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从国外回来朋友们都问：一路是否顺利？本是句客套话，可是就是说不出“顺利”两个字来，因为还没上飞机，就领教了国航个别服务员的素质和服务，但愿只是个“偶然”，不代表国航的整体服务和人员素质。要不然国航不会还以“2008年奥运会合作伙伴”自居，否则那就差得太远了。
2006年9月1日，国航CA931本应该按照机票上的时间在13:15分钟从首都国际机场起飞飞往法兰克福。换登记牌时被告知晚点起飞，登机时间16：20分。通过安检后，指定的CA931登记口未见国航的人员和通知。推迟起飞，必然影响在法兰克福转机飞往其他国家，无奈在侯机区楼道找到可以直拨各航空公司的服务电话，被答复不能解决，须找穿国航制服人员询问。直到12：30左右，CA931口出现两名女国航地面人员和一位手持对讲机的男士，此后登记口柜台边贴出“中英文对照格式告示”称该航班因飞机调配原因推迟至17点20分登机。因需在法兰克福转机，并已经预定了转机后目的地的食宿、接机和商务活动，必须与相关人员询问可能会出现的问题和解决方案，其间手持对讲机男士回答说，因飞机延误国航会负责安排食宿，如果没有中转申请签证也可能会不允许在法兰克福停留等候，会被原机带回，转日再飞法兰克福转机。回答后旋即离开，从此再无人过问中外旅客可能延误转机的事宜。若按这种说法不但会枉飞数十小时不说，必然会耽误所有行程、会议和商务活动，出行变得毫无意义，也自然造成直接和难以估量的间接损失。我相信没有任何一位乘客面对这样的情形而置若罔闻。因此必须问个明白，尽可能安排后面的行程。
且不论国航是不是必须以牺牲数百中外旅客的数小时时间和他们此后的旅程来“调配飞机”，但说那两名地面服务员，对中外乘客的询问要么随手一指“告示”，要么只是一句：坐那等着！wait amoment！动作、表情十分的不情愿，让人着实的无奈。有几位外籍乘客要求见能够说明情况、给出解决对策的boss，终究也是无奈而去，也不知是服务员根本听不懂英语，也不知是心理早有打算，任凭你问、你找、你急，我就把你拖下去，直到你登机就没我的事了。后来问的人多了，烦了，就又多了一句话：这种情况多了，到了法兰克福由国航办事处解决。剩下的就是比国航“免费午餐”还难吃、难看的脸色。令人意想不到的“服务”出现在下午3点多，一名服务员摆弄柜台上的播音系统，误按了播放按键，广播里立即出现：CA931现在准备登机的广播通知。不明真相的乘客愁容舒展，从不同地方匆匆涌来，排起长队，终于等到可以比通知时间提前登机，如释重负。可他们换来的是毫无愧疚的解释：都回去，等着，按错了。乘客仍然是无奈，态度不好，业务也不行，素质也不行，想不出那还什么行？
多少人等岗位，要工作，不喜欢做这行就应该让喜欢做的人来做，不要站着位置，还误了国航的名声。人们不会相信国航会培养这样的人或认同员工这样的服务。
有乘客发牢骚，历数亲身“遭遇”，说前几天在深圳就误机；有一位要转机去曼彻斯特的女乘客说她还是X卡的会员，到头等舱休息室找服务员询问，得到的是顺手给抄下的投诉电话；还有一位西班牙巴塞罗那的女华人乘客抱怨再也不乘国航……我觉得这都是气话，海外的人士可能这么说或许还能做到，对于大陆的国人来说这样说未免有些太绝对，不过，在有所选择的情况下，我想他们会考虑。
事情本不是件难解决的事情，凡此种种，大多数的乘客多是无奈，见怪不怪了。关键是相关的服务人员应该有最起码的素质，要有最起码的职业操守，至少要帮助乘客尽可能地了解出现的情况和解决方案，这是你的责任。
直到傍晚6点多飞机才起飞，开始坐在国航的飞机上给民航总局和国航写投诉信投诉不称职的服务员，等差不多写好了，反问自己：有用吗？她都可以漫不经心地抄给你投诉电话，任凭你找她们的boss，投诉还能有什么约束作用？乘客投诉，无非是寄希望这样一种方式能够对不良状况得到相关部门的重视而达到改善服务的目的，让更多的乘客能够享有正当权力。获得规范的服务。如果对投诉都漫不经心，乘客也就失去了投诉的意愿，若乘客也不屑去投诉，那将是更可怕的一件事，因为很可能他们已经对最后的希望不抱有希望了。
随它去吧。剩下的只是告诫自己，少出门，少乘机，少乘国航的飞机。
