导购, 服装店, 流程, 时尚, 服务
1、打招呼:①亲切的笑容应该:和蔼、亲切、得体自然。不应该:应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触:双目正视顾客,眼神中充满诚恳,不要四面环顾而言之。
③适当的音量:声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生
④问候: 如:欢迎光临Y-style专卖店/专柜
⑤点头示意:与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势(站姿、手势):手脚自然摆放,不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品:
①留意及主动询问顾客的需要。察言观色,分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要,简略介绍货品的独特销售点。
如:Y-style产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
3、试衣:
①复述顾客所需货物的款式及尺寸。②心中默算顾客所试穿的件数。
③解开扭扣、拉好拉链。④邀请顾客到试衣室、镜子前。
⑤把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。⑥询问顾客是否合身满意,提醒顾客有无物件遗留试衣室内。⑦留意顾客身旁朋友的意见。⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。
⑨如无所需的尺寸、款式,可介绍类似样式给顾客。
4、附加推销:
①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
5、收款:
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。③双手接款“唱收唱付”,并与客人核对。④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。⑥礼貌道别,欢迎下次光临。
服装专卖店新店开张工作流程
1、目的
为了规范新店开张工作管理。
2、适用范围
×××服装公司销售部新店开张。
3、职责
3.1销售部负责制度的制定、执行。
4、内容
4.1新开店准备计划,时间安排,资料准备,租房准备。
4.2新店店长挑选,任命及培训。
4.3当地市场调查。
4.4与新开店所在的酒店或商场协商开业人员招聘、宣传方案、上班作息时间、上班流程、员工制度、员工入职手续、商场或酒店的培训安排等。
4.5营业员招聘(人员途径:商场或酒店提供、人才市场、登报招聘、其他品牌挖角等)再统一面试,择优录取。
4.6营业员培训分为书面培训和实际操作培训(品牌介绍,公司介绍,营业员薪资情况,营业员制度,货品介绍,货品洗涤、保养,销售方法、技巧培训,陈列培训,仓库摆放,衣物的包扎技巧等)。
4.7店铺装修验收,建议,及时改良,确定完工撤离时间。
4.8新店开张宣传活动方案。
4.9广告(酒店或商场外墙广告,杂志或报刊广告,灯箱广告)。
4.10开业布置(鲜花、花篮、拱门、气球、酒会等)。
4.11安排货品到货时间。
4.12安排货品存放位置(保证货品安全)。
4.13货品验收、点数入库。
4.14店面卫生。
4.15店铺上货、陈列。
4.16正式开业准备
4.17开业后店铺安排
4.18营业后一周时间跟进,完善工作。
5、引用文件
无
6、记录
无
7、其它
7.1本规定由销售部制订并归口管理;
7.2本规定自签发之日起实施。
专卖店日常工作流程
开业前
一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到. 二.自我检查仪容仪:工作服的整齐着装胸牌的正确佩带 。
三.根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理
四.出席晨会1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.
2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法 3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来
4.练习练习营业规范用语:欢迎光临三足袜业欢迎下次光临 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一.及时发现空缺商品,及时补货 二.对进出顾客使用对应的礼貌用语
三.对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答
1.介绍商品特性工艺规格 2.推荐合适商品给顾客 3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
4.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中
二.促销活动的实施
1.及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3.促销商品及时补货上架
三.处理营业中顾客投诉
1.端正自己的心态,认真听取投诉情况 2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3.不要轻意向顾客做出承诺
四.帮助新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程礼仪商品基本知识等
五.根据店长安排接收货品,点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货 2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点 4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS
六.时刻维持店内卫生
午餐期间
一.安照店长分配,轮流外出进餐 二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三.做好A.B班人员交接班,并签到 四.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
五.营业备用零钱的兑换
营业高峰期
一.明确现有销售情况,再接再励配全店长完成营业目标
二.为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货 2.零钱的及时兑换 3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
三.对进出顾客使用对应的礼貌用语 四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
五.提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)
六.带领新员工进行岗位的指导与培训
晚餐期间
一.安照店长分配,轮流外出进餐 二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
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营业结束
一.根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理 二.关闭射灯,及旋转灯箱, 三.店员下班签字
四.如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
五.如第二天休息,应做好相应的交接工作 六.关闭所有电器包括:音响空调日光灯POS机
专卖店店长每日工作流程
(一)营业前
1)组织晨会的召开:
a、人员状况确认(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况);
b、传达公司重要文件及通知;
c、昨日营业状况确认、分析;
d、针对营业问题,指示有关人员改善;
e、分配当日工作计划。
2)店内状况确认:
a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况;
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等;
c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况;
d、畅销货品的储备及展示确认。
(二)营业期间
A、无顾客时的工作(有序的安排好员工的工作及其他准备工作,时刻为销售做好准备!)
1) 记录当天晨会日志;
2) 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理;
3) 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺,提醒店员补上;
4) 监督店员的工作情况,错误地方及时纠正;
5) 监督促销活动的实施和进展,提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;
6) 对新员工作出相应的指导和培训;
7) 安排老员工对专业知识的巩固学习;
8) 安排员工轮流在店面周围发宣传单,吸引顾客到店(针对人流量少的店面);
9) 赠品的合理赠送,时刻维护顾客服务;
10)接收货品,准备清点并及时入库,与电脑POS核对;
11)时刻维持店内的卫生状况;
12)合理安排员工轮流用餐。
B、有顾客时的工作(时刻围绕销售,做好细节工作,提高业绩!)
1) 准备记录进专卖店的每一位女性顾客,提供店面到店人数水平值;
2) 随时帮助后进员工的销售,提高后进员工的销售能力;
3) 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成,及时调整销售计划;
4) 紧盯每一个员工的成交能力,随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值;
5) 时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知员工,激励员工再接再励,为店面总业绩目标的达成时刻努力;
6) 处理营业中顾客投诉;
7) 服务礼仪规范时刻监督提醒。
8) 空缺商品再次检查并补货,提醒店员,严格防范产品丢失;
(三)营业结束
1) 各项营业报表的填写,分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标;
2) 收银现金(每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取);
3) 安排卫生的打扫;
4) 收回店外物品;
5) 关闭照明、灯箱、电器;
6) 签退,离开卖场。
服装店日常工作流程
销售部直营工作流程
直营工作分为陈列、内务、督导,主要是提供服务及协助、指导、督促店铺的工作。现将直营工作流程编制如下:
直营工作主要分为:人员管理、货品管理、货场管理、日常事务处理四大类:
一、有关店铺人员管理流程如下:
1、人员招聘工作流程
2、新员工到店实习工作流程
3、新进员工培训流程(可参照《M/b商务操作手册之新进员工培训流程》)新招聘员工由行政部与销售部共同完成如下培训:
4、员工转正工作流程:
5、员工辞职工作流程
6、员工晋升工作流程
7、人员调动工作流程
二、日常工作流程
1、员工请假、调休工作流程
2、工装发放流程
3、商场员工入场、退场程序
4、加班申请工作流程
5、打折管理工作流程
6、退货工作流程
7、有关冲单工作流程:具体可参照《ERP系统冲单规范流程》
8、有关促销活动工作流程
9、直营店档案管理:促销活动方案、辅料明细、各类价格通知、公司发部门的各类文件、通知,工作联系单、各店(柜)开业联系式单及图纸存档、员工工号牌、店(柜)一周信息反馈表存档。
10、接收关于直属店(柜)日常维修的信息,经主管签字,行政部签字确认后交于电工维修,并跟进维修情况,直到解决为止。
11、各类申请,如:宣传品制作申请,促销活动申请,先提交书面申请,经公司领导批准后,提交上级领导部门审核批准,进行落实开展。
12、对行政部及总公司下发的相关信息进行传递下发。
13、汇总直营店客户投拆,并将处理结果进行反馈到总公司相关部门。
三、货品流通管理、货品保管、货品陈列工作流程
1、配货工作流程
2、调拨货品工作流程
3、次品处理工作流程:
四、市场督导每日工作流程:
1、跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。
2.货品到货信息,发布到各店铺并跟进配货。
3.对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析,对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。
4、对无电脑专柜每日进行销售录入,下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理,进行正确下单。
5、到店检查相关工作、随时了解店铺情况
五、市场督导每周工作流程
1、周一查看负责片区的一周销售、库存、上周活动、现在配送中心存等。根据上周情况制定本周工作计划。
2、周二经营分析时总结分析上周工作情况,制定本周工作计划、活动计划。
3、周三店长会议。总结上周自己所负责片区的货品、人员、活动情况。告诉店长本周计划,并组织店长和其他片区店长进行交流和互动。到店检查周二晚大扫除完成情况。
3、每周三店长会议时收集专柜信息调查表、上周店长对员工的考核(由内务收集汇总)。周一做店铺(柜)与上周同期的销售对比分析,进销存分析、周二 “经营分析会议”对店铺一周整体销售进行概括总结。
3、下发每周《考核表》、《调查表》;并提供各店一份仓库正价与特价货品的库存表,指导其配货。对上周的《调查表》、收集统计,反馈给经理,销售主管、总公司市场部;统计各店的《考核表》,于每月初反馈给市场督导审核,再交由行政部作为员工工资核算因素之一。
4、周四到自己所负责的片区巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动、跟进店长是否把本周工作目标认真执行?执行效果如何?跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。
5、周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况;活动准备情况及加班人员安排
6、周末到店协助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作
7、每周二、四、六抽时间到店参加晨会,
8、专职陈列员每周会根据陈列标准对店铺进行考核。专职陈列员的责任就是在日常工作中维护各自店铺的陈列情况,主要是店铺的清洁卫生;服饰的整洁与否;宣传品的张贴情况和陈列道具的维护;还有临时出现的一些陈列问题。再按照《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》作出评比。以保证陈列维护的执行力度。据《成都直营店铺陈列标准》、《店铺陈列考核》、《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》,定期对店铺作出形象考核。时间为一星期一次,一个月四次。每月集中评比一次,选出评比中的第一名和最后一名,对其作出激励。
9、专职陈列员每两周到直营店铺拍一次照片,把陈列状况反馈给陈列创意部。
六、直营管理每月工作流程
1、每月初提供各店铺(柜)总销售业绩,员工业绩,汇总至行政部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交行政部计算工资,跟进上月店铺差额(3号前完成)
2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项(每月之星、微笑这星、勤奋之星等)15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发入奖品(“每月之星”每人100元现金,一本荣誉证书。其它奖项奖励品可根据情况而定,金额在50元内)具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。
3、每月15号店铺员工工资发放,跟进工资发放后员工的反映
4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品盘存。直营片区督导做好盘存后期工作跟进(盘存报表到位情况、差额核对情况)(内务负责通知店铺进行帐目核对)
5、协助拓展与商场结款(把本周与商场的有关活动增、降扣事宜,商场扣款等作反馈。
6、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务,并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。
7、 每月25日对由直营内务负责向行政部申报办公用品, 26日跟进店铺办公申报情况。
8、每月24日低值易耗品盘存,25日货品盘存,跟进各店铺盘存的差额,配合其到数据管理员进行帐目核对,于每月30日前完成差额对帐工作,提交直营主管确认。
9、每月30日前将本月专柜的销售与商场对帐,确保其准确性。
七、其它事务:
1、与商场交流工作流程
(1)每周与商场负责人进行沟通了解我们在商场的销售排名情况、员工的工作情况等
(2)如我公司有大型活动开展。由直营内务理好商函,由市场督导发函致各所辖商场。让其了解我公司活动主题及内容,再与商场负责人联系交流此次活动并商谈扣点。
(3)把最后谈论结果向销售主管进行反馈最终决定活动是否进行
1、每季组织一次员工交流大会
2、有关店铺的管理职能、岗位工作职责、每日店长工作流程、新进员工店铺培训流程、店长每月备忘录、导购每日备忘录、新进员工公司统一培训流程、请检阅相关资料。
3、 跟进店铺每日盘点工作
4、 员工服务
5、 店铺活动费管理(店铺活动费不能随便使用,如需使用必须向销售主管报申请经同意方可使用)
6、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好的把握跟进员工情况
7、每次大型活动开展前一晚需陈列协助调场。
九、每季陈列主题培训
陈列创意部,会在每季主题上市之前,对各分公司进行陈列和货品培训,包括分发培训所需的资料。
在专职陈列员接到培训及资料以后,根据主题上市时间对直营和加盟片区作出再培训,以求把信息传达到每个人。
1、确定培训时间和参加培训人员名单。
2、发培训通知。
3、整理培训资料(包括视听资料和文字资料)。备课
4、陈列培训。
5、考试。
6、批改试卷。
7、统计分数,写培训总结,把整次培训过程和结果反馈给陈列创意部培训科。
服装店店长工作职责
一、工作职责
(1)将目标传达给下属,要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策,领导员工提供优质的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。
(2) 监管店铺行政及业务工作:主持早、晚会,并做好记录。
(3) 销售工作进行分析,每日检查货源情况,畅销产品及时补充,滞销产品作出合理化销售建议或退仓,确保日常的销售。
(4) 进(退)店的货品,安排店员认真清点,若发现差异,立即向公司汇报。
(5) 有效地管理和运用资源,如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。
(6) 定期对员工进行培训教育指导:与门店工作规范相关的一切规章制度。
(7) 传达公司下达的各项目及促成工作,培训及管理所有员工。
二、人事管理
(1)指导属下员工之纪律及考勤。
(2)编排班表,按实际情况作适当修正,并确保下属准时上班。
(3)建议人事调动,纪律处分,下属晋升等。
(4)负责执行仪容仪表标准及制服标准。
(5)培训员工产品知识,销售技巧及其他有关之工作知识。
(6)了解公司政策及运作程序,向员工加以解释,并推动执行。
(7)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
(8)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
(9)召开店内工作会议:主持早、晚会,并做好记录,与员工商讨店铺运作及业务事宜,发挥员工主人翁的精神,及时沟通,达成共识。
三、顾客服务
(1)指导属下员工以专业热诚的态度销售货品,提供优质的顾客服务。
(2)有效处理顾客投诉及合理要求。
(3)建立顾客与公司良好关系。
(4)建立顾客联系档案,以便更好的服务客户。
四、货品管理
(1)根据店铺实际库存与销售情况加大补货量,确保店内存货适宜或充足。
(2)据公司要求,正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。
(3)根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。
(4)监管收货、退货、调货工作,并确保无误。
(5)监督陈列货品的整齐、干净、平整。
(6)留意市场趋势,分析顾客反映,向公司及时反映和提出积极意见。
五、店铺运作
(1)监察全店销售工作。
(2)负责开铺、关铺,监管收银程序及操作电脑设备。
(3)维持货场及货仓整齐清洁。
(4)保持全场灯光、音乐、仪器(冷气/工具)的正常运作。
(5)确保店内外装修,货架完好无缺。
(6)监管一切店内装修,维修事项。
(7)负责店内货品,财物及现金安全及防火工作。
(8)负责陈列工作,维护货场货品按公司陈列要求陈列。
(9)确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。
(10) 带动全体员工,有效提升销售业绩。
(11) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
(12) 主持店铺各类会议,作为员工和公司的沟通桥梁。
(13) 定期安排导购员了解其他品牌的动向,及时向公司反映,加强咨询流通,监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。
(14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。
店长绩效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对店铺所有的财产有保护的义务。
5、严格执行公司各项制度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
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