爱华网瑞吉红塔大酒店向来以“为所有客人提供24小时的专业管家服务”闻名。如果你瞧见哪位服务生身穿白衬衫、红马夹、黑色西装外套，毕恭毕敬向你点头微笑：“您好，有什么可以帮您？”没准他就是一位酒店管家。从客人入住的那一刻起，酒店管家会全程陪伴，打点一切。
“要成为一名合格的管家，一招一式都需要经过千锤百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一职已有4年，当年接受的培训和考试，令他受益至今：仪态和礼节是第一课。比如：与客人说话时，距离最好保持在一臂半；敲客人的房门，每次按门铃的间隔，控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路；下蹲也不能随随便便；给客人递笔时，应握住笔的前部，使客人接到的是笔的后部，让他们拿得顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让客人一目了然……
到考试时，Don的考题是情景模拟题———把客人领进大堂，记录册该怎么拿，进店路线怎么走，先说什么后说什么，一圈下来，Don浑身湿透。
还没完。管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，Don还专门学过用熨斗熨烫报纸———温度要控制得恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。
像“间谍” 住客喜好预先知
接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。
客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。
这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。
金茂君悦的管家Hugh通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录，如果客人请朋友一同吃饭，他还会细心地将他自点和为对方点的菜加以区分。
房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。
有了这些记录，接待回头客就方便了许多———只要一家酒店的管家记录下这些个人信息，下回客人再入住这家酒店在全球的任何一家连锁店，都能享受到宾至如归的服务。
像记者 细节一样不拉
等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案”。
第二天检查客人房间时，Don特别注意观察床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。“如果他喜欢睡右边，当天晚上我们开床时，一定会把床右侧的被角掀开。”
一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印，第二天，管家会在原处为客人多准备一瓶水。
如果发现客人带了很多衣服，赶紧添些衣架。
如果客人喜欢运动，就为他准备运动型饮料。
天气炎热，就在客人的车里多放上几块干净的毛巾；如果客人的腰不好，还要记得在车上多摆几个靠垫。
有一次，Hugh发现，不论白天还是黑夜，某位客人的房间里总是亮堂堂的。他把这一条记录在案，保证客人下回入住时，房间窗帘和灯全是开着的。
偶尔也会遇到比较特殊的客人，服务他们，管家需要格外用心。
Don服务过一位有严重洁癖的女CEO。那是在客人入住后第二天，Don才发现的———房间里，所有杯子上都蒙着一层餐巾纸。Don立刻通知客房部，要求服务员每天最多只能进一次房间，并且在进房前自备一双新拖鞋，当着客人的面换好，方可入内。
Hugh也遇到过类似的情况，为此，他每天都会为客人准备全新的餐具。
威斯汀大酒店的总管家王正勇接待过某国总统。总统一家7口入住时，恰遇台风，外出游览活动被取消，这家人不得不长时间待在酒店里。为此，王正勇在他们房间的电视里，增设了许多卡通节目；给十几岁的男孩安排篮球教练；给5岁的女孩安排保姆，哄她睡觉；他还向25岁的大女儿推荐了一些上海知名的酒吧，并且在大女儿每次外出前，都给总统夫人打电话，免得她担心。
像保镖 过滤信件、食物
遇到需要24小时服务的贵宾，管家会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，他们必须立刻起身，通过专用通道，在第一时间到达。
接待各国领导人时，管家也会充当“保镖”的角色———替他们接收陌生信件，如果有必要，必须帮客人打开信件；客人用餐的食物，管家负责拿去检验。
好管家必须还是个好导游。他们得熟悉上海各种娱乐活动、餐饮地点，能迅速根据客人的喜好，推荐合适的地点，并订餐、订车、订票。
如果客人需要，管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发E-mail，复印、打印文件等。
Don服务过的一位客人，还曾要求他替自己剥橙子。当然，一切照办咯。
当然，更多时候，酒店管家做的是协调工作。管家手里都有对讲机，客人饿了，管家马上联系厨房；房间脏了，管家通知客房部来打扫；客人外出，管家负责找好司机；客人病了，立刻通知医生……
比我更好的……
王正勇曾见过一位令他叹服的私人管家。
客人是位上了年纪又爱好运动的老人，习惯每天早起健身。于是，客人的私人管家要求酒店在客房的阳台上安置健身器械；为了让老先生边健身边欣赏风景，管家移掉了挡住风景的大盆栽；管家觉得当天风太大，可能会使主人着凉，于是他找来挡风的帐篷；每天，在老先生运动前，管家都会检查阳台上的地板，看是否平稳；他还会在躺椅上挂置干净的毛巾，让老先生随手可取；等老先生运动，他俨然专业教练，既会鼓励老人，又注意控制他的运动量……
