爱华网2、【案情】2011 年5 月27 日市民高先生在某手机店购买了一步东信EA888 手机，价值420 元。三个月后，手机彻底成了“无声”手机，于是高先生将手机送修，商家很爽快地答应帮高 先生免费维修。几天后，高先生拿到了恢复声音的手机很高兴，自然没有注意其他，但是回 家后仔细检验才发现，好好的触屏竟然毫无反应了，这算怎么回事啊?无奈之下，他又将手 机送修了，几天之后去取的时候，高先生彻底傻眼了，原来商家彻底将屏幕换了，还不是原 装的，触屏键都不一样了。这下高先生不干了，买部手机三番五次送修，最后竟是这样的结 果，无论如何接受不了，要求商家退货或者换原装的屏幕，但是对方不同意，请问此案件应 如何处理? 【评析】 按“三包法”规定，消费者购买的商品在“三包”期内维修3 次以上，商家应无条 件接受退货或换货的要求。按规定除掉待机和维修时间，消费者应向商家支付千分之五的日 折旧费。案例中，高先生的手机明显已经超过了“三包”期限，但是相对于商家来讲，消费者 是弱势群体，并且商家维修时将消费者手机其他部件损坏，在没有征得消费者同意的情况下 又直接换掉原装部件，确属商家的责任，双方相互协商解决，最终商家以280 元将高先生的 手机回收，事情得以圆满解决。
3、特价商品无“三包” 【案情】上星期，市民陈阿姨在市区某商场购买了一双特价靴子，才穿了一次就发现鞋 有处脱胶了。陈阿姨前往商场要求退货，店员却告诉她，这双靴子是特价商品，不享受“三 包”。 【评析】按照《消费者权益保护法》的相关规定，对于以降价、打折或特价方式进行促 销的商品，经营者应按相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，商家以卖处理品为由推 卸责任是不允许的。商家销售处理商品，除非事前向消费者明示处理品存在哪些质量问题， 如果没有明示，就应该承担“三包”责任。
4、商家拥有“最终解释权” 【案情】2 月初，市民王小姐在某眼镜店购买了一副眼镜，凭会员卡享受八折优惠。取 眼镜时，王小姐想起自己还有一张优惠券，可以抵价100 元。但店员表示已经打过折，不能 再使用优惠券。王小姐反驳道:“优惠券上并没有标注不能与会员卡同时使用。”店员称他 们拥有“最终解释权”。 【评析】按照《合同法》相关规定，“最终解释权”属于格式合同条款。格式合同中， 提供格式条款方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
5、会员卡只办不退 【案情】 去年年底, 周女士在市区一家美容院办了张会员卡，内存3000 元。然而，几次消 费后，周女士觉得效果不好，想换一家美容院，但被告知会员卡内余额不能退还。 【评析】《合同法》第3 条规定:“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强 加给另一方。”经营者在没有法律明确规定和消费者主动明示的情况下，以格式条款的形式 将自己的意志强加给消费者，单方面推定他人放弃余额，借此拒不返还卡内余额的做法违反 了法律规定。
6、饭店消费无发票 【案情】春节前，市民小王在城东一家饭馆用餐，付款时向店家索要发票，可对方却说: “对不起，发票用完了，下次来吃饭时一并开。”小王便同意了，没想到第二次前来用餐后 索要发票时，店家还是同样的回答。 【评析】消费者在消费后有权向商家索要发票等消费凭证，如果商家不予提供，就侵 犯了消费者公平交易权，有责任作出赔偿。发票是消费者在饭店用餐的凭证，市消保委提醒 市民，在饭店消费后一定要索要发票，在发票暂时短缺时也要索要其他购物凭证，以免投诉 无门。如果发现饭店没有发票的话，也可以向当地税务机关举报。
7、饭店设置最低消费 【案情】春节期间，市民黄女士在一家新开的饭店预订了一间包厢。可对方表示包厢设 有最低消费2000 元。“顾客有自主选择权，想吃多少就吃多少，怎么能强制消费呢?”王 女士实在不明白。 【评析】根据《消费者权益保护法》第24 条相关规定，经营者不得以自己的规定来要 求消费者支付最低消费额。否则，消费者可向消保委及工商部门进行举报，以维护自己的合 法权益。
8、 家电维修需付“开机费” 【案情】市民周阿姨将发生故障的电视机送去一家维修店修理。维修人员称要收取50 元的“开机费”，否则不修。最后，电视机没能修好，但50 元的“开机费”照收不误。 【评析】《家用电器维修服务明码标价规定》明确规定:家电维修服务经营者应当在经 营场所的显著位置明码标价并公示其他相关事项，明码标价的内容包括检查费、修理费、上 门服务费，零部件的品名、产地、规格、计价单位、零售价格等，经营者不得在标价之外收 取任何未标明的费用。
9、买车非得同时买保险? 1 月 26 日上午，周女士在扬州某汽车销售服务有限公司订购了一辆汽车，周女士带着现金 去该公司提车，但该公司提出至少要办一年商业险。“为何买你家的汽车，还得在你家保险?” 周女士觉得商家提出这样的要求不合情理，是霸王行为。 【评析】《消法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”;《消法》第十 条规定:“消费者享有公平交易的权利，在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价 格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”4S 店捆绑销售保险 违背了消费者的意愿，显属违法。
10、购车赠品拒不提供“三包”? 张先生称，2009 年12 月4 日，他从该店购买了一款轿车，随车赠送一只导航仪。使用中， 张先生发现该导航仪的记忆功能缺失，且包装盒内无合格证。他多次找到商家要求更换或维 修，均遭拒绝，理由是赠品不能享受“三包”。 【评析】 “买一赠一”的赠与以购买特定商品为前提，这一民事行为形成民事法律关系，应 当适用《消法》调整范围，其标的物的商品又适用《产品质量法》调整范围。根据“默示担 保责任”的原则，即法律、法规对生产者、经营者或者服务者提出的必须具备和遵守的产品 质量责任的规定，不得以任何形式予以免除和限制。由此可见，扬州福特汽车4S 店拒绝承 担赠品“三包”责任的做法于法无据。
案例一:孩子就餐被电伤 2011 年8 月11 日，苗先生带着孩子到文化宫街小四川麻辣烫店用餐，该店分为上下 两层，由于孩子较小，在上二楼时孩子扶着放在楼梯口的冷藏柜往上走，导致手指触电，三 根手指严重受伤，情急之下，苗先生立即带着孩子去医院治疗，经医生诊治，发现孩子的手 指只是受到了皮外伤，所幸并无大碍，包扎好伤口后便可出院，需要支付医药费300 元。随 后苗先生找到经营者要求赔偿医药费、精神损失费等，经营者只同意支付医药费，其他要求 拒绝赔偿，因此双方发生纠纷，苗先生的主张是否合法? 【评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条:“经营者提供商品 或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因 误工减少的收入等费用”的规定，经营者赔偿消费者1000 元。
案例二:装修加价引不满 2011 年8 月23 日，“12315”指挥中心接到申诉:消费者去年9 月份与装修公司签 订房屋装修合同，总服务价值为5.7 万元，同时缴纳首付装修款1.71 万元，因房屋一直未 交工导致无法按时装修，今年交工后要求装修时，该公司提出因物价上涨，原装修费用不能 如期进行，要求加价，消费者不同意要求退款，双方发生纠纷。 【评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条:“经营者以预收款 方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求 履行约定或者退回预付款。”的规定，经营者退还消费者预交装修款1.71 万元。
案例三:拍摄效果不满意 2011 年9 月13 日，“12315”接到申诉:消费者7 月在古摄影婚纱影楼预订拍摄婚 纱照，总价格为3000 元，拍摄当天，影楼收取化妆费、材料费等合计710 元，消费者认为 这些费用属于变相二次收取行为，对此很不满意，另外在选片时发现大部分照片的影像存在 变形现象，不符合约定要求，于是要求影楼适当扣除服务费，退还余额，经营者不但拒绝， 而且态度强硬，双方发生纠纷引发申诉。 【评析】依据《消费者权益保护法》第十条:“消费者在购买商品或者接受服务时， 有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行 为。”的规定，经营者退还消费者服务费2000 元。
案例四:速递丢失证件 2011 年8 月11 日，消费者通过圆通速递公司往巴盟邮寄一份学生证件，十多天过去 了，一直没有到达，经查询得知证件在邮递途中丢失，消费者要求赔偿，经营者以“没有保 价”为由拒绝赔偿，消费者认为自己邮寄物品时已经支付了服务费用，便与快递公司形成了 合同义务关系，该公司理应履行职责将物品送达目的地，于是消费者拨打“12315”电话进 行维权。 【评析】依据《消费者权益保护法》第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受 服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，经执法人员调解协商， 由速递公司负责补办丢失的证件，同时赔偿消费者300 元，之后再无纠纷。
案例五:商家换主退款难 2011 年9 月5 日，“12315”接到申诉:消费者去年12 月在美妍国际美食百汇办理 了一张自助VIP 会员卡，面值3000 元，当时承诺每位128 元，并赠送海参饭、红酒不限量、 冰激凌等赠品，但消费者近期去消费时，发现赠品全部改成收费项目，消费者认为不合理， 要求退还卡内余额，经营者以“更换店主”为由拒绝退款，双方发生纠纷。 【评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条:“经营者以预收款 方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求 履行约定或者退回预付款;”的规定，经执法人员调解协商，经营者退还卡内余额700 元。
案例六:钢材易断 退货赔钱 2011 年8 月17 日，消费者在托县同富商行钢材大全购买一些钢筋，用来建筑房屋， 总价值为3500 元，使用时发现钢筋特别清脆，容易断裂，无法正常使用，要求退货，经营 者拒绝，双方发生纠纷。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条:“经营者提供商品或者服务， 造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数 量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的， 按照约定履行。”的规定，经营者为消费者退货，返还货款3500 元，赔偿500 元，消费者 对此处理结果非常满意。
案例七:合同违约 定金如数返还 2011 年9 月29 日，消费者在亿阳汽车销售公司贷款订购了一辆轿车，支付定金3 万元，并签定了购车合同，合同约定11 月5 日提车时首付30%的车款。一个月后经营者如 期通知消费者前来提车，但却告之消费者必须缴纳总车款的50%才能提车，消费者认为不合 理，要求经营者按合同约定履行，双方因多次协商未果发生纠纷。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条:“经营者以预收款方式提 供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约 定或者退回预付款;”的规定，经营者退还消费者全部定金3 万元。
案例八:减肥无果烦心 2011 年7 月，刘女士在锡林南路一家美容院花费1280 元办理了一张腹部收紧瘦身卡， 为了能圆自已的瘦身梦，开始的时候每次都准时去该店接受腹部收紧美容，可是做了几次下 来，不见任何减肥效果，反而腰腹部出现红斑、骚痒等症状，连续几天不见好转，于是刘女 士前去医院皮肤科进行诊治，经诊断确诊为接触性皮炎，随后刘女士找到美容院要求退卡并 返还余额，经营者认为自已使用的减肥产品是合格的，所以拒绝退款，双方因此发生纠纷。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条:“从事美容美发业的经营者， 应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应当注意的事项。给消费者造成人 身伤害及其他不良后果的，应当依法承担相应的民事责任。”的规定，经营者为刘女士办理 了退卡手续，当场退还现金1000 元。
案例九: 赠品过期 维权获赔 2011 年10月8日，消费者在东影南路一家大型购物超市购买了一组促销装伊利酸奶， 当时搞活动“买二赠一” ，一组共三盒，每盒5.5 元，价格为11 元，其中附带赠品一盒。 消费者食用时发现赠品酸奶的生产日期是2011 年 9 月 17 日，保质期为20 天，现已过期。 依据《中华人民共和国食品安全法》第二十八条第八项:“禁止生产经营超过保质期 的食品;”和九十六条第二款: “生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合 食品安全标准的食品，消费者要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十 倍的赔偿金;”的规定，经营者按规定赔偿消费者100 元。
案例十:烫发时头皮受伤 投诉后依法赔偿 2011 年11 月15 日，消费者在车站华联对面的一家理发店染烫头发，染烫时由于工 作人员操作不当将烫发水滴散在头皮，导致头皮受伤，消费者要求赔偿医药费，经营者拒绝。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条:“ 从事美容美发业的经 营者，应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应当注意的事项。给消费者 造成人身伤害及其他不良后果的，应当依法承担相应的民事责任。”的规定，经营者赔偿消 费者医药费300 元，之后双方再无纠纷。
案例十一:沙发底座断裂 2010 年12 月29 日，消费者在金锐家具城皇家家具店购买了一组沙发，价值4 万元， 到货后发现沙发扶手和底座出现断裂现象，多次要求更换，经营者一直推拖，十个多月过去 了，该问题一直没有得到解决，无奈之下消费者拨打“12315” 进行申诉。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条:“经营者提供商品或者服务， 按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家 规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”的规定，经营者为消费者更换一组同型 号同规格的新沙发。
案例十二: 就餐受伤 道歉赔偿 近日，刘先生与朋友一起在酒店就餐，结帐后准备离开时，腿部被放置在楼道边的烧 烤架子划伤，于是找来该店负责人要求处理此事，该店负责人非但不为自己员工的工作失误 向消费者表示歉意，而且态度还非常不好，于是消费者拨打“12315”进行申诉。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“经营者应当为消费者提供安全 的消费环境和场所，对可能危及人身、财产安全的场所或者经营项目，应当采取相应的防护 措施，设置显著的警示标志，并使用当地通用的一种或者几种语言加以说明。因设施不完善 或者经营者疏于防范，致使消费者人身、财产受到损害的，经营者应当依法承担民事责任。” 的规定，酒店负责人向刘先生赔礼道歉，并赔偿医药费300 元。
、资料来源:http://www.hhhtgs.gov.cn/jg/12315/dxal/201112/t20111227_37781.html
案例十三: 商家不守诚信 赔礼道歉又退费 消费者于2011 年6 月8 日在金锐家具城雷克斯家具店购买了一套沙发和木床，总价 值14300 元，当时因消费者家内装修，双方约定到货后先将沙发和床放置店中，等竣工后再 进行送货。到了7 月6 日，消费者要求送货，经营者告之沙发出现一点问题无法送货。于是 消费者要求退货，经营者只同意更换其它型号的沙发，拒绝退货，双方发生纠纷，消费者寻 求“12315”维权。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条:“经营者提供商品或者服 务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照 国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”的规定，经营者为消费者退货，返 还货款14300 元。
案例十四:衣服被洗破 维权起风波 2011 年10 月10 日，消费者在新城区八一市场内的迷你洗衣行干洗一件上衣，取衣 服时发现袖口处有一道口子，消费者认为干洗店不负责将衣服洗破，要求赔偿，经营者只同 意织补，双方发生纠纷，消费者向“12315”申诉。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“从事洗染、熨烫业的 经营者，应当按照约定提供服务。造成衣物损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的 费用，并视物品的实际购买的价格、物品折旧等因素承担相应的赔偿责任。”的规定，经营 者赔偿消费者衣服款300 元。 资料来源:http://www.hhhtgs.gov.cn/jg/12315/dxal/201111/t20111125_37267.html
