爱华网一、服务决定成败
服务经济时代已经到来，服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？
服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。
服务是利润的源泉，无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。只要把服务放在首位，利润自然会源源而来。
将心比心，把自己摆在顾客的位置上来考虑问题。顾客第一，时时处处为方便顾客着想。
服务是企业的灵魂，只要提供最优质的服务顾客就会蜂拥而上。成功的秘诀就是满足顾客的需求，只要是企业，就有客户，就需要服务。
每个人都要为他人服务，真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。
优质的服务让公司、客户、员工实现三赢，对于企业员工来说，为客户提供优质的服务能够给自己带来莫大的益处。
第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质的服务的过程中不仅仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全方面丰富了服务知识。这是一笔无形的财富，它随时可以向有形财富转化。
第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客才取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件?如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言，恰当的行为提供优质服务，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。
第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰富的报酬。
劣质服务的最大受害者是你自己，不提供优质服务就是对企业犯罪。提供劣质服务，最大的受害者是你自己。
二、服务意识决定服务品质
自觉主动地为客户服务，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。
服务意识有两个层面，一是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。
所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，在任何企业、组织、团队中，作为其中的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。
服务意识要渗透到血脉里面，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的血脉中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能把服务质量提高到一个全新的境界。
服务水准差一点，服务意识差一截，当我们拥有很好的服务意识的时候，我们就不会只从完成自己的工作出发，而是为客户着想，帮他解决问题，这才是最好的服务态度。
每个人都要有服务意识，服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
强化自己的服务意识，作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。你的服务意识有多少，就会得到多少回报。
坚持提供顾客需要的服务，公司中的每一个人都能寻找自己的服务对象并真诚为其服务，如果你找不到你的服务对象，那就意味你离开公司。我们的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的责任。
明确自己的服务任务，并始终坚持下去。
有服务意识的员工才是优秀的员工，做好本职工作，合乎制度的要求，只能是合格的员工，而能够真正站在顾客立场，为顾客着想，才是真正优秀的员工。
三、顾客是我们真正的老板
客户才是发你薪水的人，事实上无论是老板还是职员，无论你在政府机关还是为别人打工，也不管你做的是否直接面对客户，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客户。记住，你的薪水来自你的客户，永远不要怠慢你的客户，否则，只会损害自己的利益。不要忘记你是在为客户工作，具备服务意识，是我们做好工作的基本前提。
我们在服务中表面上是为客户，实际上是为了我们自己。在深圳，商界流行着这么一句话：“让客户兴致勃勃而来，好不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后，在重复一次，在重复一次....”略加分析，他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高客户在消费时的感受。我们千方百计地改善服务态度，提高服务质量，那么客户就会得到更高的价值，就会愿意再次接受我们的服务，这样我们就会得到客户好的回报。
客户永远是第一位的，只有真正树立起来了客户第一的服务理念，才有可能真正做到优质的顾客服务。
四、创造卓越的服务
用责任心打动顾客，让顾客高兴而来、满意而去，是自己义不容辞的责任。
顾客在我们的工作场所遇到的任何不便，我们都有义务帮助他们处理问题，安抚他们的情绪，绝不可报有“事无关己，高高挂起”的想法。
不要和你的客户争辩，圆满解决问题的一个基本原则是：从现在和未来寻找解决问题的途径，不要把精力浪费在过去。换句话说，如果我们让顾客的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。
学会换位思考，做好客户服务，如果我们是完全站在服务对象的角度上去想去做，学会换位思考，那么相信我们的工作是会获得更意想不到的效果。
信誉是你个人和企业的商标，古人云：“源浊者流不清，行不信者名必耗。”信誉不仅仅代表你个人，更代表整个企业。作为一个企业人，时刻要把信誉放在第一位，不仅要重视产品的信誉价值，而是要重视经商者自身信誉价值，重视经商者自身信誉所产生的潜移默化的作用。
为顾客服务高于一切，顾客服务人员必须始终清楚哪些是该优先处理决定的事，但这种根据具体情况决定“处理优先权”的问题需要相当大的技巧。
犯了错误不要找借口，把好事做在明处，让顾客看到，让顾客动心。
凡事要做得超过顾客的期望值，在服务工作中，我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会充满感激之情的接受我们额外的帮助。我们也可能从中得到下一个生意的机会。
五、服务无小事
关注服务细节，做好细节服务。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。
客户的小事就是我们的大事，客户的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也会随之完整。任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也会随之完整。
莫以善小而不为，客户服务无小事，只有做好每一个细节服务的“小事”，从小事做起，才会赢得客户。有时候，一个非常小的细节，对企业来说都是命运攸关的。
做你应该做的事情，服务意识不强的人，认为制度规定或约定俗成的事才是自己“应该做的事情”，其余的都是额外工作。服务意识强的人却认为，凡是对工作有利、对顾客有利的事，都是自己“应该做的事情”。
从小事拉近与顾客的距离，据统计，有68%的顾客是因为商家对自己的漠不关心而停止购物的。具有远见卓识的公司总是能够在适当的时候与顾客沟通并在适当的时候给顾客提供“特殊”的服务。
多为客户做一些“小事”。在这个竞争激烈的时代中，商业机构都会很快地提出许多专用用来确保产品及服务品质的措施。但是到头来，协助建立卖方与买方之间长期性的连结，通常是一些“小事”。
六、优化你的服务态度
服务态度决定消费态度。客户要求的是态度，企业得到的是效益。因此，一个服务企业的从业人员对待自己的客户的态度是十分重要的。从某种意义上讲，态度决定效益。
用态度赢得客户，一个企业，当它的每一个员工都具备了这样一种态度，那么，还有什么困难可以阻碍它成为最伟大的企业呢？
时刻保持热情的服务态度。凭借热情，你可以把枯燥乏味的工作变得生机有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，你可以感染周围的人，拥有更多良好的客户资源，发展自己的事业。
出错时，请向客户道歉。当你们公司犯了错，或者客户因为某件事被触怒了，道歉是势在必行的，在任何情况下都有可能发生。偏偏事情的发展往往只会让情况更加糟糕。
用良好的服务态度创造个人优势。卓越的服务可以带给人机会和成长。热爱服务、善待客户的人会拥有更好的工作保证和升迁机会。
用同等的态度对待每一位客户。不论客户的身份如何，都是商家的贵客。身份高贵的有钱的固然不可怠慢，那些数月积蓄而来的客户，更值得欢迎，对他们更应心存感激之情。
要有“为顾客掏腰包”的精神。一个公司，因为自己的货品好而得到顾客的称赞固然可贵；遇到难缠的顾客，被挑剔、抱怨甚至“欺负”，也都应该持欢迎的态度。
七、提高个人的服务技能
培养基本的服务素质。
1.关于服务技巧的学习
研究表明，服务人员与客户直接接触，必须要具有：看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。
2.看的技巧：我们接待客户，首先是观察客户。观察客户，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察客户要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。譬如：对待烦躁的顾客，你要有耐心，温和地与他（她）交谈；对待有依赖性的顾客，你的态度要温和，富于同情心：对待不满意的顾客，他们持怀疑态度。你要坦率、有礼貌保持自控能力等。
与客户接触时，与客户的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要回避与客户的目光接触。否则会让客户不信任你。目光接触的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。这里讲的“大三角”，是指以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。“小三角”，是指以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。“倒三角”，则是指以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。
观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：
3.听的技巧
听的时候要注意：
一是要有耐心。客户喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。
二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都要耐心地听，多让客户说话。
三是要关心客户，要带着真正的兴趣听客户在说什么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解客户说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。
四是为了让客户感到你是在认真、专心地听，你始终要保持与客户进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，集中精力，让客户在你脑子里占据最重要的位置。
五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让客户感到，他的话已经引起你的足够重视。
六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”以印证你所听到的。
当然不要以为客户说的都是真的，对他们说的话打个问号，这样有助于你认真听。
4.笑的技巧
客户花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
微笑的“三结合”——微笑时不仅与眼睛结合，还要与你的语言、身体相结合，这样才会给客户留下最佳印象。当然，微笑也要注意时间、场合的配合，否则会有表达过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰如其分。
微笑的好处
——微笑可以感染客户。
——微笑可以激发热情，微笑传达这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。
——微笑可以增强你的创造力。当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉快的状态，有助于思想活跃进，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
5.说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。你在引导顾客使用电信产品时，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后再阐述“利益”。按这三步进行。这样客户就容易接受。
利益永远是顾客最关心的事情。所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为最好的利益。客户已知的利益要说出来。这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免客户可能的怀疑，因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候，客户是把这种不满埋在心里不说出来的。
与客户交流需注意的五种方式：
方法一:
说“我会……”以表达你服务的意愿，而且列出你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。客户听了你的行动计划，就会感到满意。
千万不要说“我尽可能……”因为客户不知道你的“尽可能”到底有多大可能。许多客户听了“尽可能……”后，会感到生气。
方法二:
说“我理解……”以体谅对方的情绪.
不要说让“上帝”发疯的话，以下这些话足以让我们的“上帝”发疯。
“我不知道你咯样不满。”
“我已经跟你讲了好多遍了啦——”
“你干吗发这么大的脾气？”
“我不知道。”
“这不是我们的责任。”
“不是我们的错。”等等
方法三：说你“你能……吗?”“请你……好吗?”以缓解紧张程度.
当你急于通知对方，或当你原来的要求没有得到满足的时候，你说“你能……吗?”“请你……好吗?”这样容易被对方接受。
不要说：“你必须……”“你应该明白”“我本来不该告诉你”“你为什么不……”
方法四:用“你可以……”来代替说“不”
当你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别有办法的时候；或者尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务时候；你的客户可能对自己要什么不明确，需要给他建议通常能激发他的思路的时候，你用“你可以……”来表达你的意思，客户更容易接受。
方法五：说明原因以节省时间
当你传达技术信息，而其他人可能不懂的时候；当你认为别人可能不会相助的时候；当别人不了解你或不相信你的时候；你可以采用以下方式来节约你的时间：
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员的“七不问”：
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不身体。
6.动：运用身体语言的技巧
“动”，主要是指身体语言。身体语言是一种无声的语言。人们在交往时从对方获取信息的比例是：语言7%，语气38%，身体语言55%。因此，身体语言是一种更有效的语言。
身体语言，我们一般分为头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。身体语言内容繁杂众多。作为电信服务人员，我们主要要求在服务工作做到以下几点：
头部动作：在接待客户时，身体要挺直、头部要端正，表现的是自信、有精神的风度；客户有困难时，你的头要向前，表示你在倾听、同情和关心；你答应、同意、理解和赞许客户时，可轻轻点头。
眼睛：在接待客户时，按照“三角原则”正视客户，不要仰视，千万不要斜视和俯视客户。
嘴部：你在听客户表达时，嘴唇微微闭拢，表示和谐宁静、端正自然，不要撅着和紧绷双唇。
手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，不要有其它不良动作。
你的身体姿势要端正，不要靠一支脚支撑，斜站或歪站。坐着也一样要端正，不要仰靠椅背。
运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，凡是没用的，不能表情达意的动作，如摸鼻子、随便搓手、摸桌边等，都不要表现出来；二是忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，这些动作不但没用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体面灵活地运用。你才能成为一个“文质彬彬”的优秀服务人员。
7.谈谈客户投诉
据专家统计；客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。平均来说，1位对电信服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验。由此可见，接待好客户的投诉工作是多么重要。我们不仅不能拒之门外，而且还要争取保留下来，要欢迎他们来投诉。只要妥善处理好顾客的投诉，并重新使顾客满意，企业反而能增强客户忠诚度，化投诉为商机。
处理客户投诉时要注意事项：
一是了解自己的身份，随时准备提供帮助，绝对不用“不关我的事，不是我们部门负责”来推卸责任。
二是当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少顾客的等候时间，并向那位同事提供已知的所有信息。
三是不要与投诉的顾客进行争论或辩论。要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼顾客。
四是不要老和顾客说这点做不到，那点做不到。要记得向他强调许多你可以提供帮助的地方。
一般来讲，接待客户投诉时，按照多谢客户、聆听问题、道歉、让客户说出你想知道的事情、有为客户解决问题的办法、解决问题等四个步骤进行。这样更有利于使客户接受你，更有利于达到化投诉为商机的目的。
遵守黄金守则：你想别人怎样待你，你就怎样去待人。
8.客户服务人员必备的素质：
顾客的愤怒并非针对你个人。要明白顾客生气的对象只是长沙电信公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。
与顾客进行深层次的谈判前，要给他宣泄抱怨的机会。
进行记录并且适时与顾客交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决方案。
尽量使用平和的语调与顾客交流。
如果可能，尽量不要把电话转接给他人。如果实在不可避免，也要尽量减少顾客等待的时间。或因为愤怒尽量不要把电话转交给他人。
耐心询问顾客并确认你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前不要轻易下任何结论。
勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在顾客面前抱怨计算机系统、小灵通产家、公司其他员工或公司的政策。
不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户进行承诺。
成功的企业都明白，顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会。不论投诉是关于顾客买了一满意的货品、遇到恶劣的服务或者是你公司洗手间不方便，当你协助处理顾客投诉时，你都可以得到回报。
这本书可以很好的应用到殡葬服务行业里，现在是一个“顾客是上帝”的年代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。
虽说殡葬服务业是一门特殊的服务行业，不过性质还是属于服务业的，所以以上所有同样适用于殡葬服务行业。要把服务意识渗透到服务当中，殡葬服务属于第三产业，即服务行业，它与餐饮，宾馆，旅游，美容美发，娱乐，影视等行业属同一性质。不同的是，所有的服务行业都为＂生者＂服务，独殡葬行业的服务对像是＂死者＂。但是，殡葬服务的直接服务对像是死者，而间接服务物件却仍然是生者，如丧属，助丧者，前来吊唁者等，因而构成一门特殊的服务业。而殡葬服务最深层的社会文化意义，乃在於满足人生＂最后一刻＂对於＂生命尊严＂，＂人生永恒＂的心理需求，以提升人性的尊严。由于市场空缺比较大，发展空间也大，需要多元化补充发展。殡葬行业是以特定的方法和仪式处理遗体、安慰丧属及亲友的特殊性服务行业，是社会公益性事业的重要内容，其进步与落后直接关系社会的文明，人类的进步。运用现代科技成果，改善殡葬服务设施和服务环境，提高殡葬行业的科技含量，对提高服务质量，改变人们落后的丧葬观念，推动殡葬服务业的发展意义重大。我们首先要我们丰富了自己的服务知识。在提供优质的服务的过程中不仅仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全方面丰富了服务知识。必须打造“优质殡葬服务”，即高质量的、具有人性品味的，现代社会所应具有的殡葬服务。身为新一代殡葬服务人的我们可以在以下几个方面下功夫：
一、树立正确的殡仪服务理念，培养崇高的殡仪服务职业道德，建立一支高素质、能力过硬的殡仪服务队伍，并积极参与学习、进修等相关联的课程，与各地的殡仪馆加强交流沟通，充分的运用殡仪服务方面的新技术、新设备。
二、增加服务项目，着重对逝者生前的精神财富进行挖掘，培植殡葬文化产业。怀念逝者，是需要载体的。在多数人心目中这个载体就是骨灰。但是其实人们重金保留的其实不应该是骨灰而应该是逝者人生的精神财富。殡葬文化产业开拓的是增量，经营的是逝者无形的财产。
三、关心家属的情绪，在他们需要的时候给他们最温暖的呵护。殡葬服务业是一门特殊的服务行业。其特殊性在于其他的服务行业都是直接为生者服务，惟独殡葬服务业的直接服务对象是往生者，它的间接服务对象才是生者。但由于殡葬服务归根究底是满足生者的心理需求，并且因为正是处在丧户心里低落的时期，家属心理受到巨大的打击，因而更加容易心烦、暴躁。身为殡葬职工的我们正是要通过一系类优质的殡葬服务，为他们提供治丧的方便，减少由于丧事而造成的悲痛感和不愉快感，使他们尽快地从丧失的冲击做造成的不良情绪中摆脱出来。
四、开展关于服务的满意度调查。殡葬服务业虽说是特殊了一些，但是它毕竟也是服务业的一种，我们所关心的是顾客对我们的服务的最终的评价，所以可以在丧户情绪较为平稳的时期在适时的询问一些关于他们的满意或是不满意的地方，并且逐步的改进、升级，进而做到最好。
以上总总，都是在说优质的殡葬服务是从四个大的方面入手，即：全方面服务，温情服务，规范服务和文明操作。只有做到这四点，做到优质殡葬服务，才能说是成为了一名真正的合格的殡仪服务员。
在服务过程中，我们应该全力避免殡葬事故的发生，而一旦出现殡葬事故，就不要回避，要积极地面对丧户，稳妥的处理事故。根据殡仪馆的实践经验，对于解决殡葬事故这里有些技巧，作为一名优质的殡仪服务员，应该这样去解决：
第一,弄清楚事情的真相,这件事情的过错是由于家属的原因，还是我们管内工作人员的失误，在分情况去解决状况；
第二，由我们服务部门的人员先出面解决，先不把上级拉进事故中；
第三，先对陪同家属办业务的人员进行“痛骂”，平衡家属的心理，制止丧户动手的行为；
第四，想办法找丧户的“关系户”，通过他们自己内部先进行调解，缓和对立的情绪；
第五，与丧户到会议室进行商谈，要对方派代表，不要在外面谈，以免影响其他客户；
第六，适时的报告领导，明确领导的意思，把领导的意思转达给家属，做好两者的沟通，不要惊慌；
第七，防止家属把事情闹大，必要时请政府、公安部门出面帮忙处理、调解。
我们所从事的殡葬服务业，是社会精神文明的一个窗口。透过殡葬领域，我们可以看到一个社会的精神风貌、社会民俗、追求倾向、人们的心理状况和思想水平。
只有现在努力地学习专业文化知识，才能有机会去成为一个优秀的殡仪服务人员，才能在以后的岗位中为逝者、为家属带来最好的最贴心的服务。既然要从事殡葬这个行业，我们就要努力提高自己的综合竞争力，做一个现代的优秀的殡葬服务人。
因为第一次做这个报告，肯定有很多不当和错误之处，请老师和同学多提意见，我们会不断修改，谢谢！
