陆地盛开航空花

——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班

　　她们工作在公路客运站，却奉献出航空式服务的周到和温馨；她们干着单调的站前咨询工作，却演绎出一幕幕精彩和生动；她们是普通的客运站务人员，却谱写出一曲曲爱岗敬业的动人乐章。

　　春节将至，客运中心站很是繁忙。乘客蜂拥而来，步履匆匆，归心似箭。一位中年妇女刚刚通过安检口，她的行李可真不少：一个背包、一个拉杆箱、一个手提兜。两个像空姐一样头戴天蓝色帽子、身着天蓝色制服的姑娘见状，马上走上前来：“阿姨，您到哪儿？我来帮您拿行李。”“不用，我到A区候车室，还远着呢。”两位姑娘甜甜一笑：“我们知道还远呢。来吧，我帮您拿，别累着。”她们边说边接过了行李……

　　这是河北省保运集团保定客运中心站郭娜陆地航空班姐妹们服务旅客的一个情景。

　　“您好，请您不要着急。”“您好，我来帮您拿行李。”只要旅客需要帮助，她们总能第一时间走上前去，送上一个甜美的微笑，道上一声亲切的问候，伸出一双温暖的手。

　　让乘坐汽车的旅客享受到航空式服务，是郭娜陆地航空班的执著追求。

　　2003年1月1日，以河北省保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的陆地航空班正式成立，至今已历8年。8年来，她们坚持不懈，始终秉承“以人为本、旅客至上”的理念，推行“航空式标准，零距离服务”，形成了“真情服务、快乐工作、关注细节、勇于创新”的班组精神，以规范化的管理和热情周到的服务，打造出陆地航空班的优秀品牌，成为公路客运行业一道亮丽的风景线。

　　8年时光，岁月倥偬。她们先后为旅客办好事12000件，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客600余人，为200多名走散、流落儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中……

　　8年磨砺，宝剑锋出。她们不断拓宽服务内容、创新服务方式、提高服务技能，先后推出迎宾、导乘、广播等百项便民服务项目，每人练就了一身绝活，成为一个个服务标杆……

　　8年付出，荣誉纷至。她们先后收到锦旗50余面、表扬信上千封；班组荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”、“学习型先进班组”以及河北省“先进集体”、“五一奖状”等称号，并连续6年获得“全国优秀质量管理成果”。今年2月28日，班长郭娜喜获“全国五一劳动奖章”和“全国五一巾帼奖”……

　　2月1日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站，实地察看春运情况，充分肯定了郭娜陆地航空班的工作和服务。

　　只有心中装着旅客，才能真正提供周到体贴的服务；只有用心服务，才能真正让顾客满意。

　　保定客运中心站候车大厅宽敞明亮，彩旗挂满屋顶，宣传牌摆放有序，地面干净整洁，巨大的电子显示屏不断发布着各种信息。这里，每天的客流量平均达到3万人次，高峰期可达到7万人次。

　　大厅中央，郭娜陆地航空班的服务台十分抢眼。站内甜润的声音时刻吸引着大家的注意：“旅客同志们，我们是郭娜陆地航空班，我们将以航空式标准，为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务，第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿！”

　　一名旅客匆匆走到台前：“去秦皇岛的客车几点出发？”

　　“最早发车时间是8时20分，如果您今天走的话可以乘坐15时或是17时的客车，请您不要着急，还有足够的时间。”郭娜用亲切体贴的话语回答道。

　　一个小伙子操着衡水口音问：“去饶阳的客车停在哪里？”

　　“在B区，16号检票口，我这就领着您去。”郭娜面露微笑，边说边把小伙子领过去。

　　这里给旅客的是周到和体贴，这里是温馨的港湾。

　　有人说，只有用心做事才能把事情做好。郭娜陆地航空班的姐妹们说：“只有心中装着旅客，才能真正提供周到体贴的服务；只有用心服务，才能真正赢得顾客满意！”

　　“为了旅客、聚焦旅客、帮助旅客”是郭娜陆地航空班工作的方针。旅客需要什么样的服务，她们就主动提供什么样的服务。几年来，她们根据自己的观察、体会，不断寻找旅客的需要，增加服务项目。在候车厅，她们先后增设了电视机、饮水机、空调、简易手机充电器等服务设施；为了解除候车旅客的寂寞，她们设立了“生日点歌”、“旅客知音”、“早间新闻30分”、“职工园地”、“旅行猜谜”、“旅客联欢”等多项服务。乘客不同服务的重点也不同，通过积极摸索，她们提出了“细节服务五对待”：老年人走得慢，视力、听力差，对待老人要照顾多一些，拐棍、老花镜等用品能让他们感受到家一样的方便；孩子好动，爱吵闹，对待孩子要爱心多一些，为他们提供小玩具可以拉近距离，吸引他们的注意力；残疾人是特殊群体，对待残疾旅客关心要多一些，要征求他们的意见，多用询问语气，维护他们的自尊心；外国朋友以旅游为主，对待国外友人热心要多一些，主动介绍旅游常识，传播中华文明，展示中华美德等。

　　用心服务，考验的是她们的细心和耐心。

　　一次，郭娜正在候车室送水，发现一个小男孩独自掉眼泪，便走上前去询问，但男孩对她不理不睬，于是郭娜买来面包、牛奶送给他，终于让他解除了戒备。原来这个男孩叫王义，家住安国，今年9岁了，父母离异，母亲远嫁易县。他思母心切，便偷了家里100元钱要去寻找，但因为从未出过门，孩子刚到保定就慌了。了解情况后，郭娜赶紧拨通了他爷爷的电话。孩子的爷爷正急得要命，在电话里说：“孩子，可找到你了。真要把你丢了怎么办啊！”他又对郭娜说：“我赶紧过去接，谢谢你们，谢谢你们！”两个小时后，爷爷赶到保定，把小孙子接走了。

　　还有一次，寒冬里的一个早上，5时整，姐妹们刚上班就接到客运科的一个发文：8时到秦皇岛的班车因雾停发。会不会有预订车票的旅客呢？千万别让人家白跑一趟！想到这些，她们赶紧查看订票记录，发现果然有一张订票。电话通知顾客吧，太早了，别打扰了人家休息。这样思量着、惦记着，她们给顾客发去一条短信：您好！今天8时开往秦皇岛的班车因雾停发，请您谅解。如需要其他服务欢迎您再次拨打我们的服务热线，谢谢！时隔不久，这位顾客写来了一封表扬信，称赞她们想得周到，做得精心。航空班姐妹们从中受到启发，如今，大家的手机中都存有一条制式短信，以备不时之需。

　　航空班的姐妹们说：“我们做的都是简单的工作，但把简单的事情做好就是不简单。”遇到下雨天，她们会为旅客提供雨伞；见到行动不便的人，她们细心准备的轮椅与拐杖就派上了用场；碰到没钱买票的旅客，她们甚至掏出自己的工资为乘客买票以解燃眉之急……

　　2010年国庆节当天，中心站人海如潮，郭娜发现一个学生模样的男孩躲在售票口的一角，面色焦急，赶忙上前询问。原来男孩是河北大学的一名新生，国庆节放假要回家，可身上的钱不够了，正在沮丧徘徊。怎能让十几元钱挡住莘莘学子的归家之路？郭娜毫不犹豫，掏出钱来为这个学生买了车票，并把他送上车。每每遇到这样的情况，姐妹们都会这样做。为了更好地帮助困难旅客，航空班成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初每人每月捐出10元钱到现在每人每天捐助一元钱，8年来，姑娘们坚持不懈，成功救助了无数旅客。

　　作好服务，就要将心比心。要急旅客之所急，想旅客所想。旅客的事儿再小也是大事。

　　在家千日好，出门事事难。旅客出门在外，难免会遇到这样或那样的困难。做好航空式服务，就要将心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在郭娜陆地航空班姐妹们的眼中，旅客的事儿再小也是大事。

　　旅客出门丢东西最让人着急，航空班姐妹们就千方百计帮助他们找回失物。

　　2008年11月11日，一位乘客来到郭娜陆地航空班，焦急地对姐妹们说：“快点告诉我博野的车来了以后停哪儿？”“您好，请您别急，慢点讲。”郭娜通过与他交谈，了解到这名旅客姓林，从博野县坐车来保定时将一个蓝色的行李箱落在班车上，内有衣物和1万元现金。由于没有线索，航空班的姐妹们赶紧分头行动，有的和车属单位联系，有的到检票口查询上站班车，有的到停车场一辆车一辆车地查找，几经周折，两小时后找到了旅客的行李箱。看着失而复得的财产，林先生握着姐妹们的手激动地说：“谢谢，太感谢了！你们的热情让我终身难忘……”事后，那位乘客送来一面锦旗致谢。

　　2010年9月30日，陆地航空班的服务电话响了起来，队员刘海英接起电话后，听到了一个急促的声音：“你好，我叫高艳杰，我买票去青岛时把身份证落在车站售票口了，这可怎么办，还能找到吗？”“您别着急，我们马上去找，尽快给您答复……”放下电话后，刘海英未有半刻停留，便向售票口跑去。“一位叫高艳杰的女士丢了身份证，您有没有看到？”刘海英不厌其烦，一个售票口挨着一个售票口地问，最终找到了高艳杰的身份证。考虑到高艳杰家住青岛，来保定取身份证费时费力，她又主动与青岛班车联系，托司机把身份证带去青岛。高艳杰拿到身份证后，激动地给刘海英打电话说：“谢谢你，你们的服务真到位，如果你有机会来青岛，我也会为你作好服务。”

　　无论东西丢在哪里，责任在谁，只要旅客求助，姐妹们从不推辞。几年来，从随身衣物到行李箱，从身份证到银行卡，从现金到有价证券，她们为旅客寻回失物近万件。

　　老幼病残旅客最容易发生急难，航空班姐妹们总是在第一时间给他们以最大的帮助。

　　2007年12月29日，家住阜平县王林口村的杨爱秀赴保定就医。由于身患严重的糖尿病综合症，她刚进候车厅就突然瘫坐在地上，大家纷纷上前，但都不知所措。郭娜和队员刘会青发现时，她的脉搏已跳动到每分钟130次。姐妹俩立即拨打急救电话，并与杨爱秀的家属联系。由于病情严重，她的身上已经水肿，姐妹们细心给她按摩。为了减轻杨爱秀的痛苦，刘会青就和她拉家常。医生赶来后，她们协助医生给她作紧急救助，喂水喂药。20分钟后，在姐妹俩的护理下，杨爱秀的病情稳定了下来。医生说，幸亏抢救及时，否则后果不堪设想。病人家属赶到后，拉着她们的手激动地说：“太感谢你们了，太感谢你们了，你们救了她一条命啊！”

　　2011年2月15日，队员刘海英像往常一样为旅客送水。“我想打个电话，你能帮我吗？”当她把水送到一位老人身边时，老人突然对她说出了这样的话。刘海英马上拿出了自己的手机并为老人拨通了号码。原来，这位老人叫许文学，今年70多岁了，要去塘沽找儿子，买了车票后，怕老伴担心，便想给老伴打个电话报声平安。看到老人年纪大，刘海英怕他找不到路，便主动给老人的儿子打了一个电话，告知他应该去哪里接父亲，车几点到站。14时30分，刘海英的手机短信提醒音响了起来，打开一看，发送人是老人的儿子：“我已经接到了父亲，你们的关心让我们感觉很温暖，如果有时间，欢迎你到塘沽来玩，我将尽地主之谊……”刘海英说，服务，让她帮助了旅客，也得到了旅客的回报，她感到无上光荣。

　　“旅客需要时，能够看见我们就在眼前；旅客迷惘时，我们会主动走到跟前；旅客无助时，我们会及时伸手支援。”郭娜和陆地航空班的姐妹们始终遵循一个服务原则：做与不做之间，必须去做；可做可不做的，要选择做。

　　既然敢于向航空式服务叫板，就要敢于给自己定高标准，并且要以制度的形式固定下来。

　　组建陆地航空班，是河北保定交通运输集团适应市场需要，贯彻“以人为本、旅客至上”服务理念，培育优秀服务品牌，提高企业竞争力而作出的一个正确选择。

　　保运集团董事长张生说，随着经济和社会的不断发展，人们对道路客运业的服务质量提出了更高的要求。加强服务品牌建设成为企业可持续发展的关键所在。在这种形势下，经过调查研究，2002年，集团决心从提高服务质量做起，瞄准航空服务这个交通运输行业的最高标准，提出在保定客运中心站“创建全国首家航空式汽车站”的目标，决定组建一个陆地航空班，负责旅客的问询、导乘等服务。不久，中心站在全站范围内以竞聘方式层层选拔了8名综合素质高的员工。郭娜是其中成绩最好的一个，同时也是保定市劳动模范，既有着积极进取、朝气蓬勃的热情，更有着吃苦耐劳、甘于奉献的精神，她临战受命担任班长，这个班组也因此以郭娜的名字命名。自此，郭娜陆地航空班正式成立。

　　一个目标，特别是高端的目标，要从设想变为现实，谈何容易！

　　创建陆地航空班，有人怀疑，有人观望，还有的说起了风凉话。

　　然而，航空班的姐妹们说：“既然敢于向航空式服务叫板，就要敢于给自己定高标准，并且要以制度的形式固定下来。”

　　郭娜陆地航空班一成立就抱着主动服务的决心，瞄准交通运输行业最优质的航空服务标准，严格要求自己，努力提高服务水平。她们提出了达标升级的步骤：首先是学习，其次是消化，再次是创新，然后是坚持。

　　为此，姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习，了解、熟悉空乘服务的内涵和标准，感受航空服务的气氛和质量。郭娜这样回忆当时的“取经路”：“航空式服务亲和力特别强，自然大方，比传统服务更细致。”她说，通过主动对标，姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距，而且明确了努力的方向与目标。

　　大家都主动用航空式标准严格要求自己。

　　首先是统一形象：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。保运集团为航空班每人量身定做了一套“空姐”服，作为提升班组人员整体素质的硬件升级。

　　然后是明确工作标准：广播声音“甜、柔、美”，回答问询“熟、细、亲”，流动服务“及、稳、准”；接待时要做到“接一、顾二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流动服务时要“一人成形、二人成队”，做到“一看、二笑、三听、四做”，看有无需要帮助的旅客，微笑对待每位旅客，倾听旅客的每一个要求，认真做好每一件事。

　　规范服务和科学管理是成就郭娜陆地航空班的关键。为了保证规范的执行，她们制定了《航空班考核标准》，周有检查、月有考核，考评结果公示，服务等级与工资挂钩，连续3个月考核处于末位的，调离航空班。她们还建立了激励机制，每月评出“服务明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激励大家向先进学习。同时，在班组内推行“个人工作日志”和每天“3分钟交接班短会”制度，分析情况，总结经验，修正不足。

　　通过不断学习、吸收，郭娜陆地航空班各项管理很快达标，植入航空式服务的目标圆满完成，并得到了广大旅客和社会各界的广泛好评。旅客在留言簿上写道：“保定中心站，温馨港湾；航空式服务，名不虚传。”

　　企业提供了平台，员工成就了企业。郭娜陆地航空班的优质服务也给企业带来了丰厚的回报。保运集团总经理王陵江给记者列举了这样一组数据：集团8年来平均顾客满意率为95.51%，2010年突破96%，达到历史新高。

　　只要我们肯付出，肯吃苦，相信航空式汽车站一定能在我们手中建成。

　　身着可以媲美空姐的统一制服，化着精致淡雅的妆容，展现着发自心底的微笑，今天的郭娜陆地航空班每天都在用真诚的服务把快乐留给八方旅客，把温暖送给四海宾朋。

　　然而，人们并不知道，从普通话都不标准的农村姑娘逐步成长为一个行业、一个城市的形象大使，航空班的姐妹们付出了怎样的辛劳。

　　2003年郭娜陆地航空班成立之时，并不被人们看好，有人说这是一场作秀表演，不会坚持多久。其实，质疑并非没有一点道理。航空公司的服务人员都是百里挑一的空姐，而郭娜陆地航空班却是一群来自农村的普通姑娘。要让这群连普通话都不会说的丫头提供航空式服务，并非一件易事。从客流量上来说，航空公司客流量较少，而保定客运中心站每天客流量高达3万人次，要想长久保证服务质量，这对郭娜她们的精力与耐力将是严峻的挑战！

　　很多人开始在背后指指点点：这些村姑的心也太高了吧，给她们双翅膀都能飞上天……听到这些，大家心里很不是滋味。这时，郭娜鼓励姐妹们：“只要我们肯付出，肯吃苦，相信航空式汽车站一定能在我们手中建成。”

　　练就过硬的服务技能是根本。单位聘请了专业教师对她们进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训，大家在培训中付出了十分艰苦的努力。由于底子不好，礼仪老师曾私下对客运站领导说：“你们要有心理准备，大概半年以后才能见成效。”站领导怕打消姑娘们的积极性，安慰大家说：“你们需要很长一段时间训练才能练好。”但这群农村出来的姑娘们天生有一股不服输的韧劲，她们暗下决心：一定要练好，一定能练好！于是，每天别人下班后，姑娘们还在练习形体、礼仪；当别人熟睡时，姑娘们还在挑灯夜战，学业务，练技能。刘海英为了把“O形腿”练直，每晚用丝巾绑住双腿睡觉；张晓丽驼背，特意买了镜子，每天下班自己练习。为了向乘客展现最甜美、真挚的笑容，姑娘们想出了用牙齿叼着筷子进行练习的方法，许多人放弃休息时间，一下班就钻进训练室，对着镜子练习，仅仅3天，每个人都练就了笑露8颗牙齿的标准笑容。最终，大家用她们的进步获得了培训老师的赞扬。

　　郭娜介绍说，服务礼仪的练习最难，而且需要每天坚持。一个标准站姿，要求挺胸，收腹，提臀，头正，肩平，双手自然下垂，大拇指扣在食指第二个关节，脚后跟贴紧，双腿绷直，膝盖夹紧。刚开始时，大家最多只能站上三五分钟，练一会儿就会全身酸痛，直冒虚汗。队员刘会青、张晓丽身体虚弱，多次练习时晕倒在地。特别是刘会青，开始时双腿怎么也并不上，只有强制并腿，膝盖练肿，仍然不放松，忍受了常人难以想象的痛苦。练习走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一个月下来，穿坏了几双，所有人的脚都磨破了皮，鲜血直流。但大家含着泪，忍着痛，咬牙坚持。有的人由于连续感染，脚肿得像个包子，连鞋都穿不上，但仍然每天坚持训练。郭娜感慨，“冬练三九，夏练三伏”，姐妹们流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。就这样，练走姿练出了大家的意志，让每个人都养成了吃苦耐劳的精神，也为后来整个班组的成长打下了基础。

　　当姑娘们身着天蓝色空姐式制服，带着灿烂的微笑，以独具特色的陆地航空服务形象面对旅客时，顿时让大家眼前一亮。“瞧，这些姑娘真精神，咱在长途汽车站也能看到空姐了。”听到旅客赞美之声的那一刻，姐妹们眼睛都湿润了……

　　形象气质虽然有了，但姐妹们认为，航空式服务不能是“花架子”，服务能力必须跟得上。于是，苦练服务基本功的战斗又打响了！

　　2005年，客运中心站正式启用，退市进郊后，新增近百条营运线路。根据这一情况，航空班及时更新服务标准，班车途经哪些站、进站与否、市区行走路线如何，还有室内公交车信息等，都需要大家熟记于心。为此，姐妹们把车次信息写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。

　　苦练技能，每人必须掌握一门绝活。队员张伶娜是家中的娇娇女儿，平时衣服扣子掉了都要家人帮着缝，可技能训练的时候她选的偏是针艺，为此，她手上不知扎了多少个针眼儿。队员张坤有“晕血症”，可是她技能训练选的是包扎，在练习时曾晕倒过好几次。有人不解，问她们为什么？她们说，要从自己的弱项做起，克服心理压力，才能更好、更周到地为旅客服务。

　　“选择了交通，就意味着奉献；选择了服务，就意味着付出。”为了实现航空服务梦想，8年春秋，近3000个日夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现父母、孩子的承诺。她们被亲人称为“没点”的闹钟，被同事称为“不停”的闹钟。

　　2005年4月30日，郭娜接到婆婆的电话，说孩子长水痘了，可偏偏又赶上“五一”黃金周，候车大厅里全是人，客流量比平时增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了车站。在她的带动下，姐妹都坚持以工作为重，干起工作争先恐后：刘海英为了照顾离家出走的孩子，冷落了手术住院的儿子；成文杰、王月因工作紧张，连父母病重都不能照看；张跃娜、张伶娜几次悄悄收起自己的住院单；张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一拖再拖……

　　航空班许多人要在站内流动服务，一天下来，她们行走20多里，接待顾客上万人，下班时常常累得走不动路、说不出话。有人劝说她们在服务台等待旅客求助，省时省力。她们却说：“站在服务台前，只能被动提供服务；走到旅客身边，才能在更广阔的天地为大家服务。”

　　这群可爱的姐妹们凭着对事业的忠诚和坚强意志，不辞辛劳、持之以恒，成就了不简单的服务事业！

　　航空式服务是点点滴滴经验教训的积累，是在克服一个个困难时的不断探索，是在解决一个个难题中的不断创新和收获。

　　元宵节，客运中心站候车厅内，一条条灯谜吸引了南来北往的旅客，一阵阵欢声笑语让大家感受到了浓浓的节日氛围。这一天，郭娜陆地航空班为旅客准备了趣味猜谜闹元宵活动，奖品是班组成员亲手制作的手工艺品和班车时刻表、笔记本等。一位答对题目的旅客一边接过服务人员送上的手工艺品一边开心地说：“你们的服务很有新意，我度过了一个快乐的元宵节。”

　　郭娜航空班的旗帜为何能一直飘扬，不断得到肯定和称赞？答案很简单：唯有创新！

　　“航空式服务是点点滴滴经验教训的积累，是在克服一个个困难时的不断探索，是在解决一个个难题中的不断创新和收获。”郭娜这样总结。

　　陆地航空班刚刚成立之时，要求每个班组成员必须掌握每条线路的班次、票价、发车及运行时间等信息。经过一段时间的工作，大家心里开始感到不安：掌握班次信息应该属于衡量客运服务人员是否合格的基本项目，怎么能称得上航空式服务呢？

　　于是，大家开始思考、讨论，最终形成了一致的意见：要想航空班永葆先进，走向卓越，就必须拓展服务内容、创新服务方法，不断提高自己的服务品质。

　　一项由航空班独创的、针对清扫“服务盲点”的工作制度在全班上下推广开来：“个人工作日志”要对每天的工作进行盘点和提问，“3分钟交接班短会”要把每件没有完成的工作如数交接，要“实行链式管理”，每个岗位环环相扣，发现问题责任倒查……经过梳理剖析，咨询电话经常占线、送水效率有些低、服务水平参差不齐等数十个问题被“拎”了出来。

　　接下来，她们开始积极着手解决。

　　改善电话服务。最初她们发现，许多旅客为了买票都要亲自来到客运站，不仅浪费时间，而且往往还出现票已售完、旅客空手而归的现象。为解决这一问题，航空班增设了“电话订票”业务，设置4部电话，为旅客提供订票服务，乘车当天，只要到购票口说出密码便能领票上车，大大方便了群众。不久，随着业务量的增加，新的问题出现了。由于首个电话号码好记，问询的、订票的都往里打，造成单部电话号码占线、其他电话闲置的现象。如何提高电话应用效率，消除旅客因此产生的不满情绪？航空班开始与通信公司合作，推行电话“一拖八”，同一个电话号码，可以转接到不同的电话接听。如此一来，旅客无论订票还是问询，都更加方便、快捷了。

　　改进送水服务。新的保定客运中心站启用后，候车大厅从原来的300平方米扩大到4000多平方米，仅送水服务一项，3个候车厅走一个来回就需要20分钟的时间，许多旅客不能及时得到服务。对此，姐妹们集思广益，决定把餐厅服务员穿着轮滑鞋传菜的方法引过来。于是，大家开始努力学习轮滑，很快推出了轮滑送水服务，工作效率提高了一倍，享受送水服务的人数也大大增加。一杯热水一份真情，杯杯热水情意浓浓，快捷的服务为旅客送去了温暖。

　　人无我有，人有我优。随着社会经济的发展，旅客的需要也不断变化，为了更及时地了解旅客情况，航空班开展了“知心姐姐热线回访”活动；为了更好地丰富旅客旅行生活，她们开展了“旅客真情点歌”活动；为了给旅客更多“家”的感觉，大年初一她们端来了饺子……

　　创新服务不单需要姐妹们不断开拓新的服务内容、改进服务方式和方法，同时也需要她们不断提高自己的服务技能。为了回答好旅客有关旅游信息的问询，她们把保定的历史文化旅游、红色文化旅游、山水观光旅游线路及历史典故背得滚瓜烂熟，详细掌握了我国主要地区的地域风情和美国、日本、韩国等6个国家的风土人情；为了克服语言障碍，她们熟练地掌握了英、韩、哑语对话技巧；为了给旅客解闷儿，她们学会了葫芦丝演奏，吹出了动听的音乐；为了更好地帮助旅客找回丢失的物品，她们总结出失物快速查询服务法，能够24小时内为旅客查找失物……

　　8年之旅，就是她们的不断创新服务之旅，不断挑战自我之旅！

　　航空班就是一个家，每个成员都在其中感受到家的温暖，分担家的困难，分享家的幸福。

　　在保定客运中心站的三楼值班室，挂着一幅陆地航空班的全家福照片，十几个姐妹身着制服，亲密地站在一起，一个个面带甜美的微笑，精神抖擞。

　　全家福的上方，是郭娜陆地航空班俏皮灵动的班标，一架飞机和一顶小红帽构成了图标的上部，俨如一把打开的大伞，在为旅客遮风挡雨，飞机冲天而起，象征着这个集体奋发向上的进取精神；下方则是“家”的英文和郭娜陆地航空班的中文名称，表明航空班就是广大旅客的家，也是航空班姐妹们共同的家。

　　班长郭娜说：“航空班就是一个家，每个成员都能在其中感受到家的温暖，分担家的困难，分享家的幸福。”

　　航空班就是一个和衷共济、团结协作的团队。

　　培训期间，有的姐妹学得快些，有的学得慢些。每逢这种情况，大家就互相辅导：“微笑没有亲和力，要用心服务”，“姿势不正确，应该挺直身躯”……在相互提醒中共同成长，在切磋技艺中共同提高。姐妹们说：“郭娜陆地航空班是一个团队，一个整体，个人的进步不能算作成功，共同进步才是最终目标。”

　　在航空班，每个人过生日的时候，都会收到其他姐妹的生日祝福；每个人取得成绩时，都会收到其他姐妹的真诚祝贺；每个人遇到困难的时候，都会得到其他姐妹的热情帮助。

　　队员孙博娜说：“正是这种和衷共济、团结协作的团队精神让我们班在8年的时间里一直保持着活力，虽然有些成员由于年龄等原因调动了岗位，但是航空班这个品牌一直保持了下来。”

　　服务是一种付出，也是一种收获。姐妹们在服务中深深感受到，车站就是社会的缩影，她们用热情服务送去关爱，旅客也用自己的真诚感谢回报温暖。在这种爱的相互传递中，实现了社会和谐。

　　2011年2月15日早上5时，寒风凛冽，车站还没有开门，一位70多岁的老大爷便来到汽车站。由于事前没有购票，也没有了解发车时间，老人来得早了，只好在广场上等候。这种情形立刻被提前上班的刘烁发现了，她赶紧走上前去，为老人递上一杯热水，并把老人请进候车室。老人被感动了，多次来到姐妹们的服务台前，为的就是多看看她们。他有时会拎着一兜大枣，说：“丫头，我就是来看看你们。”他对周围的旅客说：“大早晨，还没开门呢，她们就主动到广场上给我这老头儿送水，这服务，真是到家了。”

　　相建伟是一名军人，2010年3月，他来客运中心站坐车时，不慎将装有重要信件的包裹丢失。由于没留下当日车票，他已经不记得车次信息，只是隐约记得班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎，但班组成员张跃娜没有放弃寻找，她先把相似车辆信息收集在一起，然后逐个给司机打电话确认，终于在24小时之内为相建伟找到了包裹。当张跃娜把包裹交给他时，相建伟挺直身躯，为他敬了一个军礼。这以后，相建伟每次来到保定客运中心站乘车时，都要向航空班的姐妹们问好。他说：“我每个月坐车去石家庄，习惯了上车前来看看她们。”

　　“我工作，我快乐。”对姐妹们来说，工作是一种实现自己价值的过程，是一种帮助他人的满足，是一种干成事后的快感，她们从中得到了幸福。班长郭娜说：“我们觉得自己的工作特别好，天天都能帮助到别人，看到旅客满意的笑容，我们心里乐开了花。”

　　荣誉面前，往往考验出人的思想境界。

　　2011年春节，车站临时接到通知，胡锦涛总书记要接见航空班的姐妹们。这是一种巨大的荣誉和幸福！但考虑到队列过长，公司决定只能有10人参加，这就意味着有5个姐妹必须放弃这一十分难得的机会。让谁上？领导们有些为难。这时，大家都主动谦让，要求把机会留给别人。她们互相说：“咱们是一个集体，谁在台前都一样，在幕后也能分享这份光荣。”

　　8年来，作为班长，郭娜获得的荣誉最多，但大家都把这看作是对整个班组的肯定。刘会青是一个和郭娜一起加入航空班的老队员，她说：“我们都特别佩服班长，郭娜就是我们的代表，她的荣誉就是我们大家的荣誉。”

　　是的，作为航空班的领头人，郭娜处处发挥着模范带头作用，成为大家学习的标杆。她的精神始终感染着大家，把大家紧紧凝聚在一起。

　　有一件事，始终让大家感动不已。2004年年底，郭娜当了妈妈，按规定可以休5个半月产假。但当时正值春运，郭娜想到姐妹们忙碌的身影，再也坐不住了，她把仅有两个月大的孩子送回农村老家，提前上班。婆婆不理解：“车站没有你照样转，可孩子还在吃奶，没你怎么行？”但郭娜没有犹豫，她软磨硬泡做通了婆婆的工作，含泪告别熟睡中的孩子，投身于春运第一线。

　　郭娜为事业付出了很多。她的父亲心脏不好，母亲经常输液。当郭娜回老家时，看见了桌上父母用的药品，心里很不是滋味。“年轻时不懂事，没考虑这些，这两年感触很深，感觉到年迈的父母也需要照顾和关爱，子女能陪在他们身边是一种幸福。”郭娜噙着眼泪对记者说。为了这种情结，郭娜每过一两天就与老家的父母通通电话、问候问候。但是，她从来没有因此而耽误过工作。

　　姐妹们都说，郭娜干工作特别有激情。她为旅客做的好事最多，为工作操心最多，对姐妹们照顾最多。她的成绩是干出来的，大家都很服气。

　　“班长是我们的偶像。”队员刘海英说，“班长工作细致入微，我们都向班长看齐，尽可能为旅客提供好的服务。”

　　航空班成立8年来，姐妹们一直以高标准的服务要求自己，她们得到了领导的关怀和许多表彰，获得了旅客的称赞和种种荣誉，但也经历了风风雨雨的考验，其中有工作的艰辛，有个人的困难，有被误解的委屈、有得不到认同的失落……可贵的是，她们都能笑对一切，始终保持着良好的心态和奋发进取的精神。

　　8年的奋斗，成就了航空班这块金灿灿的牌子。然而，巨大的荣誉既是压力也是动力。

　　如今，郭娜陆地航空班的姐妹们耳畔始终响着胡锦涛总书记的殷切企望。她们决心把总书记的关怀化作奋进的动力，在创新上下工夫、做文章，以更好的服务传递党的温暖，以更加亮丽的形象展示交通职工的风采。

　　郭娜在一首诗里这样写道：展望未来，我们信心满怀，定要在航空式服务的大道上再攀高峰！

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