的分配者
组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。
(3) 领导是资源的分配者
质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量强加，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责
(4) 领导的带头作用
对员工来说，领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片使员工也迅速感染，结果规章制度就会心痛虚设，程序酒会混乱，工作制酒量会下降，组织就难免走向衰败。
(5) 领导在关键时候的决策
组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分期，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。
(6) 领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任
组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后。
领导作用：创造全员参与的环境
按GB/T 19000－2000的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的“环境”，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，而是指人文环境，是组织内部的情况和条件，是心理学和社会学的规定。组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好的质量分期的组织，质量管理体系要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：
(1) 确定组织的质量方针和目标
这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。
(2) 将质量方针和目标与组织内部环境统一起来
方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制
(3) 要使全体员工都参与实现方针目标活动
质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：
a) 带头参与；
b) 激励员工参与
c) 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；
d) 给员工参与创造条件；
e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
这五条，就是全员参与的环境条件。
3. 质量：领导应当知道些什么
领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成为质
量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识：
(1) 有关质量的法律法规
例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。
(2) 质量成本的基本知识
质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本(3) 质量管理的基本原则。
(4) 质量管理体系及其审核。
领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系的建立和运行。如果对质量管理体系的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。此外，领导对质量管理体系还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。
3. 第三节：全员参与
1. 全员性：TQM的一个本质特征
A：全面质量管理（TQM）有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理。全员参与既是TQM的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。
B：产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。日本产品质量之所以能够达到那么高的水平，与其员工全员参与是分不开的。比如：设计不好客户会不满意，客服不好客户同样会不满意，监理工作不到位客户也会不满意
2. 知识经济：人才是最宝贵的财富
A 在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去“买”来，但却不能“买”到组织所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的，不仅要发挥人才的聪明才智，而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，否则就只能是自生自灭。全员参与又是组织领导挖掘人才、发现人才的重要途径。
3. 全员参与，组织获益
员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：
(1) 员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。
(2) 员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其它收难以达到的。
(3) 员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。
(4) 员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。
(5) 员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成
5. 全员参与：组织应当作什么
为了使员工充分参与，组织至少应当做好下面的工作：
(1) 正确对待所有的员工。
从组织领导的思想认识到组织的规章制度，都不能将员工当作“奴隶”，而应当把员工视为组织的最宝贵的财富，最重要的资源，在管理思想上来一场革命。没有这样的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然难以使员工满意。
(2) 确定员工参与什么。
全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同的。例如：组织架构的建立，岗位职责的确定!
(3) 敞开员工参与的渠道。
组织和应当有相应的沟通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开征求员工的意见和建议。
(4) 给员工参与提供机会
例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、评选优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、“招贤榜”、“课题招标”等形式吸引员工参与加强质量改进管理活动。比如：老连长提出的桌面5S评比
(5) 开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。组织在进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。
(6) 进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力。
(7) 严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然一个组织总不可能完全避免“官僚主义现象，但对这种现象，不管涉及的是“人”（个别管理人员还是“事”（规章制度不完善），都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。比如说：老连长以前提到的如果我做会怎么样
4. 第四节：过程方法
1. 怎样理解过程方法
A：在GB/T 19000－2000中，强调鼓励采用过程方法管理组织。
B：如何理解过程方法，首先应理解过程。过程是理解过程方法的基础。
过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”
C：产品是“过程的结果”，程序是“为进行某项活动或构成所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程
D：过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分，对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。;
E：过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链
2. 怎样运用过程方法进行质量管理
(1) 识别过程。
所谓识别过程包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。
(2) 强调主要过程。
组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应奖励质量管理点等等。
(3) 简化过程。
过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。
(4) 按优先次序排列过程。
由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。比如：现在我们先做流程优化，在做采购系统
(5) 制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题（例如错装）。
(6) 严格职责。任何过程都需要人去控制才能完成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。比如每一份程序文件上都会有职责确定一段
(7) 关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在接口处不相容或不协调，就会出问题。衔接的问题，比如：设计与客服的衔接，工程与设计的衔接
(8) 进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对进行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使其回复正常。比如建立：纠正与预防控制措施，内审程序等
(9) 改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段
3. 怎样理解过程方法模式图
(1) 顾客和其它相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要
(2) 组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其它相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。
(3) 组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其它相关方那里获得“需求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其它相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。
(4) 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理
5. 第五节 管理的系统方法
1. 如何理解管理的系统方法
A：英语system既可以译成体系，有可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（TQM）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。
B：管理的系统方法的基本原则是：
(1) 对系统提出要求； 比如质量目标，公司使命等
(2) 把系统内的所有要素与系统结合起来； 公司所有的文件都应该围绕质量目标，公司使命来制定
(3) 优化系统的机构； 流程优化
(4) 对系统进行评价； 内部审核，管理评审
(5) 对系统进行改进；
(6) 追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；
2. 组织如何运用管理的系统方法
组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面
(1) 为质量管理设定方针目标.
组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一定是书面的。
(2) 对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别
这就是上一节讲的过程方法
(3) 建立相应的组织机构，形成管理的组织体系
组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。组织架构的建立
(4) 对质量管理体系的系统性有深刻的理解
任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。程序上的职责确定与划分
(5) 不要头痛医头，脚痛医脚，注意从根本上解决问题
发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。
(6) 不断考虑组织新的目标或新的发展战略
组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这是应对系统进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计 管理评审就是为了解决这个问题
6. 第六节 持续改进
1. 持续改进的战略意义
持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核心内容之一。日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列。ISO9004：2000的标题就改为“业绩改进指南”。
2. 持续改进的原则
(1) 持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。
(2) 持续改进是针对过程进行的。
(3) 持续改进是一种措施 例如：纠正措施、预防措施，PDCA循环
(4) 持续改进是为了提高过程的效率或效果。
(5) 持续改进是一个持续的、不间断的过程。
(6) 持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。 全员参与，谁发现问题都要提出，并讨论改进
(7) 根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。 比如：战略改进，质量目标改进，流程改进，工作方法改进
(8) 应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。 须在任何工作中改进自己的方法，流程，所以讲究预防措施
(9) 持续改进是最高管理者的职责。
(10) 持续改进应建立在数据分析的基础上。见第七节
3. 持续改进的环境
持续改进需要有以下的环境条件：
(1) 最高管理者的支持和领导。
(2) 各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源
(3) 组织和内共同的价值观、态度和行为。
(4) 确定质量改进目标。
(5) 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任。
(6) 尊重员工的首创精神。进行必要的教育和培训。
(7) 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励。
(8) 有较高的士气。
(9) 不断追求新的更高的目标。
4. 持续改进的组织管理
(1) 由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。
(2) 由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。
(3) 确定持续改进的需要和目标。
(4) 进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其它方式，由组织有关的小组或个人实施。
(5) 对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项。
(6) 对持续改进进行测量、评价和奖励。
5. 领导在质量改进中的职责
(1) 制定持续改进的目标和目的。
(2) 向被管理者传达持续改进的目的和目标。
(3) 持续地改进自己的工作过程。
(4) 培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。
(5) 采用必要的手段，使组织中的每个人都能够并有权改进自己的工作过程
(6) 进行持续改进策划，必要时制定持续改进计划。
(7) 为持续改进提供必要的资源。
(8) 对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励。
(9) 及时将持续改进的结果纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩。
6 持续改进的效果
质量的持续改进可以产生以下效果：
a) 高产品或服务质量。
b) 降低成本。
c) 改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。
d) 清除工作场所的障碍。
e) 提高组织的竞争力。
f) 为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。
g) 形成新的组织文化。
7. 第七节 基于事实的决策方法
1. 用事实和数据说话
TQM是从统计质量管理发展而来的，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法
要用事实和数据说话，在管理中就应当做好（这也是GB/T19004－2000的要求）如下几点：
(1) 加强信息管理
信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，并能激励人们进行创新。信息对以事实为依据作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有效管理，首先要识别对信息的需求，其次要确定信息（包括内部和外部）来源，然后要获得足够的信息，并充分利用，以满足组织管理和决策的需要。
(2) 灵活运用统计技术
统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织管理的业绩和产品质量发生的变差，能够使我们更好地理解变差的性质、程度和原因，从而有助于解决、甚至防止由变差引起的问题，并促进持续改进。1994版GB/T19000族标准把统计技术作为一个质量体系要素来对待。2000版虽然没有将其再作为一个质量管理体系要素，却将其作为质量管理体系的一个基础和原则，让其贯穿于机会全部的引起中去。
(3) 加强质量记录的管理
质量记录是质量活动和产品质量的反映，是信息和数据的来源。2000版GB/T 19000族标准强调质量记录，但往往被理解为仅仅为了提供证据。其实，质量记录最主要的作用还是为了领导决策提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。加强质量记录的管理，既包含设立质量记录、准确及时记录等要求，也包含充分利用质量记录的要求。
(4) 加强计量工作
要使质量记录和有关数据真实反映客观事实，就应有科学的测量方法。对产品进行测量，离不开器具及一起。如果计量工作跟不上，计量单位和量值不统一，就会发生混乱，数据也就不真实了。不真实的数据比没有数据可能更糟。因此，加强计量工作，建立健全计量管理制度是很重要的
2. 基于事实的决策方法
领导的主要工作是决策。所谓决策，实际上就是面对几种方案，决定采取哪一种方案的行为。如果方案本身不是基于事实的，即使很完备、很漂亮，但如果选择了它也会导致悲剧性后果。决策方法实际上是对方案反映事实真相的抱窝方法。为了正确决策，应当做到：
(1) 不要迷信自己的感受、经验和能力
要深入调查研究，掌握必要的信息和数据后，才有发言权。哪怕你是董事长、总经理，都要用事实说话。
(2) 要有适当的信息和数据来源
一定要头脑清醒，有固定和不固定的信息和数据来源。固定的如各种质量报表、信息报告等等，不固定的如非正式渠道的员工投诉、实地检查等等。尽量掌握第一手资料
(3) 对收集来的数据和信息应持正确的态度
数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息论的说法，传递过程中受“噪声”干扰越大，信息失真的可能性越大。事实上，不少组织的数据统计，例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存在不真实的问题，浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不负责任、“神仙数字”（编造的数据）等现象随处可见。决策者的既要依靠这些上报来的数据和信息，又不能绝对化，应当多一个考虑，多一点自己的调查研究，并将两者综合起来。
(4) 对数据和信息进行分析
分析的方法可以是逻辑的、可以是直观的，也可以是数理统计的。TQM常用的一些数理统计方法，如排列图法、直方图法、散布图法、因果图法等等最好能够掌握。此外，对一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解。
(5) 要有正确的决策方法
收集并分析数据和信息，时候为了决策，但这只是正确决策的基础，还不是决策的本身。正确的决策固然离不开真实可靠的数据和信息，也离不开正确的决策方法。领导要提高自己的决策能力，还需要掌握诸如决策树之类的决策方法。特别是杂两个以上方案各有其优缺点时，更应当运用正确的决策方法，选择最佳的方案。
(6) 对决策进行评价并进行必要的修正
决策付诸实施后，领导还要注意收集实施后的数据和信息，对决策进行评价，以发现决策实施后出现的新问题。必要时，还应修正决策甚至改变决策，使决策取得预期的效果
8. 第八节 与供方互利的关系
1. 供方是组织的资源
与1994版相比，GB/T 19004-2000的重大改动之一，就是将“供方和合作关系”作为组织的一种“资源”，要求组织进行“资源管理”，并且还把供方的互利关系作为质量管理八大原则之一。过去，包括TQM的一些书籍，都只把组织自己作为“顾客”，把供方作为单纯的供货者，只对供方提出这样那样的要求。GB/T 19004-2000提升了供方的地位，要求组织与供方奖励“互利”的关系，很有值得我们深思的含义。
(1) 供方是组织的“受益者”之一
组织业绩的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“继续经验”的机会。组织应尽量满足这种期望和需要。
五大受益者：供方客户社会股东 全体员工
(2) 供方是组织的“资源”
任何议价组织和，都需要“采购产品”都需要或多或少的供方
(3) 供方的业绩影响组织的业绩
供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，组织对供方质量管理体系有指导和监督的义务。
(4) 双方的合作可以更好地满足顾客和其它相关方的需要
组织将顾客和其它相关方的要求清楚地传达给供方，供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供方有共同的目标。
(5) 组织可以从与供方的合作中获得多种效益
例如：减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识等等。供方的技术和管理经验，组织可直接借鉴，更应注重学习和吸收。
(6) 供方也可以从与组织的合作中获得多种效益
例如：保持继续经营的机会，提高技术和管理水平，分享知识等等。
2. 建立互利关系的基本要求
按GB/T 19004-2000的规定，组织与供方建立互利关系，有下列八项基本要求：
(1) 选择数量合适的供方
组织的供方适量要最佳，不可太多，也不可太少。实际情况是，同一种“采购产品”的供方，至少应有两个供方。有两个供方可以竞争，才会使合作也成为供方的愿望。但不要太多，同一种“采购产品”的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。
(2) 进行双向沟通
组织和供方之间要建立适当的沟通渠道，及时沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失。
(3) 与供方合作，确认其过程能力
组织可以通过第二方审核的方式，对供方的质量体系进行考察和确认。当然，评价其质量表现、对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行的，要针对具体情况来确定采取何种方法。
(4) 对供方提供的产品进行监视
与供方合作并不是对其提供的“采购产品”放任，同样应当进行监视。监视的方式有多种，例如：驻厂检验、进货检验等。
(5) 鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进
持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方获益，从而也使组织获益。为此，组织还可以制定联合改进计划，与供方一起进行改进，在改进中增加双方的理解和友谊，并共享知识。
(6) 邀请供方参与组织的设计和开发活动
不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活力所在。邀请供方参与这一活动，对供方来说获得了继续经营的机会，并能共享组织的知识；对组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用，获得更好的“采购产品”的设计。
(7) 共同确定发展战略
与供方合作，共同确定发展战略，可以减少双方的风险，获得更大的发展机会
(8) 对供方获得的成果进行评价和奖励
这种承认和奖励对供方是一个鼓舞，可以促使他们更加奴隶。而供方努力的结果，组织可以充分的享受。
