爱华网电话回访技巧杂谈
针对患者进行有针对性的回访，是我们提高销量的重要手段之一，其意义在于：
1、了解患者需求，解决其服药过程中的问题，指导其正确用药，达到用药的最高疗效。
2、获取患者的信任，建立良好的医患关系，树立口碑，达到以口碑相传的宣传效果。
3、了解患者心理，了解市场动态，以及时调整营销策略。
而其中的最终目的就是：建议患者重复购买，延长服用疗程，提高市场销量。
根据此回访意义，我们必须做到以下几点：
一、回访基本要求。
①语言通畅。电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流。
②注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
③医学术语通俗化。对于风湿病学中的专业术语，尽可能的通俗化，学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。
④态度端正，情绪饱满热情，充满关切。电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
⑤多打比方、举例子。电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、对比，能更形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的俚语进行解释，会更具有说服力，使复杂的沟通简单化。如：“冰冻三尺，非一日之寒”、“石膏点豆腐，一物降一物”、“病来如山倒，病去如抽丝”等。
⑥多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和
⑦不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
⑧注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。
⑨如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
⑩结束时务必有祝福语，如祝您早日康复等。
二、回访的基本步骤
1、介绍自己。首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。
如：“您好，我是蓝天风湿马钱片生产厂家的”。
“您不是在X月X日在XX药店买了X盒蓝天风湿马钱片吗？当时为了方便与你联系，了解您的病情及服药效果，我们的营业员给您开的有质量信誉卡，那上面留的有您的电话号码”。
2、确认对方身份。有时候电话号码会有误，所以要确认对方身份，以免打错，因为我们是风湿病的回访电话，有些人忌讳问病。
如：“您是X大爷吗？”
对患者进行有效的判断，并进行礼貌亲切的称呼。
3、介绍回访目的。简单明了的介绍自己回访的目的。
如：“我想了解一下，您的风湿病好了吗？”、“在服用蓝天风湿马钱片的过程中，有什么问题吗？”“您服用蓝天风湿马钱片效果怎么样？”“这段时间您的情况怎么样？”等等。介绍回访目的，借此打开客户的话题，让他们讲服用过程中的各种问题及病情，用心倾听，以便及时解答。
4、解答患者问题，建议继续服用。针对患者提出的各种问题，给予解答，然后，建议患者继续服用，或者按疗程服用，或者巩固性服用，或者建议做病例等。
5、记录回访内容，并注明下次回访时间和内容。
三、回访过程中常遇到的几种问题
我们回访的最终目的，就是让患者能够重复购买、继续购买！而在实际的回访过程中，有这样两种情况：有疗效的和无疗效的。
有疗效患者。
1、有明显疗效的。针对这种患者，要多喜欢，多恭喜，建议按疗程服用。（先恭喜，再建议巩固治疗，然后进行恐吓，最后再次进行劝解、分析）
“恭喜您啊，终于找到一种能有效治疗您的病的好药了。您得风湿病这么多年，药没少吃，医院没少去，钱更是没少花，现在找到蓝天风湿马钱片了，既然有疗效，您就坚持服用吧，我保证一定能够把您的病给彻底治好！但是，您一定要听我们专家的话，按疗程服用，蓝天风湿马钱片，三盒一个疗程，等您的病不疼了，没有任何感觉了，和正常人一样了，这时，您再坚持服用两个疗程，巩固一下，进行巩固治疗。因为，等您不疼了，这个时候只是病症消失了，并不是病好了，风湿病毒这时还在你的身体里潜藏着呢，等你一停药，就会复发，而且会更厉害。所以，等你的病没有感觉了，你一定再巩固两个疗程的，彻底把风湿病毒完全排出体外，这样，您的病才能彻底治好，不再反复！”
您一定要进行巩固性治疗，因为咱们东北是寒带区，天气比较冷，风湿病是最容易复发的了！您如果因为没有坚持再服这两个疗程进行巩固治疗，使您的风湿病再复发的话，那么，您不仅还要受风湿病的折磨，而且还会比现在更严重，病还得重头治，药还得重头吃，钱还要继续花，而且比现在花的更多呢！所以啊，您一定得病好后再巩固服用两个疗程的！”
2、有明显疗效，就是药贵，没有钱治疗。
“药是好药，疗效挺不错的，就是药太贵，我们家里穷，买不起了”。
这是患者的托辞。因为没有一个患者不在看病上花钱的。这时，我们需要做的就是和患者进行理性的沟通。在进行沟通之前，先和患者试着进行聊天，了解一下家里的情况，对其是否真有钱购药进行一下全面了解。
“是啊，俗话说：没啥都别没有钱，有啥都别有病。您现在既没钱又有病，真是都赶到一块去了。不过，咱有病，还得去看不是，也不能硬挺着啊。受这种罪多难受啊。有钱了可以去大医院去看，没钱，可以吃点止痛药，可以去小诊所看看啊。硬挺着也不是办法，毕竟这样下去，病会越来越严重，越严重，病越难治好，钱呢，也就会花的越多。咱们的蓝天风湿马钱片吧，其实并不贵，一盒虽说是57元，可是能吃21天，一天还不到三块钱呢，如果你每天按量少的3粒去吃，每天才划2元钱，还不到一盒烟钱呢！也就和止痛片的价格差不多了，但是，疗效却比止痛片好多了，你吃过蓝天风湿马钱片，你知道，它不仅能够止痛，而且还能够彻底治愈，你说，这种既便宜，又能治好你的病的药，你现在不吃，难道要等到你的病严重了，到大医院花几千元上万元去看病吗？再说了，你现在如果不继续吃蓝天风湿马钱片，那么，你刚吃的那一盒也就白费了，多浪费了57元。你现在不吃，等你病严重时，疼的受不了，你的家人不可能看着你受病痛的折磨不给你治病啊，我想，到时候，就是砸锅卖铁，到处借钱也会给你看病的。如果是这样的话，你的病何必不早治呢，早治，花钱还少，还少受罪。所以，为了你的家人，也为了你自己，蓝天风湿马钱片，你还得继续服用。有病早晚都得治，还是早治早好，而且少花钱。你现在的服用效果这么好，你多给我们做做宣传，到时候我们到你家去采访一下，我们厂家还能免费送你一盒两盒呢。”
3、疗效不明显。
“蓝天风湿马钱片，是纯中药制剂，它和西药不一样。西药呢，见效快，今天吃，今天就好，明天不吃，明天还是继续疼。但是，吃西药，你不能断药，而且吃的量会越来越大，病也是越治越严重了。现在都说风湿病不好治，其中一个原因，就是有部分患者乱吃药，特别是西药造成的。有些患者有病了，就去医院看，又是拍片子做检查，又是打针，又是吃药，特别是吃激素药，打封痹针，病是越看越严重，最后成了不死的癌症（举某某患者为例）。而中成药呢，无毒副作用，而且标本兼治，只是相比较西药来说，疗效慢了一点。不过，你想想，俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，你得了几十年的老风湿病了，想一两个月就把病彻底治好，这可能吗？再说，如果一下子就治好了，会对身体好吗？肯定是只治标，不治本，将来还会复发。蓝天风湿马钱片，三盒一个疗效，能彻底治疗风湿性骨性。
再说，吃药的疗效快慢，也和其他多种因素有关，比如，有的人得病时间长，得病几个月和得病几十年的，治疗效果就不一样，比如，有的是老年人，有的是年轻人，年轻人的身体素质好，药品吸收能力好，年轻人用药就比老年人用药好。比如，病和病不一样，有的是产后风和坐骨神经痛（举和患者不一样的病症），这两种病治起来就快些，而象类风湿和您得的这种病，治起来相对来说，就要慢一些。所以，病来如山倒，病去如抽丝，病要慢慢的看。你现在吃药，也不是没有疗效，只是疗效慢一点，但这也是好事啊，这样治好后，不容易复发。所以，你别急，病慢慢的治，我们的药三盒一疗程，你现在吃的药，还不到一（二）个疗程，像你这样的患者，若想治好，也得三四个疗程吧。”
另外，通过咨询，看患者是否在服药过程中有什么不对的地方，给予及时的纠正。
4、服用无效果。
针对这样的患者，关于药的疗效问题先不予以正面回答，把话题岔开，了解一下患者的病情、病症、服药过程、日常饮食，看看患者是否有这方面的问题，然后把责任推卸到患者身上，建议他改正后继续服用。
另外，患者用药不是没疗效，是患者在服用过程中没有注意保养，造成病情严重，而服用蓝天风湿马钱片，是把严重的病情控制住了，没有加重病情，药也在起作用了。
患者常出现的问题在于：
①是否受累。风湿病的一大病因就是受累。有很多风湿病就是因为劳累引起的。所以，如果患者近期出现干活、劳累、活动过量，就会引起用药疗效不明显。
②是否受凉。风湿病的另一大病因就是受冻。东北作用寒带区，近期降湿比较明显，如果身体感觉稍有点凉，就会加重病情，或者阴天、下雨，也会便病情加重，所以患者在近期降湿期间疗效不明显是正常的，建议患者特别注意别受凉，也别出汗，这样，用药才能明显。
③是否吃辛辣食物。在吃药过程中，饮食不注意也会降低用药的疗效。针对于疗效不明显的患者，告诉他们，要忌辛辣食品，忌酒，烟，大葱，绿豆食品，白糖等。
④是否服用其他药品。服用其他药品，也是导致药品疗效不明显的一个因素。
⑤是否有其他并发症。患者有其他并发症，也是造成药品疗效不明显的一个因素。
⑥是否按要求服用。每天一次，每次四粒，多服，少服，断断续续服用都可能导致疗效不明显。
⑦用药是否够量。三盒一疗程，服用是否够一个疗程，或者，是否服够两个疗程。服药时，中间别停药，三盒一个疗程，一直服用完。
⑧了解患者的病情、年龄，看是否是因为年龄、病情、病症造成药品疗效慢，不明显。
⑨以前是否用过西药，激素药，封痹针等，是否有胃病。这些也是造成疗效不明显的因素。
如果以上因素，有其中之一，就是造成疗效不明显或无疗效的缘故，警告患者要按要求继续服药。
另外，针对确实没有疗效的患者，建议去医院做一下检查，看是否是风湿性骨病，或者建议患者和钙片一起服用，或者建议患者试着和膏药一起用，内服外贴。
5、服用疗效好，以前治好了，现在又严重了。
针对这样的患者，从这几个方面进行沟通：
①以前服药不彻底，没有进行巩固治疗。病没有彻底治好，就停药了，这是病情复发的最常见的一种。所以建议患者，病治好时，一一定要进行巩固治疗两个疗程（6盒）。
②是否有受累，受凉、饮食不科学等（第四条陈列的九个）现象，这样，也是引起病情复发的一个重要原因。因为，正常人还会因为以上因素患上风湿病，何况我们这些有过病史的才刚刚好的患者呢。
③病好后，没有做到科学的保养和健身。
6、服用过程中，出现疼痛加重现象。
由于人体差异不同，服药后疗效也尽不相同。部分患者服药后会出现发疼、发肿、发麻、发木、发热、发痒的现象，不要害怕，这是治疗风湿过程中出现的好的现象，是药物在排风过程中正常的药理反映，就是中医讲的“痛则不通，通则不痛”的原理，说明我们的药在起效了。如现象更加严重，应停用2——3天后再使用。如果这种现象受不了，建议患者服用止痛片和罗红霉素进行简单的治疗（针对有医疗常识的患者），或者让患者服用一杯白糖水（解药），然后再继续服用。
