爱华网前 言
当今社会，文化是软实力，文化是政治和经济的基础，文化是一个国家、一个民族、一支军队、一个企业的灵魂。企业的价值观、服务理念、服务规范是企业文化的重要组成部分。
服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。
我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。
在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。
帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。
总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，树立正确的客户服务理念，采取恰当的客户服务策略，建立结构化的客户服务体系，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。
服务文化概述
服务文化是企业文化的重要组成部分，它是以企业价值观为核心，以提高客户满意度，增强市场开拓能力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的文化。
一、服务文化的定义
服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。
二、服务文化的内容
服务文化由三个层面的内容构成。
1、精神层面：包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。
服务意识是对服务性质、服务质量、服务重要性的直觉反应和理性思考。优秀的服务意识要做到：
①意识第一，标准第二；
②制度第一，领导第二；
③客户第一，企业第二；
④满意第一，利润第二。
服务理念指导服务文化的实施，有什么样的服务理念，就有什么样的服务态度和行为。
2、物质层面：包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。
企业形象是服务文化的外在表现，包括员工形象和企业标识。硬件设施包括服务机构的设置、服务设施的完善等。服务品牌建设是推进服务文化深入的重点，它建立在客户的高度信任和忠诚的基础上。
3、制度层面：包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。
企业将优秀的服务文化用制度的方式规定下来，形成科学的管理体系和服务机制，将抽象的服务概念和要求变为具体的服务指标，渗透到企业的经营管理当中。现代化服务手段的应用和创新有助于提升服务管理的水平和效率。
三、服务文化的意义
文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。
1、服务是企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界
服务的竞争实质是文化的竞争。面对全球化、市场化和信息化大潮,服务文化已成为企业决胜的利剑,而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化,以文化提升服务,将文化力转化为竞争力,已成为企业在新时代的全新选择。如何加强服务文化建设,推动服务创新,提升服务品位,达到留住客户、发展客户,保持企业持续、健康、稳定、和谐的发展,不断地提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。
2、服务体现着企业的文化
良好的企业服务文化是旗帜,指引着企业前进发展的方向,规范着员工的言行举止,行为风格;良好的企业服务文化是品牌,代表着企业的品质和信誉,包含着广大客户的认同和信赖。
服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容。
3、服务文化
服务文化是一个体系，是以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保障，以服务创新为动力的系统文化。是破解服务秘笈，开发服务资源，活化服务资本，提升服务品质的文化；是实施服务革命、推动服务创新、促进服务升级，提升核心竞争力的文化；是整合机制、改造流程，建立快速反应绿色服务通道的文化；是让员工有自豪感、客户有优越感、企业有后劲的文化；是整合资源、提升形象、打造服务品牌、展示公司和员工魅力的文化。一旦有了文化的支撑，平凡的服务就能焕发出生机和活力、就能提升到艺术事业、智慧智能的层面并因此而魅力无穷。
企业要发展,服务要先行,企业要壮大,服务是保证。要以客户为中心,把客户当"上帝",站在客户立场多为客户着想。实施服务品牌战略,加强企业人才的开发,提高企业核心竞争力。
四、服务文化要点
从服务文化的内容来看，主要包括以下几个方面的要点。
1、组织的最高目标或使命
世界顶尖管理大师彼得·圣吉引入了“共同愿景”的概念。企业文化的核心是共同愿景，通过建立全体员工共同为之奋斗的目标，形成企业的凝聚力和向心力，激发员工的热情、干劲，调节员工之间的关系，使之形成风雨同舟、和衷共济的坚强集体，并为企业的生存和发展提供长久的动力。彼得·圣吉认为，共同愿景是一个组织中各个成员发自内心的共同目标，是蕴藏在人们心中一股令人深受感召的力量。
企业使命是在对企业外部、内部环境分析的基础上，对企业未来发展研究的第一个环节，即企业对其生产的产品和进入市场的目的和领域的描述，它是企业存在的目的和理由。
组织的存在，都是为了某种目标和追求，企业经营实践证明，单纯把盈利作为最高追求，往往适得其反。纵观世界上比较优秀的组织，大都以为社会、客户、员工服务等作为最高目标或宗旨。
2、共同的价值观
价值观是指人们评价事物重要性和优先次序的一套标准。组织文化中所讲的价值观是指组织中人们共同的价值观。共同的价值观是组织文化的核心和基石，它为所有的员工提供了共同的思想意识、信仰和日常行为准则，这是组织取得成功的必要条件。
优秀企业的价值观大致包括以下内容：
向客户提供第一流的产品和服务，客户至上；组织中要以人为中心，要充分尊重和发挥员工的主人翁精神，发挥员工的主动性、积极性和创造性；
强调加强团结协作和团队精神；提倡和鼓励创新，谋求组织发展；
追求卓越的精神，这是创造一流产品、一流服务的价值观基础；
诚实和守信，这是企业经营的道德观念。
3、作风和传统习惯
作风和传统习惯是为达到组织最高目标的价值观念服务的。组织文化从本质上讲是员工在共同的工作中产生的一种共识和群体意识，这种群体意识与组织长期形成的传统的作风关系极大。
4、行为规范和规章制度
如果说组织文化中的最高目标和宗旨、共同的价值观、作风和传统习惯是软件的话，那么行为规范和规章制度就是组织文化中的硬件部分，在组织文化中要配合软件，使组织文化得以在组织内部贯彻。
5、组织价值观的物质载体
组织价值观的物质载体主要包括标识、环境、包装、纪念物等，这是组织文化硬件的另一部分。
五、服务文化的内涵
服务文化以组织文化理论为基础，将组织文化集中指向到服务观念和客户满意观念，其含义是以追求优质服务为导向，每个成员都把向内部客户和外部客户提供优质的服务并使其满意视为工作中最自然和最重要的规范，这是组织文化的核心理念。
强有力的服务文化可以让员工具有清晰的行为规范，以正确的方式服务，并持续地以恰当的方式处理各种情况。当客户有预料之外的要求时，员工可以清楚地知道如何做。员工在认可组织的服务文化后，他们就不会轻易地退出，客户也会对服务感到满意。员工跳槽率下降，服务导向的价值观和积极的服务态度就越有可能传递到组织中的新人身上。服务文化的建设不可能一蹴而就，需要持续不断、协调一致的努力，培育服务文化，把组织从旧的运作方式转变为新的方式，并把这种服务导向的文化维护下去。
1、服务文化的制度
建立强有力的企业服务管理机制，切实执行负责制，各方面各层次人员落实责任，建立起横向到边，纵向到底，高效运作，队伍思想业务文化素质高的企业服务管理网络。建立健全各项规章制度完善企业服务管理各项规章制度和奖惩制度等，使其规范、科学、适用并严格执行。
2、服务文化的培育
规范人的行为，提高其服务技能和沟通能力，是做好服务客户的有效途径。一个人树立了正确的服务观念，掌握了一些服务知识，不等于就具有实际操作技能，只能是“应知”。要做到“应会”，还必须进行反复的技能训练。因此，行为规范化培育，首先是对全体员工进行服务技能强化性训练，利用一段时间，对本企业每个岗位、每个人进行一轮服务标准化训练，并经严格考核合格后，挂牌上岗操作。还要聘请具有丰富实际经验的公关专家和服务能手兼任服务培训教员。对一些重要的岗位进行规范化服务技能表演，可拍成电视录像，供强化训练参考。还可开展服务技能表演赛、专业服务业务技术练兵、沟通表演、礼仪知识竞赛等内容丰富、形式多样的服务技能训练活动。总之，要在服务技能标准化上狠下功夫，要从根本上提高员工的服务技能和自身素质。
3、服务心态的培养
服务思想教育以全体员工为主要对象，长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育，并从哲学、文学、美学、艺术等多角度对全员进行服务文化渗透。通过各种形式的服务教育，充分阐释服务文化，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，唤醒人们对“服务他人而获得他人服务”的渴望。企业服务文化建设的核心是为了人，因而要始终坚持以人为本，既要坚持以客户为本也要坚持以员工为本，员工通过服务客户实现在企业的价值，从根本上提高服务认识，提高服务觉悟，牢固树立“客户第一”、“人人都是企业窗口”的观念。
4、服务知识教育
利用电视讲座、报告会、培训班、学习班、板报、墙报、竞赛活动等各种手段，对员工分门别类地进行专业服务技术知识、社交礼仪知识、基础服务知识等各种内容的普及教育、再教育、继续教育，从而使员工具备充分服务的知识和技巧。对做的不好的员工应进行服务知识的再教育。
5、服务文化氛围
研究、规划和建立一些服务文化气氛浓、艺术性较强、有益于员工增强服务意识、增加服务知识的宣传标志、艺术作品，开展各种有益于服务文化建设的文娱体育活动，逐步形成企业服务文化的浓厚氛围。还可与大专院校、报社、及其他企业挂钩，多边合作，共建企业服务文化。
六、服务文化的功能
一般说来，服务文化具有下述几方面的主要功能。在服务企业文化的功能中，导向作用是最基本的。各个功能同时相互影响并起作用，形成企业文化的功能体系。
1．导向功能
服务文化能够使组织成员更有服务导向的特点。霍根土尔(Hoganetul)将服务导向定义为“影响组织成员同其客户相互交流的水准的一整套态度和行为”。服务导向观念同全部的工作展开相互联系。因此，服务导向增加了客户感觉中的服务质量的功能性立体感。它或许还支持了良好的技术性质量的生产。员工的服务导向给组织提供了一个重要的建设性的程度。构成服务文化的一部分的服务导向观念能够按照客户所想提高其服务质量。具备服务导向观念的员工对客户有兴趣，为客户做得更多，行动中更加谦恭，更加灵活，并努力尝试去寻找满足客户期望的恰当的办法，以便能有效应付尴尬的或未曾想到的情境。因此，服务导向观念指导了客户心目中的服务质量，这也相应地积极影响了企业收益。这个有益的过程能持续进行下去是因为良好的收益又为员工中保持和进一步提高服务导向的态度提供了方法。这个过程并且能够自我完善。
2．约束功能
服务文化对每个企业成员的思想和行为具有约束力和规范作用。规章制度等“硬管理”具有刚性的特点，它的调节范围和功能是有限的。服务文化理论注重的是管理中企业的精神、价值观、传统等“软因素”。通过服务文化的塑造，企业在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调相对应的环境氛围，包括群体意识、礼仪和习俗、英雄的物质文化等内容，从而形成心理约束，这种心理约束进而对企业成员的行为进行自我控制。
3．凝聚功能
服务文化可以产生一种巨大的向心力和凝聚力，把企业成员团结起来。服务文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因而企业成员对这种意识产生了“认同感”。这就促使企业成员参与企业事务，为企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”。
4．激励功能
服务文化具有引发企业成员产生一种高昂的情绪奋发进取精神的效力。传统的激励方法本质上是外在的强制力量，而服务文化是通过文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉产生献身精神、积极向上的思想观念及行为准则形成强烈的使命感、持久的驱策力，成为职工自我激励的一把标尺。倡导服务文化的过程，也就是帮助职工寻求工作意义，建立行为的社会动机，从而调动积极性的过程。所以，服务文化能够在组织成员行为心理中持久地发挥作用，避免了传统激励方法引起的各种短期行为和非集体主义行为的不良后果。
服务文化分析
服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。
服务理念决定企业的发展，在当今竞争激烈的市场条件下，企业都把客户服务看成重中之重，只有加强高品位和高质量的服务，才能让客户对企业产生感情，针对现在客户经理团队，原来主要还是注重的是销售方面，而不是客户服务方面，针对现有的情况，客户经理将在今后的工作中转变工作思想，着重在服务上面下功夫，特别是加强注重细节服务。
这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这个时代已经不存在纯粹的制造业，如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。
我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。
制度与文化是最基本的两种管理手段。一个优秀的企业一定是一个制度完善、管理规范、文化共享的企业。那么企业如何规范管理制度呢？一个有效的、合理的、适合企业发展的管理制度能规范员工行为，提高员工的工作效率和质量，形成一种良好的企业文化。
一、服务文化的内容
服务文化应该主要包括以下工作内容：
1、服务文化评估：客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。包括产品：服务文化调研报告
2、服务文化设计：服务理念、服务行为。包括产品：服务文化手册、服务能力模型
3、服务文化规划：目的与原则、阶段推进计划、保障措施。包括产品：服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案
4、服务能力建设：培训与辅导、跟踪、阶段测评。包括产品：培训教案、跟踪测评报告
5、服务氛围营造：环境应用、案例编写、活动。包括产品：服务文化可视化设计、服务文化故事集、活动方案
6、服务品牌塑造：品牌命名、品牌设计、品牌推广。包括产品：品牌名称、品牌logo及VI、服务品牌手册
二、服务文化建设宗旨
1、明确客户服务需要智慧与勇气
目前许多企业管理层已经意识到“以客户为中心、服务为导向”的重要性，也能经常把这句话挂在嘴边，但普遍缺乏解决这个哥德巴赫猜想的智慧和勇气。智慧，体现在对服务营销理论的掌握、以客户为中心战略的制定、把战略贯彻实施的能力等。大多数中国企业的管理层缺少服务营销的理论，更缺少实际应用的经验，特别是在有中国特色的市场，面对有中国特色的客户，更缺乏将服务营销的理论活学活用到实际管理中的智慧。
另一方面，做客户服务和做业务不一样，业务是看得见的，所以比较容易操作也比较容易看到绩效，而服务是无形的，可能做了大量的工作却体现不出来，这就是阻碍管理层推进服务的最大心理阻力，而克服这一心理障碍，需要的是管理者的勇气，而且是长期的勇气，需要管理者能够忍受在不断的服务投入中却看不到直接的收益、在付出了全部的诚心后客户还在抱怨的局面，甚至还要面对来自企业内部员工的压力。
所以，要真正地做到贴近客户，必须有足够的勇气和将目标转化为实际行动的智慧。
2、树立指导销售的意识
服务质量是客户评价服务的主要因素，客户根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给客户的情况下，服务质量是决定客户满意的关键因素。
3、服务比盈利更重要
1）重塑“服务第一”的经营理念
企业应该树立“服务第一、盈利第二”的经营理念，因为用户偏爱的是为他们提供优质服务的企业，而不是以营利为目的的企业。把服务置于利润之上的理念，就是把企业长远利益放在第一位，这样企业才能建立良好的口碑和品牌形象。
2）服务的过程产生收入
他同时表示，服务工作的目的第一就是吸引新用户、第二就是产生收入，更主要的是提高用户忠诚度让用户永久的成为企业的忠诚用户。
3）只有满意的员工才有满意的服务
员工是企业发展的根本源泉，企业的发展离不开全体员工的努力，同时企业也要营造尊重人、信任人、培养人、关心人的氛围。员工与企业要有共同的发展目标，也就是说员工同企业共成长。“用心服务”不是一句空话，要求从业人员具有良好的敬业精神和职业道德，从心出发用心服务。只有满意的员工，才有对客户满意的服务；只有对企业忠诚的员工，才能带来对企业忠诚的客户。只有员工的满意度、忠诚程度提高了才有对客户满意的服务;企业、员工、用户才能和谐发展。
4、客户服务准则
下面我们介绍一些客户服务准则，这些准则都是经过无数次的实践与检验得到的，具有重要的参考价值。
三、服务文化的重要性
对于现代企业而言，要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化，卓越的企业首先是适时转型的服务型文化的品牌企业，优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。
服务文化作为企业文化的子文化，本身具有多元化，个性化等特征。正所谓不知庐山真面目，只缘身在此山中，企业对自身所面临的问题很难有全面的把握，往往抓住了其中的一部分，而疏忽了另一部分，然而文化发生作用必须借助健全、完善的体系，才能更快实现由生产型企业向服务型、创新型的和谐企业的转型。
服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。
服务文化也受相关社会环境影响，而对于企业来说，服务文化是渗透在企业文化之中的，当然也是企业长期发展的保证，是最主要的企业文化。服务文化水平的高低以及处理相关服务矛盾也是一个企业文化层次高低的重要标志。
四、服务理念的重要性
首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。
在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务部门与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务系统包括服务人员能力、服务人员表现、服务人员态度等因素，它与服务人员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。
其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自员工本身。服务无处不在，加上服务业中员工的行为，特别是平台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致服务人员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响服务人员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。
五、客户服务重要性
我们在与客户的交流中发现，公司在成为卓越客户服务提供者的道路上所面临的最严峻的挑战是，组织内的每一个人都对客户服务水平承担责任。在最优秀的公司里，这不仅仅是客户服务部的责任，也不仅仅是管理者或领导层的任务，而关乎每一个员工。只是组织内的部分员工面对着外部客户，而另外一部分员工主要面对的是内部客户。还有一些员工，比如财务部的，同时面对外部和内部客户——他们向外部客户发出付款通知和开具发票，同时他们为内部客户提供报表和熟悉信息。要点是，每个人都有客户。如果能改变想法，让每个人都明白客户服务是工作的一部分，认识到重要性，那么就会为组织建立巨大的竞争优势。
如若不然，就会进入一个消极的循环。如果没有及时认识到这个问题，那么公司的收入就会开始下滑。优质客户流失，骨干员工流失——员工希望为优秀的公司工作。假如公司没有向客户提供优质的服务，同时不得不继续扩张新的业务，那么因为客户不满意自己受到的待遇，而使得公司的境遇更加困难。他们只能相依为命。当员工未意识到内部客户与外部客户同样重要时，问题就出现了。当员工无法忍受自己受到的待遇，或者发现自己并不被组织重视时，他们开始努力找出可以改变现状的办法。或者更糟糕的，他们把这种消极态度传递给客户。
当员工感觉自己不受重视时，士气开始自然受挫。于是有很多机会被错失了，开始听到员工们说这不是我的工作之类的话。然后人和人之间就会出现指指点点，大家都开始不愿意跟彼此合作。于是内部出现分化，既而影响到外部客户，因为他们也感受到这种变化。
为了避免组织发生这样的问题，专注于建立优质服务文化的领导者应该从员工层面出发，让每个人都能认可服务是首当重要的。领导者要先自问，“我们组织内优质的客户服务是怎么样的？感受是怎样的？意味着什么？”目标是达成清晰的服务愿景。一旦成功，领导者继续强化这第一步，重新明确价值观，确立希望从员工层面达成的行为。接下来就要建立机制，帮助员工更好地服务客户，从而实现服务愿景。在业绩不佳的公司，管理体系和机制往往对员工是一种阻碍。虽然公司希望更好地服务客户，但是政策和流程使工作变得越来越难。在这些组织，体系或机制把员工往错误的方向带。
在优质服务的组织内，情况就完全相反。所有的体系都是为了满足客户需求而建立的。机制帮助员工更快地反馈客户的需求，预见问题并超前解决。运营管理、市场战略、产品和服务都是为员工能更好地服务客户而设的。
总之要让所有人都理解自己在服务愿景中的角色——承担一小部分职责，还是大部分。所有人都是车轮上的轮辐，都需要朝着同一个正确的方向。服务确实是一种竞争优势。产品或服务只是让企业加入竞争。而服务，即怎样向客户交付那些产品并和外部客户的连接互动才是使人们愿意和你的企业在一起的原因所在。说到底，企业中的每个人都要对客户服务水平承担责任，这样的企业才能不断发展，才会有不错的效益。
服务文化内涵
客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。
一、服务理念
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。
二、服务承诺
服务承诺是企业为了开拓市场或者随产品的使用所作的一种承诺，这种承诺具有一定的约束性，是企业必须兑现的诺言；也是事关企业诚信的大问题。作为企业管理者，需要高度重视企业的承诺，答应客户的事情一定要想方设法答应，而不是答应之后对客户含糊其辞，这样做的结果损害的是企业的信誉和形象。
目前常用的做法是：一是在企业投标文件里明确说明企业的服务承诺和三包政策；二是在企业供货时明确告诉客户企业的承诺范围；三是在客户服务回执单上明确标明企业的服务政策和服务承诺。
三、服务策略
领先型
1、服务策略：重服务，抓规范
2、服务内容：注重提高服务质量，及时将公司的最新政策、新品上市、客户培训等传递给客户；同时，及时将客户的相关建议反馈至相关部门。
结构型
1、服务策略：拓市场，增销量
2、服务内容：
帮助战略合作商建立营销渠道，拓展市场发展；
销量型
1、服务策略：调结构，树形象
2、服务内容：协助渠道商认真分析市场情况及市场动向，注重建设企业品牌，树立企业良好形象，不断增加“回头客”，带动“新增客”，稳固市场销量。
潜力型
1、服务策略：勤走动，促提高
2、服务内容：提高服务的频次，对客户进行全方面的培训。
四、服务要求
在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。
五、服务目标
服务目标包含两种含义：一是我们的服务要达到的标准，二是我们的服务要提供给哪些人群或者是哪些客户；三是我们的服务要做何种规划；四是服务目标是个变动量，是随时间的变化而不断变化的，不同时期有不同的目标，企业处在不同的发展阶段，有不同的服务目标和要求。
服务文化建设要求
一、企业服务文化建设
服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。从理论上讲，所有的文化都有三个基础属性，就是历史性、群体性和影响性，这对于我们要建设的服务文化有着纲领性的指导意义。
二、建设企业服务文化的组织领导
为保证企业服务文化建设的健康发展和加大建设力度，企业应成立行政一把手任主任，党委（支部）书记、其他行政领导任副主任，其他党政领导和宣传、教育、营销、共青团、财务、技术等部门的负责人为成员的企业服务文化推进委员会。推进委员会下设由宣传、共青团牵头组成的办公室，负责日常工作。各基层单位要成立相应的领导小组，便于纵横协调，促进企业服务文化建设的顺利进行。
三、全员心态服务文化的培养
服务思想教育以全体员工为主要对象，长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育，并从哲学、文学、美学、艺术等多角度对全员进行服务文化渗透。通过各种形式的服务教育，充分阐释服务文化，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，唤醒人们对“服务他人而获得他人服务”的渴望。企业服务文化建设的核心是为了人，因而要始终坚持以人为本，既要坚持以顾客为本也要坚持以员工为本，员工通过服务顾客实现在企业的价值，从根本上提高服务认识，提高服务觉悟，牢固树立“顾客第一”、“人人都是企业窗口”的观念。服务知识教育利用电视讲座、报告会、培训班、学习班、板报、墙报、竞赛活动等各种手段，对员工分门别类地进行专业服务技术知识、社交礼仪知识、基础服务知识等各种内容的普及教育、再教育、继续教育，从而使员工具备充分服务的知识和技巧。对做的不好的员工应进行服务知识的再教育。服务文化氛围研究、规划和建立一些服务文化气氛浓、艺术性较强、有益于员工增强服务意识、增加服务知识的宣传标志、艺术作品，开展各种有益于服务文化建设的文娱体育活动，逐步形成企业服务文化的浓厚氛围。还可与大专院校、报社、及其他企业挂钩，多边合作，共建企业服务文化。
四、服务文化的制度
建立强有力的企业服务管理机制切实执行负责制，各方面各层次人员落实责任，建立起横向到边，纵向到底，高效运作，队伍思想业务文化素质高的企业服务管理网络。建立健全各项规章制度完善企业服务管理各项规章制度和奖惩制度等，使其规范、科学、适用并严格执行。沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，这既是出于服务的目的，也能起到防损的作用。针对中国人不习惯微笑的情 况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。沃尔玛的“委屈奖”：面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。顾客总是对的，顾客就是No.1，顾客就是老板，后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-MartCheer)中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。既然服务了顾客而体现了他在企业的价值的员工，理应受到企业及企业全体员工的尊敬，特别是那些因服务顾客而受到了委屈的员工，前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。
五、全员行为服务文化培育
规范人的行为，提高其服务技能和沟通能力，是做好服务顾客的有效途径。一个人树立了正确的服务观念，掌握了一些服务知识，不等于就具有实际操作技能，只能是“应知”。要做到“应会”，还必须进行反复的技能训练。因此，行为规范化培育，首先是对全体员工进行服务技能强化性训练，利用一段时间，对本企业每个岗位、每个人进行一轮服务标准化训练，并经严格考核合格后，挂牌上岗操作。还要聘请具有丰富实际经验的公关专家和服务能手兼任服务培训教员。对一些重要的岗位进行规范化服务技能表演，可拍成电视录像，供强化训练参考。还可开展服务技能表演赛、专业服务业务技术练兵、沟通表演、礼仪知识竞赛等内容丰富、形式多样的服务技能训练活动。总之，要在服务技能标准化上狠下功夫，要从根本上提高员工的服务技能和自身素质。沃尔玛的收银七步曲：收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。
企业服务文化是一种全新的管理思想，建设企业服务文化必须与企业现实服务管理工作和企业实际紧密结合，必须与推广、应用、开发现代先进通讯技术紧密结合。企业服务文化建设是一项综合性的系统工程，需要群策群力，全员奋斗，全方位的通力合作，因而要坚持党政工团齐头并进，齐抓共管，形成互相协作、配合默契的运作机制。企业服务文化建设是一项长期的战略工程，需要不断地完善和不断地向前发展，所以要坚持不懈，作长期持久的努力。
服务文化建设原则
企业服务文化是一种全新的管理思想，建设企业服务文化必须与企业现实服务管理工作和企业实际紧密结合，必须与推广、应用、开发现代先进通讯技术紧密结合。企业服务文化建设是一项综合性的系统工程，需要群策群力，全员奋斗，全方位的通力合作，因而要坚持党政工团齐头并进，齐抓共管，形成互相协作、配合默契的运作机制。企业服务文化建设是一项长期的战略工程，需要不断地完善和不断地向前发展，要坚持不懈，作长期持久的努力。
一、树立服务理念
服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识，他决定着企业组织及成员为客户服务的态度和观念。包括对客户情感服务的积极性责任心等。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴先进的服务经验。需要员工的深入讨论和广泛认同，广纳集体智慧，坚持从群众中来，到群众中去，使服务理念和共同的价值观能够反映员工的心声，激励员工的行为，成为共同遵守、共同履行的信条。需要强化服务意识，澄清模糊观念，让员工明白“服务就是发展”，“服务就是效益”，“服务就是市场竞争力”的道理。牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念。需要坚持以客户满意为目标，强化客户关系管理、努力用真诚博得信赖、用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐，员工与公司的和谐、员工与客户的和谐。服务理念是企业昭示于世的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。
二、树立服务品牌
打造服务品牌是推行服务文化的基础，坚持用心服务是推行服务文化的宗旨，确保诚实守信是推行服务文化的根本，追求客户满意是推行服务文化的目的。
三、进行服务创新
服务是一门科学，是可以持续开发的资源资本，而作为一种文化，不能只停留在原有水平，只有不断超越自我、不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力，必须把握服务升级的客观规律，用文化统领服务，推动传统服务向现代服务的升级和跨越，认真扎实的实施服务革命，掌握提升服务品质的五把金钥匙。强化服务意识、主动自觉服务，更新服务理念，用心真诚服务；调整服务心态，快乐享受服务，把握服务趋势，创新优质服务，加强资源升级、树立品牌服务，在服务中谋发展，在发展中创服务，为客户提供标准化、个性化服务，增强其对企业的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。
四、改造组织文化
由于组织文化的多维性，对于一些比较传统的企业，组织文化可能并不具有明显的服务导向，并有可能在其他多个维度具有相当的强度。这些强有力的文化并不一定总是好的，在环境发生变化和组织需要服务导向的思考方式的情况下，非服务导向的、滞后的和顽固的文化就成了变革的绊脚石，它使得企业很难快速适应新的挑战。企业需要根据文化与组织的三个组成要素（结构、系统和人员）在整体上和部分方面的互相作用，单独或集中运用结构、系统、人员或者文化这四个杠杆，实施组织文化改造，将过去非服务导向的文化转换到以服务为导向，建立适应服务文化的绩效考核和薪酬分配制度，引进具有服务导向的外来者，开展大规模的教育活动并围绕员工授权等手段，将原有组织文化逐渐改造到新的服务导向。
五、培育服务文化
企业可以将内部营销与其他支持性的营销活动结合起来，作为培育服务文化的有力手段。所有员工，包括经理、主管、与客户接触的员工、支持人员，理解和接受企业目标、战略和战术、产品、服务、外部营销活动和企业流程，了解服务、服务导向、客户意识以及自己承担的职责的重要性，才能理解企业要达到什么目标；公司注重建立员工与客户以及其他方面的良好外部关系，创造组织内部和谐的气氛以及员工之间的积极的关系；在经理和主管中培养服务导向的管理和领导风格；向所有员工传授服务导向的沟通和互动技巧。当服务导向和对客户的关注成为组织中最重要的规范时，组织中就自然产生了服务文化。
六、维护服务文化
服务导向的组织文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度很容易发生变化，这是组织文化本身的特点所决定的。对于服务导向的组织文化的维护，最重要的莫过于获得每一个经理和主管的管理支持。管理的风格和手段在这里至关重要，必须确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务意识和客户导向；确保良好的内部营销关系能够得到保持；确保内部对话能够得到保持并使员工收到持续的信息和反馈；在推出新服务、新产品及营销活动和过程之前，先将其推销给员工。当各级主管都将目光关注于为客户解决问题时，员工的满意度就会提高。在这个持续不断的创造文化和维系文化的过程中，每一个经理和主管都要参与进来，通过他们鼓励自己的员工，公开各种正式的和非正式的沟通渠道，并确保能够反馈到员工那里，服务文化就有可能维系下去。
服务文化建设策略
一、实施主动式服务
社会在不断的发展，人们对服务的要求也越来越苛刻，既希望得到服务人员的尊重，又希望在精神上感受到被人服务的满足，所以主动服务显得非常重要
1、主动服务
是指你主动发现并满足客户需要的行为；即主动向客户提供服务渠道，为客户提供快捷服务；主动走访客户、主动改善服务、主动提供信息、主动推销备件；主动承担公司现场代表职责、处理客户服务需求；主动进行设备巡检服务；主动向客户提供预警信息、从服务中发现营销机会；主动进行客户回访、及时发现存在问题，化解客户抱怨。
2、主动服务意识
主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。
3、主动走访客户
现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上,直接同客户和员工交谈,以期获取第一手资料,体验客户的真实需求。同时,一旦发现系统运作有误,及时加以纠正。
二、推行诚信服务
企业的承诺须与客户的期望相协调，客户是上帝的说法是有条件的，服务范围、程度（标准服务、增殖服务、客户分类）的界定需要社会化和规范化，品牌是由客户用了算、比了算、说了算的，为此我们要引入理念——客户是我们健康发展的督导者、推进者。
我们对客户的承诺是企业活动的基础，是市场推动的载体，是客户体验的关键，也是企业服务文化检验的试金石。
三、推行产品预警
产品生命周期是一个很重要的概念，它和企业制定产品策略以及营销策略有着直接的联系。是产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程，进人和退出市场标志着周期的开始和结束。
企业的服务管理应以产品全生命周期管理为主线，以产品的生产、销售、维护为重点，以企业资源、供应链、客户关系管理为基础，以信息化、标准化、流程化、规范化为目的实施客户服务管理。优化服务流程、规范服务行为、加强服务过程监管、关注客户需求、完善服务考核体系，提升人员的服务意识与服务能力，强化产品的数据管理、服务管理、文档管理、项目管理和变更管理、工作流与过程管理，以统一的服务视角，将服务规划、交付和分析关联起来，针对企业关键活动，对产品生命周期管理流程进行梳理、整合分析，通过各个周期的有效衔接把产品服务历史与产品数据管理、流程与信息连接。同时根据产品各阶段的服务需求适时对客户提出预警。
四、实施增值服务
服务能够为企业和客户带来价值，也能够为企业建立竞争优势。我们的目标是通过增值服务延长客户生命周期，确保客户能在产品的整个生命周期内获得最大价值。企业必须将产品生命周期和客户服务生命周期连接起来，将业务流程和服务对应起来，实现客户收益的最大化、实现业务语言与技术语言有效传递，提高工作的规范性。优化人员、流程和技术系统，建立为客户创造价值的服务流程，帮助提高服务绩效和改善服务；建立服务生命周期管理（ServiceLifecycle Management，SLM）战略，在产品生命周期和客户生命周期的每一个阶段实现增值。
增值业务是基于基础业务之上，为使基础业务功能增强或更好为客户使用的业务，以其多样化和适用性，成为收入增长点和基础业务收入保障；
增值服务是针对客户在采购、建设、使用和改进业务阶段提供的服务内容，以服务内容的扩充，满足客户的关键需求，创造新收入来源和客户忠诚。
五、实行首问负责制
服务最大的特色就是建立首问负责制，如果不建立首问负责制，最大的弊病就是让客户无法感受到你的快速响应和你的及时性，客户的心理期望时间越长，失落越大。
客户无法接受时间差，所以在服务时永远都不要听这句话：“这个问题不归我管”。必须要首问负责制，不管是谁，只要接到电话，就必须担负起这个职责，跟进问题的解决过程，并负责与客户沟通，直到客户满意为止，这才叫首问负责制。
实行客户服务首问负责制，就是杜绝让客户协调内部问题，杜绝内部踢皮球；
1、当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时，当与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复；
2、若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记彔并记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。
3、在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者应在第一时间把问题升级到直接上级领导或寻求协助解决；
4、牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了亊。
5、公司员工在任何情况下都有责任和义务保守公司的机密，维护公司利益；
六、推行先服务后商务的服务理念
树立客户第一，服务优先的理念，在服务与商务发生冲突时，实行先服务后商务。
1、在接到客户服务请求后，应在第一时间内响应客户服务需求，如果确实需要收费，应及时与相关商务经理联系，告知服务收费情况，提请商务经理介入。
2、对影响电网及用电安全的突发事件：无条件地执行“先服务后商务”原则；
七、实施零距离沟通
零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。
服务文化建设范畴
客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。服务文化的建立应着眼于灌输服务理念、完善服务机制、改进服务管理、提升服务技能。服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。
一、服务理念
1、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。
2、以服务赢得市场、以品质满意客户。
3、客户永远是对的
1）顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；
2）顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；
3）由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
市场是企业的方向,质量是企业的生命,客户是企业的核心
顾客反馈勤分析，品质改善有主意
急用户所急，想用户所想,立足基本服务求生，延伸开展服务求胜
客户服务，重在回访.经营客户，加大回访，用心专业，客户至上,回馈客户，从我做起
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户
二、服务承诺
1、服务响应
在服务期限内，出现属于服务责任范围内的硬件故障，在您拨打服务专线后，授权服务机构将在接到您的报修请求后0小时内响应。
2、用户回访计划
为防止服务承诺流于形式，我方提供电话回访和上门回访相结合的方式，定期对操作或维护人员进行主动问候，并协调解决用户反馈的的问题
3、定期巡检
我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。
4、建立用户档案，完善产品质量
公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。
现场培训：安装调试完毕，组织有关使用人员进行实践操作和维护等免费培训，确保使用方操作人员能独立、熟练地进行操作和基本的维修保养。
三、服务策略
1、全面售后服务策略
指企业为客户提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。
在市场经济条件下，迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争，售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此，是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初，日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场，为了提高日本汽车的知名度，赢得欧洲顾客的青睐，采取了积极的广告宣传攻势，优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段，却忽视了售后服务，因此始终达不到意想的效果，市场占有率仅为12％。过了一段时间，聪明的日本商家调整了产品策略，在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点，采取全面售后服务策略，消除顾客的不满情绪，提高日本汽车的知名度和美誉度，使市场占有率一下达到43%，收到了预想的效果。
1）全方位服务项目：公司市场定位明确，提供产品服务全面，能有效减少客户为完成同一项目而寻找多家合作单位的中间环节，缩短客户产品宣传和广告发布的准备期限。
2）全程化跟踪服务：公司建立专业化管理团队和规范化管理流程，为客户提供项目全过程管理，保证客户需求的最大实现。
2、适当售后服务策略
指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制，为了控制生产成本和服务成本，只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高，产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目，将其他服务项目舍弃，这样使消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。
总之，适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本，将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域，从而扩大了生产规模，开拓了市场，缺点是有可能引起消费者的不满，削弱竞争力。英文在线服务
因此，在运用这种策略时，需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象，同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略
3、差异化服务策略
指企业向客户提供的不同于其他客户的服务策略。此类服务策略一般与客户管理方式有关，与公司市场营销策略相伴。差异化服务策略一般多用于公司大客户。
4、一站式服务
确保客户在产品宣传理念上的统一和形式上的互补，有效凸显客户产品的“个性化”魅力。
四、服务要求
1、应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
2、完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。
3、高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
4、千方百计留住已有顾客。
5、建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。
五、服务目标
服务目标包含两种含义：一是我们的服务要达到的标准，二是我们的服务要提供给哪些人群或者是哪些客户；三是我们的服务要做何种规划；四是服务目标是个变动量，是随时间的变化而不断变化的，不同时期有不同的目标，企业处在不同的发展阶段，有不同的服务目标和要求。如我们常常用：急用户所急，想用户所想；以一流品质获取市场信任、以优质服务赢得客户满意、以持续改进寻求企业发展、以卓越管理树立企业品牌这些口号，其实这些只是代表了某一阶段的服务任务和服务要求，并不是企业永恒的主题。企业的服务目标永远服从于企业的经营战略和经营方向。
六、服务品牌
客价值是品牌内核的来源，品牌的实质是顾客的体验共鸣。服务品牌的创造，是一项全新的事业，是一个开创性工作，必须做出多方面努力才能形成自己独立的服务品牌；才能保持品牌的独立性，维持品牌的形象；才能使品牌不断地发展壮大。随着经济的发展和社会的进步，品牌竞争越来越激烈，而消费者却变得越来越挑剔。市场的不二法则是：谁抓住消费者就抓住了品牌竞争的优势，品牌只有得到消费者的认同，才能在市场中常胜不衰。因此，品牌已经成为市场竞争的焦点。
产品和服务总是要不断更新的，但其品牌却是永恒不变的。所以品牌的定义应该是这些体验的总和，而非产品或者服务本身。关注顾客的体验——在顾客与品牌的关系中产品和企业本身只是载体而已。
回到顾客的层面就会寻找到品牌的内核。品牌之所以成为品牌，就是因为它能够在顾客内心中产生共鸣，能够引发顾客的信任。在开始考虑确定品牌的时候首先需要确定顾客的意图，确定在顾客意图方面企业擅长什么、不擅长什么；企业所擅长的是能帮助实现顾客的意图，还是会伤害顾客的意图，或者与顾客意图毫不相干。品牌的内涵只有一个——顾客意图。只有确定了顾客意图，是品牌构件的方向符合顾客成长的方向，才能真正构建自己的品牌。一些企业犯的错误是只关注产品或服务本身，而没有关注顾客内心的价值需求
服务营销文化
一、服务营销文化概述
服务营销文化的理论基础是企业文化理论，它在本质上就是企业文化对服务观念和顾客满意观念的一种集中与指向。它的含义是：以追求优质服务为导向，每个成员都把向内部顾客和最终的外部顾客提供优质服务并最终使顾客满意视为生活的自然方式和最重要的规范之一。这个“服务”可理解为利益、顾客价值或消费者福利。马克思指出：“价值是人与人之间的一种掩盖在物质外壳下的关系。”商品交换实际上是交换各自所需的服务功能或某种利益。可以说一切商品的本质功能是服务社会，因此以顾客为中心，向顾客提供各种优质服务，从而使顾客满意，应该成为其核心理念。传统营销侧重于商品功能的导向作用，而服务营销侧重于以整体商品提供的利益为导向，与顾客形成新型关系；传统营销侧重于销售商品，而服务营销侧重于通过优质服务维持现有顾客，培养其忠诚度，建立服务伙伴关系。
二、服务营销文化的功能
服务营销文化的功能主要包括：
1、导向功能
霍根叶尔将服务导向定义为“影响组织成员同其顾客相互交流的水准的一整套态度和行为。”服务营销文化有利于企业按照顾客所希望的那样提高企业的服务质量。具备服务导向观念的员工对顾客有兴趣，为顾客做得更多，行动中更加谦恭，更加灵活，并努力尝试满足顾客期望的各种恰当方法，更能有效的应付尴尬的或未曾想到的局面，所以，它有利于提高顾客心目中的服务质量，这也相应地对企业收益带来积极影响，良好的收益又为员工保持和进一步改进服务态度、提高服务质量提供了动力，从而形成良性循环。
2、约束功能
企业文化理论注重的是管理中企业精神、价值观和传统等“软因素”。通过营销文化的塑造，企业在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调、相对应的环境氛围，包括群体意识、社会舆论、共同礼仪和习俗等内容，从而形成强大的心理约束，这种心理约束进而对企业成员的行为进行自我控制。
3、凝聚功能
企业文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因而企业成员对这种群体意识产生了“认同感”。这就促使企业成员积极参与企业事务，为企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”，促使个体凝聚于群体中，形成“命运共同体”。
4、激励功能。
企业营销文化具有引发企业成员产生一种高昂的情绪和奋发进取精神的效力。传统的激励方法本质上是外在的强制力量，而企业营销文化所起的激励作用不是消极被动的满足人们的心理需要，而是通过营销文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉地产生献身精神、积极向上的思想观念和行为准则，形成强烈的使命感、持久的驱策力，成为职工自我激励的一把标尺。
三、服务营销文化的建设
服务营销文化的建设与塑造是一项艰巨的系统工程，它不仅需要有力的组织保障，更要有一个严密而科学的思路。他应该贯穿于公司生命的始终，并随着公司的发展而不断丰富其内容。
(一)服务营销文化建设的组织保障
首先，组织结构的改进是先决条件。
高质量的服务意味着迅速灵活地做出决策和提供快捷的服务，因此组织结构必须高效简洁。如果组织结构妨碍了员工开展服务工作，就不可能形成服务文化所特有的行为标准和价值观念，企业服务战略所提出的良好愿望也无法实现，这会使人感到萎靡不振，甚至产生逆反情绪。有优质服务导向的企业要求有一个精干的组织结构和为数极少的直线等级层次，决策必须由直接与顾客打交道的员工做出；决策部门与其他支持性部门的职责必须界定清楚，而且在此基础上各部门、各机构要通力合作。彼得斯倡导一种全新的内部和外部合作的模式，他认为“合作必须成为日常行为的主导准则，比如高层领导、市场营销专业人士、设计人员、会计营销人员、服务人员(包括零售商和批发商)必须明确各自的权利义务，并且相互合作。”重视非正式机构的建设与引导，因为它们对正式机构有着重要的影响；组织机构改进的另一方面是运作体系、规章制度和工作流程的改进。要避免过于复杂的运作体系或工作流程造成的不必要的延误、错误及信息中断，从而做到工作方式简洁高效。
其次，优质服务的管理前提是建立服务导向的领导体系。
全身心地为顾客服务和为正属工作，这是管理者所需要的精神。所有员工应该能从所有的管理者和上级主管那里得到积极的和持久的支持。如果不是这样，即使代表真正服务文化的价值观念已经建立起来了，它也不可能在整个组织中广泛地传播开来。因此，与体育竞赛相仿，每个管理者和上级主管都必须接受“教练”的角色，他们必须能鼓舞员工的士气，调动员工开展服务工作的积极性。为此，领导层必须高度重视与内部人员和外部顾客沟通并促成一个良好的沟通氛围。
(二)服务营销文化建设的程序
首先，分析和规划。
对未来的文化建设进行规划，必须建立在正确的认识本企业的历史和现状的基础上。企业先要追溯本企业的历史传统，考察历史上的重大事件、兴衰历程、崇高的精神、惯用的思维方式和英雄人物等，对企业的历史进行总结和归纳。然后，对企业的现状进行系统的分析。主要包括了解企业内部环境和外部环境两个方面。了解企业内部环境，
一要分析员工的素质，他影响着服务营销文化的现实水平和潜在能力。二要分析企业的管理体制和经营特色，他们对企业营销文化的塑造有着重要的影响。分析外部环境首先要考察市场状况，考虑并预测市场变动的趋势。三要分析新的服务技术发展状况，每一次新的服务技术的出现，都会给企业带来了新的机会和挑战。 因此，营销文化的塑造应充分考虑服务技术出现带来的影响。在对企业历史和现状进行完整、系统的分析之后，企业可以着手进行文化建设的规划，它包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等，然后在这些规划的指导下组织实施。
其次，组织与实施。
组织与实施是服务营销文化塑造的关键阶段。它通常包括以下几方面：
一是全面提高职工素质。企业职工的素质是企业素质的基础。国内外优秀服务企业无不把提高职工素质作为个企业营销文化建设的基础性环节。服务行业职工素质低，企业服务营销文化建设的有效措施便难以得到积极的回应和贯彻，因此，全面提高职工的素质是当务之急。二是设计各种仪式和活动。企业职工只有在亲身实践中感受到企业的价值观，才能产生对企业文化的兴趣。有远见的企业都善于设计组织一些仪式和活动以营造适宜的环境气氛。别出心裁的文化活动，对于增强企业凝聚力，会起到意想不到的效果。三是树立英雄人物。英雄人物把抽象的精神层面和文化层面的内涵形象化，对企业营销文化成型和强化有着不可忽略的作用。如交通行业中提倡学习李素丽的“一心为乘客着想，热情文明服务”的精神等对该行业文化建设起到极大的推动作用。四是完善文化网络。实践表明，文化网络能够广泛地传递大量信息，在企业文化形成和发展过程中往往起着其他传播渠道无法替代的作用。 因此，在服务营销文化的塑造中，应充分重视并利用文化网络传播企业的价值观，促进企业服务营销文化的形成和发展。
最后，服务形象的传播。
在服务营销文化建设的过程中还有一项非常重要的工作就是服务形象的传播，他在服务营销文化建立与健全的过程中应该占据十分突出的地位。企业服务形象传播活动的目的，在于提高企业的社会美誉度。名副其实，经得起顾客检验，赢得社会广泛信任的美誉度是企业良好形象的重要标志。提高企业美誉度，不能只是通过广告一味的自我吹嘘，而是要以优质产品和良好服务为基础，实事求是，多渠道，多方式的宣传、介绍，取得顾客对企业的广泛了解和高度评价。企业服务形象传播的主要方式有：
一是赞助公众事业。公众对企业的好感，是自身实际体验的产物，企业赞助公众事业带来了实际利益，最能引起公众的好感。企业通过赞助公众的事业解决公众的困难，或是组织有益的活动参与社会公共教育宣传，为社会做出贡献，结果使企业也同时收益。如在“非典型性肺炎”肆虐时期，不少企业慷慨解囊热情赞助、参与“非典”的预防工作，他们的名字在人们心中留下了深刻的印象。又如“宝洁”公司热情捐款兴建“希望小学”，也使其社会美誉度迅速提高。二是文体公关。文体活动是人类生活重要组成部分，越是发达的社会，文体活动就越重要，越会受到整个社会的关注。企业参与和支持文体活动，从而达至提高企业美誉的目的，已经成为一种十分普通的传播方式。据有关方面提供的资料，美国一年花在体育公关上的费用达35亿美元以上，平均每家企业要花费近100万美元。在我国最典型的例子就是广州的“健力宝”饮料公司，他几乎每一年都为赞助体育事业做出贡献，可以说，“健力宝”是与体育事业一起腾飞的。文体公关不仅满足了热爱文体活动公众的愿望，而且可吸引公众的注意力，成为联系公众感情的纽带。因此文体公关出色的传播效果使它越来越受到许多企业的青睐。
四、服务营销文化主要问题
服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用，在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题：
（一）树立服务导向的价值观
服务是服务业所有活动存在的理由，需要把它上升到战略高度来认识，以形成顾客为导向的服务战略，但这并不排斥其他价值观的存在，如内部效率、成本控制等。服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题，这些问题的解决都应站在全局和战略的角度来考虑，以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致，促进服务业目标的实现。
服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略，对此，服务营销文化建设应尽早谋划，适时介入，为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁，这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性，这是服务业走向世界的文化战略。
管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用，在制定服务业发展战略时，使服务业发展战略与服务营销文化互相匹配，积极调动各方面的要素，保证服务业发展战略的实施。在服务业内部，服务导向可以增强内部的氛围，改善内部服务的质量。从外部看，服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量，并强化服务业与他们的关系。当员工以顾客为导向提供服务时，服务导向就形成了影响组织成员的共享价值观，在此条件下，员工之间、员工与顾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务营销文化为指导，向对方提供优质的服务。
服务导向的价值观应该在组织中占主导地位，不能只将它视为次要的、边缘的东西，而是要将它看着战略层面上的东西，它必须用于对服务业的日常经营活动的指导和对员工业绩的衡量。很明显，服务营销文化通过优质服务的价值观促进了服务战略的实施，这对服务业赢利能力的提高会产生积极的影响。
（二）实施人本管理
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，一种“经济人”，更是“社会人”和“文化人”，是服务业的主体。根据“服务业-员工-顾客”链条关系，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和首创精神，使员工积极参与企业事务，逐渐形成对服务业的归属感，为服务业发展贡献自身力量。管理者要开发人的智慧和潜能，就应使员工以友好合作和相互帮助来代替消极和对抗，这种在服务业内部友好合作和相互帮助的文化氛围被称之为团队精神和团队文化。经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中，可使员工的工作积极性和创造性得到极大的发挥，工作成效显著。
只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长。服务营销文化建设的目的，就是要通过文化的培育和推进，帮助服务业员工寻求工作意义，使员工形成团结和谐的团队，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
（三）倡导创新精神
随着经济全球化和信息技术的发展，新技术、新思想层出不穷，产品生命周期缩短，服务业面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代，技术进步的速度加快，企业经营管理中的常规事情将日趋减少，社会各方面都呈现出加速变化的特征。在这种情况下，服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。
服务业能否快速应变市场环境变化，事关服务业生存大计。顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想，服务创新的每一步都应当符合服务理念。事实上，要让一项新服务让顾客接受，首先要让服务业员工接受。提高员工对新服务接受率的途径可以是：鼓励员工参与新服务的构想和设计；加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核，创新是服务文化同样也是服务营销文化的精神内核。
因此，把创新这个内核植入服务业价值观，全方位融入服务营销文化诸要素和建设服务营销文化的全过程，培育全体员工的创新精神，使创新成为服务业的品质，是服务营销文化建设必须始终关注的焦点问题，也是所有成功服务业的共同经验。
（四）形成核心能力
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的，核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性，为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为，核心能力是企业的特殊能力，具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标，是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力，确立服务业的使命和目标，是服务营销文化建设应明确的方向。
打造特色，形成核心能力应做到以下几点：准确定位市场，建立一个共同的愿景，营造一个自由发展的空间；每个服务业都应具有鲜明的个性特色，服务营销文化要显示服务业的独特个性；服务营销文化只有保持适应性，才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力，不能同变化的客观环境保持一致，服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务，使服务业各种知识、技术和技能有机整合，实现顾客所看重的价值，并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中，最终形成服务业的竞争优势，形成服务业的核心能力。
现代企业服务营销活动的有效开展，需要创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的文化，即服务营销文化。服务营销文化建设是站在服务业发展战略角度，以价值观为导向，以创新精神为内核，以全体员工为主体的一项系统工程，这项工程的顺利实施，需要有严密、科学的基本思路。本文所述几个问题的解决需要统筹兼顾，加强联系，相互沟通。优质服务营销文化的形成，将有助于发展服务营销实践，丰富服务营销理论，推进我国服务业的创新与进步。
服务礼节
一、礼节的慨念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为，仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均属于礼节是各种形式。
二、日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一，称呼礼节 二， 问候礼节 三， 应答礼节 四，迎送礼节 五， 操作礼节。”其中称呼礼节，问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节，操作礼节具体体现在举止上的礼节。
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，一种国际通用的礼仪。一般在互相见面，离别，祝贺，慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以三秒钟为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况很不礼貌的，所以应避免。
①男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。
②长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要理会轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。
④交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完
再伸手。
⑤握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也右以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：
①必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
②鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨同步，给对方让开路。
3、谈话时的礼节
a、 语言简洁、清楚、明白
b、 不要粗声大气
c、 要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方
f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，中以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„”。或者较随便的可以说：“张先生，我来介绍一下，这位是„„”。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。
为他人做介绍时，有一些特殊的情况应该注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应该把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或话在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话边篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），是日常服务礼节训练。
△介绍礼节的顺序
（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方从中央到地方再介绍给宾客。
（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。
（3）应先把年轻的、身份低的介绍给所长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。
（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。
（5）同级、同身份、同所龄时，应该先者介绍后者。
（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。
（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向时示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
