爱华网作者：上海三慧医院管理本篇内容编辑：公益老黄牛
在医院品管圈开展活动中，七大手法的应用直接影响到医院品管圈项目所取得的效果。本文主要介绍最常用的手法之六要因图。要因图能够客观地找出复杂问题可能的原因或对策。
一 什么是特性要因图(WHAT）
特性要因图（CharacteristicDirgram）是日本质量大师石川馨博士于1952年发明的，因此又称为“石川图”。特性要因图代表“结果与原因”间或“期望与对策”间的关系。因其形状很像鱼骨，也可称为“鱼骨图”或“"因果图”。
二 为什么要使用特性要因图（WHY）
通过使用特性要因图，利用群体的脑力，完整地分析问题，切实掌握细节，并利用“图示”的方法详细地确认、发现问题产生的所有可能原因，是找出问题根本原因的重要工具。
三 什么时候使用特性要因图（WHEN）
当考虑医院运营管理中复杂的问題，并需客观地找出可能的原因或对策时，即可使用特性要因图。特性要因图可分为两种：原因追求型特性要因图——用于“要因分析”（鱼头朝右）；对策追求型特性要因图——用于“对策研拟”（鱼头朝左）。两种类型的特性要因图差异见下表：
类别 | 原因追求型特性要因图 | 对策追求型特性要因图 |
鱼头方向 | 向右 | 向左 |
箭头所指  | 问题 | 目的 |
鱼身（要因） | 原因 | 对策或手段 |
如何发问 | Why | How |
四 如何绘制特性要因图（HOW)
（一）列出问题。划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为“为什么”开头的语句，如“为什么患者候诊时间长”、“为什么患者满意度低”、“为什么患者复诊率低”……
（二）确定大要因。—般而言，可由4M1E，即方法(Methods)、人员（Man)、材料(Material)、机器设备(Machine)、环境（Environmental）的维度进行思考。也可以以“人”、“事”、“时”、“地”、“物”为维度。大要因可以用方框或其他形状的图形框住（也可以不画框），再从框边缘画直线与主骨成60~80的交角，然后再与主骨交接的线头上画箭头。
（三）确定中、小要因（中、小骨）。
（四）确定重要的要因。圈选重要的要因，只能圈选“小要因”，不可以圈选“中要因”或“大要因”。
（五）填写制作目的、日期及制作者等基本数据。
五 绘制特性要因图的方法
要因图常用于医院品管圈活动的“ 解析”步骤，绘制要因图有演绎法和归纳法两种方法。
（一）演绎法。
将原因预先分成几大要因，例如“人”、“事”、“时”、“地”和“物”等五大要因，圈员由这些大要因往下分别思考中要因和小要因。此法可使要因图快速完成，但也容易造成圈员的思考方向局限在这几个大要因上，而忽略其他大要因。
（2）归纳法。
先请每位圈员写几个原因（如10个原因），再将大家的原因集合起来，删去重复的部分，再加以分类。此法所列出的原因会较完整，不太会被局限在某一范围内，但是所花费的时间会比演绎法多。
六 圈选要因的方法
（一）按“实际数据”圈选要因
方法一：在绘制鱼骨图前，先利用“三现原则”（到现场针对现物作现实的观察）收集实际的数据，利用实际的原因来绘制鱼骨图，再根据数据的大小，确定圈选的要因。
方法二：在鱼骨图绘制完成后，由圈员事先圈选几个要因，再利用“三现原则”收集实际的数据，根据数据的大小来验证所圈选的要因，是否真为要因，此方法也可以称为“真因验证”。
（二）按“经验”圈选要因
在鱼骨图绘制完成后，将鱼骨图内的小要因列出，由圈员分别圈选出几个要因后，再统计圈员所圈选的要因。按照被圈选的要因进行先后次序的排列，圈出前4~6个要因。最后将鱼骨图的小要因列出，由与主题相关的同事进行要因圈选工作。这是应用同事的务实经验来协助要因的圈选。
值得一提的是，如果要因是由圈员自己圈选出来，并且没有经过与主题相关的同事共同验证，或是没有通过实际现场所收集的数据加以验证，那么所选出来的要因可能较为主现、说服力低，甚至忽略真正原因。
七 原因、要因与真因的差別
（一）原因：所有可能造成问题的因素都可称之为“原因”。
（二）要因：根据经验或投票所圈选出来的原因称为“要因”，这些要因并没有经过现场数据收集的方式来加以验证。
（三）真因：到现场针对现物进行数据收集，所验证出来的真正原因，也就是用数据圈选出来的原因。
真因的确认对于医院品管圈活动极为重要，若真正原因没有被发掘出来，在以后的“对策拟定”时就无法针对影响最大的原因作深入的对策研拟，结果可能导致对策效果不佳，甚至是无效的对策。因此，在这一步骤，发现真正影响因索是非常重要的一件事。
八 绘制特性要因图吋常见的问题
（一）没有画上箭头记号。
（二）因果关系不明确或放入无关联的要因。
（三）要因未追求至真因。
（四）鱼骨图内用词笼统含糊。
（五）没有顺位排列现念，没有将“其他”这一项排在最后。
（六）主要原因未经确认就以主观的判断来圈选、确定。
（七）小要因数量不足或中要因未加以细分成小要因。
