爱华网图书馆现代化管理
中的人文关怀与服务创新
杨士安
【摘要】图书馆的现代化管理重点已经由“书”逐渐向“人”转化，图书馆员的思想观念也随着开放的经济环境而日益活跃。注重人文关怀，激发馆员的工作积极性和创造性，探索先进的服务思想和服务理论，推出切实可行的富有创意的服务模式，无疑已经成为我们应当关注的新课题。
【主题词】图书馆 现代化管理人文关怀 服务创新
在当前的图书馆现代管理实践中，管理的重点已经由“书”逐渐向“人”转化，这个转化集中体现在以人为本和人文关怀的管理理念上。如今图书馆员的思想观念也随着开放的经济环境而日益活跃，如何注重人文关怀，完善激励机制，充分激发馆员的积极主动性和创造性，无疑是我们应当关注的新课题。
图书馆面临着新的挑战和考验，如果仅凭现有的工作水平和管理方法，最终将难以保证图书馆服务的持续稳定和快速发展。因此只有与时俱进地建立起与社会主义市场经济相适应的思想意识和观念，才能确保服务创新的进一步推行。如果仍延用旧的思维模式和工作方法，按老套路、老招法解决服务上的新问题，就有可能被管理工作的内部因素所冲击。所以在图书馆现代化管理中，既需要调动馆员积极性和创造性，激励人的行为、挖掘人的潜能，同时还必须探索先进的服务思想和服务理论，推出切实可行的富有创意的服务模式。
一、注重人文关怀，挖掘潜能，调动积极性是图书馆现代化管理的关键措施
目前，有的图书馆在经营中不是很景气，其中一个重要原因就是缺乏人文关怀，缺乏对人的激励机制，缺乏有效的心理管理。图书馆活力的源泉在于馆员的积极性和创造性，如何激励人的行为，充分挖掘人的潜能，调动人的积极性是图书馆现代化科学管理的关键。因为只有当馆员的主人翁地位在图书馆的各项制度中得到切实保障，馆员的劳动与自身的物质利益紧密联系的时候，馆员的积极性和创造力才能充分地发挥出来。这不仅需要对个体的心理和行为进行研究，而且对群体心理和组织心理也需要进行广泛的研究。只有树立以人为本的思想，注重人文关怀，增强群体的凝聚力，改善群体的人际关系，进行及时的沟通与合作，营造良好的心理氛围，才能进一步改善、提高组织的整体效率。
1.要用目标和条件激发馆员的工作积极性。实践表明，“需要”产生“动机”，积极性作为一种亢奋状态的心理现象，属于“动机”的范畴。从这个意义上理解积极性是图书馆员在社会主义条件下升华了的崇高的劳动动机，是馆员在意识到个人利益与社会利益的内在联系和当家作主人翁意识的觉醒的情况下，在本职工作中表现出主动、热情和乐此不疲的工作状态，带有鲜明的感情色彩。积极性调动起来的标志就是从“要我为读者服务”变成“我要为读者服务”。这个变化是馆员动力系统中质的飞跃，它表明馆员已冲破了患得患失的心理束缚，劳动动机得到了净化和升华。“激励理论”认为：激励的过程实际上是人的动机激发的过程，而动机的产生和实现的过程实际上又是人的需要、内驱力和目标相互转化的过程。如果一个人把实现目标的价值制订得越大，估计能实现的概率越高，那么，激发的动机就越强烈；如果期望值和效果有一方为零，激励作用也将消失。由此可见，人们的行为都是为了达到一定的目标。当人们有意识地把自己的行为与目标不断对照，知道自己前进的速度和不断缩小达到目标的距离时，他们的行动积极性才会高涨和持续。图书馆应把有利于馆员利益，又切实可行的工作目标作为增强馆员信心、激发馆员为之努力的内在动力的有效形式。要注重“激励理论”在实践中的运用，注重决策及制订目标的科学性和可操作性；把图书馆改革发展目标、涉及馆员利益等重大事情向馆员公开；要充分汲取馆员的聪明才智和创造力，真心吸收馆员意见和建议；图书馆的大事要交给馆员来审议，真心让馆员“参政”，确保图书馆实现发展目标的群众性、科学性和号召性；在管理上体现“员工第一”的管理理念；这样才能使馆员以高度的主人翁责任感，全身心地投入“为实现目标”的工作之中去。
2.要抓住馆员“优势需要”来调动馆员的工作积极性。行为科学理论认为：人们的各种行为都出自于一定的动机，而动机又产生了人们本身存在的各种需要。人的需要形成要从人与环境的相互关系去考察，在不同环境和不同时期，人满足需要的要求有其主要目标，这就是所谓“优势需要”。要抓住馆员的“优势需要”，充分利用这种“优势需要”表现出的动机来调动馆员的积极性。“优势需要”有个人优势需要与群体优势需要之分，而主要应着眼于群体的优势需要，当然也不能忽视馆员个人的优势需要。就大多数馆员来讲，当前的优势需要就是不断改善生活环境、提高生活水平。如果我们不能适应人们这方面的需要，那么，馆员的工作积极性就会受到挫伤。因此，我们应最大限度地满足馆员的这一要求。但就目前不少图书馆的状况来讲，要满足或达到这一要求尚有很大差距。个人的优势需要各不相同，人的工作情绪也往往是受多种因素影响的，有时解决某些小问题，对某些人来说可能正是他的优势需要。因此，要特别注意馆员“感情”上的和从物质到心理上的各种需求，认真解决一些他们自身无力解决的问题。特别在当前的形势下，要实现馆员的精神需求，主要是满足大家的尊重感、事业感、成就感和荣誉感。许多图书馆在这方面有一些成熟的做法，如为提高图书馆服务质量开展的“能人进言”活动；为构筑知识型馆员施展才华的舞台而开展的“图书馆论文大赛”；评选“图书馆之星”和“优秀图书馆馆员”等活动，都能比较有效地调动馆员的工作热情和成就欲望。
3.要通过良好的领导形象，来激励馆员的工作积极性。领导是一种行为和影响力。因此，在图书馆影响人的多种因素中，领导者的心理和行为是一个重要因素。一个图书馆的管理者要使自己的言行、形象在馆员中产生强大的感召力，就必须以德敬人、以德胜人、以德树威。把“切忌私心，务求正确对待群众；切忌贪心，务求正确对待利益；切忌野心，务求正确对待权力”作为做人之本。图书馆领导只有在工作中保持良好的精神状态和旺盛的工作热情，才能赢得馆员的信任，图书馆也才能获得最强大、最持久的原动力。
二、实现服务创新，加强合作，强化战略意识是图书馆现代化管理的重要手段
美国管理大师彼得·杜拉克[1]指出：“所谓社会经济发展，其实就是管理的发展，管理是关键的因素。”如果说管理是图书馆永恒的主题，加强科学管理是提高图书馆管理素质的有效手段，那么，注重图书馆服务创新就是图书馆获得优势的重要手段。21世纪的图书馆面临着瞬息万变的形势，这使图书馆管理常常经受危机的考验。图书馆要在信息社会中良好地发展，必须解放思想，与时俱进，更新观念，强化危机意识。那种对客观环境变化缺乏适应性和应变能力的现象，主要是对信息时代的已经改变旧有方式的管理观念认识不够，自身缺乏创新勇气。因此，要全面考虑各种因素，分析自己优劣势，增强自己的创新意识，为创新定位。信息时代的沟通和借鉴的便捷，本身就要求必须学会在沟通和借鉴的基础上创新。
1.服务创新是图书馆现代化管理的核心要素。创新是图书馆进步的有效途径，是图书馆发展的重要标志，是图书馆获得竞争优势的关键，也是图书馆取得两个效益双丰收的重要源泉。服务创新是从馆舍环境、阅读氛围以及图书流通管理等设想产生、研究、开发到应用、完善的一系列综合性活动，是一个服务手段与方式有机结合并一体化发展的系列过程。要推动服务创新，就必须有一个科学的领导体制，在该体制引导下发挥优势，提高自主创新能力。那么，如何去实施服务创新呢？首先，要根据事业发展状况，实事求是地进行技术、人才优化组合；其次，寻找科学技术依托，如加大与相关图书馆开展各种形式的合作与联合，寻求技术指导；再次，让馆藏图书发挥优势，拥有更多的自主知识产权。同时，还应建立健全的规章制度，完善内部人才结构。从目前图书馆事业发展趋势分析，管理制度是服务创新的关键问题。技术优势成为占领和扩大读者市场的有利武器，特别计算机管理的实施，不仅提高了服务水平，开阔了知识层面，而且增强了图书馆的创新能力。
2.信息化管理为服务创新提供了一个新的发展契机。21世纪，图书馆管理将逐步达到高度社会化和信息化。2001年3月1日，时任中共中央政治局常委、书记处书记、中央党校校长的胡锦涛同志出席了中共中央党校举行的“数字图书馆网站”开通仪式，也说明了党中央对图书馆事业及图书馆信息化工程的高度重视。图书馆管理者如何以信息化建立服务机制，去拓展服务创新的途径呢？首先，要在以计算机为标志的现代化信息指导下，使管理思想、管理功能、管理方法和管理组织结构产生根本性的变化；其次，运用信息技术，不断改造和提升图书馆图书流通服务手段；再次，利用信息技术，重视信息获取方式、途径，树立面向读者、面向社会提供优质信息服务的价值观和信誉观。事实证明，利用信息化管理，既是对服务创新的最佳选择，又能使图书馆的整个价值链得到全面的改善和提高。创新是一个民族进步的灵魂，也是图书馆进行科学管理的灵魂。只有把服务创新的意识融入到图书馆的整个管理过程之中，才能提高图书馆的核心竞争力。
3.合作是服务创新的手段。近年来，由于通讯网络覆盖全球，信息传递日益迅速，不到一秒钟的时间，我们就可以了解到世界另一端正在发生的事情。图书馆如欲在今天这种信息无所不在的情况下生存，我们就需要树立合作精神。实现资源共享，加强馆与馆相互间的合作能够给双方带来更大的效益。相反，固步自封，老死不相往来，这种图书馆在不久的将来终究是要被淘汰的。所以提倡合作，实现“双赢”是图书馆服务创新的有效手段。横向合作能使各种要素进一步优化配置，能使合作双方的“双赢”渠道得以不断拓展。“面对新的环境，任何一个图书馆既不可能储备足够的信息资源并满足所有读者的需求，也不可能孤立地谋求生存与发展。图书馆只有通过相互学习，合作共建，办成开放的图书馆，才能保持较强的竞争力和旺盛的生命力”（柯平）。故而，图书馆要发展就应主动走出去，进行更大范围的技术、服务合作，将自己的优势综合起来，提高服务创新的整体效率。
4.强化战略意识是服务创新的关键。信息化从根本上改变了图书馆服务的内外关系，如何对待图书馆事业的快速变化将带来一系列服务上的问题，将取决于对未来战略决策和正确认识。“我们应当在思想上重新定义我们的使命，重新排列工作的优先顺序，重新设计我们的战略计划。随着信息存取的变化，图书馆工作人员的专业性也一定会跟着变化，我们也许该称自己为‘信息向导’。我们应该尽力提供我们掌握的信息资源，而不管它们在网上，还是在书库里，图书馆不应再是一个印刷品仓库，而应该是一个有序的、有弹性的和多功能的机构。图书馆工作人员应该是懂得新技术以及掌握进入全球信息资源库钥匙的人”（杨艳）。这主要体现在管理人员必须有先见之明并使自己的行为符合时代要求，重视现代科学技术特别是信息技术在未来图书馆事业发展中的强大作用，并以此为手段探索未来问题；必须善于发挥创造性和敢向风险挑战的能力；必须具有洞察力、判断力、应变力、决策力等综合能力。总之，现代图书馆事业只有在时间上着眼长远，在空间上拓展视野，才能真正做到从战略意识上的服务创新。
参考文献：
1.柯平《论图书馆战略知识管理》，北京：北京图书馆出版社《新世纪的图书馆员》5页
2.杨艳《网络环境下公共图书馆的组织和管理》，北京：中央文献出版社《二十一世纪公共图书馆馆长论坛》153页
3.于学莘：《调动职工积极性的管理心理学》，天津市经济委员会《经营与管理》2003年7期
[1] 彼得·费迪南·杜拉克（1909－2005），作家、管理顾问、大学教授。专注于写作有关管理学范畴的文章，“知识工作者”一词经由彼得·杜拉克的作品变得广为人知。他同时预测知识经济时代的到来，被誉为“现代管理学之父”。
