就在“优先发展公共交通”引发社会热议时,公交李素丽服务热线96166迎来了七周岁生日。
从当年5个座席、15名接线员,发展到今天28个座席、61名接线员、120条中继线、日均来电18000个。这条公益热线在市民生活中逐步地建立起自己的声誉。
而当年那位21路汽车售票员,那位扶老携幼、春风满车厢的劳动模范李素丽,也在一个新的平台上与千家万户的出行产生关联。七年过去,她身后,带出一个60多人的“劳模集体”。
这其中,有很多话筒里听不到的故事。
■一辈子做好人幸福快乐心理疗法热线还有空间
与李素丽朝夕相处的黄敬军,接线员们都喊她黄姐。最近黄姐换了一个新手机,但是有一条短信却始终舍不得删去。
黄姐与大姑姐因为家庭琐事10年互不讲话,这成了黄姐婆婆的一块心病。10年间也有亲戚相劝做工作,但黄姐始终不肯原谅对方。平日里遇到烦恼事黄姐都跟李素丽倾诉,“在她面前哭过”。黄姐发现,每次闹矛盾李素丽说的都是和自己意见相反的话,在大姑姐这件事上也说她钻牛角尖:“说到底,她也是老太太闺女,是你的亲人啊!”那天,李素丽给她发来短信:“其实人就是一口气,过不来也就完了。所以凡事多往好处想,把人都往好处看,这样我们就会开心,快快乐乐地活着。”黄姐的内心被触动了。就在这期间,老婆婆患病住院,大姑姐多方照顾以减轻弟妹们的负担,黄姐看到了她的“好儿”,10年“金口”终于开启。后来,黄姐将这个过程告诉了大姑姐,大姑姐直说要谢谢李素丽。
邓姐邓世荣,也是当年创办李素丽热线的元老之一。三年前体检时出现异常并进而被确诊为卵巢癌时,对于她和她的家庭无异于晴天霹雳。两次开刀手术,随后的化疗,头发脱落连眼睫毛都掉得光秃秃。邓姐永远记得,手术之后,每天清早李素丽都送来煲好的热汤,“哪一天没来,医生护士都会发问‘今天李素丽怎没来呀?’”
术后在家休养,是邓姐精神上最感郁闷的时期,“一个人总是胡思乱想,那时就决定提前退休了”。恰巧李素丽是肿瘤医院的行风监督员,有一天她硬拉着邓姐参加抗癌俱乐部的活动。邓姐说:“这一去,我可就开窍了。那么多抗癌明星全都自报家门:我是什么什么癌,已经几年了。大方、开朗、乐观,全不像病人。”从那以后,邓姐精神上开朗起来,李素丽也劝她到班上来,和姐妹们一起更开心。就在热线开通七周年的日子里,身穿红毛衣,满面笑容的邓姐也和大家一起高唱《公交人的微笑》。李素丽说:“她如果呆在家里,精神萎靡,身体恢复得肯定没有现在好!”
李素丽以她的热情,温暖着身边人,潜移默化中影响着她们的性情乃至命运。据说,黄姐黄敬军,原本是个“老八板”,衣服穿得土,一天三顿药,音乐声大点儿心脏都受不了。可现在,她和年轻的接线员们一起,演小品,拍婚纱照,唱歌跳舞,把老公都发展成了街心公园的舞迷。
李素丽说她始终坚守的信条是:“帮助别人,快乐自己”。她曾接到一位女士的热线来电,哭诉已经走到离婚边缘的痛苦。李素丽听明白起因都是些生活琐事,劝慰的同时也请她反省自己的不足,然后又通过电话与男方沟通。那位丈夫很是诧异:“你真的是李素丽?”李素丽希望他能以男同志的大度处理婚姻危机。一个星期后,李素丽再次接到那位女士电话,告知双方和好了。李素丽说:“听到这个消息,我比她还幸福!”
李素丽说自己为人的善良直接来自母亲:“小时候家住大杂院,院里邻居常跟母亲说‘几点您给我添块煤’、‘几点您给我揭锅’,充满亲情。母亲还给院里五保户二大爷扫房、拆被子。直到前些年,有的小学生中午还来家里吃饭。我问收多少钱,母亲说‘什么钱不钱的,添双筷子的事儿’。那一带的孩子都知道有位‘胖奶奶’。”
让李素丽欣慰的是,这种善良的品质已经传承到女儿身上:“女儿上大一,每到周末问她是否回家,女儿说‘我老回家不好,宿舍同学都是外地的,她们该想家了。’”
素丽提议给她送点吃的去,女儿说:“要送就多送,前两天她们说想吃饺子了。”女儿的话就是命令,李素丽和丈夫忙碌半天,煮出六锅饺子连锅端到学校,同宿舍的外寝室的都一起来改善生活。“那些孩子呀,一边吃一边流眼泪,一个劲儿地说‘阿姨您真好!’”
———他们直到今天也不知道,这个穿着休闲服、眼戴墨镜的阿姨,就是李素丽。素丽说:“我想给女儿一个空间。”
黄姐评价李素丽:“她心胸宽大。”
“老公交”马从仁师傅认为:“李素丽从当上劳模那天起,始终保持了谦虚谨慎的工作作风。”
李素丽说她对自己的定位是:“一辈子做好人。”
■热线生日“微笑”伴着泪水激情创作李素丽献歌一曲
前天,2006年12月10日,是公交李素丽服务热线96166开通七周年的日子。
早在一个多月以前,李素丽就在电脑前删删改改,写下三段歌词,交由友人谱曲、配乐,合成了一首有着圆舞曲优美、舒展旋律的“创作歌曲”:《公交人的微笑》。
同样在一个多月以前,李素丽和热线的姑娘们就着手准备五颜六色的彩纸、细细长长的铁丝,巧手剪出片片花瓣,绿色枝条几可乱真,黄菊花、红牡丹,在这寒凝大地时节,绽放出一簇簇的灿烂。
随着“热线生日”的临近,每天下班后、接班前,热线姐妹们便聚在一起练唱那首《公交人的微笑》。有两位身怀六甲的接线员也晃动着腰身,和着节拍引吭高歌。为此,两位“准妈妈”得到的鼓励是:这是胎教!将来这两个BB肯定都热爱音乐。
虽是纸做的花束,却被李素丽搭配得亮丽而清新,再用亮晶晶的“玻璃纸”一衬,这花束就毫不逊色地上了“场面”:来参加“热线开通七周年座谈会”的接线员家长或家属每人一束。
献花前,李素丽提议,向与会的家长和家属们“鞠躬致谢”!当这位全国家喻户晓的模范人物,面向包括几位年轻人在内的来宾躬身行礼时,有人眼睛潮湿了。
座谈发言中,接线员陆淑燕哽咽着说起父亲因骨癌住院时,来自热线大家庭的关心,让她这个“独生女”所感受到的温暖。
“胖美人”杨红,谈起初来乍到时“问谁谁都教”的感人细节、谈起自己身患“转腰龙”时姐妹们找来偏方和药膏:“夜深人静时,想起这些,我的眼泪哗哗地流。”
会场上,不时有人在抹去眼角的泪水。
家属们发言了。李冉冉的爱人说:“总听李冉冉说热线这个集体亲如一家,真是百闻不如一见……百闻不如一见呐!”他擦着额头上的汗水,因为“太激动”而中断了发言。
王佳的丈夫要显得沉稳些,他提起自己父亲去世时“我们两个都是独生子女,一下子没了方向”,他感谢“正在外地出差的李素丽师傅派人来看望,为我父亲送行”。到最后,他发问李素丽:“您这热线如果招男的,我想来。怕是没机会了吧?!”
李素丽飞快地记录着,间或抒发几句感慨:“热线生日”是个有特殊意义的日子,也是大伙掏心窝子说话的时候。我眼里的这些姑娘们好像突然就懂事了,内心的情感也就被触动了。
就在此前一天,热线的姐妹们准备了几个庆祝节目,歌未唱曲未响,一贯要求“淡妆上岗”的李素丽,先被自己的泪水洗成了“彩妆”:“那些坚守岗位的姐妹们,希望大家玩得高兴,话语真挚感人。平时总说是我感动了她们,其实她们也感动了我。”
■小小耳麦连接万户千家岗位平凡聚焦社会热点
公交李素丽服务热线96166,就设在地处莲花池的公交调度中心四楼,机房如一间普通教室大小。一进门,便能感受到十几个人同时讲话的声浪,此起彼伏;连同敲击电脑键盘的声音,叽叽喳喳,如鸟儿在林;嘈嘈切切,又似珠落玉盘。
工作台纵向排开,接线员头戴耳机与耳麦一体的通讯设施正“各说各话”。正前方,两个数字大屏幕实时更新,譬如比较直观的数字有:正在通话20个;当前排队39个;最长等待176秒……据李素丽的助手黄敬军介绍,经过七年发展“二次扩容”,热线的中继线已达120条:“这就是说,在同一时间内,119人同时拨打96166,都不会出现忙音。”
拨打96166,一曲《回家》,温馨的感觉环绕耳际,此时电话正被“电脑排位”,待听到李素丽略带低沉的导入声,电话接通。
“您好,××号为您服务。请讲。”
“我从平安里到农大校区,怎么坐车啊?”
“农大有两个校区,东校区和西校区,请问您去哪个校区?”
对方去东校区。
“从平安里坐111路到西外下车,换乘651路。”对方再问:“末班车几点?”
“请稍等。651路末班车晚10点半;111路晚11点。”
前后用时大约30秒。
这边厢,接通电话,接线员先笑了:“什么?您不是乘车的是开车的?噢,迷路啦!从百望山公园去凤凰岭的路上,不知怎么走?”显然,接线员也很少遇到这种情况,还好,她用鼠标点出海淀区地图,答复道:“您找到346路汽车站,沿着346路的线儿走,终点站西山农场,也就到凤凰岭了。”对方连声道谢,接线员也连声叮嘱:“这条线上,有太舟坞、温泉,您中途留意一下路标。”
对接线员而言,麻烦一些的是投诉:“噢,您说刚才有一辆×××路没开门?您看车号了吗?”乘客显然有备而来。“在哪一站?木樨园。车是朝哪个方向开的?您贵姓?您需要回复吗?那请您留一下电话,我给您反映这问题。”挂断电话,接线员还要在电脑上逐项填写投诉建议表格,按程序上报。
李素丽为接线员规定的服务忌语是:不知道,不能,不管。
的确出现过乘客投诉接线员的事例。主要问题是:看到未接电话多、等候时间较长心里着急,态度急躁。处理投诉就要调出电话录音,全文摘录,张贴在过道的橱窗上“公示”,按考核制度处罚。按李素丽的话说:教育本人,警示别人。
“工作上,我对她们可严格了。”
据说,谁如果答错咨询线路,就罚她实地走一趟。而为熟悉新建小区、公园、律师所的准确位置,接线员利用大量业余时间“走线”。一次,沈之永三岁的胖儿子累得哇哇大哭:“妈妈,以后我再也不跟你走线啦!”
全市现有公交线路700多条,96166日均来电18000个。市民出行的热点问题,首先会反映到热线来。譬如取消纸质月票时,电话咨询就比较集中在“如何买卡、退卡、如何充值”;最近则集中在取消月票、优先发展公交的相关问题上。北京市交通委“优先发展公共交通”的消息公布后,24小时内专门询问此事的电话479个。
这条公益热线在市民生活中逐步地建立起自己的声誉。七年前刚刚起步时,只有5个座席,15名接线员。经过“跨越式”发展,成为目前28个座席、61名接线员、120条中继线的格局。
热线姐妹们获得的荣誉挂满一面橱窗:“全国巾帼文明示范岗”、“首都劳动奖状”、“青年文明号”;“学习雷锋志愿服务先进集体”、“新世纪号集体”;还被市委、市政府、市总工会评为劳模集体……
李素丽服务热线已成为北京公交的一个品牌,成为首都城市生活的组成部分。
七年前,21路售票员、全国劳模李素丽牵头创办这条热线,如今她带出了一个60多人的“劳模集体”。
应该说,这是一次漂亮的“转身”。
■学习充电三更灯火五更鸡人性管理桃李不言自成蹊
每天清晨四点多钟,李素丽便起身下床,“可能是过去跑车形成的习惯,到点儿就醒。我这人从不赖床,醒了就得找活干。”
进厨房,早饭、中饭“一把抓”,抽空还把屋子“归置”了。在这些方面,她舍得夸自己:“我干活麻利,也有规律。我下班时间没谱儿,女儿、老公不能饿肚子吧?!”
不到七点钟走出家门,从月坛到木樨地她常常步行:“一为锻炼,顺便也背点东西。”木樨地站坐上大1路,长发垂腰、外戴一副墨镜,李素丽喜欢呆在不引人注意的角落。可每每看到行动不便的老人,习性使然她要上前搀扶上下车。这时有人就会认出她:“怎么这么面熟啊,你是李素丽吧?!”
李素丽也就大大方方地打招呼:“您好!您好!”可总有热心人喜欢聊,问她和热线的近况,反映对公交的意见。这时的李素丽总是微笑待人。
八点半上班,她七点多钟就到了,这一下就转到晚上九、十点钟。下班后看书、写东西,“除了新闻联播,我很少看电视。看电视剧?那太耽误时间”。在对时间的挤压中,她攻读了一系列高等教育课程。
1998年至2001年,她学完中央党校“马克思主义理论与思想政治教育”研究生培养的全部课程。
1999年5月,经测试获北京广播学院普通话水平一级乙等证书。
1999年5月,参加全国计算机等级考试,获一级合格证书。
2000年,她在党校课程还没结束时就开始了到北方交通大学读书的准备。从2001年起,经过长达五年的艰苦学习,修满学分,通过论文答辩,获北方交通大学“电子与信息工程专业”硕士学位。
她保留着在北方交大读书时无线电工程学的笔记,光波曲线图、高等数学公式,让人很难将其与那个手拿票夹的21路售票员联系起来。
李素丽说,做一名知识型劳模,是她的追 求。她说,在她那个居住面积40多平方米的两居室家里,几面墙壁都是书柜,“我们家就是书多。”
她读书,比较侧重管理学、文化学、心理学、语言学,此外还喜欢张爱玲和冰心的作品。她可以一边织毛衣一边看书,书旁必备一本一笔,“随时把精华的东西记下来”。
她说自己“以平平常常的心态,做实实在在的事情”。在从一名售票员转变为一名管理者之后,最着力的是:人性化管理。
“俗话说‘三个女人一台戏’,热线60多名女将,管理如果跟不上,那可有热闹看。”她要求接线员“淡妆上岗”、仪容整洁,更强调“增加内涵和文化修养”。在正式场合和私下聊天,被她反复谈起的话题是“怎样做女人?怎样做一个有品位的女人?”
“我发现有婆媳矛盾的,不是一家两家,是普遍现象。还有些女同志生小孩之后,邋邋遢遢,不追求上进了,婚姻也往往面临危机。我对大家讲,在我面前,任何人都不许讲公公婆婆的不是,因为他们是长辈。其次女同志要自尊自强,你见过哪个男人喜欢邋遢、不求上进的女人?”
她提醒姐妹们:“婚姻需要经营”。于是情人节那天,她手把手地教大家做红玫瑰,每人一支送给老公或男朋友,“再写封信交流交流,咱不用满处找浪漫去,这就是浪漫!”
有空她还教姐妹们做饭、煮各种营养粥。她的逻辑是:“把家收拾得干净温馨,家留人;会做好吃的饭菜,胃留人。你不学习不提高,社会不淘汰你,家庭也会淘汰你。”
人性化管理常常收到意外的实效。高海平婆婆病重时,李素丽带上慰问品去看望,这么有名的人却没有架子,公公婆婆都非常感动,后来老婆婆去世,李素丽又来看望老公公。高海平和于文静的孩子在同一家幼儿园,于文静上晚班时小高就把两个孩子一起接到家里。两个小家伙在床上蹦高、拆被垛,闹得天翻地覆,人家老公公没说过半个不字。
杨琳和婆婆关系的改善,得益于热线姐妹,“原来的关系可没这么好”。婆婆冠心病手术植入四根支架,家里花光了积蓄,生活拮据,热线姐妹闻讯捐款两千多元。儿媳的同事解救燃眉之急让老婆婆非常感动,现在老婆婆跟儿子闹别扭,找儿媳给解疙瘩。
胡建男的婆婆远在山东,得知儿媳单位给孤残儿童编织毛衣,就亲手编织了两件小毛衣寄到北京。
在一个好的环境里,人性向善的一面,会被几何级放大。重阳节,姐妹们都给婆婆备下了礼物。通过学习提升自己,12人在读大本,9人就读大专。
刘伟点评:
第一次听到李素丽的故事是在湖南卫视陈鲁豫主持的节目《快乐心灵——说出你的故事》里。马上就被李素丽所感染。我想,这样的生活态度,人生何愁不幸福呢。
不要忽略了人的能动性。即便世界再丑陋,人坚守住自己的那份美好,至少可以保证自己和周围世界的美好。即便世界再残缺,人坚信自己的完美,至少可以说服自己是拥有完美的人生,可以让自己满足而幸福。
这个时代不少人的生活有这样的问题:物质生活的富足,娱乐活动的丰富,传媒手段的发达,各种信息,价值,思想铺天盖地的涌来,让人的贪念滋生,幻想疯长,价值迷茫,信仰丢失。这样的生存状态很容易让人对自己的幸福产生怀疑,使自己的信念开始动摇,让自己的善心逐渐麻痹,内心的免疫开始下降,各种念头,不管是不是正确的,不管是不是道德的,不管是不是丑恶的,一股脑全部装进心里,自己内心的那份本初美好被淹没了,眼中的一切东西都和假丑恶相连,生活怎么可能还美好得起来?
人要怎么活?世界是在平衡中运转的,老子说“知白守黑”。因为不知白无以守黑,所以人要看穿世界的丑恶,守住内心的美好。特别是男人,要能直面和应对危险、丑恶、压力等各种负面因素并把它们排除在家庭之外,为自己的家人撑起一片天堂。