爱华网二、畅通与人民群众的沟通渠道
（一）搭建警民面对面的沟通平台。公安机关要牢固确立“依靠群众”和“服务群众”的新要求、新理念，主动问计于民、真情服务民生、强化舆论主导，用心构建服务、沟通、宣传三大平台，在警民之间切实架起了一座连心桥，进一步促进了社会各界及广大群众对公安工作和公安队伍的了理解、同情和支持。一是立足和谐共建，深化“警民恳谈会”。警民恳谈会形式是新时期了解民情、密切警民关系，解决社会治安问题的一种重要载体，各级公安机关在恳谈会的恳谈模式上要全开放、原生态，即恳谈对象不受限，“谁谈都可以”；恳谈内容不受限，“什么都能谈”；恳谈形式不受限，“怎么谈都可以”。在继续将“两代表一委员”、特邀监督员和新闻工作者请进来征求意见的同时，还要真正把交流恳谈的范围延伸到广大群众中，尽量让群众能参与进来，让群众能说得上话。恳谈会上，对群众提出的尖锐问题不准中途打断；对群众的指责抱怨不准顶撞；对群众提出的疑难问题不准推拖不办；对一些意见和建议，民警要当场予以答复或解决，并积极整改。对有些由于客观因素，不能当场解决或解答的，要坦率地向群众说明原因，确定日期告知结果，取得群众的谅解。对不属于公安机关管辖范围的事情，也要做到耐心听取、详细解释，同时告知群众正确的表达管道，并力所能及地帮助联系相关部门。浙江省台州市公安局从2006年9月开始，就把每个月的6日定为全市的“警民恳谈日”，在恳谈会之前民警在社区(村居)张贴“警民恳谈公告”，告知居民、村民恳谈的时间、地点等事项，动员群众积极参与，到目前为止，“警民恳谈”已举办了6600余场次，投入警力2.3万人次，参与群众22.6万人次，征求意见和建议3万余条，帮助百姓解决问题２万余个，收到良好的社会效果。解决好群众的小事，就是保持社会稳定、构建和谐社会的大事。二是立足良性互动，丰富“警营开放日”。开展“警营开放日”、“相约警务室”活动，是新形势下密切警民关系，增强警民合力，解决涉及公安工作中的社会“热点”、“难点”问题，提高工作效率，促进公安工作，共同构筑和谐社会的一种新的举措；也是组织民警学会做群众工作，虚心听取群众意见，锻炼和提高民警综合工作能力的一种新的课堂、新的方法、新的工作平台。各地公安机关要把“警营开放日”、“相约警务室”活动扎扎实实地开展起来，活动中，要想方设法让群众走进警营，走近普通民警，直接体验民警工作和生活，实现警民之间的“零距离”，要通过“警营开放日”活动敞开警营接受监督，广纳众议改进工作。要精心策划和织织“当一天警察”“少年警队”“青年治安志愿者”以及开展“我最喜爱的十大人民警察”评选，“千警访万家.”等大型警民互动宣传活动，大力推进警察公共关系建设，树立公安机关亲民、爱民形象，以进一步赢得人民群众对公安民警的敬重和信任。三是立足接受监督，积极“开门评警”。各地公安机关要广泛开展“开门评警”活动。要通过在辖区内发放宣传单、警民联系卡，设置公示栏、警民联系箱，公开监督、举报电话等形式，广泛开展“开门评警”宣传工作，使群众了解辖区民警的基本情况和工作职责，营造浓厚的宣传、舆论氛围。城乡警务室应积极组织、邀请居民代表，以召开居民代表会议的形式，每月至少召开一次“开门评警”会议，通过向居民代表报告工作、接受群众评议、征求群众意见建议等形式，倾听民意，关注民生，切实改进工作。在召开群众评议会期间，社区(驻村)民警要广泛征求辖区群众对社区(驻村)民警及公安工作的意见和建议，广泛收集各类社情民意，积极组织开展各类便民服务，认真开展法制宣传教育，发布辖区警情提示，传授安全防范知识，解答有关咨询。要建立落实群众建议和办理预约事项情况反馈制度。对群众提出的合理化意见和建议，要认真梳理、分类、建档、上报；对当场能够解决的，应当场予以解决；对群众预约办理事项要认真填写《落实群众工作建议和办理预约事项情况反馈单》，并及时将有关事项办理情况书面反馈给群众。对群众评议为“不称职”的社区(驻村)民警，要进行诫勉谈话，限期整改，要着力提高警力下沉效能、切实服务民生。河南郑州市公安局，从２００９年4月1日开始，规定今后每月第一周的周三为全市“开门评警”活动日，所有派出所社区民警要主动接受群众评议和监督，连续三次群众评议结果排名倒数的派出所，所长将被停职处理。根据部署，连日来，郑州市公安局金水分局、管城分局、中原分局等单位所辖派出所的负责人已陆续走进社区，询问居民对社区民警的满意度。一些公安派出所也主动邀请辖区群众座谈交流，并组织社区民警述职和群众评议活动。中原分局还邀请辖区群众代表对14个派出所进行季度考评打分，考评的内容包括硬件设施、内务管理、服务质量、出警情况等。评出四个级别的派出所，一级所挂红牌，四级所挂黑牌。第一次被评为四级派出所，将受黄牌警告，第二次将倒查责任，第三次将对所长停职。郑州警方开展“开门评警”活动涉及全市所有社区和行政村。活动中，全市所有派出所社区(驻村)民警都主动邀请辖区群众座谈交流，向辖区群众介绍近期公安机关整体工作情况、辖区治安情况、民警工作情况、对群众意见和建议的处理情况等，并通过发放“开门评警”活动征求意见表，征求来自不同阶层群众的意见和建议，自觉接受监督，有效地提高了公安机关的公信力。
（二）充分利用网络进行沟通。一是开辟互联网“公安门户网站”。各地公安机关要高度重视公安门户网站的建设、管理、维护和信息报送工作，要把网站建设作为构建和谐警民关系的重要载体、作为服务群众的重要窗口。切实加强组织领导，明确具体责任部门和责任人。要在网站上设立“厅（局）长信箱”、“平安话吧”、“网上报警”、“网上信访”、“网上投诉”等功能，在网上听民声、解民忧，积极回应人民群众的新需求、新期待，切实解决群众遇到的问题和困难。对群众在网上反映的问题，各地各部门“一把手”要亲自过问、严格把关，督促做好核查、处理、回复等工作。二是建立“社区QQ群”各地公安机关要尽可能在网上建立社区QQ群组，突破传统警民联系箱、警民联系卡、警务宣传栏等沟通模式局限，进一步拓展了民警与群众联系渠道，有效解决社区民警下社区时间少、与群众交流时间少的瓶颈问题，要通过社区QQ群加强与群众的交流，及时获取辖区内的治安信息；要通过社区QQ群的共享平台，及时向群众发布预警信息、警情信息、述职报告等材料，加深群众对警务室工作的了解；要通过社区每家每户的情况在个人QQ群内备注，加强对辖区人口情况的掌握与认识；民警要破解工休矛盾，善于利用业余休息时间与群众通过QQ群交流；有效提高对辖区居民的熟悉度，达到共建和谐社区的目的。江苏省镇江大港区派出所在江苏首创‘网上派出所’，试运行一年多来，效果好得出奇，网站点击量高达２４万人次，网民提供线索４０余条，协助破案１２０余起。这家“虚实结合”的派出所成立于２００７年１２月，如今不仅成为社区居民获取“防身防骗”“失物招领”等实用信息的公共平台，还成为警民沟通的新渠道、维护治安的好帮手。２００８年９月以来，大港区派出所辖区连续发生多起盗割通信电缆案件，案件一直没能破，“网上派出所”发帖请网民举报线索。２００９年２月２４日，通过网民“爬山虎”提供的线索，派出所经过数日的摸排访查和守候，终于将７人流窜盗窃团伙一网打尽，连带破了周边地区的此类案件２０余起，涉案金额超过１５万元。截至目前，大港区已有７８名网民被聘为治安志愿者，５３名网民被聘为治安信息员。大港区派出所成立了一个三人维护小组，下班后也会上网回帖、答疑，成了不下班的“家庭警察”。在给网民的１２００多个回帖中，半小时内回帖的占１８％，２４小时内回复的超过６０％。实体、虚拟两个派出所互相配合，一个在网上巡航、一个在网下实战，警务效能有了明显增强，辖区群众的安全感高达９７.６％。三是开通网络社区警务室和民警博客。各地公安机关和民警要尽可能开通网上警务室和民警博客，建立畅通的群众安全需求表达渠道，使社区警务工作回应群众期待有目标、满足群众需求有方向。在网络社区和博客上开设了警务公开、法律法规、市民信箱、警情预报、线索举报、答疑解惑、问计于民等涉及公安业务方面的栏目，通过网络平台的互动交流，及时回复市民朋友的来信，有效弥补了日常警民互动交流的不足。在网络社区警务室里，民警还可以公布社区警务室地址、社区民警的姓名、警号和联系电话便于群众联系；要 及时在网上发布警情通报和警方提示，提高群众防范能力；要方便群众直接在网上报警求助，给不愿透露身份的匿名报警者提供了一个渠道；要通过这个新的交流平台加强与百姓之间的互动交流，共创和谐社区。泰州市公安局副局长纪阿林，为了让公众有机会与他面对面地反映一些跟警察有关的问题，他开设的博客，并在博客里公开了自己的手机号码、QQ号，让网友们很容易找到他，他主动利用这个沟通平台，把警察的酸甜苦辣、工作艰辛、破案成功的喜悦，以及怎样对待上司、部下，受害者乃至罪犯，全部袒露给了网民，展示了警察朴实、好学、勤奋、守职的形象，改变了一些网友对警察的偏见，让老百姓了解警察，从而有效地拉近了警民之间的距离。四是设置“网络警察”。各地公安机关网监部门，要在本地有影响的网站设置“网络警察”，在各网站首页放置了“报警岗亭”图标，在本地具有较大影响的论坛、聊天室放置了卡通“网络警察”图标，使网民点击“报警岗亭”，就可以进入当地公安机关报警网站进行报警，点击卡通“网络警察”，就可以进入网络警察留言板，与网上“巡警”进行在线交流。网上接警人员采取２４小时值班制度，倾听网民的意见和建议，维护网民的合法权益，接受网民的监督，全面提高公安机关网上“见警率、管事率”，无论什么时候，只要网民需要帮助，并向“报警岗亭”或者“虚拟警察”报警、咨询，公安机关应在３０分钟内给予答复。如果网民举报属于公安机关查处的其他类型案件，如治安案件、刑事案件等，网警应根据情况，直接转交有关部门查处或者提供相关部门举报方式；如果网民反映的情况属于法院、检察院等公安以外单位处理的案事件时，公安机关应提供有关的联系电话，帮助网民尽快完成举报。网警要以维护网上治安为己任，依靠和发动广大人民群众共同参与互联网管理，大幅减少网上淫秽色情、赌博、诈骗等信息，营造健康和谐的网络环境。
（三）积极拓展其它沟通渠道。一是畅通警民热线。各级公安机关要走进广播电台、电视台直播间，接听听众热线，解答群众提出的问题，与群众进行直接沟通，介绍公安机关从严治警、深入开展民主评议活动的有关情况，并针对听众的提出的问题，进行认真解答。户政、治安、出入境、交管、刑警、禁毒等部门的负责人，也要就听众提出的涉及本部门相关业务的问题进行了细致地解答，并热心向听众提供公安业务服务。在节目播出的时，各部门、各警种还要设立“群众投诉受理站”，征询群众意见，对群众反映的问题要做到，件件有回音，事事有答复。二是搭建手机短信平台。各地公安机关要从银行、移动、电信等行业窗口部门，在服务完后，顾客都可以当场给服务人员打分这样的形式中吸取经验，也可以引进相关的短信平台，运用短信的方式来评警，为群众监督、反馈打通了一条绿色通道，这也是一项有利于公安机关权力监督和有利于案（事）件解决的大好举措。公安机关工作怎么样，群众最有发言权，要将群众满意度短信测评服务平台，同110接处警、受理案件、户口办理、身份证办理等各项与群众直接打交道的公安业务纳入短信测评范围，群众到公安机关办理任何一项业务，系统都会自动发出一条征询群众意见的短信，让当事人回复短信对民警工作进行满意度测评。对回复不满意的，由公安机关督察部门第一时间回访当事人，调查了解情况，及时督促整改；对于连续出现群众测评不满意的民警给予黄牌警告，通报批评；对多次受到黄牌警告的民警，取消评先评优资格或给予警纪、政纪处分；同时还可通过手机短信，为群众提供公共安全提示，传播安全防范知识，以提高群众对公安机关的满意率；三是依托电话回访。各地公安机关要拓宽110报警服务台的功能，实行110警情回访制度，规定110警情从接警、下达指令、调度、处置、结果反馈实行全程回访。回访采用电话回访、电话约访、民警专访的形式，一般警情电话回访，重大警情民警专访。民警回访必须使用规范性语言，对回访中确实存在的出警不及时、群众不满意等现象应通报批评，并建档备案。对接处警中表现突出、警情反馈及时，受到群众好评的单位和个人，及时予以通报表扬，激励先进，从而提升群众满意度。
