转载 顶级会所员工手册1 养生会所员工手册

慧泽伟业孙红伟(酒店管理培训)的新浪博客 http://blog.sina.com.cn/jinlong824107

目录

董事长致词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2

第一章：公司简介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3

第二章：组织结构‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5

第三章：员工聘用‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8

第四章：考勤管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10

第五章：行为规范‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14

第六章：奖惩与绩效改进‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17

第七章：薪酬福利‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥25

第八章：考核制度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27

第九章：消防安全‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥29

第十章：培训发展‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31

第十一章：业务技能‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥32

第十二章：附则‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥38

※ 本手册是****内部资料,任何人不得翻印或外传,否则本公司将保留依法追究其法律责任的权利。

董事长致词

亲爱的各位同仁：

我谨代表***酒店热忱欢迎您的加盟！我深信：通过您和您的同事勤勉敬业及能力展现，您必将成为我们鸿图伟业进程当中的重要成员！您们都将成为公司最亲密的合作伙伴。

***酒店是武汉酒店业中充满新生派活力的年轻企业，在这里，将为每位员工提供最佳的工作环境、优厚的薪资福利待遇，同时还会给您提供更加广阔的成长机会与职业发展空间。您的才能、进取精神将与酒店的工作指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。我们清楚知道：卓著业绩之取得均与各位员工的工作成效密不可分！

展望未来，本公司已确定“精品打造、特色尽显、多元拓展”的发展战略思路，提出“打造品牌样版名店”的经营目标，通过强大的融资能力，本公司将领导新时代洗浴文化的新潮流和新格局。为了迅速达成共同的远景目标，本公司需要具有良好职业素质及娴熟专业技能的一流员工倾力支持！

本手册详细刊载了本公司全体成员应遵循的各项规范条例，能帮助您尽快融入***酒店的文化氛围，提高自身素养，敬请各位员工深入了解并遵守执行！衷心期望您在本公司工作开心，拥有创新与激情，拥有符合团队利益的个性值！不论你来自何方，都将是我们永久的事业伙伴！

真诚希望您在***酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！

真诚希望各位以本手册为指南:“打造卓越团队，成就美好明天”！

真诚希望您能为公司的发展倾尽全力。

最后，衷心地祝愿大家在***酒店工作愉快！

董事长：

第一章公司简介

“***酒店”（注册名称为：****有限公司）坐落于...市商务中心地段，周边金融机构林立，交通便利。

***酒店是由“****投资有限公司”投资兴建，总投资3000万人民币。采用东南亚建筑装饰风格准四星级装修。是一家集***********等于一体综合性能极强的国际商务型酒店。

本公司经营面积达8000余平方米，可同时接待近***人，属...同行业中航母级、项目功能最齐全的经典场所。于***日正式开业。

本公司采用国内酒店先进的管理模式和经验，结合实际情况，建立了一套合理专业的组织架构对酒店的质量管理进行全面提升，继而努力加快酒店文化建设步伐，形成独具特色、充满了生命力的品牌酒店以立足本土，着力为顾客打造出：回归绿色自然，重视健康养生，注重个人隐私保护；崇尚尊贵品味的一流环境。

企业发展战略：精品打造、特色尽显、多元拓展

企业经营理念：诚信重诺、互惠互利、接轨国际、永续经营

企业经营目标：打造行业先锋、树立企业品牌

企业精神：居安思危、追求卓越

企业核心力：敬业乐群、和谐共荣

企业服务宗旨：唯真至美、唯美至善

企业管理理念：打造卓越团队、成就美好明天

企业服务口号：团结协作、奋发向上、服务光荣

企业服务方针：热情、周到、细腻、贴心

企业用人机制：量人之长、品行至上、业绩为先、机会无限

企业员工心态：以感恩的心对待企业、以感激的心对待顾客

企业员工要求：做好服务，先做好个人的日常生活细节

员工服务公约：今天，我以愉快的心情完成一天的工作，对待挑剔的顾客，我更要微笑；我保证：我以亲切专业的服务精神令每位顾客满意，全力以赴，做到最好！

广告导语：***酒店；成功人士的理想家园

企业主题歌：《在路上》

那一天 我不得已上路为不安分的心 为自尊的生存为自我的证明

路上的心酸 已融进我的眼睛心灵的困境已化作我的坚定

在路上 用我心灵的呼声在路上只为伴着我的人 在路上是我生命的远行

在路上只为温暖我的人 温暖我的人...

企业标识：（LOGO） TM

（一）企业标识的构成：

第二章组织结构

一、职能部门设立

（一）本公司组织为总经理负责制。

总经理全面负责公司的经营管理工作。对外代表公司，对内任免下属人员。部门负责人做好各部门的运营管理工作直接向总经理负责。

（二）各部门职责

1、经营部门

负责公司一线营运（包括厨务部），完成总经理下达的计划任务指标。

2、行政部门

负责公司人力资源开发、物料及原材料的优化购置、财政事务及控制费用的收入支出、物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作。

二、管理层次

（一）本酒店的管理层次呈金字塔形式，垂直管理，分为四个层次：

1、操作层（基层员工）

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过员工的服务来体现。基层员工对领班/部长或助理负责。

2、督导层（副理或主任/助理或部长/领班）

副理或主任、助理或部长、领班主要负责日常工作安排，监督本班组服务人员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。副理或主任、助理或部长对部门负责人负责；领班对助理或部长负责。

3、部门经营管理层（经理）

部门负责人主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。副理/助理主要协助经理工作、处理日常投诉。副理/助理对部门负责人负责；部门负责人对总经理/董事长负责。

4、决策层（总经理/董事长）

酒店的总经理/董事长主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。

（二）、酒店的管理原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

1、对直接上司负责的原则

每个员工只有一个直接上司，只对自己的直接上司负责。每个员工只接受一个上司的指令；由直接上司来指挥安排、检查和督导属下工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。“允许越级投诉、不得越级汇报；允许越级监督、不能越级指挥；”各安职守，各尽其责。

2、二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

3、授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

4、时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立“时间就是金钱”的观念。

5、沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通、对客服务沟通，保证沟通顺畅。

6、目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

第三章员工聘用

根据《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定，公司所聘用的员工均实行书面劳动合同制。

1.1 录用

1.1.1新员工报到时，须向人事部缴验下列证件：

1） 身份证、学历证、学位证、健康证、职业资格证书、就业证、计生证（后二项必须

在入职一个月内提供证件的原件）；

2）身份证复印件2份；三个月内的免冠寸照3张；

3）其它必要资料；

4）个人材料有任何变更时，员工必须在变更发生后10日内，书面报告人事部，以便公司及时更新该员工的个人档案。申报变更时，同时需附上证明文件副本，以备查询。

5）员工个人资料必须真实无误。凡提供虚假资料者，一经查实，公司将保留终止劳动合同的权利，员工本人须承担由此造成的一切后果。

1.2入职

1.2.1办理入职手续的员工须缴纳相应岗位伙食费与培训费；收银员、吧员、男宾服务人员等岗位须武汉市户口人员填妥担保书方可办理正式入职手续。

1.2.2员工入职办理程序：填写履历表---人事部初试---部门复试（通过后）---总经理审批---（部长助理级以上职位管理人员）报董事长审批---人事部收取相关证件备档、填发聘任通知单---到财务缴纳相应岗位伙食费与培训费---登记领取相关物品---分配部门---培训试岗---进入试用期---转正（签定劳动合同）

1.3岗前培训

新员工复试合格后，统一进行7天岗前培训及试岗（不包括技师）；培训考核合格进入试用期。（此期间员工无论任何因素离开公司无薪金；若已留任则此期间将进行工资核算）

1.4试用与转正

1.4.1试用期为1—3个月。如确属特别优秀人才，公司亦可与其直接签订正式劳动合同。

1.4.2员工在试用期内有权申请提前转正，经人事部及相关领导测评、审核达到转正标准后

方能转正。

1.4.3在试用期内，公司有权随时辞退不符合岗位要求的员工而不承担任何经济补偿责任，

被辞退员工工资将按日结算。

1.4.4员工试用期满合格后，按试用考核通知单签发之日起转为正式工。

1.5劳动合同

1.5.1员工试用期满考核合格后，公司即与其签订正式劳动合同。首次签约聘用期为半年，

签约后即为公司正式员工，可享受公司提供的各项福利待遇。员工有效服务年限从试用之日起计算，中途离职后又返聘的，以新试用时间为起准点。

1.5.2首期签约期满，公司将与受聘员工在双方认同的前提下，办理续签劳动合同手续（续

签期限为壹年）。

1.6调职/晋升/降职

1.6.1调职：根据工作需要，部门负责人有权申请调换员工的工作岗位。

所有调职均需呈报行政人事部备档，并更新被调职员工的基本资料、调职记录、工资记录、工号牌等，经审批后方可执行。跨部门的工作岗位调换须呈报经总经理/董事长审批方可执行。

1.6.2晋升：根据工作需要和个人的能力、绩效表现，由行政人事部和酒店相关负责人提名，被提名员工即可进入晋升资格考核程序，经考核认定后由总经理/董事长审批即可生效（详见本手册第八章“员工考核制度”）。

1.6.3降职：员工若对工作不能胜任，部门负责人有权对其做出降职建议，报总经理审批。

1.7离职

1.7.1辞职：员工在试用期内离职须提前15天向部门负责人递交辞呈，正式员工及技术部员工须提前1个月递交辞呈，由部门负责人及总经理/董事长签字后方可办理离职手续：

离职程序：凭已获批的本人离职申请书到人事部领取规范辞呈---交还部门物品---部门负责人汇总考勤---到行政人事部和仓库归还物品---搬离员工寝室领取《退房单》---人事部填写离职单拟算工资（离职工资核算单须有总经理/董事长签字方生效）---凭单到财务室登记---领取工资日为次月10日。

递交辞呈后未满规定申请日而离职的，将从结算工资中扣除所差工作日的工资。

根据公司规定未满工作时限的员工办理离职，需扣除尚未满规定时限期间的相应岗位伙食费与培训费。

1.7.2自动离职：凡连续旷工三天者视为自动离职。自动离职者公司将不结算工资与任何费用。

1.7.3辞退：因自身原因而不能胜任本职工作之员工，酒店有权将其辞退。

1.7.4解聘：因严重违反酒店规章制度，或多次书面警告无效的员工，依据相关劳动法规和规章制度，酒店有权予以解聘，不做任何形式的赔偿。

※ 任何形式的离职人员1个月内不得到本公司消费。

1.8裁员：若因业务条件变更，或因不可预见之因素，酒店有权裁减员工。

※ 离职员工在离职后三日内必须办理离职手续，否则视自动为放弃全部工资与相应岗位伙食费与培训费。

第四章 考勤管理

员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质量和效率不可缺少的制度。

第一条 作业时间

按公司制定的作业时间标准进行。

第二条 考勤管理

1、考勤内容

1) 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

2) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

3) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。

4) 迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者，均为旷工。

2、考勤须知

1）员工不准迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元。连续三次迟到记警告一次，并处罚款50元。

2）迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。

3）旷工

a）凡旷工半天者扣发一天半基本工资；旷工一天者扣发三天基本工资。

b）连续旷工三天；全年旷工七天者作自动离职，公司给予除名。

4) 留职察看期间，只发50%岗位工资。

5) 员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工擅离职守一次罚款10元。连续3次记警告一次，并处罚款50元。

6)酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故（无其他人证）脱岗、串岗者，第一次罚款20元，第二次罚款30元，当月累计三次以旷工一天论处。

3、考勤纪律

1）严格遵守作业时间，员工出勤必须打卡（打卡时必须出示本人工号牌；未出示工号牌者不予打卡）。酒店部门负责人级以上管理人员不需打卡。

2）酒店部门二次签到考勤制度，部门二次签到其效用等同于酒店打卡制度，各部门将指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录，员工的迟到、早退以部门二次考勤为准。

3）各部门设专职考勤人员负责考勤记录（汇总打卡记录及二次签到记录），每月3日以前报人事部。人事部负责监督打卡和核实考勤记录。

4） 考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款30元，连续三次记警告处分一次。

5） 不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，委托人和被委托人记警告处分一次，并处罚款50元。

6） 上下班忘记打卡，经主管证明签字有效；但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。

7） 不准刁难考勤人员，违者视情节轻重给予警告或记过处分。

8） 私自舞弊涂改考勤记录，给予记过处分。

9）酒店员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗、串岗者，记嘉奖一次。

第三条 请假办法

1、请假程序

1） 员工各种假期申请，无论时间长短，一律填写请假申请表经批准后生效，请假申请表一式两份，部门留存一份，人事部一份。

2） 请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或令延期请假。

3）员工正当请假理由：如"子女、兄弟姊妹结婚"、"亲属丧亡"等，应予以准假，不得以任何借口不予准假；员工请假理由的正当与否具体由各部门负责人灵活掌握。

4） 请假者必须将经办事务交待其他员工代理，并于请假单内注明。

5）酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。

6） 酒店员工请假期届满行续假或虽行续假尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论。

7） 酒店员工请假如发现有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。

2、审批权限

1）假期审批：

2）所有请假必须根据请假程序填写申请表，并报人事部备案。

3、各种假期

1）法定假日

a)元旦节1天

b）五·一 劳动节 1天

c）十·一 国庆节 1天

d）春节3天

e）每月公休4天

2）事 假

a） 因事必须本身处理者可请事假，每年累计以7天为限。

b） 员工请事假必须于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。

c） 事假待遇规定：事假扣除当天岗位基本工资；若超过年累计7天时间，每天将扣除两天岗位基本工资；由人事部进行具体核算。

d）若因特殊情况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。

3） 病 假

a） 员工请病假，一律应出具公立医院证明申请病假，病假单、医药发票须及时交部门审核。

b）单次病假不得超过3天；否则以事假论处。

c）患重大疾病需要长期疗养者，可以办理停薪留职，时长不超过3个月。

4） 婚 假

a） 员工在酒店工作满一年以上，方可享受婚假。

b） 员工本人结婚，须提供结婚证书等有效证明，提前10天向所在部门申请，并经人事部及总经理批准，方可生效。

c）员工结婚可请婚假3天；晚婚员工（男28周岁，女25周岁）可享受婚假7天。

d) 员工婚假属有薪假。

5）丧 假

a）员工直系亲属（包括配偶、子女、父母）逝世，可获批准3天带薪丧假。员工的兄弟、姐

妹、祖父母、外祖父母逝世，可获批准1天带薪丧假。

b）员工休丧假按请假审批手续办理。

c）员工请丧假属有薪假，必须出具相关证明交人事部核实方为有效。

6）工伤假

a） 由酒店指定的医院开具证明，经有关部门确认的工伤假享受带薪休假。

b） 凡在工作时间内因违反安全条例和操作规程自我造成伤病，按病假待遇处理。

4、请假逾期

1） 酒店员工请假期届满须行续假或虽行续假但尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论。

2） 请假逾期，应照下列规定办理：

a）一年内事假积计超过20天者免职或解雇。

b）但患重大疾病需要长期疗养，经总经理/董事长特别核准者不在此限。

5、停薪留职

凡酒店员工工龄满1年者，因特殊重要事件或重大疾病，可办理停薪留职，最长时限为3个月；逾期按自动离职论处。

6、调休、调班

a）酒店员工需调休、调班必须先填写调休调班申请表，由部门直接负责人签批后方生效。

b）员工每月换休不得超过2次；换班不得超过3次（每次以1个班时为限）。

c）员工换休换班超过上述次限，每次将扣除当天岗位基本工资。

e）私自调休、调班按旷工论处。

第五章行为规范

第一条仪容仪表

容貌端正、举止大方；端庄稳重、不卑不亢；

态度和蔼、待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打份得体、淡妆素抹；训练有素、言行恰当。

仪容：主要指人的容貌；仪态：指人在行为中的姿势和风度。

仪表：即人的外表；一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态言谈等方面，是一个人精神面貌的外观体现。酒店员工必须注重个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的。

1、 容 貌

表情明朗，面带职业微笑；笑时嘴角微微上翘，眼睛含笑意；亲切和善，大方得体。

2、 头 发

2.1头发整洁无头屑，自然大方，前不遮眼，后不过领，侧不盖耳。

2.2男员工不得留鬓角，胡须；女员工统盘好头发，带头花；留海不能遮眼，发型美观大方。

2.3不得佩戴除黑色、粉红色、紫色等以外的异色发饰、发夹。

2.4不得染发、烫发、散发；不擦浓味发油；男女员工统一喷洒适量啫喱水。梳理整齐。

3、饰 物

3.1上班不得佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。

3.2可戴手表一块，样式不得夸张和新奇。

3.3助理或部长级以上人员可戴结婚戒或订婚戒指一枚。

3.4不得佩戴其他任何饰物。

4、其 他

4.1不得留长指甲,不涂指甲油,保持指甲缝内清洁。

4.2不浓妆艳抹,要求淡妆上岗。可适当使用香水。

5、着 装

5.1必须统一着工装，要求洗涤干净，熨烫平整，不能有破损。

5.2上岗必须统一佩戴工号牌（端正戴于左胸前）。

5.3鞋袜整齐，除管理人员、工程人员、前厅和楼层接待、收银员、输单员可穿黑色皮鞋（不得穿靴子）外，其他各岗位员工一律穿布鞋（男、女宾部服务员穿拖鞋，各类技师穿专用鞋）；袜口不宜短于裤脚边，男员工不得穿白色袜子；女员工统一穿肉色丝袜。

6、个人卫生

6.1做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤理发修面、勤洗衣服、勤修剪指甲。

6.2班前不吃生葱、后蒜、不抽烟、喝酒；身体不得有异味。保持口腔、牙齿清洁，口气清新。

6.3仪表自查。每日上班前十五分钟检查自己仪容仪表，不得在公共区域有顾客的地方照镜子、化妆、梳头、做不雅动作；整理仪表须到卫生间或更衣间进行。

第二条 工号牌

凡受聘员工发给工号牌。它是员工在公司内部的职级资格标识，应妥善保管。如不慎遗失，持有人应立即向人事部申请补发，并缴纳补办工本费10元。终止劳动合同时，应将工号牌交还人事部。

第三条 工作服

1、公司视员工岗位及工作需要，按服装配置规定发放工作制服；

2、员工制服必须保持清洁（离职上交时未清洗扣洗涤费10元），上班时按规定着工服；

3、离职时，员工工服按公司制定的《工作服管理规定》执行；

4、穿制服的员工若在试用期内离职而酒店方面已量身订做工服者，需扣除工服费；

5、员工因公或被批准外出，不得穿着或携带工服离开酒店（特别批准除外），下班后须将工服放在本人衣柜内；

6、穿工服时禁止在公共场所、客人面前或指定非吸烟区内吸烟；

7、工服如有损坏，应即时修补。丢失和被盗，照价赔偿。

第四条 更衣柜

1、更衣柜为员工更衣之用，不能存放食物、危险品和其它贵重物品；

2、更衣柜钥匙（成本费10元）应妥善保管，离职时必须交回人事部；

3、各级管理人员有权定期或不定期检查员工更衣柜使用情况和卫生状况；

4、衣柜应紧锁，不得将贵重物品和钱财存放在衣柜内，酒店不负任何财物损失的责任；

5、任何员工不得私自更换衣柜、私自换锁、配钥匙；

6、衣柜如损坏（赔偿30元）或丢失钥匙，应按规定报修或办理更换柜锁手续，费用自付。

第五条 员工通道

员工上、下班或外出必须走员工通道，不得从店大门出入。非当值员工，不得到经营场所内逗留。

第六条 工作环境

1、所有员工必须经常维护酒店卫生，并养成讲卫生的习惯，杜绝随地吐痰，乱丢纸屑、杂物。如在公共场所发现不卫生现象，应立即清扫。

2、对使用完毕后的工具、设备应立即还原，以保持工作环境的美观并方便他人使用；

第七条 服从管理

员工应认真执行直接上级指派的工作任务，并保证按时完成，不得拖延、拒绝。如有疑难或不满，可直接向上级请示或以书面形式越级投诉，在未获仲裁决定前仍需先完成指派的工作任务。

第八条 公司财产

1、公司财产均不能以任何借口占为已有或携离公司。如有盗窃公司财物者，一经发现立即解聘，情节严重者，交公安机关处理；

2、对个人所负责保管的设备、物资应定期维修保养，不得随意拿用公物；注意节约用水、用电、用气；

3、严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即报告上级或送总经理。

第九条 保密原则

1、不该说的，绝对不说；不该看的，绝对不看；不该问的，绝对不问。员工未经批准不得向外界机构及个人提供任何有关公司方面（如酒店的计划、管理程序、业务情况、薪资结构）的机密；未经批准不得接受新闻媒体的采访等事宜。

2、员工所填写的各种表格，内容必须属实，不得隐瞒或伪造，公司对个人资料保密。

第十条 公告栏

1、公告栏是公司与员工沟通和传递信息的重要媒介。公司各项重大举措及奖惩均由相关部门以公告的形式张贴在公告栏内。员工可在上岗前、下班离店前或吃员工餐时阅读。

2、员工告示栏由人事部管理，严禁破坏或涂改，未经许可任何人不得在酒店范围内张贴任何告示。

第十一条员工建议箱

员工享有合理建议权、投诉权、申诉权。公司特设员工建议箱，由总经理指定专人管理及开启。任何员工均可以直接或间接的方式投寄，为员工提供与企业平等沟通的平台。

第十二条顾客投诉

当发生顾客投诉时，员工应主动表示关注并在自己的职责范围内及时处理。处理问题力求一步到位，把问题解决在第一时间内。当顾客投诉内容超出自己的职责范围和能力范围时，要及时请示自己的上司求得更好的解决方法。投诉妥善处理后，员工必须向其上级汇报，并作好投诉记录及投诉后的跟进工作。

第十三条 员工投诉

1、对工作有意见，应向直接上级投诉，如不获解决或解决不利，也可向上一级投诉。

2、对管理者有意见，可直接投诉，也可向上一级或总经理投诉。

3、对涉及侵犯员工利益的问题，可向人事部和总经理投诉。

4、用书面方式投诉，需注明姓名、部门以示诚意，酒店为投诉者保密，酒店拒绝受理匿名信。

第十四条 会议政策

1、酒店设立定期例会与临时例会制度；参会人员必须提前10分钟到达，主动遵守会场秩序；

2、各类重要例会必须由各部门负责人整队有序进场和离场，中途不得擅自离场，领导到来时必须全体主动起立致礼问候；

3、参会者须关闭手机，作好会议纪录，保持会场卫生。

第十五条 员工组织

员工组织为：员工委员会。为了加强员工团队凝聚力，活跃员工精神文化生活，保护员工权益，公司组建了酒店员工众议会组织。开展员工文化娱乐，参政议政，作为公司与员工沟通的桥梁。

第六章 奖惩与绩效改进

一、奖励制度

1.每月罚款金额最少的部门区域。奖励500元

2.每月无迟到、早退、旷工、事假、病假的员工，可获“全勤奖”奖励。奖励30元

3.每月获得“服务明星”称号的员工。奖励100元

4.在经营服务过程中，受到客人不公平待遇，仍能提供良好服务的员工，可获得“委屈奖”。

奖励50—200元

5. 对公司提出合理化建议，被采纳，经实施产生实效的。奖励500元

6.发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生，为公司避免或挽回经济损失的。

奖励100——500元

7.在成本控制、节能降耗、杜绝浪费方面成绩显著者。奖励100——500元

8.公司组织的集体活动、专项比赛中，荣获第一、二、三名者。奖励150元、100元、50元

9.营运部各岗位服务员工每月销售业绩（月业绩指标为：5000元以上；不含会员卡）冠军、

亚军、季军。分别奖励300元、200元、100元

10. 拾金不昧者(实物折价：1千元以下；1千元至5千元；5千至1万元；1万元至2万元；

2万元以上)奖励。分别奖励20、50、100、150、200元

11.保护公司财物，见义勇为者；使公司利益免受重大损失的。奖励100——500元

12. 月统计、受到客人书面表扬三篇以上或口头表扬累计十次以上。奖励50元

13.勇于揭发不良行为，揭发检举他人违纪违规，重大事故及时汇报，使事态及时得以制止或挽回重大损失，维护公司和客人的利益者（视情节）。奖励50——500元

14. 每月获“部门流动红旗”称号的部门区域。奖励500元

※ 奖励程序

1、部门负责人为本部门员工填写嘉奖申请单，呈递总经理审核后签署嘉奖令，嘉奖令签发时必须一式三份，除受奖者外，人事部、财务部各存档一份。经行政人事部登记备档后分发到财务部以及嘉奖员工所在部门，部门转呈嘉奖令至嘉奖员工。

2、凡获嘉奖的员工，除了在通告栏上予以表彰公布外，还将进入其个人职业生涯发展档案，如多次获得嘉奖，可享有提前转正、加薪、晋职（级）的奖励。

※ 奖励规则

公司对员工的奖励是对其工作成绩的肯定，是为了激励员工更好地展示自身才华及发挥其内在潜力。各级管理人员在嘉奖时必须遵循实事求是的原则，公正客观地予以奖励，绝不允许伪造或给予不切实际的奖励。公司人事部将保留对员工嘉奖的最终裁决权，将随时对员工嘉奖情况进行抽查，如发现有违反奖励规则的行为，奖励签发责任人将承担嘉奖失误之责任，并按其嘉奖分数予以双倍的处罚。

二、酒店员工“十三条”不准

1.不准接待服务时无迎送“三声”；表情冷淡无微笑。（违者罚款50元）

2.不准当班时使用小说、MP3、手机；干私活、接听或拨打私人电话；扎堆聊天。

（违者罚款50元）

3.不准当班时吃零食、嚼口香糖、抽烟；酒后当班；偷吃公司或客人的食物或饮品（当班吧员未制止者同时受罚）。（违者罚款50元）

4.不准在经营区双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、挖耳鼻、化妆、照镜子等有失职业风度动作。（违者罚款20元）

5.不准在营业区内勾肩搭背、牵手、嬉笑打闹、高声大笑，大声喊叫，吹口哨，唱歌、哼小调、靠墙站立、串岗、脱岗。（违者罚款30元）

6.不准拒不服从公司领导分配，不听从指挥，强烈顶撞上级。（违者罚款50元）

7.不准擅自进入各吧台或通过收银总台。（违者罚款50元）

8.不准当班时间内睡觉。（违者罚款100元）

9.不准拾失不报。（直接开除）

10.不准工作时耍态度；故意将工作效率降低或怠工。（违者罚款50元）

11.不准在营业区当众与客人争吵；粗言秽语，口说脏话，侮辱、谩骂客人与公司领导、员工。（违者罚款100元；严重者直接开除）

12. 不准殴打他人或互相欧斗，聚众闹事，酗酒闹事。（双方各罚款100元；严重者直接开除）

13.不准偷拿或调换公司、顾客或同事之财物。（直接开除）

各部门各层级管理人员，因监督不力同时接受处罚。

三、绩效改进制度

公司认为：员工在工作中出现错误属无意过失和重复过失。管理者可通过说服教育和行政管理手段及时纠正其错误。员工应引以为戒及时进行绩效改进。

（1）一般过失（A类）：当事人每项扣5分，部门区域管理人员每项扣10分；

1、上班未做到表情自然，面带微笑。

2、当班时使用小说、MP3、手机等。

3、当班时吃零食、嚼口香糖、抽烟；酒后当班。

4、工作时间干私活、接听或拨打私人电话；扎堆聊天。

5、营业区内高声大笑，大声喊叫他人，吹口哨，喧哗吵闹，唱歌，哼小调，跑步等。

6、在经营区双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、挖耳鼻、化妆、照镜子等有失职业风度动作。

7、在营业区内勾肩搭背、牵手、嬉笑打闹。

8、私自调班、调休；调班、调休未填申请表审批。

9、不使用指定之员工通道；擅自从公司大门进出；或者私乘电梯。

10、未端正站立恭候客人到来，靠墙站立；堆靠于服务台。

11、不服从工作分配安排，不服从管理；违背或不服从其合理指令；与管理人员顶撞、争执。

12、出现忘事误工现象；工作粗心大意、出现差错（轻微过失和有投诉者）。

13、穿便衣出现在工作岗位上。

14、当班时未讲普通话。

15、当班时窜岗、坐岗。

16、在墙上、各类单据、宣传品、工作记录本上乱涂乱画。

17、擅自在公告板上张贴或移去、毁坏任何文告、通报内容。

18、随地吐痰、乱丢果皮纸屑、杂物及各种不卫生行为。

19、未经批准而使用专供客用的设备和物品。

20、当班时未经批准，做个人私事。如：洗澡、会友、换制服等。

21、工作时间接待亲友作私人探访。

22、擅自进入各楼层吧台内。

23、未经特许私进客用包房内休息、看电视或会客。

24、当众私聊、议论公司、员工、客人的各种情况及隐私。

25、个人情绪化较重；工作态度或服务效率欠佳。

26、对上司或其他管理人员不礼貌，对上级不以姓氏职务相称而直呼其姓名。

27、越级投诉，按所越的级数给予处罚（除信件方式外），每越一级。

28、不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、工作内容、岗位职责、工作程序、工作质量标准。

29、各工作点的水、电、气、门窗未在规定时间按要求开、关 。

30、下班后或休假期间无故逗留在公司营业场所内。

31、不值夜班人员在未经特批情况下留宿公司营业场所内。

32、拒绝保安检查手袋、包裹、衣柜、查阅证件等。

33、未经允许将公司要地钥匙带出公司或遗失（如通道大门、包房、仓库、办公室、总台、保险柜等）。

34、未遵守宿舍管理规定或者用餐管理规定（如浪费粮食，私进厨房拿食物、水果等）。

35、不向人事部门提供正确资料，如家庭地址及成员、子女关系等。

（2）较重过失（B类）：当事人每项扣10分，部门区域管理人员每项扣20分；

1、电话请假或他人代假。

2、擅离工作岗位，超过10分钟以上。

3、不遵从部门主管对排班、就餐的安排。

4、拒不服从分配，不听从指挥，强烈顶撞上级。

5、擅自利用工作时间处理私人事务。

6、擅自进入或通过收银总台。

7、偷看技师上钟或员工、顾客的隐私。

8、当班时间内睡觉。

9、偷吃公司或客人的食物或饮品。

10、拾失不报。

11、隐瞒或不理会客人投诉。

12、有意嘲笑顾客或公司内部人员。

13、营业区内当众争吵。

14、将公司、客人、员工财物私藏在更衣柜内。

15、未经公司同意而作任何形式私人买卖或者在公司内借工作之便销售个人物品。

16、未经管理人员批准私配钥匙。

17、私开、涂改、假造单据、证明等。

18、滥用职权以谋私利、或公报私仇。

19、因疏忽、违反操作规程导致公司或客人财物损坏。

20、电脑工作人员因操作失误，造成数据丢失，影响工作情节较重的。

21、搬弄是非、制造谣言或诽谤之言论，影响团结；影响其它员工、客人、公司声誉与业务。

22、违犯公司和部门规章制度、安全手册、工作程序情节较严重的。

23、任何时间内在休息室、宿舍区域策划、围观、进行赌博。

24、在公司内以各种言行骚扰异性。

25、工作时耍态度；故意将工作效率降低或怠工。

26、私下调换、转让员工宿舍床位。

27、浪费公司低值易耗用品、丢弃公司要求回收的物品。