爱华网(2011年培训教材)
售票岗位职责及工作规范
岗位职责
一、根据旅客需求合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，售票时做好“一会”“二清”“三问”“四唱”“四快”。
二、回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。
三、正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备，售票中出现停电、工作设备发生故障等情况，向旅客做好解释，同时立即向组长和网控中心报告。
四、执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、帐相符。
五、做好票款、电器设备等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。
六、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、值早班人员按时到岗，负责主机房开机工作。
3、搞好责任区的卫生，清理工作台，放好全部工作用品，备好找零款，操作台上所放物品整齐，不得有杂物。
4、打开售票设备，输入本人的工作代码。
5、对电脑、语音器及话筒进行调试，遇有故障及时汇报,确保设备正常使用,上好电脑票，核对票号。
（二）工作阶段：
1、售票时，面带微笑,坐姿端正，双手自然放置于键盘；使用“十字”文明用语，做到“一会”“二清”“三问”“四唱”“四快”。（提醒旅客看清车票日期和时间，指示候车大厅和门号；售非本站发班（配班）的班车车票时，预留旅客转乘时间，提醒旅客及时前往南站、北站或总站乘车。）
2、根据旅客需求合理选择班次；回答旅客咨询，声音平稳柔和,询问旅客时,应眼睛尽量平视对方。旅客询问到达讫站时间时,售票员合理解释,不能随意作出相应承诺。
3、按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，应进行退网操作，放置公告牌，提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时，严禁放置停止服务公告牌。
4、熟悉本站运行班车途经的线路、站点、里程、发车时间、车型等情况，熟练掌握站点代码，迅速准确售票，及时报告客流变化情况。
5、出售沿途配载客票时，必须告知旅客班车是否进该站停靠或下客点；遇有晚点现象应及时告知旅客。
6、若售票过程中旅客发现少款，售票员不得离开窗口，同时向上级汇报，现场进行查款，多款退还旅客，少款予以补齐，值班站长按情节对当事人予以处罚。其他异常情况也应及时向组长汇报。
（三）下班阶段：
1、交接班时，退出售票程序，对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。
2、退网后及时解缴营收，做到账款相符，填写账单字迹清楚，做到票款日清日结。
3、下午班或晚班结束，退出售票程序，关机后切断电源，搞好清洁卫生，罩好防尘罩。晚班值守人员在下班时检查并切断票房总电源及主机房服务器电源，关好门窗。
4、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
附：售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快”。
“一会”即会普通话和地方方言；
“二清”即看清车票日期，看车次时间；
“三问”即问到达站、日期时间、购票张数；
“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数；
“四快”即计算快、打票快、收找钱快、递票快。
检票岗位职责及工作规范
岗位职责
一、按规定程序和规定时间，及时完成检票任务，填写检票记录，打印结算凭证，并做好补票工作。检票时做到“三看、一唱、四不检”，做到发车手续及车容车貌符合要求，严禁无票乘车，严禁旅客携带危险品上车。
二、回答旅客咨询，做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作，用规范用语进行检票前喊话，提醒旅客相关信息。
三、维持责任区（候车厅及站台等）秩序，做好责任区禁烟工作，及时清理站台闲杂人员，禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台，引导旅客排队，有序检票。
四、班车出现临时变更和缺班、晚点等情况，及时与调度中心联系，并及时向组长报告。
五、正确使用与维护检票设备，检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况，做好手工检票，并及时向组长报告。检流水班车时，严格执行流水班车规范化运行制度。
六、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、打开检票设备，输入本人的工作代码。
3、备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。
4、搞好责任区的卫生，清理工作台，检查调试播音设备，若有故障应及时汇报，确保正常使用。
（二）工作阶段：
1、在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑.回答旅客的询问时,态度和蔼，要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。
2、禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。
3、做好责任区（候车厅及站台等）禁烟工作,及时清理站台闲杂人员.
禁烟时应说:您好,这里不能抽烟,请您灭掉香烟或到吸烟室抽烟。
清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。
4、发班前十分钟，核对显示屏上的时间、站名；检查到位车辆的“行车命令”或相关证件，以及车容车貌、线路牌、座位号，如发现自制车头牌及小板凳等情况，严格按照《班车运行管理规定》执行。
5、检票前用话筒，向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点，提醒旅客严禁携带危险品。
6、引导旅客有序排队，照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车，提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好随身财物等事项。
7、检票时“三看一唱四不检”，做好检票记录。注意：旅客有无异常神态，以便及时重点照顾或处理；旅客行包是否超过规定；旅客有无夹带危险品、禁运品；旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验《中华人民共和国残疾军人证》或《中华全国伤残人民警察证》，儿童票查验真实身高。
8、检票时发现少客应及时查找，同时报总台广播查找；遇缺班晚点现象及时上报组长查询原因。
9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符，多客在班车未满的情况下，及时补票。
10、打印结算凭证，填写检票记录，各项数字正确填写，字迹清楚规范。
11、发车时，将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员，并通知关好车门。
12、遇并班或检手工票时，应按财务要求填写（手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数（大小写）、检票员姓名等项目必须规范填写，且字迹不得潦草，易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水班等原因开具的手工结算单，必须由值班领导签字，并注明开具原因。停班、缺班班车一律不得补开“零人”手工结算单。）
13、严禁驾乘人员及闲杂人员等围堵检票台，严禁驾乘人员用水瓶或水桶打水。
（三）下班阶段：
1、交班时对接班人员交待有关事项，交清后方可离岗；下午班结束，检票设备正常退出，切断电源。
2、搞好责任区的环境卫生：检票门号对应的地面、椅子、检票操作台、玻璃、门及大理石面整洁无灰尘；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大扫除。
3、值早、晚班人员负责候车室检票门、票厅大门、茶水炉、厅内大灯及空调（按规定时间）开关；值晚班人员应检查候车厅内设施设备电源、水源是否关闭及厕所内是否有旅客。
4、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
附：检票时做到“三看一唱四不检”。
“三看”即看起讫站名、看客票种类、看票面车次、日期；
“一唱”即唱到达站名；
“四不检”即票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运手续不检，携带儿童不买票但超过规定高度者不检，客车超员不检；对重点旅客优先安排检票上车。
检票喊话内容。
检票前喊话：
×点×分前往×地的旅客，请×号门排队检票，上车对号入座，请勿携带危险品上车，, 谢谢合作！
班车晚点喊话：
旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车晚点，请大家谅解，谢谢合作！
班车停班喊话：
旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车停班，请大家谅解，如需转乘或退票的请到总服务台办理手续，谢谢合作！
检票员上车喊话：
大家好，本班次为×点×分发往××的班车，请各位旅客对号入座，保管好随身携带的物品，祝您旅途愉快！
稽查岗位职责及工作规范
岗位职责
一、检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，上车核对人数，确保人单相符，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐，
二、执行“三不进站、五不出站”规定，严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，杜绝吃拿卡要，循私舞弊。
三、查看、禁止车辆站外上客、上货。
四、工作中遇突发事件，及时向值班领导报告。
五、遵守本岗位工作规范，文明稽查，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、搞好责任区的卫生（大门口通道、亭子附近及院外墙边）。
3、准备工作用具。
（二）工作阶段：
1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。
2、指挥车辆有序停放，认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，严格执行“三不进站，五不出站”的原则。
3、上车核对人数时，确保人单相符，符合后在结算单或配载一联单上盖印“结算章”或“审核章”，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐，并让驾乘人员签字确认。
4、严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，检查后要目送车辆出站，查看是否有站外上客、上货现象，发现问题按《站务管理规定》对违规车辆进行处罚。
5、遇突发事件，及时汇报值班领导。
（三）下班阶段：
1、交班时对接班人员交代有关事项，交待后方可离岗。对需要做重点交代的事情，必须记录清楚，交接清楚。
2、搞好清洁卫生，下班切断稽查室的电源，门窗锁好。
3、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便无票乘车。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
危险品检查岗位职责及工作规范
岗位职责
一、利用危险品检查仪对进入候车厅（售票厅）旅客携带的行李进行安全检查，做好检查记录和查收危险物品的登记与交接，杜绝危险品进站上车。
二、禁止闲杂人员进入候车厅，阻止承包人、黄牛及其他闲杂人员进入售票大厅（候车厅）拉客组客。
三、遵守本岗位安全操作规程和危险品检查仪使用管理规定，严禁闲杂人员对设备进行任何操作，定期检查、清洁设备。使用中设备出现异常，立即停止使用，向站领导和安全管理员报告，并进行手工安检。
四、严格执行交接班制度，未经同意不得私自离岗，替换人员或接班人员到岗后方可离岗。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、危险品检查员标志，列队点名上岗。
2、搞好责任卫生区，保持工作环境的整洁。
3、“三品”检查记录及有关文件依据备齐。
（二）工作阶段：
1、上岗时保持站姿，身体站直略微前倾,双手交叉自然置于腹前,面带微笑，引导旅客检查行包时,伸手指引方向并使用普通话和文明用语：您好,请安检。
2、认真查验，行包做到件件检查。
3、认真观察显示屏，遇可疑情况及时开包检查。
4、对危险物品进行登记，依法处理，并向旅客做宣传工作。
5、阻止承包人、闲杂人员进入售票大厅拉客组客，并向组长汇报开具违规处罚单。
6、阻止黄牛进入售票大厅拉客阻客，并将其送至警务室交警察处理。
7、阻止驾乘人员及闲杂人员用水瓶或水桶打水。
8、耐心解答旅客询问，做到态度和蔼，百问不烦。
9、遇重大事情立即向值班领导汇报。
10、引导人员与观察屏幕人员定时轮换。
（三）下班阶段：
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；整理查收的危险物品，认真做好交接工作，并做好记录。接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具，搞好环境卫生，晚班下班后应罩好危险品检查仪防尘罩，关闭电源。
3、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），严禁脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
总台服务岗位职责及工作规范
岗位职责
一、接受旅客咨询和投诉，及时接听服务热线，予以解答、帮助、处理；不属本岗位职责范围，或超职责范围无法处理的，立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。
二、班车出现停班、缺班或晚点等情况，通过广播向旅客宣传、解释以及转乘或免费退票通知，同时做好广播记录；做好漏客登记、广播查找。
三、办理网上购票充值卡业务，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入购票密码。
四、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。
五、提供便民服务，为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，为旅客广播找人、招领失物，提供晕车药、针线等。
六、保持广播系统、电脑等工具设备完好，做好各岗位设施设备等报修记录，及时向主管领导汇报。
七、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、搞好责任区卫生。
3、整理服务工具，保持广播系统完好并正常播放。
4、开启售票查询系统、网上取票系统及补票系统，如出现故障，及时向科技开发中心汇报，并告知值班领导。
5、配齐信纸、笔、针线，如有缺失，向组长反映及时补齐。
（二）工作阶段：
1、登录售票查询系统、网上取票系统及补票系统，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入密码。
2、办理网上购票充值卡业务，保管好售卡协议书，月底上交给站务主办。
3、做好漏客登记并及时通过广播查找。
4、在接到总调室或检票口，班车停班、缺班或晚点的通知时，应在第一时间告知检票组长，并做好记录；在原发班时间之前，不定时的通过广播向旅客宣传转乘或免费退票，同时做好广播记录。
5、做好各岗位设施设备等报修记录，及时向主管领导汇报。
6、及时与值班站长及总调室联系，掌握当天班次、道路通阻等情况,并及时向广大旅客做好宣传解释工作。对不可抗力发生路堵等情况，及时向广大旅客作不间断地播放宣传以及解释工作。
7、上岗时佩带授带，保持站姿，身体站直略微前倾,无旅客询问时双手交叉自然置于腹前,面带微笑；站立接待旅客咨询，不敷衍、不推诿；
8、未经同意不得私自离岗、串岗。
9、在接听服务热线时，必须态度和蔼、言语文明、处理及时、方法得当。
10、对服务热线涉及在本人职责范围内的，必须立即予以解答、帮助、处理；不属本人职责范围内的或超职责范围无法处理的，必须立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。
11、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。
12、掌握车站营运线路、班次、发车时间、车型、票价、行驶时间、停靠站等相关客运知识。了解市内公交车的主要行驶路线，简单了解当地风土人情、名胜古迹及主要工作单位的地址、邮编等情况。
13、宣传《交通道路客运管理规定》（乘车须知、购退票、行包托运须知），主动热情地为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，尽力解决旅客的实际困难。
（三）下班阶段：
1、早、晚班工作人员做好与保安的交接工作，并予以记录；中午交接班时，应详细交接班次变更情况及工作重点，检查服务用品是否完备。
2、下午班结束，收好工作用品，切断各用电设备电源，与保安做好交接记录。
3、参加班后会。
二、工作要求：
, , , （一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
小件寄存岗位职责及工作规范
岗位职责
一、为旅客提供小件寄存服务，仔细验收，按规定收取寄存费，寄存票据使用规范，提醒旅客上下班时间。禁止寄存机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金等物品。
二、及时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理，做好寄存物品的安全防范工作，严禁无关人员进入小件寄存处。
三、旅客提取物品时，核对提取牌和发票联；对遗失提取牌和发票联的，及时向组长汇报，核实交付。
四、执行票据管理制度、营收报解制度，核对上下班所移交的物品，寄存费日结日清。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、搞好责任区卫生。
3、准备好工作用具，备足零钱和寄存票证等，认真核对上班所移交的物品。
（二）工作阶段：
1、熟悉寄存须知，向旅客宣传；机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金不能寄存。旅客寄存物品，按规定仔细验收。
2、在寄存过程中要轻拿轻放,服务热情周到, 使用文明用语及普通话，并告知下午下班时间以方便旅客及时提取物品。
3、按规定收取寄存费，寄存费用当面点清，唱收唱付,小件寄存票盖好寄存日戳，注明件数，将提取标牌及发票交给旅客，作为提取凭证，副联全部粘贴到寄存物上，用于核对；对加收超时寄存费的应及时补给小件寄存票。
4、旅客提取物品时，要核对提取牌和发票联，确认无误后方可交付；对遗失提取牌和发票联的，要及时向组长汇报，登记该旅客身份证、联系电话、核实寄存物品后，方可交付。
5、寄存费日结日清，及时缴款。
（三）下班阶段：
1、搞好责任区卫生，保持桌椅地面整洁；爱护公物，发现破损及时向组长汇报。
2、下班时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理。下班应及时切断电源。
3、认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
4、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
旗指岗位职责及工作规范
岗位职责
一、指挥班车按时、有序、准确地停放在相应门号的发车位，确保车辆进出安全有序。
二、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、后挡风玻璃处堆放杂物等现象。
三、发现班车有私自上货的，即时与行包员联系打货票。
四、杜绝闲杂车辆及人员进入发车区，及时制止在发车区修车，阻止未到点车辆提前进入发车区。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、准备好工作用具。
3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。
（二）工作阶段：
1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。
2、指挥车辆按时、有序、准确地停放在相应门号的发车位。
3、指挥过程中动作规范标准,左手执红旗，右手执绿旗，笛子悬挂于胸前，停车吹长音，行进吹短促音。
4、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、后挡风玻璃处堆放杂物等现象。
5、确保车辆进出安全有序，杜绝闲杂车辆及人员进入发车区。
6、阻止未到点车辆提前进入发车区，并上报组长对其进行处罚。
7、发现车辆乱扔垃圾的，应及时阻止，并上报组长对其进行处罚。
8、发现班车有私自上货的，及时与行包员联系打货票。
9、及时制止车辆在发车区修车，并上报组长。
（三）下班阶段：
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具。
3、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
下客区管理岗位职责及工作规范
岗位职责
一、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客、卸货，严禁车辆无故停放，确保下客区安全畅通。
二、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定的车辆开具违约通知书。
三、指挥旅客有序出站，不滞留，主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。
四、清撵下客区的“黑三轮车”主、“黄牛”及闲杂人员。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、准备好工作用具。
3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。
（二）工作阶段：
1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。
2、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客装卸货，严禁车辆无故停放。指挥旅客有序出站，不滞留。
3、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定的车辆开具违约通知书。
4、清撵下客区的“黑三轮车”主、“黄牛”及闲杂人员。
5、指挥车辆过程中动作规范标准，左手执红旗，右手执绿旗，停车吹长音，行进吹短促音。
6、严禁向驾乘人员及旅客索要车票。
7、发现有人穿越绿化带，应及时阻止，并对当事人处以伍元罚款。
8、主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。
（三）下班阶段：
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具。
3、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
保洁岗位职责及工作规范
岗位职责
一、清扫卫生责任区，保证地面、座椅等清洁卫生，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹，地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物，座椅无杂物及污渍，花盆内无杂物。
二、确保候车室开水安全供应，发现闲杂人员及时驱赶。
三、及时制止旅客在候车厅（售票厅）内吸烟，及时制止旅客在候车椅上躺、卧、踩踏。
四、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、准备好工作用具。
（二）工作阶段：
1、工作中使用普通话和“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。
2、保持候车厅及票厅地面整洁、卫生，随脏随扫、拖，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹；地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物等。
3、保持座椅整洁，如发现座椅上有杂物及污渍，应及时用抹布清理，严禁用扫帚清理座椅。
4、保持垃圾筒上无堆积物、筒身无污渍、筒口方向一致、摆放整齐；保持垃圾筒周围墙面洁净。
5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定点推地；其余时间，随脏随清理；周四下午大扫除。
6、严禁旅客在候车厅内吸烟，严禁旅客在候车椅上躺、卧、踩踏，如发现应及时制止。
7、保证所有宣传靠牌、花盆摆放整齐，花盆内无杂物。
（三）下班阶段：
1、未经同意不得私自离岗，如被临时调派从事其他工作的须在离岗前向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具。
3、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
吧台服务岗位职责及工作规范
岗位职责
一、向旅客提供优质售货服务，明码标价，无“三无”产品出售，不得徇私舞弊，损害供货商、顾客或企业利益，严禁私自进货销售。
二、代售晕车药，向旅客介绍晕车的预防措施，及晕车药的服药方法。
三、定期清点库存，发现将要过期或损坏货物应及时向管理人员报告。
四、注意食品安全，做好防火防盗工作，做好与保安交接班工作，禁止闲杂人员进入吧台。
五、严格执行营收报解制度及交接班制度，及时上交货款，不得挪、占用销售款。
六、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、搞好责任区内环境卫生。
（二）工作阶段：
1、确保每件样品有标价签。
2、及时交款，不挪占销售款。
3、经常清点库存，发现将要过期或损坏货物应及时向管理人员反映，否则一切损失由责任人承担。
4、工作中不得徇私舞弊，损害供货商、顾客或企业利益。
5、文明服务，礼貌待客，耐心解答旅客问题，主动为旅客排忧解难。
6、向晕车旅客介绍晕车的预防措施，代售晕车药并介绍服药方法。
7、禁止闲杂人员进入吧台。
（三）下班阶段：
1、未经同意不得私自离岗，如被临时调派从事其他工作的须在离岗前向直接上级报告，并安排人员替换，不得缺岗。做好交接班工作。
2、下午班下班时应关闭电源，锁好橱柜，做好防火防盗工作，做好与保安交接班工作。
3、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
广场管理岗位职责及工作规范
岗位职责
一、引导进入广场的车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。
二、制止所管理区域及车站周边的黄牛、水牛拉客，并及时向治安办报告。
三、阻止拖客三轮车停放在社会车辆广场，阻止承包人等在广场拉客组客，开具违规处罚单。
四、主动引导成群结队的旅客进站购票。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、搞好或督促广场卫生。
（二）工作阶段：
1、负责引导非机动车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。
2、阻止拖客三轮车停放在社会车辆广场。
3、阻止承包人等在广场拉客阻客，并向组长汇报开具违规处罚单。
4、在站前广场、社会车辆停车场、公交长廊巡视，打击黄牛、水牛拉客，并向治安办汇报。
5、主动引导成群结队的旅客进站购票。
6、工作期间不得私自离岗、串岗。
（三）下班阶段：
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
市场班管理岗位职责及工作规范
岗位职责
一、指挥车辆停放有序，检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，凡不符合进站手续的车辆严禁进入市场班经营。
二、做好市场班内危险品检查、禁烟及其他消防安全工作，严禁在车场内修车。
三、准时发班，杜绝无票人员乘车，积极补票，严禁超员、超载等违规的车辆出市场班，并及时填写安全台帐，严禁向经营业户吃拿卡要。
四、做好与保安值班人员的交接工作，做好交接记录。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、搞好责任区的卫生。
3、工作用具配备齐全。
（二）工作阶段：
1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。
2、指挥车辆停放有序，按规定认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，凡不符合进站手续的车辆严禁进入市场班经营。
3、加强市场班内危险品检查、禁烟及其他消防安全工作，严禁在车场内修车。
4、准时发班，杜绝无票人员乘车，积极补票，抢抓营收，严禁超员、超载等违规的车辆出市场班，并及时填写安全台帐，由驾乘人员签字确认。
5、遇突发事件，及时汇报值班领导。
（三）下班阶段：
1、交班时认真做好交接工作后方可离岗；下班时检查并切断总电源，锁好门窗，做好与保安值班人员的交接工作，对需要做重点交代的事情，必须记录、交接清楚。
2、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便向经营业户吃拿卡要。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
行包托运岗位职责及工作规范
岗位职责
一、为旅客办理行包托运服务，按规定收取运费，开据行包托运单，及时与驾乘人员交接行包，交待注意事项，严禁托运国家禁运物品。
二、严格执行行包收费规定和票据管理制度，行包款日结日清。
三、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
工作规范
一、操作程序及服务规范：
（一）准备阶段：
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、搞好责任区的卫生。
3、准备好工作用具，备足零钱和托运票证等。
（二）工作阶段：
1、严格执行交通部行包收费规定和票据管理制度，熟练掌握物品重量折算方法和运费计算方法，熟记车站营运线路、班次、发车时间、车型、行驶时间、停靠站等相关客运知识。
2、旅客行包物品，按规定仔细验收，国家禁运物品严禁办理托运。开据行包托运单，发票联交付旅客，随车联交给驾乘人员。
3、及时与驾乘人员交接行包，交待注意事项。
4、在行包受理过程中态度好，服务周到、轻拿轻放，使用普通话及文明用语。
5、行包款日结日清，及时缴款。
（三）下班阶段：
1、保管好工作用具及行包发票。
2、认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
3、参加班后会。
二、工作要求：
（一）礼仪：
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着规定的统一制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律：
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
