转载 如何做好银保二 银保二次开发

　　■ 服务标兵

　　□本报记者 苏洁

　　余世艳2007年9月开始做银保业务。起初，余世艳并不知道银保业务到底该怎样做，但是余世艳始终相信一点，不管做什么，只要用心就不会错。个险、银保虽然条线不同，但毕竟是同一个公司，同一个行业，只要用心就一定可以做好。

　　以诚待人 赢得网点支持

　　参加完银保岗前培训后，余世艳被分配到建行渠道一个网点熟悉情况。刚到网点，她发现这里的客户来来往往，这让余世艳又高兴又茫然。高兴的是，这里客户都是主动上门，茫然的是怎样才能在短时间内取得客户的信任。更主要的是怎样才能在短期内获取渠道网点的信任与支持。这些困惑在短期内是无法解决的，于是，余世艳决定先调整自己的情绪，观察银行大厅操作流程，熟悉银行大厅业务环境。

　　余世艳从零开始学习，了解银行业务、了解客户情况、了解同业状况、了解周边环境。通过一段时间的努力，慢慢的，余世艳也开始熟悉银行办理的一些业务，随着银行人员慢慢认同余世艳，余世艳的角色也不断发生变化，从大堂经理渐渐成为银行员工的知心姐姐，员工心中有什么不快，也向余世艳倾诉。这样，网点员工的生日、爱好以及性格她都逐渐熟悉了，在一些特别的日子和节日，他们都会收到余世艳的鲜花和祝福。余世艳的真诚使她和他们的心走近了。

　　武汉银保市场的竞争是激烈而又残酷的，一个网点长期有3-5家公司进驻，就是说一个大堂经常有四五个保险公司的人同台竞技，其境况可想而知。有一段时期，同业公司在网点大力营销一年期产品，各种政策优势远远超过余世艳。因为公司只推十年期产品，使得余世艳的业绩跌入低谷。余世艳想，该采用怎样的方式才能继续与同业竞争？其他同业的驻点人员都纷纷撤退了，还有人甚至劝余世艳也放弃。可是，从来不服输的余世艳从内心深处告诫自己：顶住，一定要顶住；坚持，一定要坚持！

　　就这样，余世艳一如既往地坚持每天去网点，节假日也不例外，甚至比平时去的更早，干的活更多，越是不出单越是去的多。

　　功夫不负有心人，余世艳的真诚和坚持终于有了回报。这一年，建行渠道第一单期缴诞生在余世艳的网点，这个网点也成为期缴转型最快、发展最好的网点，余世艳个人当年也成为期缴趸缴双项奖励的获得者。余世艳获奖后常常想，经营竞争最激烈的网点为什么能够获奖呢？这恐怕应该是以诚待人的结果。

　　用心做事 赢得客户信任

　　客户是上帝，从某种意义上讲，银行的客户就是余世艳的衣食父母，余世艳想应该为每一位客户提供最好的服务。特别是VIP客户，余世艳更是热情周到，来网点办理大宗业务的贵宾客户，余世艳会在第一时间带他们到贵宾室，这样客户会有一种备受尊重的感觉，也让余世艳找到了与客户接触和沟通的最佳切入点。

　　去年8月的一天，一位女士来到网点准备办理业务，余世艳询问后得知，她准备找行长咨询股票。刚好行长还在接待另外一位客户，余世艳就带她到贵宾室稍坐一会等行长。在交谈中得知，她去年在太保买过趸缴产品，对太保有所了解，而且第二天就是他儿子20岁生日，提到儿子就喜上眉梢，一看就知道视儿子为掌上明珠。余世艳抓住这个机会，建议她做一个中长期财务规划，为儿子30岁的时候准备一笔丰厚的创业金，从而让这个生日礼物特别有意义。从这位女士的眼神中看得出，她对余世艳的建议还是很感兴趣的。等行长接待完别的客户，余世艳迅速请出行长，给这位女士详细介绍了产品的特点、收益及保障，并且将客户准备了解的当时股票行情和保险作了一个对比分析，让客户明白投资比较稳健的银行保险期缴产品可以有效分散风险，是中长期投资的最佳选择。这位客户在听了行长介绍以后，当即决定为儿子送上一份特殊的生日礼物。就是这一单一单的过程，一件一件的小事，成就了余世艳单个网点单月170万元的骄人业绩。

　　做银行保险要注意每一个细节，特别是客户的感受一定要好。每次给客户办理投保手续时间都比较长，这样会影响客户的情绪。为了解决这个细节问题，余世艳利用办业务的间隙时间，将投保单的相关必填项目填写完，如国籍、险种名称等，同时把该涂的方格涂好，如趸领、累积生息等，这样客户经理在办理业务时只需填写简单的客户信息就可以了，让复杂的事情简单化，为客户也节约了时间。余世艳还将人身保险投保单、自动转账授权书、投保提示、保险条款等用回形针一份一份别在一起，用专用的资料袋放在指定位置，方便银行客户经理签单时随手取用，客户经理感到很便捷。

　　当客户在柜台办理完出单手续后，余世艳会再一次提示客户有关注意事项，同时在条款的满期保险金、生存金、保单红利和各种保障等地方划上重点符号，将各种资料清理整齐以后进行装订，用专用信封装好，在信封的空白处写上温馨提示：每年的几月几日前在您卡上存入至少多少钱，连续存入几年以后，本人于某年某月带身份证和银保资料办理即可。

　　当然也有的客户是已经购买过的，有的客户是不愿意投保的，余世艳都视同贵宾客户对待，给他们介绍其他理财产品，比如信用卡、网上银行、手机银行、短信通等等，找到客户的真实需求，从而让客户满意为止。这也让余世艳更加相信一句话：真心可以换取真心，真诚可以换取真诚。

　　以情感人 赢得个人尊严

　　借助银行网点销售保险产品，每一位银行客户都可能是余世艳销售的对象，特别是在银行大堂，随时都可能遇到投保的准客户。比如为客户取号等待、查询业务、补登存折、作前期准备等，利用这样的空隙和客户进行沟通，同时进行人性化的服务，如带孩子的给孩子倒一杯饮料，顺便讲一讲教育储蓄；给年轻人倒一杯茶，顺便讲一讲创业金；给中老年人指个座，顺便讲一讲养老金等等。

　　网点培训是提升销售技能的重要环节，以前做趸缴是先培训然后再一对一沟通，银行员工比较容易接受和理解。但是期缴产品相对复杂，余世艳就改变以前趸缴辅导培训方式，先一对一沟通，再集中培训。通过沟通了解，余世艳把银行员工认为不好处理的问题一一在经营日志上记录清楚，并进行系统整理归纳，然后回公司请教领导和老师，把拒绝处理话术一一对应的整理记录下来，再到网点和柜员探讨，要求柜员把话术掌握好、运用好。

　　当一些客户在前面提到的同业购买的一年期产品快到期的时候，余世艳就开始琢磨，如何让这些客户成为她的客户呢？于是余世艳征得银行领导同意，主动承担起协助银行为同业做好售后服务的工作，因为这时候同业的驻点人员已经换了好几茬了，他们不熟悉当时客户投保的情况。余世艳想，如果趁客户趸缴到期的时候介绍自己公司的期缴产品，客户应该能够接受，于是余世艳找机会收集客户资料，掌握客户情况，对到期上门的客户尽量做好沟通解释工作，并及时通知同业公司当时的客户经理，寻求他的支持和配合。

　　这样的举动，得到了银行员工的高度认可，也得到了客户的赞许，同时更主要的是得到了同业的理解和支持，不仅成功地将一部分同业趸缴客户转变成余世艳公司的期缴客户，扩大了公司在该网点的份额，余世艳也深深感受到作为一名客户经理的个人尊严。

　　一位成功人士曾经说过：“认真做事可以把事情做对，用心做事才能把事情做好。”对于这句话，余世艳深有感触。余世艳做银行保险，不仅和银行领导、银行客户经理、银行柜员打交道，也要和银行客户打交道，是一个极具人性化的过程，是通过银行的平台，把客户辛辛苦苦获得的收入进行合理的规划，使其保值增值并得到保险保障。所以，余世艳一定要通过每一件小事，使银行员工、广大客户真正感受到银行保险的产品好，服务更好。

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