爱华网Α、如何为顾客服务
１、接电话
a、公司职员打电话必须拿好听筒，不许边抽烟或吃东西边打电话。
b、接电话时发音要清楚，说话速度要适当广声音不能太大。
c、电话对答要有诚意，随时注意运用礼貌用语。
d、电话过程中要认真做好必要的记录。
e、电话完成后一定要等对方先挂电话。
2、客人进店，把握好第一次的接待工作是我们非常重要的服务。
因为我们的薪水是顾客支付的。顾客有权拒绝忍受不好的感受。我们为他，应该带他多走几步，让他多说几句话，顾客的批评虚心接受。顾客的赞美衷心感谢。当看到顾客离大门距离2-3米时主动开门，作出里边请的动作。根据时间段问好，欢迎光临花丝丽人，微笑带顾客进更衣处放好包，利用你的微笑服务精神感动顾客，让他产生一种被优待的感觉。遇到熟客时最好能称呼其姓名。例如：中午好，陈小姐过来了，请到这边我先帮你洗头吧。
3、微笑服务的理解——助理微笑去为顾客提供服务。另外一个是微笑也是服务的一种，要求助理自觉培养自己成为一个有人情味的人。
4、坐岗
姿势：坐岗时上身挺拔、直立、背部微靠椅背，将双膝靠拢、两腿不分开或稍分开自然垂下，双脚自然分开或腿向前伸出、两脚上下交叉，此时双膝尽量靠拢。
忌：(1)、双腿叉开(2)、坐在椅坐外缘、背靠向椅背。(3)、将一只腿搭在椅子扶手上。(4)、双膝距离超一个膝宽。
5、站岗
姿势：站立时，颈背挺直、微收下颌、挺胸、收腹、直腰、两臂自然下垂或自然垂落、双肩放松、双脚成V字或丁字型站立、身体重心放在两脚掌上，保持身体平衡，表情自然。
忌：(1)、不站直，并一手搭在门把手上 、弓腰背靠在门上。
(2)、以门把手为受力点伸展腰身。
(3)、双膝成Z字型。(4)、双脚距离超过肩宽。
6、开(关)门动作：门开时先起立，靠近门的手臂缓缓推开大门，其他身体保持站立时姿势，迎接客人时，门向内开；送客时，门向外开。
忌：(1)、开门时间过迟、门碰到顾客。(2)、用力过快、过猛。(3)、脚不动、身体随门动。(4)、一脚抬起。
7、语言
(1)、语音；语音应清晰、音量适中，使客人听清楚、听明白。
(2)、语调；语调应柔和悦耳，从语调中表达出亲切热情、真挚、友善，柔顺和谅解等思想感情。
(3)、忌：吐字不清、声音过大或过小，对顾客讲话态度生硬、冷淡或不理睬顾客、敷衍了事。
8、表情：表情自然、略带微笑，给人以真诚、友善、热情的感觉。
忌：面无表情或表情呆滞、无笑意、生硬、呆板或不自然、或作惊讶状。
9、引导
顾客进店后，离开任何地方、去做任何事，公司都会规定员工予以引导。
第一步骤：语言表达，先生或小姐，请到这里或请这里走或请跟我来。
第二步骤：动作，伸手示意。与第一步骤几乎同时。
第三步骤：确认你所讲的话顾客听清了没有。
你所示意的动作顾客看见了没有。
顾客是否会即刻动身(如不会则要等)
在确认顾客要动身的前提下。
第四步骤：转身向示意方向走去。
第五步骤：即刻回头，确认顾客是否已经跟来、距离有多远、速度怎样。
第六步骤：调整行走的速度与距离。
第七步骤：①、交予下一员工。
②、到达一预定地点。
第八步骤：做好预定位置的准备工作；
①、(如去冲水位，应先让顾客等一下，将冲水位擦干净，再示意顾客躺在椅位上)(引导结束)。
②、如去洗发位，请先将椅子摆好，再边说：请坐这边，伸手示意顾客坐下。
③、如去发型师位，先将发型师位转向面对顾客，边说请坐边伸示意顾客坐下。
第九步骤：同顾客讲明、讲清，请稍后，我去叫发型师(我去叫XXＸ)。
Β、助理基础技术要求及操作程序细则:
1、洗发
洗头要求:舒服、力度均匀,速度有序。
洗发程序：第一步骤：询问顾客，是否存包(指带包者)。
第二步骤：告诉顾客，请稍后，我去拿衣服、毛巾。
第三步骤：取毛巾、衣服。
第四步骤：穿衣、搭毛巾。
第五步骤：报工号（你好！我是XXX号，很荣幸为你服务XXX分钟。
第六步骤：告诉顾客，发质情况怎样，为其选用什么性质的发水，发水效果怎样、产地如何。
第六步骤：洗发。
(1)、 冬天：洗三遍，第一、二遍用发水洗；第三遍用清水洗。洗发时间为：20分钟左右。
(2)、 夏天：洗 三遍，第一遍用发水洗；第二遍用清水洗。洗发时间为：20分钟左右。
(3)、 洗发水用量不宜过多。
(4)、 洗发时规定询问用语：
①、您喜欢力大一些，还是小一些呢?
②、还有那里不舒服呢?还有些什么地方需要再洗一下
③、您需不需要剪发?有没有熟悉的发型师呢?
④、您需不需要做美容?有没有熟悉的美容师呢?
⑤、您想不想做一下其他项目?如(电发、局油、恤发、倒膜，有没有时间呢?
2、按摩
(1)、按摩部位：头部、颈部、肩部、背部、臂部、手部。
(2)、要求尽量不要同顾客讲话。
(3)、按摩手法；揉、按、摩、推、捏、点、拨、拍、屈、抖、牵、捋、归、顺、分、合、振、敲、提、捶
3、按摩穴位：
①、头部按摩穴位有；印堂、神庭、攒竹、鱼瞹、丝竹空、睛明、瞳子廖、太阳、头维、耳门、听宫、听会、率骨、百会。颈部按摩穴位有；风府、风池、哑门。
②、肩、背部按摩穴位有：云门、中府、肩禹、肩井、大椎、神道、至阳、中枢、命门、阳关、大扦、肺腧、肝腧、胆腧、脾腧、胃腧、三焦腧、气海腧、腰眼。手、臂部按摩穴位有；曲池、肘尖、天府、肩廖。
4、洗发合格标准：
1、洗发时间超20分钟。(不含冲水，按摩时间25分钟)。
2、力度均匀适中。
3、发水不能流到顾客脸上。
4、发沫不能溅到顾客身上。
5、指甲圆滑、不断裂。
6、按摩穴位准确。
7、冲水不能打湿衣服。
8、水不能流入耳内。
9、会引导顾客，准确无误地将顾客与收银单交予下一环节员工。
5、上杠
烫发之要点—-平、直、滑、力度均匀适中：
上杠程序： (1)、将头发吹不要太干，以不滴水状态为宜。
（2）、根据客人发质及头发状态，与发型师共同建议客人选择药水类别，态度要实事求是。
(3)、在发型师指导下选择卷芯。
(4)、在发型师指导下确定排列方式。
(5)、在发型师的示意下确定卷芯的角度。
(6)、按确定的排列方式依次用电发纸及卷芯上杠。
公司确定上杠时间：短碎发——20分钟左右。
短发——15分钟左右长发——30分钟左右。
(6)、卷毕，请发型师确认上杠结果。
(7)、上l号烫发水时，第一遍用取点滴上法；第二遍用稍微轻的渗透上法；第三遍用更深层渗透性的上法，此种上烫发水的目的是，A、以防药水流到客人头皮或皮肤上B、防止因头发发量过多，引起一瓶烫发药水不够用。
(8)、换围头毛巾。
(9)、询问发型师上1号药水时间。
Β、合格标准及原则：
(1)、不能让药水溅到顾客面部、身上。
(2)、不能让药水流到顾客的耳内。
(3)、冲干净，不能留有发沫死角。
2、焗营养油——保证每一根头发都吸收：
步骤：先围好围布、调营养油、先将整个头发均匀抹上油、搓开头发鳞状表层、再用梳梳好、用毛巾包好、操作蒸气机、询问客人其它需要。
3、色素护理（黑色）：
步骤：洗不含护发素洗发水、围染发袍—--在客人头部发际线四周均匀擦上保护油----带手套，穿专业衣袍—--分层、分片—---用双手细致认真，熟练地将所需用料均匀抹上头发上—--用毛巾包好—-操作机器。
4、颜色操作要求：
按不同发质状态严格按专业发型师要求操作。
调配、染膏时严格执行产品、厂商、使用办法执行。
顾客档案、顾客意见表的使用流程
1、让客人入坐后，接待员在问明客人的美发需求，适时递上客户档案表和笔，并用语言技巧引导客户填“顾客档案、告知顾客填意见表的必要性和种种好处，客人填妥表格后由接待员把档案表交给助理，助理根据客人的具体情况填写时间、价格和自己的工作号码等，然后交给发型师由发型师填写项目、备注和工作号码。
2、客人做完发型后，发型师把表格及收款单填好，然后交给收银台由收银员将客户表格资料整理并存放好，由接待员送客薄人离开。
岗位职责规定办法
１、迎宾顾问(接待员)：
◆班前做好接待顾客的全部准备工作，搞好工作区域卫生、用具、设备摆放整齐。
◆主动迎宾，使用欢迎用语，介绍服务项目和经营特色，根据顾客需求提出建议方案，并给予安排。
◆顾客等候时，呈送毛巾、饮用水、报纸、杂志等，做好招待工作。
◆热情送客，提醒顾客带好随身物品，主动道别。
◆掌握公司制定的所有美容美发项目及其操作过程，了解各种产品的使用方法。
◆能够清楚流利为顾客解释各种不同美容美发项目的分别及好处。
◆熟悉所有仪器的用途、好处及对不同发质的独特效果。
◆了解每种产品对发质或皮肤的使用效果，掌握发质或皮肤分析、状况的相关知识，有针对性地指导客人使用适当的美发用品、护肤品及选择项目的疗程，以帮助客人解决各类发质和皮肤美容美发问题。
◆具有对新产品、新项目、新设备的敏感接受力。
◆熟悉公司轮牌制度，准确轮牌。
２、收银员：
◆班前做好接待顾客与员工签到的全部准备工作。
◆搞好工作区域卫生。
◆备齐票据及所需用具。
◆认真向顾客介绍服务项目、价格、并执行公司的价格政策。
◆做好填单、填档工作。
◆收款、付款现点现报、吐字清楚、避免出现差错。
◆作好当日营业报表，字迹清楚，及时向经理或店长通报经营信息。
◆下班前营业款上缴财务部，收银台留现金不超过限额。
◆做好员工下班时间签到工作。
◆收银准确快捷，统计项目全面清晰整洁、准确无误。
◆服务热情、细致，语言甜美。
◆具有保密意识。
◆对顾客心理有一定洞察力。
◆掌握一定语言技巧，使用礼貌用语，认真听取顾客意见。
◆将顾客反映的各种意见及时反馈给部门经理。
3、卫生员岗位职责：
随时保持公司卫生的干净、整洁、定期清理不留有的卫生死角，发现问题时向管理人员反映。
４、厨师岗位职责：
干净、卫生，善于调理菜谱，准时地做好每一餐。
５、仓管员岗位职责：
(1)、了解产品性能、特点、日常用量。
(2)、具有保密意识。
６、助理：
◆搞好工作区域卫生，备齐用具、辅料、整理好个人仪表。
◆按照服务程序，服务规范，用料规定，按照发型师要求的发型设计方案进行操作。
◆识别发质，了解和掌握公司现有洗发、电发、护发产品的特点及适用范围、做法、程序。
◆坚守岗位，下班前整理好物品．做好本职卫生清理工作。
◆下班时，到签到处签退。
◆服务热情、做事勤快。
◆性格开朗，爱讲话，语言表达力强。
◆合理运用熟练的手式、适当的力度、准确的穴位，为顾客进行洗发、按摩服务、上杠、上油等服务。
◆熟悉公司轮牌制度，准确轮牌。
７、发型师：
◆要做好班前一切准备工作。(区域卫生、设备、工具用品)。
◆按时签到，在营业时间结束前决不允许拒绝服务、坚守岗位。
◆整理好个人仪表，以良好的和形象精神面貌迎接顾客。
◆根据接待员、店长、排牌的按排或按照客人的约定进店的顺序进行接待。
◆充分与顾客进行沟通，了解顾客的须求，给予专业的美发及项目建议。
◆按照服务程序、服务规范、用料规定、质量标准进行服务。
◆指导、检查助理人员的辅助工作，防止出现质量问题。
◆按排好客人需求的相关服务。
◆服务结束后，引导顾客至收银台，填好帐单，请顾客确认结帐。
◆下班时，做好下班前的收尾工作，到签到处签退。
