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如何应对客户的“防火墙”
在日常生活中，人们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。
从心理学的角度来讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事降临到自己身上时，我们的第一反应就是分析这件事对于自己是有害的还是有利的，进而再决定自己后续的行为方向。
销售人员在销售的过程中，遇到客户的心理“防火墙”其实也是这个道理。其根源在于客户在与销售人员长期打交道的过程中，形成了一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员来进行销售，尤其是在刚刚开场阶段，客户都会本能地竖起自己的“防火墙”先拒绝了再说。
在生活中，我们每个人都有这种“自我保护”的意识，都有自己的“心理防火墙”。但是从心理学的角度仔细分析，就会发现这种“心理防火墙”并不是时时存在的。它不仅仅有启动的过程，而且都是在一些明显的刺激下才能产生，这些刺激可形象地称之为“触发点”。
例如，当同事不小心碰翻你桌上的水杯时，你的第一反应是不是先躲避一下？当背后书架上的书突然砸向你的头，你的第一反应是不是马上缩头？从心理学上看，我们可以把水杯倾倒、书突然落下等类似的情况统称为“触发点”。这些“触发点”被触发后，会立刻唤醒你内心某处深藏的记忆与经验，进而给你发出“立刻躲避”、“马上缩头”指令。
客户心中的“防火墙”也是如此。不管是什么类型的“心理防火墙”，它的出现肯定是其“触发点”被“触发”的结果。
同理，销售员在与客户进行沟通的过程中，之所以客户启动了“心理防火墙”，肯定是销售人员在沟通中触发了客户“心理防火墙”的触发点，引起了客户一些痛苦的记忆，进而销售就这样以失败而告终。
所以，从心理学的角度看，销售员如何避开客户自我保护的触发点显得格外重要。要做到这一点，笔者认为应该从下面几个方面着手。
一、在开场白中避开“触发点”
在拜访客户的时候，销售人员开口前应该审时度势，先弄清楚客户的心理再说。不妨就简单地自我介绍为：我是某某集团，而不需要将自己说得那么详细。由于某某集团是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。
当然，销售人员采用直接开场白的方式也可以，如果销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，比如像中国联通这样的企业销售人员，就可以直截了当地介绍“我是中国联通的×××”。
由于中国联通这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能本身就在使用中国联通的服务，这样的自我介绍完全可行。客户不会受到任何压力，而且你有重要的、与之有利害关系的东西要与其分享。
二、通过适当的提问避开“触发点”
销售人员在与客户见面时，要先礼貌性地作一自我介绍，与客户握手，坐下，并开始提问经过深思熟虑的问题。销售员应该注意，你提出的问题应该是一个不同寻常的问题，或者有趣，或者是一个双方关心的问题。只有问题具有吸引力，客户才会针对销售人员提出的问题自动地作出反应。
比如，当你问客户，“我能问您一个问题吗？”他几乎总是说行。然后，你就会获得完全的控制权。
当你问客户，“您愿意看看一种经过检验能让您的销售额每年增长30%～40%的方法吗？”这时客户除了“乖乖地”回答你这个问题外，没法说别的。作为销售人员，就要学会从心理学的角度来控制局面不断提问，进而更好地避开客户自我保护的“触发点”，引导其作出回答。
三、让客户主动起来
在某些情况下，即使有最好的开场白，提了恰当的问题，客户仍然会犹豫，不愿与你再进行交谈。为了克服这种不情愿，销售人员最强有力的销售技巧就是把主动权让给客户。
销售人员应把消极或中立的客户变得积极起来，并诱发他们的欲望，让他们愿意去试着了解该行业其他人已经在用的商品。这样一来，销售人员不仅可轻易地在客户心中建立起可信度，还可以避免盲目地进入客户的心理阵地。
美国人派森的工作是为一家专门替服装设计师设计花样的画室推销草图。在最初的三年间，派森先生每个星期都会去拜访纽约一位著名的服装设计师。
“他从不拒绝接见我，”派森先生说，“但他也从不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图，然后说：不行，派森，我想我们今天谈不拢了。”
已经接近150次失败了，派森的耐心几乎到了极限。终于有一天，他走近办公室，随手抓起几张画家们未完成的草图，驱车赶到那位服装设计师的办公室。“如果您愿意的话，希望能帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图。能否请您告诉我，我们应该如何把它们完成，才能对您有所帮助？”
这位服装设计师默默地看了那些草图一会儿，然后说：“把这些图留在我这儿几天，然后再回来找我。”
3天后，派森接到了这位挑剔的服装设计师的电话，得到了一些建议。他拿着草图回到画室，按照服装设计师的意思把它们修饰完成。结果呢？这些图全部被接受了。
从那时候起，这位高傲的设计师开始继续订购其他的图案，这全是根据他的想法画成的。派森在这一连串的销售中赚取了大量的佣金。
“我现在才明白，这么多年来，为什么我一直都无法和这位买主做成买卖。”派森说，“我以前只是不停地催促他买下我认为他应该买的东西，而现在的做法正好完全相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图案是他创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销，他自动会买。”
资料来源：（美）崔西．销售中的心理学．王有天，彭伟译．北京：中国人民大学出版社，2007（有删改）．
绝大多数销售员都经历过类似派森前面的失败，所以派森最后使客户主动参与的方式很值得我们借鉴。
在很多时候，你面对客户可以采取这样的方式。
现在已经有几百家公司用上了我们的产品，并获得了相当不错的效果。这个产品已经被证明是有效的，而且很实用，我们可以给您100%的保证。我只需要占用您十分钟的时间，给您看一下我们的产品，然后您自己来作决定。
这样的谈话方式，没有哪个客户不愿意腾出十分钟时间。他们可能在下个月之前给不了你半个小时的时间，但是他们可以现在就给你十分钟，只要你的产品能够让他们很感兴趣。
当然，作为销售人员的你，在任何时候都不能犯如下的错误。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪个时间您比较方便？很明显，你给客户提供了两个具体时间让其选择。对于客户来讲，这是一个老掉牙的、操纵客户意图非常明显的方法。客户对这样的话术已经听过无数遍了，心理上会马上产生逆反效应，他会认为销售员是在试图操纵他。“触发点”一旦被触发，“心理防火墙”将马上树起，从而拒销售员于千里之外，即使当初对你销售的商品感兴趣，那么现在他也一定觉得索然无味。
驱动客户的伟大力量
2007年8月24日，英国《每日邮报》报道了一则新闻：
一位名叫泰勒的英国妇女完全抛弃每日例行程序，体验了一段不洗澡、不刷牙、不化妆的特殊生活，目的是测试化妆品的效用。而以前她每天需要使用的清洁和化妆用品多达十几种，包括保湿水、乳液、发胶、身体清香剂、香水、脱毛剂、苗条霜等。她把这次行为称做自己生命中的“第一次科学实验”。
坚持到第二周，她周身散发出难闻气味到了第四周，意想不到的事情出现了，她发现自己的皮肤开始发光，眼皮上的一块囊肿也消失了。
这次实验的结果是：喜欢化妆品完全来自心理的需要，不用化妆品，皮肤也可以健康。
我们从销售的角度来看，估计很多人不禁要问：泰勒做这个“实验”的真正动机是什么呢？还是来听听她自己的回答吧。
泰勒后来解释说：“我曾阅读过一些化妆品的说明书，发现自己每天接触的化学物质超过200种。虽然每个厂商都信誓旦旦地说保证它们的安全性，但日后会造成何种影响却不得而知。”
看到这里，聪明的销售员应该立刻想到，泰勒在化妆品的消费中最担心的是什么？那就是化妆品对人体皮肤必须保证绝对安全，没有毒副作用，不会到老年留下后遗症。
作为一名普通的消费者，泰勒的担心证明了心理学上的一个观点：“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大的力量，是我们一切行为选择背后的力量根源。
所以在销售中，销售人员只要学会将这种力量巧妙地施加在客户身上，就可以影响并改变客户的行为方向，引导客户与你达成有效的销售。
一、利用权威效应，让商品充满安全感
在我们的生活中，人们对地位高的人提出的意见和办法会产生认同的心理和执行的行为，而对地位低的人提出的同样意见和办法多数情况下会拒绝，更不会去执行。这就是心理学中的“权威效应”，所谓“人微言轻、人贵言重”就是这个道理。
生活中，人们常认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，减少出错的概率。而且按照权威人物的要求去做，也会得到各方面的认可。
其实，在我们的日常生活中，消费者对商品安全的担忧无处不在。家里的冰箱和空调是否能保证最基本的制冷能力；保鲜食品能否保证味道鲜美，确保营养价值；出门乘坐交通工具，不管是汽车、火车，还是飞机等，能否保证行程的安全
从心理学的角度来讲，人们的这种行为是“安全心理”和“认可心理”的表现。
人们对权威的深信不疑和无条件遵从，会使权威形成一种强大的影响力，利用这种权威效应则可以在很大程度上影响和改变人们的行为。
销售员在向客户销售时，一定要学会并善于利用“权威效应”，让自己的商品充满安全感，才能满足客户的“安全心理”，顺利地实现成交。
在销售中，“权威效应”的应用非常广泛。例如，许多销售人员在进行销售的过程中，往往抬出这个商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影响力的机构认证书来突出自己的商品，以达到增加销售量的目的。
我们来看看下面这个案例：
小李是某机械厂的销售人员。一次，在与一个客户进行商谈的时候，他发现对方是一个心思极为缜密的人，因此在向客户介绍商品的时候讲解得特别详细，在回答客户的咨询时也回答得比较有条理，同时还把客户的意见用小本子记录下来。
小李又给客户提供了一份商品的市场调查报告，便于他进一步了解自己商品的真实销售情况。对于这一点，小李很是自信，因为本公司的商品销量确实很好，在市场上也有一定的名气，对客户也很有说服力。
但在交谈过程中，小李发现客户对自己的商品质量还是有很大的疑虑。一连几次的回应都是：我们考虑一下、还要向领导请示一下等。
优秀的销售员绝不会轻易放弃，执著的小李开始思考，到底是哪里出了问题呢？无奈之下只好向经理作了汇报，并寻求帮助。
具有丰富实战经验的经理只回答了一句话：两天后，会有一份资料传真给你，你拿给客户。
小李收到文件后，按照经理的指示直接送到客户的桌上，客户高层研究后态度大变，爽快签约。
原来，那份资料是小李公司与客户所在行业中某家龙头企业的合作报告，并附带了该行业内权威专家的评价。客户看到这些极具权威效应的资料，才终于消除了疑虑，很放心地作出了购买的决定。毕竟有那么多权威的推荐和认可，自己也没有什么不放心的了。
资料来源：袁良．弹无虚发的高效销售．北京：中国铁道出版社，2007（有删改）．
上述例子中，小李所在的公司就是巧妙利用权威效应的影响，来赢得客户的认可的。
其实在生活中也是如此。比如，人们喜欢购买各种名牌商品，因为它们有明星的代言，有权威机构的认证，有社会的广泛认可，这能给人们的心理带来很大的安全感。在一定程度上，权威代表着社会的认可，代表着绝大多数人的意见。在其强大的心理影响力下，人们会变得很顺从。
因此，销售人员在销售过程中如果能够巧妙地应用权威的引导力，则能够对销售起到很大的促进作用。当然，销售人员也要正确、合理地运用这种优势，而不能贪图眼前的利益弄虚作假欺骗客户，这样必然会带来严重的后果。
二、帮客户避免伤害
生活中，人们往往会觉得“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止5000元被偷和努力赚取5000元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。
举一个发生在我们身边的例子：
每天报纸都会报道大量的内容，其中其头版标题对于这份报纸当天的销量是至关重要的。你不妨细心观察一下，看看每天所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一点，还是用正面新闻作为头版标题的机会多一点？
如果没有错的话，你会发现自己每天之所以买某一份报纸，大多数时候都是受到了负面头版标题的影响，对吗？
世界上每天都发生着无数的新闻，其中大多数都是积极正面的。作为报社、杂志、电台、电视台以及网络等媒体单位的编辑们都看在眼里，心知肚明，然而在他们的报道里，却总是负面新闻占据主导位置，就像一位资深新闻从业人员所说的那样：“我希望天下太平，但是如果过于太平，我们的新闻就没有人看了。”
从心理学的角度分析，人们对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈得多。如果用量化的数字来表示的话，前者应该是后者的4～5倍左右。
所以，在销售过程中，销售人员应当尽量将自己所销售的商品与帮助客户避免某种伤害联系起来，要让客户明确地感受到买了你的商品后会避免某些伤害。客户对这样的话题往往非常敏感，也更有兴趣。
如果你所销售的商品具有极强的利益点，则使用正面介绍利益的积极销售手法是比较恰当的。当然，如果你能够将两者结合起来，同时从帮助客户避免某种伤害以及巩固既得利益出发，双管齐下，效果自然更好。
现在我们来做一个总结，“趋利避害”心理效应在销售过程中发挥的最大作用是帮助客户发现自己的问题，进而使他产生解决问题的需求，但是因商品的不同、客户的不同，销售人员所使用的销售策略就会有很大不同。
销售人员可以直截了当地陈述商品的特性，这样就可以帮助客户获得利益和避免伤害。而有的商品，由于客户的问题是埋在冰山下面的，所以销售人员需要先帮助客户，让他认识到冰山下面的问题，然后经过一个抽丝剥茧的过程，即按照心理学步骤引导客户走上购买的心理。这样才可以达到让客户意识到自己有问题需要解决，进而为了获取利益和避免伤害而产生对你所销售商品的需求。
三、化解客户的抵触情绪
在销售中，销售员常会碰到这类客户，在与他进行洽谈时，常常不理不睬。
那么，如何才能避免客户对你产生抵触心理呢？
从心理学上看，抵触的因素有很多种，即使你是在以天下最低的价格提供最好的商品给最合适的客户，也是如此。
这里有个简单的心理学技巧，可以用来化解客户最开始的那种对销售人员抵触的情绪。
“谢谢你，但是我不感兴趣。”、“目前我们真的不打算购买这种商品。”当客户说出诸如此类的话时，销售人员不应该太在意。客户不清楚你的商品或服务能给他或他的公司带来什么好处，他的这种反应是一种正常心理。
销售人员应该多观察客户的心理变化，你可以这样回复：“没错。当我第一次拜访你们这一行的人时，他们中的大部分人也都是这样想的。但是现在他们成了我们最好的客户，并且把他们的朋友也推荐给了我们。”当客户听到这些话时，他会立刻停下手头的事情，开始注意你。他几乎总是说：“哦，真的吗？那么它是什么东西呢？”
这样一来，销售人员便化解了客户的抵触情绪。
这并不是单纯的销售技巧，在罗伯特·西奥迪尼的《影响力》一书中，他就曾提到“社会认同”在建立可信度和激发欲望方面的影响。
在罗伯特看来，社会认同来自于其他人，比如那些已经购买了商品或服务的人。这就好比有些人在生意或是共同的兴趣和信仰上与我们类似，当听到这些人购买了一些商品后，我们都会有一种立刻想知道他们购买的商品是什么的心理。而如果大批和我们类似的人都购买了某个商品，我们几乎会自动地认为这个商品对于我们来说，也是正确的选择。
当客户说：“哦，真的吗？那它是什么东西呢？”你要说：“这正是我想告诉您的。而我只需占用你十分钟左右的时间，您可以自己判断该商品是否适合您。”
通常，客户的烦躁情绪便被稳定下来，他会问：“哦，你能给我稍微介绍一下吗？”
这时客户强烈的好奇心已被激发出来，我们也就获得了对客户进行销售的绝佳时机。
有时繁忙的客户会说：“你能通过邮件给我发点资料吗？”如果你真的通过邮件给客户发资料，则客户很可能会丢掉、忘记，或者根本就不看，也不与你谈论这些东西。他会觉得自己有足够的信息来作判断，而且也没必要与一个推销员约时间。通过邮件发资料通常是对时间和金钱的完全浪费，除非你做的是远程销售。
当客户问你是否能够邮寄点资料时，你可以用这样的说法回复：“我很想寄给您，但是您知道今天的邮寄服务是多么不可靠。周二下午我会在这一片地区，为什么不让我在那时候直接给您捎过去呢？您那个时间在吧？”
你来我往的人情交换
过年的时候，如果亲戚给你家孩子封了1000元红包，那么你回礼封的红包数字是多少呢？如果不出意外，你封的红包起码也要与1000元持平，或者在这个数字之上。好好想一想，在我们的日常生活中，类似封红包的情形是不是都要这个处理？这就是心理学上所谓的“互惠定律”，也就是日常生活中经常遇到的人情交换。
一、“互惠定律”在销售中的运用
“互惠定律”认为，我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。概括起来，就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。”
不错，我们每个人都会有这样的心理：对于别人的付出我们总会给予对方平等或者稍高一点的回报，如果不这样做，自己的心里就会产生一种负债的感觉。用通俗的话来说，就是只要你收了“人情”，就要懂得“还人情”。如果你一直“欠人情”，则会感到一直有一种无形的“道德压力”。
那么对于销售人员来说，要怎样结合这个定律对客户进行销售呢？
现在我们就结合实际，看看“互惠定律”在销售中如何发挥其巨大的力量吧！
假设你是一家公司关键部门的领导，而我是一位从事“面对面顾问式销售”内训课程推广的销售人员，想让你选择这样一种内训课程。
在销售的开始阶段，我自然会问你“今年您这边的培训计划是怎么样的？”、“以前有没有开设过类似的课程？”、“销售部门现在的业绩怎么样？公司在下一个财政年度的销售任务又是多少？”、“现在一线销售人员与客户的沟通过程有什么让您感到不满意的？”等关键背景问题，因为只有从这些关键背景问题的回答中，我才可以了解你这个客户是否存在着可能的需求。
但是关键在于，如果我问这样的问题，而且是单刀直入地发问，假设你就是客户，请问你从正面回答的几率有多高呢？
如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你会对我讲“哦，今年的培训计划还没有做”、“这件事情目前公司交给另外的同事在处理，并不是我在跟进”、“目前销售部门的业绩还比较稳定，公司上下都很满意”等，甚至你还会心想：“你以为你是谁呀？你有什么资格问我这样的问题？”
上面这个例子中，关于背景问题的问法其实并没有错，而且一定要问，错在销售人员问的不是时候。在双方还没有建立良好的信任关系、客户还不信任你之前，对于这些带有高度压力的问题，客户肯定不愿意从正面去回答，反而会使他启动前文中提到的“防火墙”，恨不得马上将你轰出去。
“互惠定律”就是帮助销售员解决与客户之间如何建立信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户洽谈销售的时候，是大有可为的。
其具体的操作方法是：
销售人员要尽量帮助客户多做一些事情，比如给他分享一些想法、送给他一些他需要的资料并能主动帮助客户解决某个问题等。
基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你作出回报（即使你没有要求，客户也会这么做，同时销售人员越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。客户回报你的最好方式之一就是愿意回答那些较高压力问题。
当然，可能还会有另外一种情形，比如销售人员销售的商品正是客户本身需求的，那么销售人员就无须经过这一步骤，反正客户是需要买这些商品的。
互惠原理的威力在于，即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人，如果先施予我们一点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高我们答应这个要求的可能。这个使我们产生负债感的恩惠并不一定是我们主动要求的，它完全可能是强加到我们头上的。而即使这个好处是不请自来的，这种负债的感觉还是照样存在。
在这种情况下，客户作出购买决策很大程度上是他的感性认识。而如果你在销售这种商品的时候，多使用“互惠定律”，就极有可能出现客户仅仅是因为回报你的付出，就作出购买决定。
二、人情交换，要靠心灵沟通
在销售行业中流传着这样一段话：
使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑与心灵的是艺术家；只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是销售员。
销售员用心灵与客户沟通，首先要意识到客户就像我们每个人一样，他们也会遇到快乐、烦恼、忧虑等问题。客户是一个平常人，他也许有房租要付，有贷款要还，有子女要抚养，有父母要供养他是一个与你一样，生活有难处的人，所以一定要记得用心灵去和客户进行沟通。
其实做销售，归根结底是人与人围绕着某个商品或服务取得某种平衡与和谐。在这个过程中，利益导向是必然的，但如果销售人员只为利益而往，很可能会陷入无休止的“价格战”，这样的客户关系会变得相当的金钱化，也就很容易导致破裂。
如果一对小夫妻是基于利益结合的，通常婚姻的质量不会高到哪儿去，因为利益的比较和权衡贯穿了双方整个的相处过程。
所以人们常常说：如果这个女人因为钱跟你在一起，那么总有一天，她会因为别人比你更有钱而离开你。
相对而言，那些懂得以“情感为纽带”，建立情感认可式商务关系的销售精英们，常常是在“在商不言商”的情景下交了朋友，他们非但没有因此而延误了销售时机，反而会获得良好的客户群，并且这种关系会相当的长久和牢固，同时也给自己带来了财运。
我们来看看这样一个例子：
我有一个在金融系统工作的好朋友，担任行长多年。有一天去他办公室时，发现他还埋头在一大堆名片里寻找着什么。他在忙什么呢？原来是在寻找所认识的一位上海外国语大学的招生办主任的联系方式，因为他的一位客户的女儿在分数达到底线的前提下，向往这个学校。可是，所有人都知道，即使分数在合格线上，也是千军万马啊！
那个客户也就是随便一说，但行长却认了真，回来后便以比对自己女儿还认真的态度开始寻找和整合资源，而此刻那个客户还并没有作过任何合作的承诺。
你一定会说：那他还不是为了讨好客户？
是啊，讨好客户的方式很多啊！有些同行说给巨额的回扣，还有提供各种娱乐项目的可是“以情动人，朋友交运”的方法，无意让这位行长创造了自己的“竞争优势”别人看不到、想不到、不愿做的，他很用心去做了，并且做好了。
这是他的“销售策略和战术的蓝海”啊！
“买卖交金，朋友交运”是非常具有说服力的。
资料来源：（美）吉特默．销售圣经．陈召强译．北京：中华工商联合出版社，2009（有删改）．
运势无疑要比短暂的金钱交易来得更有生命力和更具财富性。
还是孩子的时候，如果我们和邻居小孩打架，妈妈就会说：“宝宝，不要这样，你该和他交朋友，不许打架。”
妈妈永远不会让我们对小朋友使用这样那样的“策略”，也不会引用我们书上教的那些沟通原则和技巧。她只会说：“去，找他交个朋友！”
这可能是我们上过的最有用的销售课！
使用销售技巧，你得到的是佣金；
用心灵去沟通，建立关系和友谊，你得到的却是财富！
当客户只是在有业务的时候想到你，那你还不是一流的销售高手；如果客户在任何时候都会想起与你分享和分担，你们总有那么多共识、共鸣，才说明你是真正的销售高手。
想要成功销售，你不需要太多的销售技巧，而是需要更多的朋友。做到这一点，最终竞争对手都会被排除出局，再强的竞争对手也无法抢走和你有交情的朋友。
三、人情交换，先从客户的利益开始
销售人员不应仅仅销售商品，还必须是一个为客户谋利、帮客户选择商品、设身处地为客户着想的人。
美国寿险奇才巴哈推销成功的秘诀是“图利顾客”，使顾客在他身上得到的利益大于他从顾客身上得到的利益。
他说：“你应该设身处地为顾客着想，为他设计最适合的保险，只要你使他觉得你的服务不同凡响，你就处在有利的地位了。”
巴哈说到做到。有一次，有一个顾客对他说：“我要为我自己买5000美元的寿险，我还要为我的太太与三个小孩各买1000美元的寿险。”
巴哈知道顾客的想法偏差，他为了顾客的利益，立刻动口纠正。他告诉顾客说：“寿险的目的是要当父亲的去保护孩子，而不是要子女去保护父亲。”
最后，顾客接受巴哈的建议，只为自己买了5000美元的寿险。虽然这笔生意减少了，但这位顾客成为了巴哈忠实的老顾客。
资料来源：（美）崔西．销售中的心理学．王有天，彭伟译．北京：中国人民大学出版社，2007（有删改）．
销售人员必须要处处考虑客户的利益，帮客户抉择，只有赢得客户的信任，销售工作才会成功。
再来看看下面这个例子：
中国南方航空公司有一位业绩非常出色的销售人员，在他初入公司不久，其所负责的业务量就在公司名列前茅。
在一次公司的内部培训会上，领导让他跟大家分享一下成功的经验。
他说：“其实我也没有什么成功的秘诀，就是注意人性化管理客户信息。”他拿出一个本子，让大家看了一下，上面密密麻麻地记下了许多老总的名字、地址和其经常所乘坐的航班，甚至还有客户的生日是哪一天，爱好是什么，家乡是哪里，家庭情况如何，其公司的规模、经营的商品、员工的情况等，都详细记录着。领导笑着说：“你都快成档案局长了。”他不好意思地笑了笑说：“我可就是靠着这个本子吃饭的啊！”
资料来源：李羿锋，钟震玲．精细化服务营销．北京：人民邮电出版社，2009（有删改）．
事实上，这位优秀的销售人员就是凭借这些资料成功地和客户有效联系、沟通的。他有个习惯，就是找到新客户之后，立即着手搜集客户的资料，然后才上门洽谈。正是由于他很清楚客户的需求，因此达成协议自然也就水到渠成了，这也是他能够屡次在销售中成功的秘诀。
李嘉诚先生就是从做销售起步的。
有一次他到一个商店销售铁桶，但该店老板一直没有答应。李嘉诚尝试了各种办法都没有任何的效果。后来，一个偶然的机会，他得知这位老板老年得子，对孩子十分宠爱。这孩子十分喜欢看赛马，但是老板一直都没有时间陪他一起去看。李嘉诚知道这个消息之后，立即去找对方商量，他自己出钱带孩子去看赛马。此举无疑让老板十分感动，不久即在李嘉诚那里采购了大量的铁桶。
资料来源：袁良．弹无虚发的高效销售．北京：中国铁道出版社，2007（有删改）
从以上的例子中可以看出，成功的销售人员都是善于从“我要怎样卖出去”的角度思考，先了解“客户为什么购买”，然后才开展销售工作的。
从心理学的角度出发，要想成功地与客户进行人情交换，应该注意以下几个方面。
1．位于首位的是你的“态度”
对于销售人员而言，销售业绩的好坏大多取决于你的态度，而态度的呈现则来自你的人生观。事实上，没有哪个销售员喜欢不停地服务客户，也不会有人真的很愿意帮助客户；可是相反地，每个客户都渴望你对他们有所帮助。基于这种心理，销售人员只要能主动地为客户提供完美的企划服务，合理加强沟通，就能以积极的态度打动你的潜在客户。
2．打造你的优质“个人品牌”
不是你认识谁，而是谁认识你；只要你建立了自己的“个人品牌”，客户就会主动打电话给你。“个人品牌”是创造客户忠诚度的最佳途径。销售商品之前，要先销售自己这个“品牌”，客户认同你这个人，才会购买你的商品。
3．扩展你的“人脉”关系网
销售不只是在工作，更是拓展人脉网络。然而，比较可惜的是，大多数销售员并没有拓展人脉网络的观点与做法。他们的理由不外乎如下：拓展人脉太费时间，因此不愿把自己的时间奉献于人脉拓展；人脉拓展并不能带来更多的利润；“陌生开发”才是达到销售目标的最好方法；即便想做，却不知如何着手。
4．人格性质的改变
个人品牌化的划分，就从幽默的魅力展现开始。如果你可以让客户愉悦，他们就会认同并购买你的商品，因为幽默是一种强而有力、通行全球的语言。幽默是一种技巧，如同做业务一样，需要长期的训练；而幽默又能帮你达到销售目的，创造更亲近的友谊关系
帮客户进行情感转移
心理学研究发现，人们在日常生活中常常不自觉地把自己的心理特征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征。比如，自己喜欢看好莱坞电影，就习惯性地认为自己的同事也会喜欢；自己自我感觉良好，就认为别人也都认为自己很出色
再比如那些天真的孩子也经常假设性地认为，大人们与自己具有相同的属性、爱好或者倾向等，并认为别人理所当然地应该有这样的想法、喜好，甚至认为对方就应该知道自己心中的想法，并与自己做同样的事情。于是，他们经常拿着玩具找大人一起玩。
心理学家们称这种心理现象为“投射效应”。
每个人都会有这种习惯性的思维定式，这种思维定式一旦形成，便会呈现出一种惯性，只要某种现象一出现，就会自然而然地顺着过去的习惯去思考，得出结论，最终付诸实践。
对于销售员来讲，要学会并善于利用客户的这种惯性心理，向客户施加影响，帮客户进行情感转移。
一、销售中的“投射效应”
例如，在销售过程中，如果客户的小孩在旁边蹦蹦跳跳，东摸西抓，片刻不停，你不妨对客户说：“这孩子真是活泼可爱啊！”
“啊，这孩子很淘气的。”客户也许会这么说。这时你千万不能附和，最好夸奖一句说：“哦，聪明的孩子都这样。”
每个孩子都是父母心中的“小太阳”，当有人当面夸奖自己的孩子时，世界上所有的父母都会心动的。所以，只要在销售中看到客户的孩子，销售员都不妨说一句：“哇，好可爱的孩子，几岁了？”这样往往更容易打开对方的话匣子，把小宝宝可爱、聪明的故事如数家珍地说上一大堆。如此这般热烈的气氛自能“融化”父母的戒备和借口，顺利地实现客户的情感转移，从而销售掉你的商品。
从心理学的角度看，任何父母都会有这种习惯性的思维，自己心目中的“小太阳”是多么可爱活泼，在别人眼中也应该如此。销售员如能恰到好处地利用客户心理的“投射反应”，帮客户进行情感转移，销售的成功率便会大大提高。
乔·吉拉德是美国著名的汽车推销员，由于其卓越的推销业绩，被业界称为“世界上最伟大的推销员”。他的汽车零售记录已经被载入吉尼斯世界纪录，至今无人打破。那么，他为什么能取得如此辉煌的成就呢？
我们不妨来看一个乔·吉拉德的成功销售案例：
有一对夫妇结婚已经十年了，可一直都没有孩子。因此，太太养了几只小狗，把小狗视为孩子般疼爱。
有一天，先生一下班，太太便唠叨了起来，说来了一个推销员，看到小狗们在她跟前绕来绕去，却视若无睹，这使得她又伤心又生气，根本就没有心思看那个推销员的东西。
又有一天，先生一下班，太太便兴高采烈地对他说：“你不是说要买一辆车吗？我已经约好了雪弗兰汽车公司的推销员乔·吉拉德星期天来洽谈了。”
先生一听，甚为不悦：“我是说过要换一辆车，但没说过现在就买呀！你为什么要自作主张呢？”太太只好告诉了他事情的经过。
原来，雪弗兰汽车公司的推销员乔·吉拉德也是一个爱狗之人。当他看到这位太太养的狗时，便大加赞赏，说这种狗毛色漂亮，有光泽，又清洁，黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高贵的优良品种。乔·拉德的话说得这位太太心中大悦，如见知音，便对他产生了深深的好感，很快就答应让他星期天来找她的先生进一步详谈。
这位先生确实也想换一辆新车，但他优柔寡断，一直拿不定主意该换什么车，现在既然推销员乔·吉拉德上门来推销新车，看一看又何妨呢？
星期天，乔·吉拉德依约而至。通过一番交谈后，这位先生很快就被乔·吉拉德说服了，因为乔·吉拉德仿佛能看得出这位先生心里的真实想法，句句话都投其所好。最后，这位先生“当机立断”，买下了乔介绍的车。
在乔·吉拉德的推销生涯中，类似于这样的经历数不胜数。他心里非常清楚，只要你懂得对客户说他最爱听的话，卖给他最喜欢的车，你就能轻而易举地拿到订单。乔·吉拉德曾经说过，像这样“爱犬”的夫妇非常多，只要你能够投其所好，表现出对他们宠物的喜爱，他们就会把你当成好朋友。事实上，“爱子”的夫妇就更多了。如果你能够表现出对一对夫妇的孩子非常的喜欢，并夸赞孩子夸赞得非常到位，该夫妇会马上对你产生好感，把你当成好朋友。
资料来源：（美）崔西．销售中的心理学．王有天，彭伟译．北京：中国人民大学出版社，2007（有删改）．
善于利用“投射效应”，巧妙地帮客户进行情感转移，就能成为销售冠军。这是世界上最伟大的推销员乔·吉拉德的一大成功心得。事实上，谈论小孩、宠物、花卉、书画、运动、嗜好等，都是在利用客户的“投射心理”，这些方式都可以迅速缩短你与客户双方的心理距离，从而对成功销售、拿下订单起到极大的推动作用。
二、利用情感转移打消客户的顾虑
在销售中，销售员常会遇到这样的问题，即客户对销售人员大多存在着一种怀疑甚至不信任的心理。客户认为，从销售人员那里所获得的关于商品的各种信息，往往存在着不同程度的虚假成分，甚至还会存在一些欺诈的行为。
于是，很多客户在与销售人员进行接触时，总会认为销售人员的话不可全信，基本上也不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售人员进行争辩。
所以，在销售过程中，有效且迅速地打消客户的顾虑，对销售人员来说是十分必要的。聪明的销售人员都知道，如果不能够从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。
前面章节中我们讲到，客户之所以会产生顾虑心理，很可能是因为在他以往的生活经历中，曾经遭受过欺骗，或者是买来的商品不能满足他的期望，也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受损的案例。因此，他们往往对销售人员心存芥蒂，尤其是一些上门销售的销售人员更是常常会因此吃到闭门羹。
销售员必须洞察到客户的这种顾虑，对其进行有效的情感转移，消除客户的顾虑心理，才能在接下来的销售中站稳脚跟。只是往往很多销售人员在认识上还存在误区，他们大多总是喜欢按照自己的想法或方式来说话。这就恰恰陷入了“投射效应”的误区。
譬如，销售人员一见到客户就滔滔不绝地介绍，总是说自己的商品与众不同，能给客户带来很多的利益，比同类商品更受客户的欢迎等。但是很可惜，客户不想听这些，即使你说得再好，也不会起到任何打动人心的作用，反而会让客户感到厌烦。
所以，销售人员一定要学会利用心理学中的“投射原理”，在开口之前，就应该先想想客户是否愿意听这些，这样说是不是会让客户听了感到高兴；不然的话，说再多也是白费口舌。
小张是某品牌电脑的销售人员。一个周日的上午，一位穿着时尚的小姐来到她的柜台前咨询一款新型笔记本的型号、功能及价格等问题。听了客户的要求，小张并没有急于向她介绍公司的商品，而是先和她进行了沟通，了解她的需求点，比如购机是自用还是当作礼物用来送人。客户在听到小张这样分析之后，感觉到小张是在帮助自己，就有了一种朋友的感觉，她们之间的距离也就拉近了，之后更是无话不谈了。
资料来源：周小来．超级导购．北京：清华大学出版社，2008（有删改）．
其实，小张采取这一策略，无疑轻易地就解除了客户的戒备之心，使客户开始在心里信任自己。接下来，小张只需要再简单地介绍一下商品，根据客户的需求推荐给她合适的商品，这样客户也就很容易接受了。等到了讨价还价的时候，如果客户购买商品是当作礼物送人的，那么在这里理念的传达就显得更为重要了。作为销售人员，你只需要让她明白礼贵不在物上，而是在人的心意上，所以此时即使你开的价格高一些，客户也大多还是乐于接受的。因为案例中的小张已经成功地利用了客户的“投射效应”，顺利地实现了客户的情感转移，商品的成交自然水到渠成。
所以，在销售过程中，销售人员一定要记住，要从客户的心理出发做销售，而千万不能单纯地从自己和自己的商品出发，要利用好客户心理的“投射效应”，对客户进行有效的情感转移，而不要陷入自己“投射效应”的误区。
如何应对客户的“防火墙”
在日常生活中，人们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。
从心理学的角度来讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事降临到自己身上时，我们的第一反应就是分析这件事对于自己是有害的还是有利的，进而再决定自己后续的行为方向。
销售人员在销售的过程中，遇到客户的心理“防火墙”其实也是这个道理。其根源在于客户在与销售人员长期打交道的过程中，形成了一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员来进行销售，尤其是在刚刚开场阶段，客户都会本能地竖起自己的“防火墙”先拒绝了再说。
在生活中，我们每个人都有这种“自我保护”的意识，都有自己的“心理防火墙”。但是从心理学的角度仔细分析，就会发现这种“心理防火墙”并不是时时存在的。它不仅仅有启动的过程，而且都是在一些明显的刺激下才能产生，这些刺激可形象地称之为“触发点”。
例如，当同事不小心碰翻你桌上的水杯时，你的第一反应是不是先躲避一下？当背后书架上的书突然砸向你的头，你的第一反应是不是马上缩头？从心理学上看，我们可以把水杯倾倒、书突然落下等类似的情况统称为“触发点”。这些“触发点”被触发后，会立刻唤醒你内心某处深藏的记忆与经验，进而给你发出“立刻躲避”、“马上缩头”指令。
客户心中的“防火墙”也是如此。不管是什么类型的“心理防火墙”，它的出现肯定是其“触发点”被“触发”的结果。
同理，销售员在与客户进行沟通的过程中，之所以客户启动了“心理防火墙”，肯定是销售人员在沟通中触发了客户“心理防火墙”的触发点，引起了客户一些痛苦的记忆，进而销售就这样以失败而告终。
所以，从心理学的角度看，销售员如何避开客户自我保护的触发点显得格外重要。要做到这一点，笔者认为应该从下面几个方面着手。
一、在开场白中避开“触发点”
在拜访客户的时候，销售人员开口前应该审时度势，先弄清楚客户的心理再说。不妨就简单地自我介绍为：我是某某集团，而不需要将自己说得那么详细。由于某某集团是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。
当然，销售人员采用直接开场白的方式也可以，如果销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，比如像中国联通这样的企业销售人员，就可以直截了当地介绍“我是中国联通的×××”。
由于中国联通这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能本身就在使用中国联通的服务，这样的自我介绍完全可行。客户不会受到任何压力，而且你有重要的、与之有利害关系的东西要与其分享。
二、通过适当的提问避开“触发点”
销售人员在与客户见面时，要先礼貌性地作一自我介绍，与客户握手，坐下，并开始提问经过深思熟虑的问题。销售员应该注意，你提出的问题应该是一个不同寻常的问题，或者有趣，或者是一个双方关心的问题。只有问题具有吸引力，客户才会针对销售人员提出的问题自动地作出反应。
比如，当你问客户，“我能问您一个问题吗？”他几乎总是说行。然后，你就会获得完全的控制权。
当你问客户，“您愿意看看一种经过检验能让您的销售额每年增长30%～40%的方法吗？”这时客户除了“乖乖地”回答你这个问题外，没法说别的。作为销售人员，就要学会从心理学的角度来控制局面不断提问，进而更好地避开客户自我保护的“触发点”，引导其作出回答。
三、让客户主动起来
在某些情况下，即使有最好的开场白，提了恰当的问题，客户仍然会犹豫，不愿与你再进行交谈。为了克服这种不情愿，销售人员最强有力的销售技巧就是把主动权让给客户。
销售人员应把消极或中立的客户变得积极起来，并诱发他们的欲望，让他们愿意去试着了解该行业其他人已经在用的商品。这样一来，销售人员不仅可轻易地在客户心中建立起可信度，还可以避免盲目地进入客户的心理阵地。
下面是一个很有启发意义的故事：
美国人派森的工作是为一家专门替服装设计师设计花样的画室推销草图。在最初的三年间，派森先生每个星期都会去拜访纽约一位著名的服装设计师。
“他从不拒绝接见我，”派森先生说，“但他也从不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图，然后说：不行，派森，我想我们今天谈不拢了。”
已经接近150次失败了，派森的耐心几乎到了极限。终于有一天，他走近办公室，随手抓起几张画家们未完成的草图，驱车赶到那位服装设计师的办公室。“如果您愿意的话，希望能帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图。能否请您告诉我，我们应该如何把它们完成，才能对您有所帮助？”
这位服装设计师默默地看了那些草图一会儿，然后说：“把这些图留在我这儿几天，然后再回来找我。”
3天后，派森接到了这位挑剔的服装设计师的电话，得到了一些建议。他拿着草图回到画室，按照服装设计师的意思把它们修饰完成。结果呢？这些图全部被接受了。
从那时候起，这位高傲的设计师开始继续订购其他的图案，这全是根据他的想法画成的。派森在这一连串的销售中赚取了大量的佣金。
“我现在才明白，这么多年来，为什么我一直都无法和这位买主做成买卖。”派森说，“我以前只是不停地催促他买下我认为他应该买的东西，而现在的做法正好完全相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图案是他创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销，他自动会买。”
资料来源：（美）崔西．销售中的心理学．王有天，彭伟译．北京：中国人民大学出版社，2007（有删改）．
绝大多数销售员都经历过类似派森前面的失败，所以派森最后使客户主动参与的方式很值得我们借鉴。
在很多时候，你面对客户可以采取这样的方式。
现在已经有几百家公司用上了我们的产品，并获得了相当不错的效果。这个产品已经被证明是有效的，而且很实用，我们可以给您100%的保证。我只需要占用您十分钟的时间，给您看一下我们的产品，然后您自己来作决定。
这样的谈话方式，没有哪个客户不愿意腾出十分钟时间。他们可能在下个月之前给不了你半个小时的时间，但是他们可以现在就给你十分钟，只要你的产品能够让他们很感兴趣。
当然，作为销售人员的你，在任何时候都不能犯如下的错误。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪个时间您比较方便？很明显，你给客户提供了两个具体时间让其选择。对于客户来讲，这是一个老掉牙的、操纵客户意图非常明显的方法。客户对这样的话术已经听过无数遍了，心理上会马上产生逆反效应，他会认为销售员是在试图操纵他。“触发点”一旦被触发，“心理防火墙”将马上树起，从而拒销售员于千里之外，即使当初对你销售的商品感兴趣，那么现在他也一定觉得索然无味。
