爱华网亮点纷呈：工作创新推动消费维权深入民心
2011-03-16 11:21
编者按
2010年，对于消费维权工作来说是不平凡的一年。全国各地工商机关坚持把消费维权作为重要使命，注重以人为本，高度关注民生，以不断加强12315“四个平台”规范化建设为抓手，大力推进“一会两站”和12315“五进”工程，努力做到监管与维权相统一，更加有为强化消费维权，亮点工作颇多，受到全国广大消费者的关注和好评，赢得广大群众的信赖和支持，工商部门的良好形象进一步树立。
又是一个“3·15”国际消费者权益日，本刊结合社会消费维权热点，重点介绍部分地方工商机关在消费维权工作中作出的积极探索和取得的有益经验，希望能对全国工商系统今后更好地开展消费维权工作有所启迪。
浙江：促跨国企业平等对待国内消费者
去年3月份，素以“霸道”著称的日本丰田汽车公司在浙江省低下头，在汽车理赔上第一次向中国消费者作出让步。
此前，丰田汽车遭遇召回门事件。去年1月29日，丰田汽车在中国宣布召回75552辆存在油门踏板缺陷的RAV4汽车。在此次事件中，丰田方面仅宣布召回一款车型，其他车型不在召回之列，涉及范围小于国外。在美国，丰田汽车提供上门召回服务，并为有关消费者提供同型号车辆备用。而在中国，丰田只道歉不补偿，维修汽车车主只能自己到专卖店完成，还有可能遇到因零件缺货而多次往返的问题。
丰田汽车的“差别待遇”引起国内消费者的强烈不满。浙江省工商局、浙江省消保委相继接到百余名丰田汽车消费者的申（投）诉。
去年3月14日，浙江省工商局和浙江省消保委以官方身份率先炮轰丰田汽车在中国召回时存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”歧视，并启动丰田问题汽车消费维权行动，敦促丰田公司采取措施保护浙江消费者的合法权益。
去年3月22日，浙江省工商局有关负责人与一汽丰田汽车销售有限公司总经理松木秀明一行在杭州进行了大约5个小时的闭门谈判。第一次会谈因赔偿问题陷入僵局。丰田汽车始终以中美待遇无差别、召回制度无规定、国内行业无先例为由，拒绝消费者的损失补偿要求。而浙江省工商局坚持根据《消费者权益保护法》及《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》有关规定，要求丰田予以补偿。
去年3月29日，一汽丰田汽车销售有限公司副总经理高放、永江秀久再次率团到杭州与浙江省工商局商谈，终于全面接受浙江省工商局的要求，并作出补偿承诺。
此次维权成果得到了全国消费者的普遍赞誉。
“个别跨国公司在中国存在歧视性经营和双重标准问题。”有关人士表示。丰田在汽车召回事件中表现出来的态度就是一个证明。浙江省工商局局长郑宇民说，这种行为不合理，更不合法。他说，在中国汽车时代来临之际，西方大企业争相涌入这个新兴市场，但都抱有一种狭隘且傲慢的心态，因此作出了许多歧视性的决策。
在被媒体称为“浙江工商叫板丰田”的这一新闻事件中，浙江省消费者争取到的权益虽然不能和美国消费者相提并论，但在全国是个先例。浙江的示范行为也形成了蝴蝶效应。2010年3月14日，浙江省工商局向丰田提出维权五项要求后，有多个外省市工商部门和消保委以及消费者维权组织到浙江“取经”。
2010年3月30日，中国消费者协会对丰田事件表态，呼吁丰田以浙江补偿为先例，公平对待所有消费者，对中国消费者一视同仁。
在锲而不舍的浙江车主和执法者面前，丰田汽车生产商最终向中国消费者让步，不再对中国消费者实施歧视性待遇，中国汽车召回补偿终于破冰。
这场维权较量耗时半个月，浙江省工商局始终处在矛盾与交锋的风口浪尖上。浙江省工商局的观点很明确：市场上谁违法就找谁。郑宇民说，丰田在许多人眼里是个庞然大物，不少人对跨国公司总是仰视的。然而，丰田章男在北京的道歉让他感到诧异。在美国参加国会山听证会，丰田章男痛哭流涕，但是在北京的道歉轻描淡写。从道义上讲，“同车不同命”、“同损不同赔”、“同病不同治”不是一个有品格的跨国企业所为。工商部门的职责在于切实维护消费者的合法权益，在丰田事件中难以置身事外。
有媒体称，丰田向浙江省消费者作出补偿的样本意义在于，它向跨国企业传递了一个信号，中国改革开放的水平在提升，中国的法制环境在完善，中国人的维权意识在觉醒，跨国公司在中国也要从注重追求利润转移到以人为本上来，从满足自我转移到满足消费者上来，从占领市场转移到注重企业社会责任上来。
浙江省工商局这一创举在今天的意义还在于，体现国家工商总局提出的“五个更加”的要求，更加有为强化消费维权，树立了工商部门的执法权威和社会形象。□北 天
宁夏：消费教育提升新一代国民素质
对于宁夏回族自治区工商局开展的消费教育与维权进校园、进课堂工作，自治区原党委书记陈建国作过这一批示：“这是工商和消费维权工作的一个创新，充分体现了对人民负责和对后代负责的精神。希望自治区工商局认真总结经验，不断完善，继续创新，建立起中小学生消费安全长效机制。”自治区政府副主席刘慧视察此项工作时指出，消费教育与维权进校园、进课堂是工商部门的一项创新和亮点工作，找到了消费维权工作的突破口，认识到位，抓得紧，抓得实，抓出了成效。
据统计，截至目前，全区工商部门已在1743所学校开办消费与维权教育课堂2524场次，共有40.2万名学生和13万名学生家长接受了消费维权教育。同时，全区工商部门在1653所学校建立了消费维权站，有专兼职维权工作人员3100名，确保了学生及时快速维权。
宁夏回族自治区工商局在全区开展消费教育与维权进校园、进课堂的重要意义不仅仅在于维权，更重要的是将消费教育引入校园，教育学生树立科学、健康的消费观，对新一代国民整体素质的提高将产生深远影响。
“在宁夏回族自治区，若问遇到消费纠纷，大人、孩子谁的维权意识更强，答案可能是后者。”宁夏回族自治区工商部门有关负责人表示。
从一个例子可以理解这句话的含义。中宁县第三中学初二（七）班的学生曾自发组织起来，到一家超市查看商品质量。他们说，工商部门的授课让他们懂得，消费者有权对经营者的经营行为进行监督。
“消费教育与维权工作唤醒了孩子们的消费维权意识，就连学校的日常政务工作也成了他们的监督对象。”中宁县第一中学副校长李维柱说。该校学生会在维护学生的合法权益方面发挥了很大作用。比如介入食堂管理，要求学校领导每周在学生食堂用餐一次，以确保学生的饭菜质量。看到学生的消费维权意识不断增强，学校的许多老师感到很高兴。
宁夏回族自治区工商局、教育厅2007年6月联合下发在全区青少年中广泛开展消费教育与维权工作的意见。2009年6月，宁夏回族自治区人民政府批转下发了由自治区工商局、教育厅和消费者协会联合起草的关于进一步加强全区消费教育与维权工作的意见。该意见明确规定将消费教育与维权作为教育改革的重要举措和素质教育的重要内容，纳入教育统一规划和学校的教学计划中，以培养新一代高素质青少年消费者。
依托消费教育，自治区工商部门将消费维权工作开展到社会每一个角落。中小学生是一个载体，学校是一个平台。通过小手拉大手的方式，家庭其他成员也参与到消费维权活动中来，收到一个学校教育一批学生、一个孩子带动一个家庭的社会效果——消费维权知识普及到了千家万户。
目前，自治区工商系统消费教育与维权进校园进课堂工作呈现出“六多六少”的可喜局面，即科学消费的多了，盲目消费的少了；注重食品安全的多了，购买不合格食品的少了；在正规商店买东西的多了，在校园门口小摊上买东西的少了；学会自我维权的多了，权益受到侵害的少了；校园周边规范经营的店铺多了，学生家长投诉举报的少了；媒体正面宣传的多了，报道问题的少了。
□北 天
福建:12315消费维权网络建设纳入社会综治范畴
2010年，福建省工商系统继续推进12315“四个平台”建设，前10个月全省工商系统12315机构共受理消费者申诉51232件，成功调解40837件，为消费者挽回经济损失7073.57万元。
“我们按照‘一个平台运行，资源信息共享；多元调诉衔接，提高效率效能；目标考核推进，跟踪督察督办’的总体要求，对消费者权益保护工作机制作了进一步优化和完善，有力地促进了消保机构、12315机构、消委会秘书处3个机构相互支持、协调联动、默契配合，从而实现消费者权益保护工作效能的全面提高。”福建省工商局有关负责人说，“3个机构建立联席工作制度，在召集人的主持下统筹协调消费维权工作。”在去年9月底之前，全省各设区市工商局全部建立了联席工作制度。
福建省工商局12315指挥中心统一受理消费者申诉举报，根据实际情况直接分流到12315服务台或就近分流到基层工商所处理，切实提高了维权效率。重大、群体性的申诉举报由12315指挥中心工作人员亲临现场处置或组织指挥处置。各级消委会秘书处负责处理涉及其他行政机关职能范围的申诉，并负责指导消委会分会和消费维权服务站点开展日常工作。3个机构共用统一的消费者权益保护数据库和业务软件平台，从而实现了真正意义上的资源信息共享，避免各自为政和重复建设，确保数据统计更准确和更科学。
值得一提的是，福建省工商局充分发挥12315消费维权服务站点维护群众消费权益促进稳定的作用,继续把12315消费维权网络建设纳入地方党委、政府社会治安综合治理工作范畴。在各级党委、政府的大力支持下，全省各市、县、区政府已全部把12315消费维权网络建设纳入社会治安综合治理工作范畴，有力地推动了基层12315消费维权各项工作的落实，加强了基层12315消费维权工作保障。
针对行政调解协议不具有强制执行力、协议履行难、维权效果不理想的问题，福建省工商局提出了“多元诉调衔接，提高效率效能”的工作思路，切实提高消费纠纷解决质量。其做法一是明确各级工商部门12315工作机构与同级人民法院调解速裁庭具体负责组织实施调解衔接工作；二是规范调解衔接工作流程，制作12315调解衔接工作流程图，建立健全有关制度，用制度规范调解衔接行为；三是建立三项调解衔接机制即调解确认、委托调解、协助调解工作机制。这一调解机制的创新，不但减轻了法院的诉讼压力，也扩大了工商部门调解工作的覆盖面。□陈孔霖
辽宁：敦促国外品牌执行国内“三包”规定
与浙江省工商局叫板丰田汽车类似，辽宁省消费者协会在2010年9月27日召开知名家电企业执行“三包”规定座谈会，敦促松下、夏普、东芝、日立、索尼、LG、飞利浦等洋品牌执行平板电视国家“三包”规定，维护消费者的合法权益。此举同样在社会上引起强烈反响。
座谈会的一个成果是，三星电子宣布其全部平板电视的显示屏以及“三包”规定的主要部件享受3年保修服务。这使三星成为中国市场上率先全面实施平板电视屏幕3年保修政策的外资品牌。随后，索尼电子也宣布了这样的保修政策。
据了解，1995年8月，《部分商品修理更换退货责任规定》（下称“三包”规定）出台，以政府强制性规定的形式明确了部分消费品的“三包”期限。其中，对黑白和彩色电视机（显像管电视，简称CRT电视）规定的“三包”期限是整机1年，主要部件（显像管、高频头、行输出变压器、集成电路）为3年，保修期内免费维修。这一规定的颁布，为消费者维权提供了可操作的法律支持，保护了消费者的合法权益。“三包”规定自颁布到2004年，无论是国产品牌，还是国外品牌都执行得很好。
然而从2004年开始，液晶、等离子电视（下称平板电视）逐渐取代CRT电视成为市场主角。随着新一代电视产品进入消费领域，围绕着不包主要部件的消费纠纷逐渐增多，一些企业以当年颁布的“三包”规定未列明平板电视的主要部件为借口，单方面约定只对整机保修1年，消费者对此意见很大。对此，国产企业反应迅速，逐步调整了各自的“三包”规定。但洋品牌却置之不理，只在个案上妥协，总体的“三包”规定仍未进行根本调整，严重侵害了消费者的合法权益。
为进一步推动问题的解决，2010年央视“3·15”晚会披露了一些洋品牌的这一做法。随后，个别生产企业作出部分调整，但大多数企业只对2010年元旦之后销售的产品实行整机1年、主要部件3年的“三包”政策，对2010年前销售的产品依然只执行整机1年、主要部件1年或2年的“三包”规定。而现实中消费者投诉的主要是2007年、2008年、2009年购买的产品。
辽宁省消费者协会对此重申，洋品牌“三包”规定应当符合国家“三包”规定，不应当有2010年1月1日之前、之后的区分，对消费者不应当实行差别性待遇、歧视性待遇。
在维护消费者合法权益方面，辽宁省消费者协会的态度十分坚决。在2010年9月27日之前，辽宁省消费者协会曾举行过三星平板电视投诉听证会。辽宁省消费者协会指出，如果三星方面在听证会之后不能及时纠正自己的行为，省消协将会同全省14个市的消协组织开展三星电视消费者满意度调查行动，在全省予以“讨伐”。
随后在2010年9月27日辽宁省消费者协会举办的知名家电企业执行“三包”规定座谈会上，三星等洋品牌作出修改企业内部“三包”规定的决定。
□吉 言
江苏：放心消费创建得民心顺民意
登录百度网站，输入“放心消费创建”点击搜索条，49万条有关信息扑面而来，其中大部分报道的是江苏的信息。放心消费创建这一顺应民意民心、深得群众拥护、颇具江苏特色的活动，已在全国产生积极影响。
放心消费创建活动正式开始于2007年。当年，江苏省政府作出决定：用3年~5年的时间，在全省范围开展以“提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”为主要内容的放心消费创建活动，并连续3年将其列为省政府50项重点工作之一。
2010年9月20日，江苏省放心消费创建测评工作观摩交流会在扬州市召开。交流会以江都市为样板，介绍了一个县级城市放心消费创建工作取得的经验和成效。江都是全省首家接受放心消费创建阶段性综合测评的县级市，目前，该市已达到了创建先进单位A级标准。
“我们把放心消费作为企业的核心理念，无论开展什么宣传活动，‘放心消费，满意在商城’一直是不变的主题。”江都商城副总经理印勤说起放心消费创建活动很是自豪。在工商等部门的帮助下，该商城建立消费纠纷和解制度，启用消费投诉自动化办公处理系统，进行商品进货查验备案，让消费者真正做到了放心、安心。目前，江都市1436家与消费安全密切相关的企业，有982家投入到放心消费创建活动之中，参创率达68.4%。
据了解，放心消费创建活动由工商部门牵头，其他各部门共同参与，目标是经过3年~5年的努力，基本形成一套具有江苏特色的比较科学和完善的放心消费评价指标体系，形成一个渠道畅通、反应快捷、动作高效的消费维权机制，逐步形成一批“放心消费”单位、行业和城市。随着放心消费创建活动的不断深入开展，工商部门在各级政府综合绩效考核中的名次稳步上升。
目前，整个活动取得的成果包括：经营者诚信度逐步提升，覆盖城乡的消费维权救助体系初步建立，消费环境有了较大改观，放心消费实事工程有序实施。据统计，到2010年年底，全省有8000多家参创试点企业全部建立了诚信制度。工商、农业、质监、海关、税务等部门初步实现了企业监管重要信息共享，建立了企业诚信激励机制和失信违法企业“黑名单”制度。全省工商系统建立“一会两站”24182个，基本实现了对乡村、社区和重点企业的覆盖。
江苏省放心消费创建活动的经验在于坚持政府主导，形成齐抓共管的工作推进机制；坚持以企业为主体，由点及线向面有序推进；坚持群众参与，推动工作深入开展；坚持工商牵头，工商部门充分履行好牵头职责。
江苏省工商局局长佘义和介绍说，放心消费对百姓来讲是一种新的消费理念，对企业来讲是一种新的生产经营理念，对政府来讲是一种新的服务理念和监管理念。据江苏省工商局统计数据显示，截至2010年12月底，江苏全省各地工商部门申（投）诉处理率均达到100%，群众满意率超过90%。□许步伟 孟庆祝
