爱华网一、信息内容准确（20分）
1、 信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确
2、 信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整
3、 是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实
4、 有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大
说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分
业务解释不严谨，1项为4分
出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）
1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了
2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低
3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业
4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢
6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿
说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）
1、 普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、 礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语
3、 致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户向致谢时，及时合理回应
4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面
6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语
7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业
8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语
说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；
开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；
6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；
四、服务态度（23分）
1、 服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切
2、 服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户
3、 微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声
4、 是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱
说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。
服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；
服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；
服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。
在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。
五、理解能力（7分）
1、 引导性提问（2分）——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问
2、 正确理解用户意图（5分）——正确理解明白用户表达的意图方向
说明：此类项满分7，达到1、2项目规定，得其小项相应分值。
六、应答技巧（20分）
1、 用语灵活（2分）——服务过程中，语句组织灵活易于理解
2、 语句婉转（3分）——语言真诚，表达婉转
3、 条理清晰（3分）——服务中 思路清晰明了，有针对性
4、 易于接受（2分）——语言表达便于用户接受，使用户理解
5、 快速理解用户意图（4分）——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿
6、 操作迅速（3分）——为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、 及时回答用户问题（3分）——对用户提出的问题，快速及时回答
说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。
七、主动营销意识（10分）
1、 推荐合适业务（4分）——主动并有针对性的为用户推荐其适合的业务及活动内容
2、 突出业务卖点（4分）——是否能够突出业务的特点、优点及方便用户使用之处
3、 消除客户顾虑（2分）——在推荐业务时是否能迅速察觉用户疑虑并针对其疑虑进行消除，易于用户接受使用
说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。
