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随着市场竞争环境的日趋激烈,许多企业在产品成本控制、产品质量的提高、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是,越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营宗旨,把如何挖掘新客户、维持老客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。
一、客户满意的内涵
所谓客户满意是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集客户满意程度的有关信息，了解客户需求、分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从客户能接受的角度来服务顾客、获得效益。
通常，客户在购买产品/服务前都会对产品/服务有所期待。如果产品/服务的实际绩效低于期望，客户就会感觉失望——不满意；如果实际绩效与期望相匹配，客户就会感觉愉悦——满意；如果实际绩效超过期望，客户就会感觉欣喜——高度满意。可见客户满意度是基于产品/服务的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。
二、影响客户满意的因素
客户满意度主要由两个层面决定：一是客户的期望值，另一是产品/服务的实际绩效。这两个层面在理想中应是统一的，而实际并不统一，缘于后者由前者所决定，特别是在买方市场中前者更具主导地位。企业欲于提高客户的满意度，则须以客户期望值为实际绩效的导向。换言之：决定客户满意度的两个层面的因素是一致的，主要有：
1. 客户的需求及偏好。
客户都是基于需求作出购买行为的。也就是说客户必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。
客户的需求不是一成不变的，是会随着经济条件、职业、社会地位、时空等的变化而变化的，而且对于各个人乃至团体的需求来说，会具有不同的偏好。对企业来说，只有充分了解并满足客户需求，才能达到客户满意。
故而，提高客户满意度的最基本的工作——了解客户的需求。
2. 与客户的接触点。
企业与客户的接触点是客户体验需求满足与否的基本界面，是决定客户心理活动及结果的外界诱因来源。
3. 客户的既定认识。
客户的既定认识决定着客户的期望值，是客户期望值形成的基础和主要内容。了解及改变客户既定认识是提高客户满意度的基础。
4. 外界对企业的评价。
外界对企业的评价，即“口碑”——是影响客户的既定认识及期望值的另一重要因素。因其来自于亲朋好友的评价，故更具可靠性和亲友的认同性，即使客户不满意，也会降低程度。
三、如何提高客户满意度
1.选择目标客户。
客户是企业最宝贵的资源,没有客户资源,企业就丧失了生存和发展的土壤。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户,尽他们最大的能力满足客户的需求,力图赢得客户的满意和忠诚、获取利润,但并非所有的客户都是企业要为之服务的,过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。
2.重视品质。
完善产品性价比。所有产品都与其性价比，我们要做的是尽可能地提升产品性价比，针对现有产品进行深挖掘，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点。
3.制定良好的服务制度。
通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，也可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
4.明确客户的需要和期望。
现实生活中,客户的需求丰富多彩、纷繁复杂、变化多端,甚至有些需求在现在都无法想象,但这些需求却是企业生存和发展的基础,是企业立市之根本。满足客户需求是企业的产品、服务获得市场继而做响品牌的关键。满足客户需求就是要让他们的现实需求以及不断出现的新需求在第一时间内得到满足,甚至能够满足他们的潜在需求。否则,他们就会去寻找替代产品或服务,也就有可能投入竞争者的怀抱。这就需要我们时时关注、了解、分析客户的需求,做好市场调研和与客户的沟通工作,在制定经营决策、出台营销措施、创新业务产品、改进服务工作时,都能有的放矢,以客户为本,真正做到想客户之所想、帮客户之所需、解客户之所忧。
5.有效的与客户沟通，重视意见反馈。
客户沟通是指客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。有效的沟通管理是企业管理过程中解决问题的主要手段,是实现企业和员工、员工和客户良好互动的主要手段。任何一名客户服务人员在表达自己的观点时应有条有理,掌握有效的语言沟通技巧。在面对一个顾客时,需要采取各种不同的表达方式,选准自己的谈话内容;同时,在表达前还需要打好腹稿,以便在表达自己的关带内时更加有条有理。另外,还需要照顾客户的情绪,表达的内容应以对方感兴趣为前提,只有这样方能赢得客户的满意。
6.妥善处理客户抱怨。
客户抱怨是客户对服务或产品不满意所产生的情绪化反映,是对服务或产品问题的申诉。客户不是为了抱怨而抱怨,要更好地处理客户的抱怨,就必须了解抱怨的客户究竟想要的是什么。当客户带着抱怨、疑问或问题找到你时,必须用积极蜻蜓的态度来面对,然后及时进行处理和适当补偿。根据一项研究显示,如果抱怨能得到迅速而妥当解决的话,95%提出抱怨的客户会更加忠诚。
总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强的认知和提前让体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
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