爱华网
2014年中国家装电商行业研究报告简版要点：
1、中国家装电商行业发展概况
2、中国家装电商行业产业链分析
3、中国家装电商行业发展现状
4、2014年中国家装电商行业用户研究
5、2014年中国家装电商行业典型企业分析
6、中国家装电商行业未来发展趋势
7、中国家装电商行业发展环境
8、电子商务行业发展环境：未来仍将保持平稳快速发展
2013年中国电子商务市场交易规模达到10.0万亿元， 增长24.9%，预计未来几年，电子商务仍将保持20%左右的增长，成为推动我国网络经济乃至国民经济发展的重要力量。电子商务的高增长及电子商务在便捷性、开放性、低成本、高效率等方面的优势日益凸显，正逐渐被越来越多的传统企业和用户所重视，也成为广大家装企业未来业务发展的重要发力点。
中国建材家居行业发展环境：建材家居行业规模平稳增长
根据中国建筑装饰协会数据， 2013年中国建材家居行业市场规模达到37242.9亿元，2014年仍将保持较快增长，市场规模预计将达到40709亿元。
艾瑞分析认为，受宏观经济环境稳定、购房需求持续增长、区域经济和城镇化发展影响，中国建材家居行业仍将保持平稳快速增长。
市场规模构成：从市场规模构成看，在2013年37242.9亿元产值中，建筑装饰部品及材料25389.7亿元，家具、人造板和智能家居分别为6800亿元、4953.2亿元、 100亿元。在建筑装饰部品及材料中，陶瓷4322亿元、卫浴2550亿元(包含厨卫电器、卫浴)、石材3477亿元、地板700亿元、门窗3640亿元、家居五金2710.3亿元、建筑涂料1280亿元、建筑幕墙2500亿元、电气照明2078.2亿元、天花吊顶347.5亿元、塑料管材925.2亿元、辅料(建筑粘合剂及特种砂浆等)1050亿元、家居饰品586亿元(包括装饰画、窗帘、软艺、创意家居摆件)。
重点企业表现：从企业表现看，领先企业业绩继续保持增长态势。 截至2014年3月，我国建材家居产业上市公司共72家，包括沪深上市公司55家、香港上市公司12家和在其他交易所上市公司5家。上市公司经营范围涉及人造板、家具、地板、水暖管线、电气照明、厨卫、陶瓷、吊顶、装饰装修等14个子行业。其中，67家沪深港上市的建材家居业公司，截止到2013年末总资产规模达6170亿元，比上期增长16.56%;净资产约达1910亿元，与上期同比增长14.29%，实现收入与净利润双增长。其中，中国建材、金隅股份、金螳螂等6家企业营收超过100亿元，而索菲亚、东鹏控股、友邦吊顶、大自然地板等也踏入了上市公司营收增长最快前10名名单。
建材家居行业发展瓶颈： 目前我国建材家居行业还面临一些问题，这些问题成为制约建材家居行业发展的几大瓶颈： ( 1)产业集中度低、 竞争无序，市场环境有待改善，例如我国建筑卫生陶瓷企业共计1700多家，建筑陶瓷前10名企业产量不足行业产量的1/8，卫生陶瓷前10名企业产量不足全行业产量的1/6，且行业假冒伪劣产品屡禁不止、甲醛超标、质量安全问题频出、“傍名牌”现象严重等;(2) 自主创新能力依然薄弱，高素质人才缺乏，如在家装电商方面同时懂网络和家居的人才较少， 制约行业电商发展;( 3)信息化创新不足，标准化亟须深化。
中国家装电商行业特点
与其他类型电商相比：重体验、重服务、本地化
艾瑞咨询认为， 与服装鞋帽、 3C、 图书音像等产品相比，装修家居建材商品对售后服务要求高、标准化程度低及物流成本高等特征，一定程度上影响了家装商品电子商务化的进程，随着电子商务进程的加深及网络销售商品品类的不断扩充，家装电商开始进入了快速发展期，但与其他品类电商相比，家装电商仍然呈现出了独特的特点。
( 1 )重体验：家装产品作为一种耐用消费品，不仅单价高，并且使用时间长，因此消费者在进行家装产品购买决策时更加谨慎，除了注重家装产品的审美体验外，更注重使用的舒适度、家装使用材料的安全性、做工是否精细、结构是否稳固等方面。 因此，家装产品整个购买过程的实现，也更依赖于用户的实际现场体验。
( 2) 重服务： 家装电商与其他类型电商的最大区别在于，其他类型产品如服装鞋包、3C家电等产品的销售重心一般在于交易环节，对服务能力相对要求较低，但家装产品作为一种非标准化且偏服务类的产品，实现成功购买只是交易的开始，在交易成功后还有后续大量的服务环节，不仅服务周期长，且服务环节多，具体涉及到测量、设计、生产、运输、安装等多项内容。
( 3) 本地化：一方面由于家装产品本身体量大，跨地域长距离运输成本较高，另一方面，装修行业品牌化高度分散，市场集中度相对较低，装修公司很少有全国性的，涉及到实际的装修服务时， 很难实现装修人员的跨地域上门测量、装修施工及安装， 同城的多次落地服务要求家装电商实现高度的本地化。
中国家装电商行业产业链分析
家装电商行业产业链版图
中国家装电商行业竞争要素分析：流量、产品和服务是家装电商行业核心竞争要素
家装电商行业的发展，一方面离不开流量作为支撑，另一方面， 与线上的电商网站不同，由于家居装潢线下体验非常重要，家装电商的用户一般很少在线上直接成单， 需要吸引用户到线下体验后再进行购买。由于这一转化链条较长，在这一转化过程中，用户体验及服务是影响用户进行最终购买决策的重要因素。
流量是基础：用户流量是基础，大量精准的消费用户，能够帮助家装电商企业快速找到目标用户。家装电商作为一种低频次购买的产品，用户在选择家装电商网站时缺少过去的经验作为参考， 搜索引擎、论坛、用户口碑等成为网站流量的重要来源。
产品是核心：与其他产品相比，由于家装产品是耐用消费品，且与消费者日常生活息息相关，消费者在对家装产品的选择过程中，不仅会考虑到产品的性价比，也更为关注产品设计、产品性能、 环保安全等各个方面。
服务是关键：服务是核心， 家装作为一种偏服务性质的产品，产品本身优质只是核心竞争力的一个方面，相应的配套服务涉及售前体验、测量、安装等各个环节，任何一个环节客户体验不好，都可能导致最终交易的失败。
中国家装电商行业模式分类及特点
家装电商行业模式：主要有C2C、 B2C及O2O三种模式
目前中国家装电商行业发展主要有三种模式： C2C、 B2C及O2O， 几种模式特点各不相同。
( 1 ) C2C模式： C2C及B2C模式是中国网络购物行业发展早期就存在且目前发展已经相对成熟的模式，C2C模式下的产品销售体量大，涵盖产品品类齐全，能满足网购用户差异化及个性化的需求，未来仍将维持稳定增长，因此成为家装电商企业的一种重要的选择。代表企业有淘宝家居家装频道。
优势：产品销售体量大，涵盖产品品类齐全，能满足网购用户差异化及个性化的需求劣势：提供的产品偏标准化，服务有统一的规则和流程，无法做到精细化，无法满足用户售前体验及售后安装服务等要求。
( 2) B2C模式： 与C2C平台卖家相比，B2C平台商家在整体实力、商品品质及服务水平等方面的优势凸显，在满足用户的高品质需求方面有一定的优势，大量家装的品牌商家也采用这种模式进行运营。代表企业如天猫家居建材频道、京东家居家装频道等。
优势： B2C平台商家在整体实力、商品品质及服务水平等方面的优势凸显，在满足用户的高品质需求方面有一定的优势。
劣势： 无法满足用户售前体验及售后安装服务等更深层次服务要求，销售产品偏向于标准化产品。
( 3) O2O模式： O2O模式将线下商务的机会与互联网进行了结合利用线上进行引流， 线下进行体验和消费，近年来随着团购市场的快速发展，O2O模式也逐渐被消费者熟悉。目前众多企业对O2O模式还处在探索阶段，典型代表企业有苏宁易购、腾讯微信。此外，一些偏服务类的企业如赶集网、58同城、淘宝的吃喝玩乐频道、腾讯的美食频道也都在进行尝试，目前大量家装企业也在纷纷探索这种模式，如一起装修网、尚品宅配新居网、酷漫居、美乐乐、齐家网等。
优势： 这种线上+线下的O2O模式，在B2C及C2C模式的基础上增长了售前体验和售后服务环节。
劣势： 模式目前还不成熟，需要投入一定的资源去做线下线上渠道的铺设及进行线上线下的整合对接等。
中国网络购物市场结构：家居百货类已经是网络购物用户的重点购买品类
艾瑞用户调研数据显示， 2013年中国女性网络购物用户常购的商品种类前三位依次是“服装、鞋帽、箱包、户外用品类”、“手机话费充值”与“化妆品及个人护理用品类”，除了这些常规的重点购买品类外，“家居百货类”也开始备受女性消费者青睐，在女性网络购物用户中占比达到7.8%。2013年“家居百货类”位列中国男性网络购物用户最经常购买的商品种类的第三位，在男性网络购物用户中占比达到8.1%。
中国家装电商行业市场规模
2014年我国家装电商交易规模达到1197亿元，比2013年增长50%左右，在建筑装饰行业(含公共建筑工程装饰、住宅装饰装修及幕墙行业三部分，据中国建筑装饰协会预测全年市场规模为40709亿元)中占比约为2.9%，在住宅装饰装修市场中占比预计为8%左右， 整体来看，家装行业线上渗透率相对较低，但整体市场保持较快增长。
艾瑞分析认为，随着天猫家装、垂直类家装企业等对O2O模式探索力度的加大，传统品牌商触网热情的高涨，消费者对家装等大件非标品网购习惯的逐渐培养，未来家装电商行业将会获得快速发展。
中国家装电商行业发展问题及制约因素
行业发展问题：商业模式不成熟、产品及服务还需优化随着电子商务的深化和普及，利用互联网及移动互联网发展电子商务，已经成为各传统家装品牌商的战略性的选择，但是，目前，家装电商发展还处在初级阶段，行业还存在一些问题制约和影响着整个家装电商行业的发展。首先，整个家装电商行业的商业模式还处在探索期，同时行业内提供的产品及服务还不够规范，需要不断优化和提升，此外，传统品牌商思维方式的转变、熟悉家装建材行业且懂互联网的综合性人才短缺等问题也影响着家装电商行业的发展。
目前，家装电商行业发展面临的主要问题有：
商业模式处于探索期：基于品类繁多且存在大量非标准化产品、客单价高、重视体验、售后复杂等行业特殊性，家装电商起步晚、经验少，至今仍处在行业发展的早期，商业模式也处在初期的探索阶段。对于家装行业电子商务的探索，各家装企业都根据自己的资源、能力和理解出发去做电子商务，业内也提出过各种各样的模式，但似乎任何一种模式都没有取得完美的效果。目前行业内大家普遍认同的是O2O模式，但具体怎么做，线上线下怎样定位、如何整合、整个过程如何形成完整的O2O良性循环的一个闭环目前还是行业内普遍探索的问题。
产品及服务还需优化：目前家装电商行业还处在行业规范的建立过程中， 服务水准还有待提升。( 1)首先，从整个家装行业来看，目前传统的家装行业的服务和产品也是处于一个相对不规范的状态， 而作为处于起步阶段的家装电商更加处于一个探索期。 (2)从产品及服务特点看，家庭装修是一个复杂且持续时间长的过程，整个过程包含设计、拆改、装修、售后等多项内容，其中任何一个环节的服务都直接影响最终的用户体验，各环节的优化及提升也是一个持续和长期的过程。
天猫家装领跑家装电商，京东家装、齐家网紧随其后
天猫和京东作为两大电子商务网站，品牌本身成熟度相对较高，推动各自家装频道健康度综合得分较高。
中国家装电商用户行为研究
材料鉴别、装修经验、案例是家装用户的主要兴趣点。用户感兴趣的装修知识及服务中，用户对于辨别优劣材料、装修经验、装修案例感兴趣程度较高。
不同属性人群倾向的内容有所差异，有装修经历的用户偏好浏览装修经验，计划为房屋装修的用户则对材料鉴别的知识更感兴趣。
用户在选择装修公司时更注重装修质量和公司口碑在线调研数据显示，装修公司的装修质量和装修公司的口碑是用户在选择装修公司时的主要依据。其中，“装修质量好”在整体用户中选择比例最高，占比超过50%;“较好的口碑”同样是用户关注的方面，占总体的47.4%。
线下购买仍占主导， O2O形式逐步被用户接受
线下渠道如建材家具市场、超市、品牌专营店仍然是用户在购买家装建材产品的主要渠道。随着互联网电子商务的快速发展，越来越多的用户开始接受在线购买家装产品的方式。与此同时，线上预约，线下体验、购买的家装O2O模式开始受到有房屋装修需求的用户关注，用户习惯的逐步形成将为家装O2O模式未来发展带来更广阔的空间。
2014年中国家装电商用户年龄分布中，24-30岁的用户比例达到52.9%，其次为31-35岁的用户，比例为24.1%，主流用户较为年轻。大学本科学历的用户比例很高，达到69.9%。其次为大学专科用户，达到18.6%。
中国家装电商用户属性
近四成用户家庭月收入在8-10k。2014年中国家装电商用户家庭收入分布中， 8001-10000元的比例最高，达到38.4%，收入中等，这也是用户装修预算较紧的原因之一。
中国家装电商行业典型企业分析
典型企业对比总结：流量、服务等方面各有优势
家装电商行业几类典型模式主要有：网络购物网站家装频道、家装电商平台及传统家装企业线上业务，各种业务模式特点不同，优劣势也有一定差异。
网络购物网站如天猫、京东的家装频道主要优势是用户流量大，交易相关配套服务完善，且用户信任度较大，其劣势主要在服务延伸方面，特别是很难提供本地化和定制化的服务。家装电商平台如齐家网、土巴兔等主要优势是资讯内容丰富，一体化服务专业到位，本地化和定制化的服务相对有优势，劣势在于交易相关配套服务有待改善以及用户流量获取方面。
传统家装企业如居然之家及红星美凯龙的线上业务，主要优势是掌控上游产品和实体店渠道，相对劣势是线上线下渠道的困扰以及缺乏专业电子商务运营能力。
中国家装电商行业典型企业分析
天猫家装频道： 家装垂直市场，产品品类丰富
2003年5月淘宝网成立，一些个体卖家也开始在上面出售装修家居建材产品， 2008年4月 ，天猫成立，越来越多的装修家居建材厂商入驻，开展网上交易。 2010年11 月 ， 天猫宣布旗下新的垂直平台家装馆成立，天猫正式进军家装行业。
2011 年5月 ，天猫在北京推出了垂直家居体验馆“爱蜂巢”，试图通过线下体验，淘宝平台下单、送货到家的方式打通家居体验O2O难题， 但收效有限。目前，天猫家装频道产品涵盖装修、建材、家居、家纺品类四大品类。
艾瑞分析认为，天猫家装频道发展机遇与挑战并存。一方面，天猫拥有大量具有购买意愿和购买习惯的用户，同时平台良好的销售管理流程及产品评价体系为产品销售提供有效支撑。但是家装产品只是天猫众多品类中的一种，天猫很难提供针对家装产品特点的特殊的购买流程，也很少有本地化运营，因而天猫家装频道多以适合全国性在线销售的标准化、小件产品销售为主。
家装e站：一站式家装交易服务平台
家装e站成立于2010年，是提供标准化家装设计、主材及施工服务的一站式家装服务交易平台，2014年4月，金螳螂战略入股家装e站，双方合资成立金螳螂(苏州)电子商务有限公司。家装e站目前采用O2O发展模式，线上依托天猫的流量资源，线下采用合作伙伴体系，由城市运营商提供产品体验和安装售后服务。截止到2014年11 月 19日，家装e站签约城市运营商已突破300家。
2014年家装e站双十一销售额达到1.03亿元，艾瑞分析认为，家装e站之所以能取得较好的销售成绩，主要是因为( 1 )产品和服务的标准化： 家装e站将所有的家装过程规划为3个标准化的产品：施工包、设计包、主材包， 从而实现了产品和服务的标准化。 (2) F2C模式： 依托于金螳螂强大的主材供应链体系，对主材包进行重新整合，实现了主材产品F2C( factory tocustomer 从工厂到客户) ， 减少中间环节成本， 直接让利给消费者。
中国家装电商行业典型企业分析-家装类
齐家网：提供装修、建材、家居一站式服务的电商平台
齐家网成立于2005年3月，是提供一站式产品服务的装修、建材、家居领域电子商务平台。2008年齐家网先后在苏州、上海成立线下家居服务体验中心。 2010年底，齐家网先后获得鼎晖和百度投资，2014年齐家网又获得了10亿人民币的D轮投资。2014年12月，齐家网投资4.1382亿入股海鸥卫浴，成为了海鸥卫浴的第二大股东。
2013年齐家网提出O2O“百城战略”，目前，齐家在全国拥有49家城市分站，拥有800万注册会员和4万个供应商，汇聚全国知名设计师25万人，已为825万业主提供装修解决方案。业务范围包括装修设计、家装建材、家居等装修家居消费品及相关服务。
齐家网：提出未来战略重点力推公司快速发展
艾瑞分析认为，齐家网获得快速发展的主要原因在于： ( 1 )供应链整合优势：一方面与国内一线品牌供应商建立战略合作关系，并战略投资上游品牌商如海鸥卫浴，整合上下游企业的优质资源。另一方面，建立供应链系统，把设计师、装修公司、建材厂商、安装公司等纳入整个系统中，保证各环节信息及服务链衔接顺畅，从而节省消费者、设计师、家装公司以及家具商的人力和物力成本，使产品更具价格优势。(2) 优质的服务体系：齐家网建立了一整套标准化服务流程体系，先后推出装修助手、金牌施工队、装修齐家保等创新服务，并推出了正品保障、先行赔付、口碑值、定制服务、免费测量、免费送货到家、误工赔偿、十倍差价返还、免费监理、315投诉直通车等一系列齐家诚信保障服务体系，良好的用户服务和保障体系为齐家网带来持续的用户流量。
2014年，齐家网从流量获取、家装流程、连锁拓展、供应链及金融支付五个方面提出了未来战略发展的重点。
一起装修网：一站式家居装修平台
一起装修网成立于2009年，初期主要为消费者提供建材家具团购服务，随着业务发展，一起装修网逐渐从团购网站转变成为消费者提供“找装修、买建材、购家具、配家电”在内的包含PC及移动端的一站式装修服务O2O平台。
目前一起装修网在北京、上海、天津等17个城市开设分公司，累计举办过5000多场装修建材家具团购会，为全国49个大中城市超过580万的业主提供过家装服务。
艾瑞分析认为，一起装修网获得快速发展，主要是因为：( 1)以用户为核心的服务体系：一起装修网不仅提供装修学堂、装修互动社区等前置信息资讯服务，还制定相应的规则如免费的第三方监理、先行赔付、用户评价投诉保障等，最大限度的保障消费者权益，从而积累了良好的用户口碑，使得超过60%的用户来自于口碑介绍。(2) 供应商资源优势：通过建材家具团购会、家居网络店铺、找装修公司等服务，与1.2万个商家，5000个品牌进行合作，目前，入驻供应商主要有TATA木门、科宝博洛尼、索菲亚衣柜等知名品牌，通过对供应商的信用体系打造，保证提供产品和服务的质量。(3)管理系统的支持：精心搭建后台的《标准化服务管理系统》 ，使业务流程化标准化，提升公司的运营效率;( 4)专业的团队：拥有熟悉互联网及装修行 业的团队，通过专业化的服务，一站式解决业主及商家的痛点。
中国家装电商行业典型企业分析-家具类
酷漫居：专注于动漫儿童家具的电商平台
酷漫居成立于2008年12月，是国内专注于动漫儿童家居的电商网站，酷漫居将动漫创意设计与儿童家具家居产品结合起来，提供适合青少年儿童的居室整体解决方案。酷漫居采用线上线下同产品、同价格、同服务、同体验及同支付的O2O模式，目前，酷漫居已经在北京、上海等城市开设了100多家线下体验店，并同时入驻天猫、京东、唯品会等B2C平台。
艾瑞分析认为，酷漫居作为专注于儿童家具的电商企业，核心的优势在于：( 1 ) 品牌优势：酷漫居拥有迪士尼、HelloKitty、哆啦A梦、哈利·波特等著名动漫形象在中国的正式授权，强大的品牌背书能够解决消费者对产品的信任问题。
( 2)高品质的产品和服务：在产品生产方面，选材及工艺要求严格，采用EO级环保板材进行生产，环保性能高于国家标准。此外，酷漫居还采用家电级的包装进行产品的配送、并提供三年保修等服务。(2) 精准的社区营销：目标群体定位于城市年轻女性，采用垂直母婴平台合作、 品牌推动、移动端推广及口碑传播等多种方式获取精准用户群体。
林氏木业：多品类多风格家具电商企业
林氏木业是一家专门从事家具销售的电子商务公司，始创于2007年，旗下拥有林氏木业、卡伊莲、林氏等7大品牌，产品主要涵盖现代、田园、韩式、 法式等多种风格。销售的产品类别包含林氏沙发、软体床、藤艺精品等几大类。
林氏木业目前主要采用B2C的方式发展电商业务，主要依托于天猫的流量资源，目前旗下在天猫运营的店铺有林氏木业家具旗舰店、卡伊莲家具旗舰店、林氏旗舰店及克莎蒂旗舰店等。2014年8月在广东佛山开设了首家线下体验馆，探索线上线下结合的模式。
2014年双十一林氏木业销售额达到3.3亿，艾瑞分析认为，林氏木业的核心优势在于： ( 1 )高性价比的产品：上游产品供
给方面，通过自设厂房生产及与众多厂家合作的方式获得产品，将产品直接销售给终端消费者， 节省经销商和代理商等中间环节成本，保证产品的高性价比。 ( 2)多品牌多店铺布局：实行全品类全风格的多品牌运营战略，即一个品牌一个风格系列。如今旗下子品牌已经涵盖了市面上的八大主流风格，产品涉及卧室、客厅、餐厅、书房等所有住宅家居环境中所需的家具。这种战略一方面能够迎合不同用户群差异化的审美情趣，扩大受众群体，另一方面多品牌多店铺布局也可以为林氏木业带来不少直接流量及交叉流量。
美乐乐：一站式家具综合采购平台
2008年，美乐乐家居网正式运营，成为中国首家进入家具电商行业的B2C网站。 2011年，美乐乐开始实施由线上“美乐乐家居网”与线下“美乐乐体验馆”为基础的“O2O双平台”模式。随着公司的发展，美乐乐的业务由最初的成品家具销售，开始向装修、建材、家饰家纺、定制家具等领域拓展。目前美乐乐家居网产品涵盖家具、建材、家居家饰3大领域，在全国200多个城市拥有340多个线下体验馆。
艾瑞分析认为， 美乐乐发展优势主要体现在以下两点：( 1 )线上营销能力强：在网络营销方面，美乐乐投入了大量的资源，好的搜索引擎技术及充足的团队人员配备为美乐乐带来大量的线上流量。 ( 2)供应链把控，产品更具性价比：生产环节采用大批量定制生产、采购环节直接从海外直接采购产品如从美国进口原装床垫、流通环节优化仓储及物流布局等优化供应链的举措，在保证产品品质的同时，降低产品采购成本，给用户提供物美价廉的产品， 从而可以吸引到更多流量。
尚品宅配新居网：全屋定制家具电商平台
尚品宅配成立于2004年，最先在国内提出数码全屋定制家具概念，尚品宅配新居网提供免费上门量房、免费方案设计服务，并按照消费者的个性化需求提供量身定制的产品和服务，通过新居网的三维虚拟现实技术，消费者可以到店查看家具三维方案并体验家具实物效果，并可一站式采购全屋家具。新居网目前采用的是C2B与O2O模式相结合的发展方式，新居网在全国有700多个实体店面，解决客户的本地化服务体验问题。
中国家装电商行业未来发展趋势
O2O模式探索不断深化，线上线下衔接更顺畅
家装行业按照与客户接触的方式分为线下、主攻线上和线上线下相结合三种，而现在，除了部分标准化产品可以在线上直接销售以外，线上线下相结合的方式已经成为行业中的主要发展方向。
(1 )线上：信息不对称的问题逐渐解决，用户信任度不断提升线上的信息将会更加得透明，一方面消除家装行业在产品信息方面的不对称，用户可以方便的浏览所有的产品信息，包括颜色、尺寸、规格、产品的优缺点、产品评价、用户使用心得等等，不仅节省大量与店员沟通的时间，而且可以便捷的进行对比，使得线下的体验更加高效和具有针对性。另一方面消除家装产品价格信息的不对称，通过线上平台，用户可以方便的获得各种价格及促销信息，极大的减少价格信息的不对称，帮助消费者获得更多的实惠。高性价比的产品及好的服务体验使得用户对家装电商的信任度不断提升，从而促进家装电商行业的发展。
(2 )线下：体验更流畅和方便
线下的体验将更加的流畅和方便，随着二维码、互动大屏、CRM系统及物联网、实景影像体验等新兴技术对线下体验中心强有力的支撑，用户在线下体验时，就能实时查看产品评价、产品规格和交易信息、对比其他品牌、规格的产品，查看产品的促销信息等以及产品收藏、下单等功能，不仅更加方便快捷，还能节约商家的人力成本。
(3 )线上线下融合：整个O2O流程更通顺
从前端的测量设计，到后端的安装配置，整个流程过程中通过线上线下的配合，实现PC、移动端及线下三种渠道消费者的身份统一，通过将客户信息融合在一起，提供统一的会员中心服务，从而做到家装需求“私人定制化”。
通过线上线下的有效串联，线上家居装潢行业的效率和体验将会进一步提高，带动整个家居装潢产业链的革新。
中国家装电商行业未来发展趋势服务体系更为完善和健全，服务水平不断提升家装行业由于汇聚了大量的中小装修公司，整个行业的服务标准尚不健全，各家服务水平参差不齐，根据中国消费者协会数据，2014年上半年受理装修建材商品投诉7201件及理房屋装修服务投诉1786件，家装产品及服务仍然是消费者投诉的热点。而家装电商目前也处在发展初期，整体服务水平也在不断完善和提升，随着家装电商的发展，整体的服务将呈现出
如下几种变化趋势：
(1 )服务规范化：明确规定家装产品及服务包含的内容及相应的价格，并通过制定对整个流程的一系列规则如第三方监理、满意后付款、快速维权等方式对产品及服务过程进行监督，从而确保各环节质量，减少中间不透明环节，建立消费者对家装电商的信任机制。
(2 )服务流程优化：随着家装电商的发展，各企业开始重点部署O2O战略，而O2O涉及线上线下，整体服务链条长，环节多，中间任何一个环节出现问题都可能导致交易的失败，为了提高流量的转化率，获得更多的销售，各家装电商企业也在逐渐优化整体的服务环节，从线上网站、线下体验店、测量设计、物流配送、安装服务及售后各环节对服务流程进行优化，从而保证整体服务的无缝对接及流畅性，使用户获得更好的购物体验。
(3 )服务标准化：产品及服务的标准化也是未来发展的一个方向。通过产品的标准化，可以实现：一是消费者按需购买标准化的产品包，不用考虑再挑选风格、主材、辅料等问题，节省消费者时间和精力;二是可以达到材料的量化，让大批量采购成为可能，从而可以使家装电商企业以较低的价格购买到产品，从而提高产品性价比;三是在电商平台上控制价格和产品质量。
关键词、概念和定义
文/艾瑞网
