爱华网美容美发服务用语
⒈礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；
②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、服务客人时的基本用语和注意事项
"三轻"：
1走路轻，2说话轻，2操作轻。
"三不计较"：A、不计较宾客不美的语言；B、不计较宾客急躁的态度；C、不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：A、嘴勤、B、眼勤、C、腿勤、D、手勤（脑勤）。
"四不讲"：A、不讲粗话；B、不讲脏话；C、不讲讽刺话；D、不讲与服务无关的话。
"五声"：A、客人来有迎声，B、客人问有答声，C、工作失误道歉声，D、受到帮助致谢声，E、客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：1、问候用语，2、征求用语，3、致歉用语，4、致谢用语，5、尊称用语，6、道别用语。
"文明礼貌常用的二十六字"：请，您，您好，谢谢，对不起，请稍等，您请坐，不客气，应该的，请慢走，再见。
"四种服务忌语"：1、蔑视语、2、否定语、3、顶撞语、4、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳亲切；
④讲好普通话；
⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1）基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，欢迎光临PTU，用于客人进店时，咨客、收银及坐牌人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为我们的工作带来方便时，本着的态度回应客人。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度对客人说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，"请您谅解！"用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百倍并表示歉意的对客人说。
⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地对客人说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。咨客及收银都要说。
2）日常服务用语
①当客人进店时
--早上好，先生（小姐）您一共几位？ 或者默数：请问您一共三位对吗？或说：除了您现在的三位，后面还有朋友要来呢？
--请往这边走。（做带路的手势、或一定要走在客人的前面）
--请您跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。（设计师、助理、技师为您服务）
--请等一等，您的饮料马上到（收拾好桌子上的杂物）。
--请您先看一下这些发型
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用这把椅子吗？
② 为客人点饮料和服务时
--您喜欢用什么饮料，我们店有……
--您是否喜欢……
--您是否有兴趣感受一下、今天我们店新推出的……（如：姜疗、奶疗）
--请问，您还需要做什么样的项目吗？
--真对不起，我们的**发型师还有几个客人在等，您再等一等好吗？
--如果您不介意的话，我向您推荐这款发型好吗……
注：无论您有多忙，在跟客人讲话的时候一定要用眼睛注视对方或跟对方的眼睛进行交流，否则对方会觉得我们心不在焉。
3为客人服务时
--请问您需要喝什么饮料？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是XX？您的电话。
--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
这样可以吗。要改变一下吗？
4客人结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。
--为了能够更好的服务您！希望您对我们PTU的服务提出宝贵意见。（填写调查表）
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指导。
--谢谢！欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临PTU。
注：不论客人进店还是出店我们都要弯腰相迎或相送（15—35度为宜）。记得有一个名人讲过：只有成熟的稻子才会弯下腰来，谦恭的人才能够更加成功。
究竟什么是标准的服务呢？很服务行业的人都在问：其实服务并没有标准，要说标准那就是用心！下面让我们去了解一个用心服务的小小故事：
许多年以前，西马拉雅山地区没有多少外国人去旅游。有一回来了几个外国人，他们找了当地一个小孩，给了他一点钱叫他帮忙去买几瓶啤酒，小孩在爬了3个多小时的山路后帮他们买来了，这些外国人很高兴。第二天他们给了小孩更多的钱叫他帮忙买更多的啤酒，小孩去了，可是这一回过了三天孩子都没有回来，那几个外国人都说这个小孩一定是拿着钱跑了再也不会回来了，可没过多久，他们就发现孩子吃力的提着啤酒回来了，脸上还有刚哭过的痕迹。原来孩子在走了很远的山路只买到小店仅存的2瓶啤酒，
后来孩子又跑了很远，帮他们买到了啤酒，在回来的路上还摔了一跤打破了2瓶，所以哭了。当孩子把啤酒和找回的零钱还给那些外国人的时候，这些大人都惭愧的说不出话来了。外国人回去了，后来就有了更多的外国人来到这里旅游。据说就是因为这个小孩。
这个故事除了告诉我们不要在过程中下结论之外更加的强调我们每一个人都应尽职尽责的为每一个客人服务。其实在我们经常听到的有关服务的话题实在是太多了。那么究竟什么是服务呢？让我们去了解一些信息：
长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。现在到了必须重新认识“服务”实质的时候了。在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。
在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。当然，上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。
所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）；获得他们（它们）解决问题所需要的无形的工具和手段（经验、智力、知识、信息或其他能力）；使它们（他们）直接获得所需要的帮助或照顾；使它们（他们）感觉到方便、舒服、愉快和满足。前两者是使服务对象获得解决问题的能力，以便可以独立解决问题；后两者是由服务主体直接帮助被接受服务的对象解决问题。值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。
总之，广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。即，服务就是解决（满足）服务对象之需求的过程。根据广义技术的研究，过程技术就属于软技术范畴。当然，满足服务对象需求的手段和方法不仅包括硬技术和软技术本身，甚至还包括自然物和人工制造品。因此，服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力之需求为目的的软技术，一种过程技术。从软技术角度明晰服务的属性很有意义。服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直接关系。过去，很少有人把服务的方法和过程看做技术，更多的只是把服务看做是非技术因素，第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。把提供服务的方法和过程作为软技术来研究，不仅有利于深入研究服务和服务创新的实质，很多服务经济中的新问题，包括服务方法的标准和知识产权问题可以得到理论上的解释。还有，服务业和制造业越来越相互渗透而难以区分，其本质就是软技术在为硬技术的创新和硬技术产业创新服务的过程中，或者软技术产业在利用当代硬技术成果来提高其智力含量的过程中，软硬技术相互集成的必然结果。同时，根据广义创新框架可以建立服务创新系统概念，系统地研究和解决激励服务创新的环境问题，比如服务领域的政策、标准、法律、知识产权包括商务方法的专利，进一步推动服务创新。
