爱华网一、引言：你该怎么办？
中午，国内东部沿海某城市跨国大型连锁超市AAA的广场前，突然聚集了数百名年轻人，他们穿着统一的、印有标语的T恤，挥舞着旗帜，擂动着大鼓，群情激愤地呼喊着口号“支持***，抵制AAA”。围观的人很快明白了他们目的，许多人也加入到他们的队伍中。人群越聚越多，口号声越来越大，他们开始涌进超市，情况十分危急！面对这种情况，如果你是该超市的经理或员工，你该怎么办？
傍晚，南方某城市机场候机厅里，上百名乘客围着国内某知名航空公司BBB的值机柜台，情绪激动、气愤不已。他们上午从这个城市出发，飞往另一个城市。目的地天气正常，飞机状况正常，可飞机在城市上空盘旋了几圈后，没有降落，而是调转机头飞回了出发地，把乘客撂在了机场。数小时过去了，乘客们依然不知道究竟发生了什么事，也没有得到妥善处理，他们正商量着采取进一步的更激烈的行动。电视媒体的记者已经赶到，镜头对准了现场……面对这种情况，如果你是该航空公司的经理或员工，你该怎么办？
深夜，西部某省旅游胜地，旅游大巴载着玩了一天的疲惫的游客回酒店，行驶到一个弯道时，迎面突然飞速驶来一辆拉煤的货车，两车已来不及相让，猛烈地撞倒了一起。大巴司机和车上的6条乘客当场死亡，多人受伤、生命垂危。坐在前排右侧的导游幸免于难，当她苏醒过来时，发现自己身上多处受伤，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。周围和车厢内一片漆黑，受伤的游客们正在痛苦的呻吟……如果你是这位幸存的导游，你该怎么办？
以上这几个危机场面并非子虚乌有的虚构，而是这两年在国内发生的真实案例，相关事件的过程和最后的结果在电视、网络等媒体上已有详细报道。显然，仅靠身处现场的你是无法独自去面对、化解这些危机的，但是，你的企业有没有引入危机管理（CrisisManagement）及其培训，有没有让你掌握一定的危机意识和危机处理能力，在这个危急时刻就现出分晓。
如果你知道自己的企业已启动危机处理预案，各方支援正迅速赶来，而且，你已接受过相关的培训，那么就知道该做些什么，你或许会立刻控制住自己的情绪，并设法稳定对方的情绪，在自己职责允许的范围内或可能的情况下，与周围的同事协调一致，迅速采取正确的行动，尽量避免事态进一步恶化。
反之，如果你的企业没有开展过危机管理，没有相关的预案和演练，那么此时，身处基层的你只能将消息向上层汇报，听候指示，或者凭着基本的常识和感觉，努力维持现场的秩序，但究竟能有多大的效果呢？你不知道，也许这时你已经惶恐不安，乱了方寸。
二、有备无患：建立危机管理和应急体系
“危机管理”（CrisisManagement），作为一个专业术语，首先出现在西方的政治领域，1962年美国总统J.F.肯尼迪在处理古巴危机时使用这个术语，专指政府如何采取系统的、有效的措施，来处理政治、军事、经济等领域的各种危机。后来，企业管理领域也引入了这个术语，以研究和处理企业危机，即可能让企业遭受严重损失或面临严重威胁的突发事件。
尽管这些概念及理论来自西方，近些年来成为热门课题，但这并不能说以前中国就没有危机管理。在这样一个自然灾害多发的国度里，中国人历来强调未雨绸缪、有备无患，有着强烈的危机意识。为了有效应对全球气候变化所带来的频发的自然灾害，以及经济高速发展和社会转型所带来的各种社会公共事件，2006年1月8日，中国政府正式颁布实施了《国家突发公共事件总体应急预案》，各级政府也成立了相应的突发公共事件应急管理部门，出台了更加具体的实施方案。这些机制的建立极大地提升了中国社会应对危机的能力，其作用在“5-12”四川汶川大地震中得到了充分的体现，受到了世界各国媒体的高度评价。
如果将一个国家的危机管理体系和部门比作一个庞大的航空母舰战斗群，是海陆空多兵种的协同作战，可调用的资源、后勤保障源源不断，那么，对于一个企业来说，其危机管理部门只是企业航船上的一台预警雷达，或是身边的一艘巡逻艇，一旦市场出现大风大浪式的危机，企业往往只能孤军奋战，所能依靠的资源很有限，稍有不慎就可能导致全局性的损失，带来灭顶之灾。因此，对企业经营者来说，必须将危机管理提升到涉及企业生死存亡的高度来认识，更加重视危机管理体系的建立。自古常言：“生于忧患，死于安乐”，对国家如此，对企业更是如此。
三、人际冲突：服务性行业所面临的社会性危机
根据世界著名的企业公共关系与危机管理专家、美国波士顿大学教授OttoLerbinger的分类方法，企业所面对的危机大致分为三类：自然性危机、社会性危机和经营性危机，每类里又有更细的划分，共有七种危机。见下表：
自然性危机 （Crises of Physical World） | 自然灾害（Natural Crises），如地震、洪水； |
技术灾难（Techological Crises）：由事故引发来的灾难，如核电站爆炸造成的辐射、原油泄漏等； | |
社会性危机 (Crises of Human Climate ) | 对峙危机 (Confrontation Crises）：如消费者的抗议、抵制等 |
恶意危机 (Crises of Malevolence)：如敲诈、恐怖袭击等等 | |
经营性危机 (Crises of Management Failure) | 管理价值偏移危机 (Crises of Skewed Management Values) |
欺骗危机 (Crises of Deception) | |
管理丑闻危机 (Crises of Management Misconduct) |
尽管这些危机普遍存在，但在不同的行业、企业，各种危机发生的概率及其相应的对策也有所不同。就本文所关注的服务业来看，社会性危机的管理与培训是中国的服务业必须需要重点研究和实践的领域，这是因为服务业作为“利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务”的行业，如商贸零售业、航空运输业、旅游业、餐饮业等，其大部分从业人员每天的工作就是与人打交道，在为消费者提供直接或间接的服务产品中，实现企业的价值和利润，而目前服务业所面临的形势不容乐观。
1． 社会性危机将越来越普遍
加入WTO之后，中国经济获得长足发展，“中国制造”的产品以价廉物美的优势出口到世界各地。相比之下，中国的服务业，其质量提升的速度缓慢，大大落后于消费者质量意识、维权意识提升的速度和普及的程度，这种情形导致服务业成为社会性危机的多发地带。
当消费者感觉自己花了钱却没有获得应有的服务，甚至如引言中所举的第二案例那样，从出发地起飞，兜了一大圈又回到了出发地，遭到了莫名其妙的愚弄，其愤怒可想而知。他们决不会善罢甘休，而利用各种办法扩大事件影响，给企业制造压力和危机。而今天的消费者，身边不仅报纸、电视等传统大众传媒撑腰，手上还有互联网、手机短信等现代传媒武器，其影响力大大增加，他们能迅速将企业于公众的舆论谴责之下，给企业的形象和声誉带来不可挽回的损失。某些失去耐心的消费者还可能采取一些极端行为，直接冲击、威胁企业的经营场所，故意让事态恶化，以吸引媒体和公众的注意，伸张自己的利益诉求。
2． 社会性危机涉及企业的存亡
人们常说：“顾客是上帝”，但上帝未必管人间之事，对服务性企业来说，顾客应该是他们的衣食父母、利润之源。一旦某个社会性危机恶化，让相关的服务企业声誉扫地、形象抹黑，众多消费者可能马上停止购买其服务，服务企业没有顾客，它还有什么呢？只能被淘汰出局。
当然，中国某些大型服务企业，如电信行业，它们家大业大，而且带有一定的垄断性质，因此，对消费者的投诉、抗议经常漫不经心，让消费者敢怒敢言，却收效不大。这种情形应该不会持续太久，随着服务行业的对外开放，一旦消费者有了其他的选择，他们立刻会用脚投票，投向其他公司。
3． 社会性危机处理的艰巨
随着现代服务业的发展，其经营的场所、规模迅速扩张，所服务的人群庞大，这也增加了社会性危机预防和处理的难度。例如，一些大型的零售企业，它们往往地处交通要道、人流聚散之处，每天进出接待的顾客要以万来计算。这样的人流在给企业带来巨大财富的同时，也带来了巨大的风险。且不论企业本身的某些顾客可能因某些不满意而制造事端，导致人群围观，一些可能与企业无关的示威者或闹事者也常常选择企业所在的人群密集地，来引发某些轰动性的事件。当人群不能得到及时有效的疏散，危险系数急剧升高，一旦出事，就可能发生拥挤、踩踏，造成重大的人员伤亡事故。
四、全员培训：社会性危机预防的关键
关于各种社会性危机的预防、处置，中外公共关系和危机管理专家提出了很多系统的解决方案，其重点多是针对企业的高层决策者和公共关系部门的负责人，培训他们如何完善企业的危机管理团队，如何制定策略，与引发危机的个人或团体打交道，与电视、报纸等专业媒体打交道，引导舆论朝有利于企业的方向发展，维护企业的声誉和形象。这些当然是危机管理的关键。但是，对于服务性企业而言，危机一旦爆发出来，再好的媒体策略和公关技巧其作用都是有限的，尤其是在造成人员伤亡的情况下。正如清华大学教授彭宗超所说：“最好的危机管理就是避免危机”[1]，而全员培训是预防和避免危机的关键。
所谓“全员培训”，是指服务性企业的所有员工，都必须接受危机常识和基本处置流程的普及性培训，同时，要重视培训安保人员在处理人际冲突时的情绪控制能力和灵活应变能力，并在多次局部与整体演练中提升协调配合的能力。
1． 普及危机培训，提升敏感意识
在各类服务业中，航空运输业因天然的风险性、脆弱性，其应对各种危机的预案、制度和措施较为严密，国际化、标准化程度较高，对企业员工的培训也做得较为普及和深入，这些我们可以在机场和飞机上都有亲身感受。这种日常化的普及性教育带来的是员工高度的敏感意识。2008年3月7日，南方航空公司乌鲁木齐飞往北京航班上，一位空姐从机舱内一点淡淡的汽油味中闻到了危机的气息，她立刻报告了机组安全员，他们及时在卫生间中制服了企图制造火灾袭击客机的罪犯，成功化解了一次可能造成机毁人亡的恶意危机。
同样，在旅游行业，导游常年在外带团旅游，容易遇到各种意外，因此，针对导游的安全急救及危机处理的培训和考核也较为完善，文章开头的第三个案例中，湖南导游文花枝不但具有先人后己的高尚品德，同时，她的危机常识让她知道，在救援人员到来以前，必须不断地与那些受伤的游客说话，让他们保持清醒的状态，激发起意志的力量，才能战胜死亡。
与航空业、旅游业相比，大型零售企业危机普及性教育的标准、范围和程度则相对要低很多，从业人员的危机意识和应对危机的能力明显不足。这两年来，全国各地发生了多起因顾客抢购某些限时打折商品，导致严重的踩踏伤亡事故。2007年10日8时重庆市沙坪坝区家乐福超市因抢购食用油而发生踩踏事故，造成3人死亡，31人受伤，其中有7人重伤。同一个月，10月27日，上海乐购超市同样发生了抢购豆油事件,15受伤。这些商家的经营者在组织促销活动时，没有考虑自身店面空间的实际情况，忽略了安全因素。同时，超市工作人员在人流大量涌进时，未能敏感地意识到危机的来临，及时采取相应的预防措施，从而导致了悲剧的发生。
正反两方面的案例证明，对服务性企业的普通员工进行普及性的危机培训非常重要。以大型超市为例，其培训的基本内容和方法应包括：
1） 自然性危机的预防和处置
在新员工上岗之前，有必要在职业规范等各项培训内容之外，增加这方面内容的培训，这是对员工和顾客生命的重视。通过专业人员的课堂讲解，配合挂图、幻灯片、科教电影、电视以图书资料等，培训员工熟悉自然灾害的征兆、发展过程，如何在火灾、水灾、地震等灾害中自救，如何帮助顾客逃生、协助安保人员引导人群迅速撤离到安全地带等。同时，要带领他们实地观摩，现场教育，熟悉安全通道，亲自操作使用灭火器和其他防护设备等。
2） 社会性危机的预防和处置
社会性危机培训中，案例教育是最生动的形式之一，上述两例踩踏伤亡事件应该成为全国超市危机培训中必修的内容，让企业在组织类似的大型活动时以此为戒、慎之又慎，让每一位员工知道如何在大型活动中应对突发情况，这样才能对得起那些受伤或逝去的生命，杜绝类似事件再度发生。
不过，这种极端的事件毕竟是少数，在超市中大量发生的还是因服务质量问题导致的对峙危机。危机培训要产生实效、落到实处，必须要和质量培训结合在一起，只有努力提升产品质量、服务质量，才可能减少消费者的抱怨、投诉及由此可能引发的冲突和危机。当产品或服务中确实出现了问题，企业经理和员工应该真诚道歉，及时退换货，或用其他友好的方式弥补消费者的损失。哪怕消费者的情绪有点过激、要求有点过分，经理和员工也真诚地、耐心地协商，合情合理地解决问题。
有时候，也不排除某些不怀好意的人故意抓住服务中的一点问题大做文章，提出敲诈性的要求，这已经演变成恶意危机，非一般的方法能应对得了。这时，除了要启动预案，出动安保人员来应对外，其他员工应积极配合，向周围围观的人群做好解释工作，将现场公众的舆论引导到有利于企业的一面来，并尽量劝导人们不要拥挤在一起。更为严重的恶意危机，如爆炸、纵火等恐怖袭击，目前在我国的大型零售业中还比较罕见，但也不能掉以轻心。尤其在新疆、西藏等有宗教极端势力活动的地区，超市、大型商场的员工则必须有更为专业的反恐演练，提升危机应对的级别。
对于大型服务企业来说，只有让普通员工具备危机的敏感意识和基本的处置能力，才能在服务的第一线搭建起无处不在的“预警雷达”，最快地发现危机的苗头，为处置危机争取到宝贵的时间。而且，即使危机发生了，普通员工也能迅速成为危机处置的整体力量之一，协助安保人员将生命、财产的损失降到最低程度。
2． 培训情绪控制，避免事态恶化
正如电影《集结号》中所描绘的那个戴眼镜的战士“王金存”，面对着纷飞的战火和惨烈的战争，他吓得尿了裤子、当了逃兵。其实，这并不是某一个人的反应，对任何人来讲，当他初次面临着如此重大的生死考验时，不紧张、不恐惧，那是假的。之所以有“谷子地”这样的英雄，是因为他久经沙场，培养出坚强的意志力，能够控制住自己恐惧的情绪，并最终帮助“王金存”战胜恐惧，成为一名真正的军人。
同样，在服务性企业，那些冲在最前面处置各种危机情况的安全保卫部门人员，有许多正是来自部队的转业军人，在面对自然性危机或恶意危机时，军队中的系统训练让他们能够超越常人，镇定地、果断地采取措施，遏制危机的发生，将众人从危机中解救出来。
但是，在面对一般性的对峙危机，面对普通的顾客时，安保人员的强硬作风不但解决不了问题，反而可能直接使事态恶化，将企业卷入危机的漩涡之中。国内知名连锁超市，如易初莲花等，发生过数次安保人员打人的严重侵犯消费者人身权利的事件，经媒体曝光后给企业的声誉带来了非常恶劣的影响。除了企业的安保观念、制度和安保人员本身的素质存在问题之外，这些安保人员的情绪容易失控，也是不可忽视的因素。很多情况下，超市本是维护自己的正当权益，是有理的，然而一旦企业员工情绪失控，对消费者动粗，那么再有理都变成了没理了。
而在引言所举的第二个案例中，身处事件现场的航空公司的经理和员工们，面对怒火中烧的乘客们的抗议，他们同样需要极大的耐心和情绪控制能力，做到骂不还口，即使是一些侮辱性的、攻击性的言语，也必须暂时忍受下来，设身处地地理解乘客这时候的情绪，多站在乘客的角色身份中去说话，甚至可以与他们一样在语气、表情上表现出对这种事件的愤怒，让乘客感到现场的工作人员富有同情心，能够理解他们的心情，自然，他们的愤怒可能会有所消退。
情绪控制，说起来容易，做起来却很难。因为对大多数人而言，情绪是一种自然的生理心理活动，一般情况下，普通人很少有机会自觉地去体验那些极端的情绪，更谈不上训练对极端情绪的控制。
这里，我们可以引进、借鉴一种“味匣子”（Rasabox）情绪训练技术。它是人类表演学大师、美国纽约大学的谢克纳教授根据印度表演理论和实践所创立的，一般是用来训练演员的情绪进入、控制、转换和表达能力，使他们能像运动员一样迅速地进入某种激烈的情绪状态之中，又能很快跳出来，恢复正常状态，或者迅速转换成其他的情绪。之所以称之为“味匣子”，因为它是在地板上的一个“九宫格”里进行，每个格子里有一种“味”，即情绪体验。一般情况下，主要训练这八种基本的情绪，所以中间的一个空着[2]。训练时，这八种“味”是随机写入方格的。
爱、享受 Sringara | 厌恶、拒绝 Bibhatsa | 悲伤、难过Karuna |
烦躁、愤怒 Raudra | 恐惧、害怕Bhayanaka | |
好笑、滑稽Hasya | 好奇、惊异 Adbhuta | 英勇、镇定 Vira |
因为这种练习所需的时间较长（专业演员可以训练一周或两周，每天6-7个小时。在企业中开展，至少需6个小时，上午、下午各3个小时），环境要安静，能让人专注放松，每次参与的人数不能太多（一般20人以内），所以，训练的面不会很宽，主要训练对象来自企业的公共关系部、安保部或其他经常面对冲突的部门，如接待消费者投诉的部门，训练目的是帮助他们提升自我情绪的控制和转换能力。
我们会通过故事叙述、绘画、动作、声音、音乐等外在手段，帮助员工进行情绪热身，像玩游戏一样，分别进入八个方格，去初步体验各种情绪。然后，帮助他们重点练习、体验和控制的某些情绪，以愤怒和镇定为例，可以通过以下三种方格和五个步骤来训练：
1）激起愤怒：周围的八个方格都是愤怒，他们跳进其中，彼此间故意干扰、限制或侮辱对方，引发愤怒[3]。初期酝酿阶段的感觉大多是：身体内好像有火在上窜，呼吸开始加深加重，心跳加快，血压上升，牙关紧咬、嘴唇绷紧，腹部、手臂等处的肌肉也变得紧张起来。一旦控制不住、愤怒就进入爆发阶段：表情扭曲，声音咆哮、拳头挥舞、身体前扑……短暂地爆发后，他们会突然被叫“停”。要求跳出格子外，闭上眼睛，深深地呼吸，放松表情和肌肉，逐渐恢复到平静的状态。
2）感受愤怒：然后，他们又跳进方格，在没有刺激的情况下，再次去回忆、重复体验刚才所经历的愤怒怎样从初期的酝酿阶段进入到爆发阶段，中间的临界点在哪里（临界点以内往往就是一个人的忍耐度），临界点之前、愤怒快要爆发出来时，自己的呼吸、心跳、牙关、嘴唇、手臂、腹部是一种怎样的状态，要求他们将这种状态表现出来，并静止、固定在那儿5-10秒钟。可以让他们自己内心数口令“1、2、3…”
3）控制愤怒：当数到5或10的时候，要求他们立刻张开嘴，深吸一口气，然后“哈”的一声，将憋在胸中的怒气一口吐出，放松脸部、手部、腹部的肌肉，同时跳出格子。前面还会给他们一些时间让他们逐渐平静，多次练习之后，他们就可迅速恢复平静的、正常的状态。
4）感受镇定：仅靠控制自己的愤怒、恢复正常的状态还不够，他们还需要培养面对众人的愤怒，依然能够保持镇定和耐心，因此，先将周围的方格换成镇定，让每个人在其中去回忆、体验和表现当自己充满镇定、勇气和耐心的时候，呼吸、表情、身体姿势是一种什么样子。通过训练，也要求他们能很快地跳进跳出，从平静迅速进入镇定的情绪状态。
5）以镇定应对愤怒：到这时，就可练习以镇定的情绪应对愤怒的情绪。练习者可先跳进愤怒之中，感受到愤怒，却不让它爆发出来，通过前面训练的调整呼吸、放松肌肉等技巧，迅速跳入、转换成镇定，也可以直接进入到镇定的格子中，去面对周围一个或数个愤怒的人。不管周围的人怎样愤怒地挑衅、侮辱，依然能够沉着镇定地应对，合情合理地解决。
以上所举只是练习的一部分，我们还可用同样的方法来训练其他情绪、如恐惧、悲伤等。实践证明，经过这种训练后，头脑、身体内部器官和外部肌肉的记忆里，会对这些情绪产生清晰的、自觉的意识，通过外在的这些手段，能让人尽快消除自己内心的那些不利的、负面的情绪，避免更大的冲突，并通过正面的、积极的情绪，去引导和减缓对方的负面情绪，将对峙危机导向理性的解决过程之中。
3． 戏剧演练预案，提升实际能力
正如纸面上的剧本，如果不经过演员之间一次次的排练，不经过彩排阶段舞台布景、服装化妆、灯光、音乐等各部门的协同配合，舞台上就不可能出现连贯有序的演出。而且，剧本只是提供一个故事、情节、人物的整体框架，很多细节性的问题还要在排练中不断修正、调整，。
同样，由于目前服务性企业的社会性危机的复杂性，每一个企业的危机处理预案（剧本）最好是由本企业的安保负责人（导演）组织安保部门的所有人员（主要演员）共同来编写，对企业可能面临的社会性危机进行归类、划分，围绕每一种危机进行讨论，提供生动的事例和相应的解决方案。这种集体的亲身参与，能够提高预案的现实操作性，并让企业应对危机的团队形成彼此间的共识和默契。
针对一些人际冲突的多发事件，我们可采取戏剧性演练形式来培训。从安保人员亲身经历中选取案例，由他们自己来扮演其中的人物，将整个过程再现出来。当他们离开安保人员的身份，自己成为超市中的“疑似小偷”，或某些“无理取闹”的消费者时，这种角色扮演、身份互换的方式能让他们亲身体会到对方当时的情绪感受和心理活动。那些在超市打人的保安未必都是如媒体所称的“暴徒、打手”，很多情况下是因为他们的角色库里缺乏相关体验。如果他能在这种案例的戏剧再现中扮演一次“疑似小偷”，经历那种被人羞辱、威逼的心理感受，当他再次面对真实情况时，他或许就会有更多的同情心和耐心了。
在这种训练中，也许安保人员彼此间太熟悉，扮演某些角色时很难投入，这时候，我们可邀请专业演员来扮演事件中的角色，尤其是那些难缠的、让人头痛的角色，以帮助训练安保人员如何合理、合法地去应对。这种模拟真实的社会生活场景、请专业演员来协助训练的方式在国内还不多见，但在美国联邦调查局(FBI)特工的训练中早已应用，效果显著。
专业演员不仅可以参与到培训现场的训练之中，有时还可以应用于不通知的预案演练中，像钦差大臣“微服私访”，到企业中故意去挑起事端，看安保负责人和普通人员如何应对，演员随身携带录音设备，其身份和行动计划只有企业高层知道。等事件处理完毕、真相挑明之后，我们可与安保人员一起回放整个事件的处理过程，检验他们哪些言行不妥当、可能会引发进一步的冲突和危机，应该如何去避免。
当安保人员面对现实中某些极端不讲理、耍赖、甚至有暴力攻击倾向的个人或群体时，安保人员应尽快通知警方，自己尽量避免使用暴力，否则授对方以把柄。而面对如第一个案例中大量游行的队伍涌进超市的重大危机时，更不是企业自身的安保部门能够解决的了，必须依靠公安部门出动大量警力才能维持现场的安全。因此，企业的安保部门应与警方保持密切的沟通与合作，随时获知危机信息。
五、结论
服务性企业引进危机管理和培训，掌握社会性危机的预警和正确的处理方法，这是社会发展所带来的新的挑战。全员培训，普及危机教育，掌握情绪控制的方法，以戏剧性演练提升危机应对能力，这些对企业自身、对培训界来说都还是较新的课题，没有太多成熟的经验，这正是需要我们去探索和实践的领域。俗话说：“兵来将挡，水来土淹”。只要企业努力提升服务的质量，同时帮助员工学会应对各种突发情况，临危不乱，彼此间沉着配合，企业的航船自然能够闯过各种明堡暗礁，驶向收获的彼岸。
参考文献:
1． 孙惠柱主编，《人类表演学：平行式发展》，文化艺术出版社，2007
2． 理查-谢克纳，《味美学》，曹路生译，《戏剧艺术》，2002年第5期
3． Dirk Glaesser, Crisis management in thetourism industry, Elsevier Butterworth-Heinemann, 2006
4． Otto Lerbinger,The Crisis Manager:Facing risk and responsibility, Lawrence Erlbaum Associates,Inc, 1997
5． Steven Fink, Crisis Management: Planningfor the Inevitable, AMACOM American Management Association,1986
本文发表在《中国人力资源开发》2008年第8期
[1] 新华网，http://www.xinhuanet.com/，彭宗超教授在国务院新闻办公室干部培训中心和国家安全生产监督管理总局宣教中心联合主办的“突发事件处置及媒体应对高层研修班”授课时所说。
[2] 这个格子留给“极乐、平静Santa”，这与佛的思想有关，一般作为最后的情绪平静练习
[3] 预先约定规则，只能用表情、手势或语言，绝不允许有身体的接触
