爱华网酒店人力资源管理案例式课件
讲师：宋德标
第七课酒店员工关系的维护与发展
一、课程学习目标
通过本课程的学习，你将掌握员工激励的方法。并且学会对员工的激励手段中，许多时候物质与精神的奖励并重并结合在一起。
二、这位员工将如何面对？
1、某大学的应届毕业生程伟这几天很高兴，因为他被本市最好的一间酒店录用了。酒店通知7月1日报到，和新进的员工参加为期3个月的脱产培训，培训结束后进行考核，考核合格的签订3年的劳动合同，不合格的不签。
3个月后，经过努力，程伟通过了酒店的培训考试。人力资源部把考试合格人员召集到办公室，准备签订劳动合同。由于人多、时间紧，填写好个人信息和签完字后，程伟没来得及仔细看合同内容就被请出了办公室。
工作了5个月以后，程伟发现很多情况和酒店之前说的不一样，工资低、劳动强度大、休息时间没有保证。便萌生了离职念头，于是向酒店递交了辞职报告，酒店很快批准了他的申请，但要她缴纳600元的培训费。她不明白，不是说不能收取违约金了吗？怎么还要交钱呢？
这时人事主管拿出之前签的合同，程伟这才仔细看了一下合同内容，主要内容是这样约定的：合同期限3年，自2008年10月1日—2011年9月30日，试用期6个月，在服务岗位工作，工作时间执行综合计算工时制，每月休息4天（倒休）。每月工资1300元，试用期工资610元。社会保险缴纳3险1金。按照国家有关劳动安全、卫生的规定配备安全防护措施。合同期间若离职，需向酒店缴纳600元培训费。
程伟拿着这份合同傻了眼，他到底该怎么办呢？
2、某一间酒店的激励手段
在对员工科学考核的基础上，这间酒店通过各种手段与方式对员工进行激励，肯定员工成绩，鞭策员工改善工作中的不足。作为一间五星级酒店建立了完善、科学的激励体系，并随市场与酒店的发展情况进行及时调整。
A、红包
每年年底，根据员工的不同业绩表现，每一名员工都会得到酒店颁发的红包，奖励的金额不等，奖励员工一年的辛勤贡献。
B、海外旅行
表现突出的员工，还将被奖励赴澳大利亚等海外旅游，并可以携带一名家属。这种激励方式不但对员工起到了有效的激励作用，增加了员工的忠诚度，更赢得了员工家属的理解和支持，让他们感到自己的亲人在一个人性化的氛围中工作，也增强了家属对员工的自豪感。
C、股份权
有着完善的员工激励机制。这间酒店除了对工作业绩出色的员工给予奖励外，还给予他们酒店的股份权，使酒店利益与员工个人利益紧密联系在一起。
D、职位晋升
激励还包括对员工职位的晋升。在这间酒店鼓励员工承担更大的责任，让他们稳步成长为优秀的酒店专业人才。每一次职位的晋升，每一次给员工设定更大的目标，每一次对员工的挑战，都激励着这间酒店员工奋勇向前，为给花酒店创造更优秀的业绩，为实现自己的职业梦想而努力。
E、培训
形形色色的培训机会当然也是这间酒店重要的激励手段。表现突出的员工将得到更多的培训机会，将被派往国内外优秀的酒店管理学院进行培训，全面提高各种技能，锻炼领导力，开拓国际化酒店管理的视野，为担当更大责任做准备。
F、精神与物质激励并重
对员工的激励手段中，许多时候物质与精神的奖励并重并结合在一起。例如，“酒店品质服务卓越奖”，奖励那些在酒店内部服务与外部服务方面都表现出高品质的员工。每年都设有“最佳团队奖”，奖励那些完成重大项目的团队，如完成某个接待的服务，提高了工作效率等。一般表现突出的5%的员工才会得到这种奖励。列如在每年的10月份进行评比，由人力资源部组织并参与，对候选人与团队进行评估与讨论，11月份公布评比结果。评选结束，为员工颁发有董事总经理签名的奖状和奖杯，以及相应的物质奖励。
三、课程总结
通过本课程的学习，你将理解酒店对员工的激励不能仅仅局限于物质奖励，还必须同员工的具体情况相结合，针对不同类型的员工实行不同的激励措施，这样才能起到有效的激励作用。
第八课酒店管理培训生计划
一、本课程学习目标：
通过本课程的学习，将认识实施了管理培训生计划，作为酒店人才发展计划的重要内容。一般是面向那些发展潜力大的大学应届毕业生，培养起成为能胜任酒店内的中高级管理职务的人员，认识选拔和培养酒店未来的领导人才的重要性。
二、酒店管理培训生计划
很多国际酒店集团和国内酒店集团实行培训生项目。项目实施对象为极具潜力的应届大学毕业生(有酒店行业工作经验者更佳)以及集团或酒店内部表现出有很大发展潜力的员工。为培训生铺垫整个范围内的职业发展道路。管理培训生计划大概需要18个月，分3个阶段进行 (6个月+6个月+6个月)；
第一个阶段主要了解各部门的职能及其与客人的关系；
第二阶段根据培训生各自的发展潜力和兴趣对其进行专职培训；
第三个阶段通过给培训生分派多元化的工作任务，以增加他们的实际工作经验，培养他们的战略技能并帮助他们建立领导者的自信和技能。每个阶段结束后会进行总结和评估，最终在整个项目结束后，合格的管理培训生会成为集团下属某一酒店的一名三级服务经理。
“酒店管理培训生”计划，每年从高校中招聘具有一定潜质的人才进入酒店，之后接受为期一年至一年半的实习与培训。在招聘时，特别选择有热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定指标并通过评审，可以提升到一定职位，通过不断的磨练和培养，将为酒店创造出优秀的管理人才。
三、帮助员工规划企业生涯
张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。
时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。
工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。
人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。
人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是酒店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
四、案例评析
此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：
1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况(比如家庭、个人情感、个人思想等)，在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。
2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了思想教育，思想教育应引起酒店管理人员的重视。
3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
五、课程总结
通过本课程的学习，你已经掌握在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：
A、全面分析，全面了解自我(包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等)；
B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；
C、确定目标，规划行动时间计划；
D、准备与职业相关的各类资源(如知识、技能、人际交往等)。
第九课 员工心理培训
一、本课程学习目标
（1）通过本课程的学习，你将认识如何判断新员工离岗前期阶段的思想动态。列如：
1、女人再学习也没有用
2、企业不了解我，发现不了我的能力
3、专业不对口，没有兴趣
4、工作场所环境太差，不适合我
5、看不到发展前途
6、任何酒店给员工工资标准不是看员工外表情况所制定的，而是根据你的工作经验、能力、技术及特长等制定的，中国古话说“365行，行行出状元”，任何公司，任何工作都能锻炼出一流的人才。
7、“既来之，则安之”
二、制定相应的培训措施
1、帮助新员工做好职业生涯的规划；
2、怎样制定个人的工作目标；
3、学会自我管理；
三、职业生涯规划
1、个人兴趣、爱好特长及性格
2、个人能价值观、目标及个人需求
3、个人职业生涯规划
4、个人生理健康状况、工作经验及文化水准
5、性别、年龄及智商等
一般来说，一个人一生中大概有五次选择行业的机会，但是最终还是受自身能力和经验的局限，还是有一定的选择范围，所以必须根据个人的特点、性格及个人的理想等去选择职业，减少职业规划的盲目性
四、职业生涯路线设定
1、我从哪里来
2、我在何处
3、我到何处去
4、怎样达到目标
5、达到目标后又怎样
五、职业生涯规划的修正
在制定职业生涯规划时，由于自身对外界环境都不是十分的了解，最初确定的职业生涯往往比较模糊或抽象的，有时甚至是错误的，工作一段时间以后可以通过检验自己的方式，自觉地总结经验和教训，评估职业生涯规划，可以极早的发现个人职业生涯制定的偏差。
六、设定自己的目标
1、目标必须是自己制定的；
2、目标必须切合实际；
3、目标必须是具体的；
4、目标必须是可衡量的；
5、目标必须用书面形式列出计划的；
6、目标必须具有期限的；
7、多设定一些短期目标
例如：如果我想在一年之内做一名班组长；
A、3个月之内我就要学会班组内所有的岗位技能操作；
B、6个月之内把班组五大员工作学习一遍；
C、9个月之内必须让班组长得到信任担任副班组长；
D、可以根据自己的能力设定目标完成的时间设定自己的目标
E、对于每个目标设定，完成的时间限定要考虑周全
F、在业余时间时要抽出时间思考那些与未来目标有关事宜，花点时间考虑目标之前的前期工作
七、自我管理
《孙子兵法》上讲“知已知彼、百战不殆”，这句话不光在军事上适用，凡是涉及竞争的事情都适用这句名言。只有既了解自己，又了解和自己工作成败相关的其他因素，才能做出相应的有效对策。
A、自我预测工作能力
1、是否通过自学努力提高业务工作质量？
2、是否有因工作的请示不及时而让上级催促的情况？
3、在工作过程中，当你自己处理不了时，是否及时向上级反映？
4、能否在规定的期限内完成任务？
5、能否总结以往工作经验教训，并体现到工作当中去？
B、如何判断自我管理效率的好坏
1、进行工作前是否都先做好目录？
2、是否会使用好的工具（电脑、参考书籍）进行工作？
3、是否注意到哪些作业较容易出问题而特别留意？
4、是否考虑突发事件或问题发生时的对策方案？
5、若工作需要与他人共同完成，是否做到互相协作？
6、是否在评估自己能力、经验、体力后，请求主管支援？
C、自己是否浪费了时间
1、是否每天忙于杂事，琐事，而真正重要的工作没有时间去做？
2、是否每天被工作追赶，没有余裕的时间？
3、是否常常把事情拖延到最后，自己在时间上没有变通的弹性？
4、是否常常因为沟通不良、信息错误而使工作重新再做？
5、是否接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先进行准备？
6、是否每天到了酒店才开始想做什么？
7、是否心里常常说：今天不做没关系，反正明天也能做？
八、课程总结
通过本课程学习，会让你感到，事实证明，只要肯做就必有收获。并能体会到工作‘胜利’后成就感，也必定会增强自信心。
