爱华网本文说明：本文只是催收人员的管理原则框架，其中除限定是对信用卡催收人员的管理外，其他问题没有做细致的规定，如：各分公司区域内的特殊情况、各催收公司内部催收系统的差异、各行委托案件要求的差异，如上作为催收经理在实际中应当结合实际情况加以细致的补充。
同时本文也不能替代人事考核、催收细则、催收程序等相关文件，该文件是其他文件制定的依据，这样可以避免不同文件间的冲突规定，尤其在催收公司各环节日益细化之后，大量文件的制定将很有可能出现冲突。
本文适用的场合：催收公司初次组建可参考、催收经理进修作以此为基础模板进而写出适合公司的详细规定的作业、对银行提交的文件、对外做宣传用、催收人员快速培训。
本文对应的公司：第三方催收公司
催收人员管理的原则
一、催收人员管理制度的制定目的是为了更好的保证公司银行信用卡催收业务的顺利开展，保证在催收的过程中维护公司和客户的利益。
二、在实际的催收中和管理中，分公司必须依据管理制度制定好各项实施细节，确定负责人，严格执行管理制度。
三、本文所指定的管理制度，适用于各分公司催收流程涉及的相关人员，对于其他地区临时调入各分公司的催收流程涉及的相关人员同样适用。
催收人员的选拔和培训
一、催收人员的选拔
1、公司按照需求编制制定招聘计划，通过正规招聘渠道进行招聘。同时人事部门应当依据各分公司所在地情况建立同类公司名录，就当地同行业人事普遍情况建立档案。公司除正常招聘外，还可以经推荐渠道招聘，具体办法和实施细则另行制定。
2、招聘的对象必须具备以下条件：
2.1 必须具备大专以上学历或同等学历；
2.2 年龄必须在22周岁以上；
2.3 有过一定的工作经验或者社会体验；
2.4 有健全的人格和心理压力承受能力；
3、 选定的入职者应当向公司提供完整的个人及家庭资料，并且提供以往工作的经历。公司在于员工签订劳动合同前或后，保留对该资料进行核查的权利。
4、公司所招聘的新员工，须履行合同中所列的试用期，试用期满公司将决定是否转为正式员工。
5、催收人员在入职后如有家庭、地址、联系方式的变更应当及时的向公司提供最新的资料，如在入职后取得新的学历或者资格也应当及时向公司人事部门备案。
二、催收人员的培训
1、新入职的催收人员应当接受公司的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，分公司催收主管和分公司经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。
2、催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。
三、催收人员的离职
公司重视催收人员离开公司的原因。如果提出辞职，公司将安排进行离职面谈，以了解离开公司的原因及催收人员对公司的总体意见。该信息将提交管理层并在日后作参考之用。
所有从离职面谈中所得的资讯将被视为私人信息并作严格保密。
在催收人员的最后工作日，应退还所有公司财产给公司。包括全部磁盘、书籍、文件、来往信函、笔记、材料、设备、公司钥匙等。行政部与催收部门主管联合负责对催收人员退还的公司财产进行检查和保存，并签署公司财产退还查收报告。公司有权利要求催收人员对损坏的公司财产进行相应的赔偿。
财务部将在收到公司财产退还查收报告后，才能对催收人员办理所有的薪资结算。
催收人员的工作管理
一、电话催收人员的工作管理
1、电话催收人员主要的职责是：第一时间处理公司分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。
2、电话催收人员应当按时遵守公司上下班制度，随着公司业务的发展，公司的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，公司可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动
3、电话催收人员，应当在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。
4、电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向公司汇报。
5、电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。
二、外访催收人员的工作管理
1、外访催收人员主要的职责是：完成公司的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。
2、外访人员原则上应当遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到公司的办公地点。
3、外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。
4、外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。外访结束应当回公司汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。
5、外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损公司和客户利益的事情。
三、催收人员工作注意事项
1、严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；
2、严禁接受债务人递交的现金还款，如果必须接受现金还款应当让债务人出具书面声明，并第一时间通知公司，在一个工作日内送到公司。
3、催收过程中必须给予债务人必要的尊重，避免发生激烈的摩擦。
4、工作期间严禁喝酒。
5、外访催收人员严禁穿着奇装异服，也不应当穿休闲类服饰。电话催收人员也应当以商务装为主。
6、外访催收人员应当采用即方便又廉价的出行方式。
7、催收人员及辅助行政人员不得向公司之外的人泄露催收案件的资料。
8、不应接受其他工作或与其他公司就某项工作签署承包或提供服务合同，无论是有薪还是无薪的、无论是与公司业务有关还是无关的均不许可，除非有公司的书面同意或本身就是兼职人员，否则公司将与以除名并不发任何报酬。
9、不向外发表对公司和客户的不正当言论。
催收人员的业绩考核
一、分公司对所有催收人员及催收相关人员每季度进行工作业绩评估。
二、评估是一个双向交流方式。上级的主管将与下一级一并回顾过去一个季度中的成绩及设定在下一季度双方共同认可的目标。同时，会指出你的长处及尚需改进之处，以及商讨有关未来十二个月内适合你的培训课程安排。
工作表现评估将会在非公开、舒适、保密的环境下进行，其记录内容将备入你的个人档案。
催收人员的奖励及惩罚办法
一、催收人员的基本待遇
1、催收人员的工资构成为：基本工资+福利补贴+催收提成，催收提成为非固定提成，公司每个各户及个批次案件的提成另行公布。
2、催收人员享受国家法定假期。
二、催收人员的奖励原则
1、对于催收业绩表现突出的催收人员应当给予奖励
2、对于全年完成任务的催收人员应当给予奖励
3、对于为维护公司和客户利益有突出表现的催收人员应当给予奖励
三、催收人员的惩罚办法
1、催收人员违反工作时间制度的，依据工作作息制度的规定惩罚。
2、催收人员违反公司保密规定的，违反公司催收制度的，或者工作表现欠佳，公司可以视情况采用辞退的办法，在实施前应当和催收人员积极沟通，给予改正的机会：
第一次面谈
在公平的气氛下，主管将指出催收人员的缺点，并一起探讨改进的方法。在这些正式警告中，主管应指出催收人员因未能改正缺点所导致的后果，和改进的期限，（一般是三至六个月）。并且向催收人员说明若未改进而导致的更严重的后果，例如正式书面警告，不给予工资调整，及可能导致终止合同等。催收主管会将这份面谈记录存入催收人员的个人档案中。
书面警告
如在面谈后仍无改进，公司将采取必要的措施。主管开具一份改进通知书。催收人员应在上面签名，以表示已阅读并清楚通知书的内容。该通知书将列出在第一次面谈时所指出的全部缺点，清楚表明改进的要求，以及公司对未能达到要求所采取的进一步措施。通知书会要求催收人员作出改善的期限。些期限将按情况严重与否而定，一般是三个月。在些期限前，催收人员将不获得工资调整，或内部调动。
最后警告
这一措施是书面警告，其中包括全面列出以往会谈及具体措施的要点。一般来说，最后警告意味着员工仍未能改正错误或持续犯错，将会被公司开除。在次之前，应由催收主管或分公司总经理审阅，以确保其正确。
