爱华网三、管理案例与案例分析报告的编写
1、管理案例的编写
（1）管理案例的基本结构
案例正文是案例的主体部分，是对案例所涉及的主题事件及情景的客观描述。其基本结构包括：标题、摘要、引言、背景介绍、主题内容（关键事件）、结尾、附件（图表等附录）、注释等要素。
①标题
案例正文的标题一般都采取中性的素描，多数是以案例发生的所在组织名称作为主标题。为了让读者能够从标题中读出案例的主要内容和分析研究的主题，一般又会以副标题的形式点明案例分析的主要问题，可以称为问题提示型标题。例如：《B机场空港口岸——跨部门管理沟通研究》。
②摘要
摘要是对案例主要内容的概括，便于读者了解案例的主题及内容。如果案例正文作为独立的文本，它与学术论文的摘要有所不同。由于案例所要求的真实和客观，摘要只是对案例内容的概括性描述，不做任何的分析结论和案例意义方面的探讨。为了使读者更快地了解案例的基本内容，摘要后面需要提供2-5个关键词。
③引言
引言就是案例的开场白。引言部分主要是点明案例的主要人物、关键内容、提出问题、事件发生的地点和时间等。引言的作用就是“开门点题”，其目的是吸引读者对案例的兴趣，激发他们对案例进行更深的了解。同时也能够让读者尽快进入角色，体会到主人翁所面临的困境和问题。
④背景介绍
为了让读者更多地了解案例事件发生的缘由，应该对案例中所涉及的组织概况和背景信息作比较详细的介绍，如组织发展脉络、组织结构、组织文化、社会环境及未来发展等。背景知识的介绍也不是越详细越好，这要看案例教学的目的和案例分析的需要。既要让读者能够掌握案例分析的必要信息，又要给读者一定分析判断的空间。
⑤主题内容（关键事件）
这部分是案例正文的主体部分。主要是对发生在组织内的管理事件、管理情景进行比较细致、周密的客观介绍和描述。关键事件可以是一个，也可以是几个。但这些关键事件必须与案例分析的主题存在必然的联系。对关键事件的描述一般都按照事件发生的时间顺序进行描写，也可以采取倒序的方式。从内容上来讲，关键事件必须包含了案例主人翁所面临的问题，这些问题可以采取直描的手法，也可以采取暗描的手法。这些问题应该吸引读者的兴趣，激发他们解决问题的欲望。
⑥结尾
结尾是对案例正文的精辟总结。有的案例结尾是案例发生的最终结果，但在案例正文中并没有告诉这种结果产生的过程。把这个过程需要留给读者自己去设计。也有的结尾提出问题或提示，让读者自己去思考。
⑦附件
如果有些信息不能直接加入到案例正文之中的话，可以将这些信息编入附件放在案例正文的后面。这些附件主要包括图表和附录。
⑧注释
作为一篇标准的、完整的案例正文，它还需要根据案例的信息完成一些必要的注释。这些注释包括：篇首注释和脚注。
篇首注释。它一般放在案例首页的最下方，以横杠与正文分开。篇首注释主要是说明案例的来源（编写者的简要情况）、版权、掩饰处理说明（由于某些原因需要对案例中的人物或数据进行掩饰，对所掩饰内容进行说 明）、编写目的说明。
脚注。它是对案例中的某些技术问题、公式、历史情况等进行注释。脚注内容往往是较枝节、较技术性的，或某些读者可能难以了解到的。脚注应该简短明了，通俗易懂，在案例正文中脚注不易用的太多。
以上关于案例正文编写的基本结构说明只是为了对案例正文的结构作一个符合逻辑和规范的说明。由于案例的类型、规模的不同，在编写结构上也会有所不同。这个案例正文的结构仅供在编写案例时参考。
（2）案例编写的基本流程
编写案例是一个系统工作，由一系列的工作环节组成，需要遵循一定的规律，按照一定的程序展开。案例编写的基本步骤是：
①案例编写的准备及计划
在案例编写的准备及计划阶段主要是确定案例编写的主题，根据主题拟定一份比较详细的编写计划。编写计划应该包括：案例主题、参与编写的人员及工作分工、采编调研计划、资料处理、起草、评估、定稿等。实际上，案例编写计划就是一份工作时间表。
②案例资料的收集、调研与论证
案例主题确定之后，就要有充足的资料才能编写出高质量的案例。在资料的内容上要紧扣案例主题，分辨出哪些资料与主题存在紧密联系，哪些资料属于相关信息，哪些是必需的资料信息？在收集资料的方法上一般采用文献研究、实地研究和第三类研究（分析研究）。
③素材加工、构思写作提纲
通过案例资料的收集、调研与论证，我们可以掌握大量的原始资料或第二手资料。但是这些资料并不是全部都可以用于案例之中，我们还必须对这些资料进行加工、筛选、整理，才能用于案例之中。在此基础上，开始构思案例写作提纲。案例的写作必须按照既定的教学目的、主题与关键问题这条明确的轴线展开。
④起草初稿
根据案例写作提纲可以开始起草案例的初稿了。首先按照案例正文的基本结构安排案例的基本内容；其次注重案例文本的语言风格和专业术语的应用；再次是统筹案例正文的语篇结构、段落层次、逻辑关系等；最后是检查案例正文的可读性，对案例正文作初步的评估，预测案例分析的结果。
⑤分析、评估、反馈、修改
案例正文的初稿完成后，是否就可以被使用于案例分析的教学中，或进行案例分析的研究，还需要做进一步的检验。检验的步骤和方法是，首先进行试分析，可以找几个同事，或学习者按照案例分析的方法进行初步的试验性分析，然后对试分析的结果进行评估，听取分析者的反馈意见，最后对案例正文进行修改。
⑥审稿、定稿
对案例正文修改之后，就可以进行最后的步骤，对案例正文进行审稿和定稿了。定稿后的案例正文需要一个案例使用说明，以指导案例使用者如何使用这个案例，或进行案例分析研究的学习。案例在使用的过程中可能会需要做进一步的修改，从这个意义上讲，案例并没有最后完成，直到案例在使用它的教师手中获得了“生命”，它才算最后得以完成。
（3）案例的文体风格
案例的文体风格不属于学术性文章，它要求所描述的事实和信息要客观、真实、有趣、可读、具有较强的吸引力等。因此，它具有一定的文学色彩，但它又不能虚构和编造，只能在尊重事实的基础上对某些信息进行掩饰或隐秘，其目的是能够不泄露某些组织的秘密。
小劳伦斯·E·列恩（Laurence E. Lynn）对教学案例的编写提出建议，“教学案例也是一类文学作品，应该达到文学作品的要求，如是否具有可读性（故事是否有趣，结构是否清晰，书写是否流畅，是否没有模糊不清的用词和论点）？它是否讲述了一个好故事，是否有吸引读者不断地读下去的吸引人的角色和情节？即使是最复杂的主题和故事也可以用一种有趣和吸引人的方式来讲述，这正是你作为案例作者的目标所在。”[1]
2、案例分析学习结果交流
案例分析学习的初步结果是在课前以个人阅读，案例小组集体讨论的形式完成的。从整个案例学习的过程来讲，我们才进行了其中的一半。无论我们的分析是多么符合逻辑，多么有创造力，论述的多么详尽和仔细，如果我们不把案例分析讨论的结果拿出来交流，它将毫无价值。在前一段的案例小组讨论中，只是将小组成员的各种分析的观点和思想通过交流达成小组的意见。但是这并不等于各小组的意见将会一致。而事实证明，各小组分析的观点和思想存在相当大的差异。通过班级各小组案例交流和讨论，各种不同的分析观点和思想在此交锋、碰撞，产生许多新的思想火花。人们将会对案例有更深刻的理解，对问题有更清楚的分析，使解决方案更加完善。案例分析学习交流的形式一般分为两种：口头交流和书面交流。
（1）案例分析报告的口头交流
案例分析学习交流是案例学习的主流。一般都是在课堂上采用口头报告的形式。口头交流的听众面比较广，面对面的沟通可以达到双向沟通的效果，可以得到及时的反馈，但是，如果没有书面的总结和记录，很容易被遗忘。为了使课堂案例学习交流更有效，设计、组织和控制课堂案例学习交流非常重要。以下是组织课堂案例学习交流的基本步骤和方法：
首先，做好案例学习交流的准备工作。案例学习交流之前，案例指导教师将明确指定案例学习小组将在课堂上作案例分析报告。根据案例学习的内容，一般安排2-3个案例学习小组。被指定的小组在完成案例分析工作之后，需要就案例分析报告的课堂交流做必要的准备。其准备工作包括：
l谁作案例分析报告？一般来讲，口头表达是指个人，有时也会是一个小组（3-4人）。
l对谁作案例分析报告？课堂上案例分析报告的听众主要是教师和同班级的同学。
l组织案例分析报告的内容。
l设计制作演讲报告的辅助资料，如PPT，活动挂图等。
l在小组内进行演练，听取意见，不断修改。
第二步，课堂案例分析报告交流。在各小组对案例分析报告交流作了充分准备的基础上实施课堂交流活动。各小组的案例分析报告陈述时间为10-15分钟。事先，案例学习指导教师对案例报告的规则和演讲人的角色作必要的规定。演讲人可以是一个人代表小组陈述，也可以是以小组的形式（3-4人）分别陈述。如果是一个人作案例分析报告的陈述，那么演讲稿由这个人修改以适应他或她个人的讲话方式和风格；如果是以小组的形式作案例分析报告陈述，在演讲的内容上作恰当的划分，使每个人都有一段陈述。每个人的演讲内容相对独立，但整体上互相连贯。因此，在每个人的内容衔接上要作很好的安排。在小组演讲过程中，允许每个演讲者采用他们自己的演讲风格。不同的演讲风格会产生多样化和兴趣。但是，各种不同的风格要符合演讲稿的整体结构，保持清晰的层次和逻辑关系。
第三步，课堂讨论和答疑。案例分析报告陈述结束后，陈述人要面对老师和学生们的提问和质疑，并对所提问题进行回答和解释。这个环节将会成为课堂讨论的高潮。各种不同的观点和意见将在此交锋，不同的思想在此撞击，产生许多思想的火花。学生们对报告人所作的陈述提出质疑，有的还相当的尖锐。一方面，演讲者通过讨论反思自己的陈述，发现是否有遗漏部分，或不完善的地方。同时也可以坚持自己的观点，并做出更合理的解释，并以有效的沟通技巧说服对方；另一方面，听众利用有效的倾听，发现演讲者的主要观点和思想，同时也注意演讲者的观点和思想与自己有哪些不同，或存在哪些不足和遗漏，并且通过有效的沟通方式将自己的疑问提出来，达到与演讲者交流的目的。
第四步，评议和总结。在这个过程中，教师的角色扮演非常重要。对结果的讲评不能一言堂，应该是集体评议。教师主要是组织和控制教学过程。对一些问题的争论，不能简单地下结论或给出评判，而是通过提出一个接一个的问题引导学生们按照一定的思路深究下去，直到他们自己找到答案。通过与学生共同讨论，不时插入简短的讲解。最后，案例指导教师以发表个人观点的方式陈述对案例分析的意见。学生们可以对此意见提出不同的看法和讨论，因为案例学习是没有绝对权威的。
在课堂案例讨论过程中，如何有效的控制和组织成为案例指导教师的主要责任。教师不仅要控制和组织好课堂讨论的秩序和气氛，更重要的是引导学员们的分析思路和认知方式，把握案例学习的主题，使案例学习朝着教学目标的方向进展。
（2）案例分析报告的书面交流
将案例分析的结果以书面的形式记录下来并进行交流是案例分析学习的最后步骤。一般来讲，案例分析的书面报告是在课堂讨论的口头交流基础上，让学生们写一篇书面的案例分析报告。这种案例分析报告可以作为学习者的课程作业或毕业论文。对案例分析报告的要求一般都比较严格，并且有一定的格式要求。文字表达受到一定的限制，在语言表达和论证的逻辑性方面要求比较高，有利于文献记录，便于查找，可以不断修改完善，形成案例学习的历史资料，对将来的案例学习和工作实践都能起到重要的指导作用。
案例分析的书面报告的交流比较广泛，不仅可以在同届学习者中进行横向的交流，也可以传播到后几届学习者中进行纵向交流。如果以案例分析报告的形式作为学习者的毕业论文，其交流的范围会更加广泛。案例分析的书面报告还可以起到示范和指导作用。所以，在案例分析学习中，指导学习者写好案例分析报告是一项非常必要的任务。本书的撰写目的也就是将学习者的案例分析学习成果以案例分析报告的形式展现出来，一方面是与大家进行学习交流，另一方面听取大家的意见和建议，以便提高案例分析学习的水平，改进案例分析的学习方法。
3、案例分析报告的撰写
案例分析报告（论文）一般由两大部分组成：第一部分为案例正文；第二部分为案例分析。案例正文的编写在前面已经做了比较详细的叙述，这里着重谈一谈案例分析部分的编写。
（1）案例分析报告的基本结构
案例分析报告作为案例分析结果的书面表现形式，具有一定的学术性。一方面它是案例分析过程和结果的记录，必须反映案例分析的逻辑关系和分析结果；另一方面作为一种学术体的正式书面文书，它又具有一定的规范格式要求和语言文字要求。这种格式的要求反映了案例分析的特点和逻辑分析线索；因此，案例分析报告一般包括以下几个方面的主要内容：背景理解、问题诊断与分析、对策与建议、结论。按照案例分析论文体的要求，其基本格式如下：
①标题
一般案例分析报告的标题可以沿用案例正文的标题，采取中性的写法，以案例正文中的组织名称作为主标题，以案例分析的主题内容为副标题，使读者能够从标题中看出案例发生在哪里，主要研究的内容。
②摘要。作为案例分析报告，案例正文作为案例分析报告中的一个部分，那么摘要就应该按照学术论文的要求，既要对案例正文进行客观的描述，又要对案例分析的结论及案例分析的意义和作用进行概括性的阐述。
③关键词。按照学术论文的规范与惯例，摘要后面需要提供2-5个关键词。
④案例正文。案例正文的编写者前面已经详细介绍，这里不再赘述。
⑤案例分析。这是案例分析报告的主体部分。按照案例分析的逻辑线索，案例分析的内容主要包括：背景理解、问题诊断与分析、对策与建议、结论。在案例分析中，各部分的内容绝不是孤立存在的，而是存在着紧密的逻辑关系。案例分析部分要与案例正文部分相互呼应，首先对案例正文的基本内容、组织背景、案例的主题等应该有一个基本的理解和认识，然后针对案例正文内容中所包含的问题进行研究分析，在此基础上提出相应的解决对策与建议，最后得出结论。各个部分之间都存在着相互铺垫、递进的关系，并相互包含了因果因素。本书收集的案例分析报告（论文）基本上都是按照这种类型编写的，可以作为一种范例阅读，并对如何撰写案例分析报告（论文）起到参考指导作用。
⑥附件。与一般学术性论文一样，附件一般包括附录资料、图表等。
⑦参考文献。案例分析报告（论文），作为一种学术性文献，必须具有一定的理论价值，其中包括了理论验证和理论创新，这样就必须将该报告（论文）所参考的文献列举出来，以达到学术论文的要求。
（2）案例分析报告书写的准备与计划
案例分析包括的书写准备与计划工作可以与案例正文编写的准备和计划同步进行。与案例正文编写不同的是，案例分析报告是在案例分析讨论交流的基础上将讨论交流的结果以书面的形式表达出来。所以，案例分析报告的资料和素材多数来自案例分析讨论的原始记录、原始资料查证、理论和经验参考等。在案例分析报告撰写计划中，应该按照案例分析学习的基本步骤和过程，确定每个阶段的工作目标和主要内容，并将工作落实到具体的人。同时在每个阶段要对该阶段的工作进行小结，并安排下一步工作。
（3）案例分析报告的起草与修改
案例分析报告的起草工作一般在案例分析的讨论交流活动结束之后开始。按照案例分析报告（论文）的基本格式草拟一份案例分析报告（论文）的大纲，按照大纲的基本思路整理案例分析过程中的基本资料、数据和基本理论框架，逐步撰写。报告（论文）的草稿完成后，必须要进行修改。修改工作与案例分析再一次联系在一起，主要采取竞争性思维对案例分析报告（论文）进行批判式讨论。如果案例分析的内容能够经得起这种批评式讨论，一一排除竞争性解释，那它就可以站得住了，就具有说服力。一般这种讨论修改需要经过3-5次，最好每一次讨论能够寻找不同的人员参加，可以广泛听取意见，使得案例分析报告（论文）更加严谨周密。
（4）案例分析报告的审稿与定稿
案例分析报告完稿后，还需要进一步审稿才能够最后定稿。审稿工作应该是全面性的，它不仅是对文稿的内容格式的审查，还要审查文稿的语言风格、表达的流利性、可读性等各方面。
[1] [美]Laurence E. Lynn. 公共管理案例教学指南[M].北京：中国人民大学出版社，2001，第136页。
