爱华网内容摘要：随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们对商品满足其需求的能力的要求越来越高，随着人们生活水平迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关，以顾客为关注焦点，使顾客满意度最大化，而做到这一点，企业必须建立自己的质量管理体系制度，并通过有效实施和持续改进来增强顾客满意度，本文将围绕这一点并结合相关组织的成功事例进行讨论。
关键词：质量管理体系 持续该进 顾客满意
1．提高顾客满意度的关键
商品越来越丰富，消费者可选择的机会越来越多，企业要想提升市场份额越来越困难，而只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终巩固和提升企业的市场份额。于是，企业不得不开始重视和强化提高顾客满意度，通过持续提高顾客满意度来获得企业的成功。
如何提高顾客满意提高顾客满意度将成为当代企业关注的焦点，以下便是企业做到这一点的五个关键要素：
1.1 顾客参与产品开发
许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。因此企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。
1.2 顾客接触点建设
只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。
1.3 流程再造
在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。正如《什么是客户最需要的》一文所说，要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。
1.4 销售人员能力建设
拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。
1.5 销售方式的创新
商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。正如《客户满意与客户体验管理结合》一文介绍，只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。
因此,在构建组织的质量管理体系时我们应该时刻关注这五个要素。
2．组织如何建立有效的质量管理体系
质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。
在建立和实施质量保证体系时以质量为中心，以标准化建设为重点，那么如何才能建立一个好的质量体系，我认为应主要从以下几个方面加以重视。
2．1 企业必须保证质量体系建立过程的完善
一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制订程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：
2．1．1 分析质量环
质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。
2．1．2 研究具体组织结构
在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。
2．1．3 形成文件
质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。
2．1．4 全员培训
最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。
2．1．5 质量体系审核
没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。
2．1．6质量体系复审
质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。
2． 2 企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用
质量体系的特性主要有以下几点：A、 全面性；B、 唯一性；C、适用性；D、相容性；E、经济性。只有紧紧的围绕这几点展开的质量体系，才能让企业处于健康稳定的发展状态，使企业质量管理的效果得以充分展现。
2．3 要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施
再好的质量体系如果得不到应用，等于没有建立。质量体系实施的关键在于：
（一） 领导的高度重视，为全员参与做好表率作用；
（二） 加强审核，从制度上来保证全员参与和质量目标的实现；
（三）持之以恒，企业质量管理是一个长期的方针，只有长期稳定的运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败之地，从而不断的发展壮大。
3 . 质量管理体系中持续改进的活动内容
3 .1 分析和评价现状，以识别改进区域。
3 .2 确定改进目标
3 .3 为实现这些目标寻求可能的解决方法
3 .4 评价这些选择方法并做出选择
3 .5 实施选定的解决方法
3 .6 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已实现
3 .7 正式采纳更改
必要时对结果进行评审，以确保进一步改进的机会，从这个意义上讲，这是一种持续的活动，顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系审核和评审也能用来识别改进的机会。
4 ．持续改进质量管理体系来提高顾客满意度
为了进一步提高质量体系的符合性、适用性和有效性，质量体系从建立之日起应树立不断改进的思想，只有这样才能不断完善质量体系，建立更加有效的运行机制，必须从以下几方面进行：
4．1坚持以培训为质量体系运行的中心任务
质量体系的运行和改进离不开人的参与和管理，加强培训可以减少漫长的磨合期。ISO 9000标准的宣导和职业技能培训两手都要抓，两手都要硬，对管理层人员，应加强ISO 9000标准的宣导，使其完全了解质量体系的作用，掌握如何实施管理，提高管理水平，学会用质量体系进行管理和评价，对技术人员，应加强与其专业相关的质量管理知识的培训，这是发挥其专业技能的重要保证。
4．2加强内部质量审核
只有通过内部质量审核，对质量体系作出诊断，对已查出的不合格及时纠正，对潜在的不合格有效预防，才能使质量体系步入良好循环，形成自我完善、自我约束、自我改进机制。内部审核和日常工作管理和考核结合起来，制定内部审核的考核标准，开展质量体系的自查自改活动等等，从而有效推动质量体系的运行和改进。
4．3搞好管理评审
对质量体系的重大问题进行讨论和解决，是保证质量体系持续改进的重要手段，不仅要解决好评审输入，还要解决评审的输出，这对于管理评审的有效性至关重要。
综上所述，只有准确地理解和运用ISO 9000的管理思想和方法，建立“以客户为中心、持续改进、追求卓越”的中集质量管理体系，才能形成有效的运行机制，获得长期的竞争优势，赢得客户的信赖与忠诚。
5.八项质量管理基本原则
（1）以顾客为关注的焦点。组织应依赖顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的有效性和效率。
（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
（5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织一个永恒目标。
（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
以上八项质量管理原则形成了GB/T 19000族标准的基础。
6．成功企业的案例——诺基亚在八项原则基础上的质量管理体系的建立、改进和实施
6. 1 以顾客为关注焦点对诺基亚成功的杠杆作用
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为了给顾客提供满意的服务，诺基亚进行了以下几方面的活动：
6.1.1 全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；
6.1.2 确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
6.1.3 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
6.1.4 满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
6.1.5 测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6.1.6 处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
6.1.7 确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
6．2 从源头消灭质量隐患
产品的生产是一个复杂的系统工程，对移动电话这样的高科技产品来说更是如此。据介绍，一部手机有300多个零配件，零配件供应商分布世界各地，一旦某一个供应商提供的零配件有问题，生产企业质量体系再完善也无济于事。因此，大量供应商提供的零配件的质量对诺基亚手机来说同样重要。
对此，诺基亚清楚地认识到这一点，把供应商作为诺基亚制造工业不可分割的一部分，把质量监测和管理延伸到供应商，使供应商提供的零配件、原材料等合乎诺基亚的质量要求。这是一个完整的产业链，也是一个共同体，共赢的纽带通过质量把大家联在一起。
以诺基亚首信东莞分公司为例，生产用的关键物料实行全球采购，统一配送。除部分标准器件外，其他物料均由诺基亚研发中心自行开发设计，并由诺基亚认可的合格供应商制造和供应。
供应厂商的选择均按照全球通用的程序和标准严格操作，其评估和认可范围包括品质管理、生产运作管理、供应链管理、产品开发设计过程、产品责任、厂房设施、环境管理和风险管理等方面。从供应厂商到诺基亚工厂的现场作业流程均须经过诺基亚专业人员的审核和认可后才投入正式使用。涉及安全性的元器件，如电池、充电器等，供应商须严格按照相关国际标准和诺基亚提供的技术标准进行100%测试及抽样进行可靠性试验。
6．2 确保质量从我做起
6 .2 .1 对于诺基亚来说
在瞬息万变的市场环境中生产出高品质的产品，具体实施依靠人，依靠高素质的员工。一言以蔽之，卓越的质量源自每个人的努力，
6 .2 .2 对每一位诺基亚的员工来说
能够参加一年一度的“诺基亚质量奖”颁奖绝对是一种荣耀。“诺基亚质量奖”评审极为严格，参选项目首先要进行初审，通过之后进入复审，复选之后才能进入由诺基亚最高层管理人员共同评审的决赛。这是诺基亚质量的最高奖。
追求质量的道路上，并非一帆风顺，有时也布满荆棘，遇到困难。关键是遇到困难后要主动出击，寻找原因，及时改进，加以解决。
前几年，当时东莞诺基亚在某两种型号的手机生产上遇到了一个问题--某个部位的螺丝柱开裂，为了解决这个问题，东莞诺基亚员工自发成立了项目小组，采用六西格玛的方法，对于开裂的螺丝柱进行统计分析，发现原因后，小组要求供应商根据原因采取措施，加以改进。在这项改善行动实施以后，螺丝柱开裂的坏品率下降到了符合公司的标准。
后来，诺基亚首信东莞分公司由质量部、制造工程部、生产部和物料部的同事组成的团队凭借“螺丝柱分裂问题”项目荣获“诺基亚全球质量奖”，夺取Six Sigma类别项目的桂冠，这是诺基亚首信东莞分公司在已经举行的几届“全球质量奖评选”中第二次获此殊荣。
诺基亚首信东莞分公司质量经理梁国辉感慨地分析，多年的实践告诉我们，想要通过质量管理取得业务上的成功有三个关键因素。第一，管理层的承诺和身体力行；第二，全员参与，它要求所有的员工都有“第一次就做对”的观念并切实奉行。最后也是最重要的是，不要轻易放弃！我们只有不断提高进取，才能将质量文化之路进行到底。
6．3 以人为本的质量千锤百炼
凡是长期使用诺基亚手机的人都有一个强烈的感觉：诺基亚的手机不怕摔。这是由于诺基亚的手机在出厂之前，它所在的当批手机中的抽样产品已经经过了严酷的可靠性实验，被确认无误后，才亮起出厂的“绿灯”。据介绍，走出诺基亚的任一批次的手机无一例外地要接受“这种试验”。
无论是在北京的诺基亚首信手机生产基地，还是东莞的诺基亚首信手机生产基地，在其生产工厂的一角，都有一个可靠性实验室，专门负责发放工厂生产产品的“通行证”。诺基亚生产的每一批次手机都要在此接受尽乎苛刻的实验。
诺基亚产品可靠性实验室，是在日常生产质量检测基础上的第二道质量控制，充分体现了诺基亚以人为本的精神，实验项目包括自由和循环跌落试验、电磁兼容性试验、极端条件试验、温湿度试验、强光试验、老化试验等，严格的可靠性试验使产品潜在的可靠性问题得以早期发现，并为新产品设计提供了重要的资料。一旦手机无法通过可靠性测试，工厂会停止该生产线的运作，并且立刻分析检查原因，分析报告将会提交全球诺基亚的项目组负责部门。
循环跌落测试是通过旋转，使被测试的手机不断重复地进行数米高的跌落测试，迎接被测试手机的依然是坚硬的钢板。根据实验室测试人员介绍，这样的循环测试会根据该款诺基亚手机的设计而进行相应的测试次数，对于一些实用机型来说，这种1米高的循环跌落测试将会进行数百次！而经过循环跌落考验的手机依然要通过其他的设计标准测试。
除了温度变化因素，相对湿度也将影响产品的质量，因此温湿度试验是质量试验领域的优选标准。需要测试的诺基亚手机将会在环境温度25℃-55℃，湿度93%-98%下接受考验。据实验室人员介绍，测试手机需要在实验箱中呆上一个星期，试验箱中各种温度、湿度交替变化，模拟手机老化过程。诺基亚可靠性试验伴随试产到量产的整个产品生产周期。
诺基亚首信北京生产基地手机工厂质量经理赵氢成认为，诺基亚始终把客户满意放在首位。对手机这种产品要求它日益完美，无论是从功能，外观到使用无不如此，都有量化测式指标，既使外观也有质量标准。这就要求手机生产厂一丝不苟地按照产品标准执行生产，并且从专业渠道、用户反映投诉等多方面收集反馈信息，据之加以改进。不久前，某用户对一批出口手机的外包装要求极为严格，接到用户的意见后，我们找出症结，立即加以改进包装设计，满足了用户要求，使出口业务顺利进行。
实际上，对于北京、东莞管理层和员工来说，没有什么地域之分，“这里就是诺基亚”的理念深入人心，诺基亚的质量观早已融入到各自的企业文化之中。每一位诺基亚工作人员都视产品如自己的婴儿般看待，在出生之前已经进行最好的看护照顾，使得每一部诺基亚手机健康出生。
对诺基亚首信北京手机生产基地和东莞手机生产基地的采访结束了。通过采访，记者得出了如下结论：诺基亚作为一家“百年老店”，何以基业长青？是和他们所生产出来的产品质量卓越分不开的。以人为本的诺基亚生产出的产品是精益求精、千锤百炼的产物，它所透露出的质量理念和以身作则的行为，无不诠释了在中国作为优秀企业公民的追求。有了这种理念、行为和追求使诺基亚品牌更加深入人心，产品更加卓越，在市场竞争中立于不败之地。
结束语：随着全球经济一体化的趋势逐渐加强，同时我国已成为WTO中的一员，市场竞争愈演愈烈，我国企业要想在强手如林的竞争中立于不败之地就应该根据标准要求，满足顾客的要求，就应该对企业内部进行持续改进，进而在对产品性能、质量、价格改善的基础上提高服务质量，从而更好地满足顾客的多方需求！
参考文献：
1.《质量管理体系教程》
2. 中国消费者报 张震 2005-10-28
3. 网易商业报道 简洁 ·020-61210163-330 2005-04-26
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5. 运用ISO9004:2000标准高效运行质量管理体系 杨希昌 2003-11-26
6. 中国物流信息网
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