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客房
按摩区排钟服务员服务工作规范
一、整装上岗，检查当天所用的记录本及单据。
二、根据技师到岗情况，按一定的程序排钟。
三、在客人进入后，通过按摩区服务员的通知将客人的手牌号、房间号记入排钟表内，根据排钟顺序
安排技师，用电话通知技师休息室技师上岗提供服务。
四、按摩技师进入包房后，排钟员要做好记录以及起钟的时间，记录好技师的工牌号。
五、在客人问询按摩情况时，要主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目，并向客人说明各项按摩的费用标准。
六、根据技师的报钟情况记录宾客的起钟、加钟、结钟。
七、按摩技师为客人做完按摩后，到排钟员处做好下钟记录。
八、配合收银台，了解顾客的整体消费情况。
桑拿洗浴保健按摩区岗位职责
1、参加班会，接受班长的工作安排及仪容仪表的检查。
2.检查按摩房，贵宾间等房间配备是否齐全。
3.认真查阅交班记录，了解区域营业及工作情况.了解房态.头脑清楚.及时清查退房。
4.认真接待入住客人，满足客人对商品的需求，做好房态登记，记请入住的房号.时间.时长.客钥匙号等。
5.对客人使用的商品杯具及用品要有细致记录，以便吧台对物品的盘查。
6.及时查退房，检查物品是否齐配，检查布草设施有无损记，如有异常及时查客钥匙并上报班长，退房正常登记交接中登记号房号，时间.查访情况.及卫生打扫情况。
7.接待好每一位做保健的客人，认真了解房态及入住情况准确，无误的向记钟员抱房号，并告知客人保健技师马上就到，具体操作流程如下：
A）由其它区域员工带客人至按摩区。
B）按摩区负责人接待的客人，并将客人带领至已备用好的房间内，嘱咐客人先休息一下，按摩技师马上就到，并巡问客人是否需要茶水或饮品。
C）退出房间，轻轻带好房门。
D）根据《排钟表》上的轮排技师号，拨打电话到待钟房，给上钟技师报清房号，技师到房间上钟。
E）技师上钟后，根据所做的项目，向保健区负责人报钟，区域负责人登记好技工号，房号.客钥匙.按摩项目及时间并在，到钟时间打电话至房间巡问的时间已到，是否加钟若加钟，做好登记（加钟不算轮排）。
F）客人下钟后及时检查房态，保证布草一刻一换，垃圾一客一清。
G）做好区域定岗，补岗.巡视工作，随时了解客人对商品的需求，营业时段保证区域有服务员。
H）做好巡查检查工作，不得出现房间未清扫整理。
I）对上级安排的任务，按时按质完成，并做好交接记录。
J）岗位责任到人，所负责区域卫生服务，安全.出现问题及投诉，及物品遗失，有本岗位服务员承担。
桑拿洗浴保健按摩区岗位职责
1、参加班会，接受班长的工作安排及仪容仪表的检查。
2.检查按摩房，贵宾间等房间配备是否齐全。
3.认真查阅交班记录，了解区域营业及工作情况.了解房态.头脑清楚.及时清查退房。
4.认真接待入住客人，满足客人对商品的需求，做好房态登记，记请入住的房号.时间.时长.客钥匙号等。
5.对客人使用的商品杯具及用品要有细致记录，以便吧台对物品的盘查。
6.及时查退房，检查物品是否齐配，检查布草设施有无损记，如有异常及时查客钥匙并上报班长，退房正常登记交接中登记号房号，时间.查访情况.及卫生打扫情况。
7.接待好每一位做保健的客人，认真了解房态及入住情况准确，无误的向记钟员抱房号，并告知客人保健技师马上就到，具体操作流程如下：
A）由其它区域员工带客人至按摩区。
B）按摩区负责人接待的客人，并将客人带领至已备用好的房间内，嘱咐客人先休息一下，按摩技师马上就到，并巡问客人是否需要茶水或饮品。
C）退出房间，轻轻带好房门。
D）根据《排钟表》上的轮排技师号，拨打电话到待钟房，给上钟技师报清房号，技师到房间上钟。
E）技师上钟后，根据所做的项目，向保健区负责人报钟，区域负责人登记好技工号，房号.客钥匙.按摩项目及时间并在，到钟时间打电话至房间巡问的时间已到，是否加钟若加钟，做好登记（加钟不算轮排）。
F）客人下钟后及时检查房态，保证布草一刻一换，垃圾一客一清。
G）做好区域定岗，补岗.巡视工作，随时了解客人对商品的需求，营业时段保证区域有服务员。
H）做好巡查检查工作，不得出现房间未清扫整理。
I）对上级安排的任务，按时按质完成，并做好交接记录。
J）岗位责任到人，所负责区域卫生服务，安全.出现问题及投诉，及物品遗失，有本岗位服务员承担。
楼层客人接待程序
1、 为客人准备好登记卡，如果有以前的客人记录，则客人只要签名就行了。
2、 在客人到达前1小时，客人的房间就应该准备好，在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。
3、 在客人到达时，行李员将陪同客人到总台，大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。
4、 在去行政楼层的路上，大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料，在行政楼层上，给值班职员介绍客人，并为客人要饮品。
5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡，如果不知道付款方式，则询问并确定付款方式。
6、 行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间，解释行政楼层的设备和各项优惠政策
出入客房礼仪
1、不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再进入；
2、敲门时，每隔5秒敲两下，同时报出自己的身份。
3、出室时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。
客房没有准备好的程序
客人准备入住，但是客房还没有准备好的几种原因:
•早上入住登记太早；
•没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等）；
•客房已满或要离店的客人仍在房间。
在这种情况下有以下的处理方法：
1、 立即和管家部联系，给客人安排房间。
2、 前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。
3、 大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。
4、 告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。
5、 大堂副理和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。
6、 当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。
7、 大堂副理应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。
楼层客人离店程序
1、 问离店时间以便车辆的安排。
2、 如果客人想用信用卡、现金或支票付款，收银员将根据标准程序解决。
3、 如果客人的账单说明要送到公司付款，则账单应该得到客人的签名，确保以后的费用都已登记。
4、 叫行李员收集行李，陪同客人到大堂。
5、 在行政楼层的接待员应该通知大堂副理，确保车辆已安排好。
6、 大堂副理在大堂看到客人离开应该说：“谢谢光临本，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”。
洗浴客房做房标准详解
一、操作规程
1、服务车的备品标准
根据服务员所负责的房间数量备布草，比例为1：1。
空气清新剂1瓶面巾纸5包棉签5包
小黑垃圾袋100个大垃圾袋10个 烟灰缸10个
托盘2个打火机20个干、湿抹布各3条
洁厕灵1瓶马桶刷1个小桶1个
扫帚1把簸箕1个垃圾夹1个
刷1个卷纸5个
2、房态标准
住房、走房、待查房、空房、预定房、维修房
3、物品摆放标准
（1）面巾纸盒与床头柜上边齐，左右取中；
（2）电话在床头柜左上角，距离上边5cm；
（3）消费指南在电话机右边，与电话底边齐；
（4）棉签放在消费指南右边，与消费指南底边齐，不少于20根；
（5）烟缸摆放于床头柜距底边上5cm处，左右取中；
（6）垃圾桶置于床头柜前5cm处，两床之中；
（7）电视放在电视柜正中，频道：中央5台，音量15分贝；
（8）电视遥控器放在电视上，正面向上，尾部朝向门；
（9）固体芳香盒放在电视柜上层，电视机右侧；
（10）“请勿打扰牌”挂于门把手上；
（11）麻将牌呈正方形摆于麻将桌上；
（12）窗帘横向长度为35cm。
4、清扫顺序
从上到下，从里到外，从左至右
5、操作顺序
（1）检查工作车顺序是否齐全，如有缺少，立即补齐；
（2）核对房态，抄写上班次最后房态，核对自己所管辖区域的实际房态；
（3）按标准做房程序做房：先清即打扫房，后走房或先高价房再低价房；
6、敲门标准
手握空拳，用食指中间关节轻敲门，每次3下，每下间隔1秒，每次间隔3秒，自报岗位：“您好！我是客房部服务员。”如无人应答，可将房门半开，再报一次岗位，确认无人后，方可进入；如有人应答，必须征得客人同意后方可进入。
7、做房时必须填写《浴场客房清洁工作日报表》写明班次、进出房时间、房号、工号。
8、做房
（1）将门合开，将工作车横在房门口；
（2）关闭不需要的电源、电器；
（3）拉开窗帘，开窗通风；
（4）撤垃圾，更换垃圾袋；
（5）检查麻将；
桑拿洗浴入住客房协调控制管理办法
一、 为提高客房预定效率，确保客房使用的准确性，及时控制房态，制定本控制办法。
二、 各部门协调配合做好客房的预定、分配等房间协调工作，避免出现客房订重、房态信息传递失误的情况发生。北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
三、客房房态主要由一楼、二楼吧台负责调配，其他工作人员必须认真配合其客房调控工作。
四、 客房服务人员必须严格按照规定岗位站位，随时迎接顾客，禁止脱岗。
五、顾客到客房消费，休闲厅、一楼楼迎、二楼楼迎做好服务衔接，各吧台及时相互通知房态，各楼层客房房态显示客满时及时通知其他楼层吧台。
六、 客房控制要求：北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
（1）、休闲厅要求：北京桑拿洗浴经营管理网http://www.bjsxjg.com
1、引领岗位服务人员要及时与吧台沟通，了解最新的客房房态。
2、顾客上楼时，手势指引顾客上一楼与一楼做好服务衔接，及时通知一楼：“一楼贵宾X位请接待”。北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
3、接到通知客房已满时，上楼去客房的顾客要首先询问：“先生您好，您是用餐还是去包房？”顾客回答去包房时询问顾客是否有预定房间：“先生您好，请问您有预定吗？”如果有预定，则指引顾客上楼北京桑拿洗浴经营管理网http://www.bjsxjg.com
4、客房如没有预定，安排顾客暂时去休息厅休息等待：“对不起先生，暂时没有包房了，请您到休息厅先休息一下，我们尽快为您安排包房好吗？”并与休息厅服务人员做好交接，有空闲包房后由休息厅服务人员按照顾客的等待次序为顾客预定包房并及时通知顾客：“先生，已经有空闲包房了，您的包房号是XXX，您楼上请。”
（2）一楼楼面要求北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
1、一楼楼迎岗位要及时与一楼吧台服务员做好沟通工作，了解并协助吧台控制房间房态，与二楼做好服务衔接，及时通知二楼：“贵宾X位请接待”
2、当听到休闲厅引领岗位服务员呼叫：“贵宾X位请接待。”时，及时回应：“收到谢谢”并按要求欢迎顾客：“先生/女士您好，欢迎光临，您是用餐还是去包房？”
3、顾客需要去包房时，一楼楼迎问清顾客人数及所需客房规格，请顾客到一楼吧台，为顾客安排包房，由吧台告之所安排的包房号后引领顾客到规定包房，并呼唤该包房的服务人员：“XXX包房贵宾X位！”交接给负责该包房服务的服务人员后，迅速回到工作岗位北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
4、包房服务人员及时安排顾客进入包房，如果顾客临时需要加开包房时，迎请顾客稍等，迅速以电话或其他方式与一楼吧台联系，经吧台负责房态的服务人员同意后才可以为顾客加开包房。顾客离开时，马上通知一楼吧台，并在最短时间内清理包房
5、一楼吧台做好本楼层客房的发放与控制，及时填写房态表并在房态牌上注明房态情况，一楼所有客房不经过一楼吧台允许禁止发放。北京桑拿洗浴经营管理网
6、一楼吧台随时对休闲厅吧台、二楼吧台做好房态汇报，并了解二楼客房的房态以及休闲厅等候包房顾客的情况，切实做好房态信息共享的工作。
（3）二楼楼面要求北洗智成企业管理（北京）有限责任公司
1、二楼楼迎岗位要及时与一楼吧台服务员做好沟通工作，了解并协调控制房间房态
2、当听到一楼楼迎服务员呼叫：“贵宾X位请接待。”时，及时回应：“收到谢谢”并按要求欢迎顾客：“先生/女士您好，欢迎光临，您是唱歌还是去包房？”
3、顾客需要去包房时，二楼楼迎问清顾客人数及所需客房规格，请顾客在二楼吧台为顾客安排包房，由吧台告之所安排的包房号后引领顾客到规定包房，并呼唤该包房的服务人员：“XXX包房贵宾X位！”交接给负责该包房服务的服务人员后，迅速回到工作岗位
4、包房服务人员及时安排顾客进入包房，如果顾客临时需要加开包房时，迎请顾客稍等，迅速与二楼吧台联系，经吧台负责房态的服务人员同意后才可以为顾客加开包房。顾客离开时，马上通知一楼吧台，并在最短时间内清理包房北京桑拿洗浴经营管理网
5、二楼吧台做好本楼层客房的发放与控制，及时填写房态表并在房态牌上注明房态情况，二楼所有客房不经过二楼吧台允许禁止发放。北洗智成企业管理（北京）有限责任
6、二楼吧台随时对休闲厅吧台、一楼吧台做好房态汇报，并了解一楼客房的房态以及休闲厅等候包房顾客的情况，切实做好房态信息共享的工作。
七、本控制办法自2006-12-28日起实施
酒店客房部管理人员岗位
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
客房部取得客人满意18方面
1、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。
2、照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。
3、床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。
4、暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。
5、床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。
6、电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。
7、杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。
8、水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。
9、抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。
10、不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。
11、卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。
12、通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。
13、毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。
14、家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。
15、窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。
16、窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。
17、地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。
18、镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。
客房部客人上楼的迎接工作
客人上楼后的迎接工作是客房优质服务的开始，它以客人到达楼层为标志，以主动热情的欢迎客人为重点。应解时必须做到态度热情，语言亲切，服务主动，举止大方，礼貌周到，给客人以宾至如归的感觉。（什么叫宾至如归）具体是：
1、客人到电梯，楼层服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右（为什么是一步左右）引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后（放好行李），简单介绍客房的主要设备（第一次来的客人），再有礼貌的询问客人要什么服务（主动推销茶水或饮料）。如果是团体大批客人到达，应集中人力具体分工，分别迎接客人。彼此配合，忙而不乱，做好客人来时的迎接工作。
3、服务员主动向客人告别，退身离房（根据离房规定的动作），祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。
客房的整洁
1.整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
2.整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。
3.整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。
客房功能创新的途径
过去我们一般认为，餐饮重在创新，而客房则重在保养。但近一两年来，特别是去年八月欧洲之行以后，便深感客房也要创新。去年十月我们对酒店第十层原会议室和KTV包房进行重新设计与装修，将其改造为客房，我们坚决地放弃了效仿其他酒店装修商务楼层的想法，只是参照国内外酒店的优秀设计，根据自己对于客房的理解，根据以人为本的思想理念，对第十层的客房进行了大胆的创新。今年一月下旬新增16间客房投入使用，受到了客人的热烈欢迎。春节期间一个月，我们的整体出租率在110%，111套客房创造了108万的营业收入，单房日产值为324元。归纳起来讲，我们对第十层的客房进行了十几项创新。
一、走廊装饰餐厅化。
新客房走廊取消了顶灯，装上了造型典雅、光线充足的壁灯和画前灯。墙面用涂料，饰之深红色木质宽边水银镜，深红色的走边羊毛地毯，客人一出电梯，扑面迎来的便是富丽堂皇的温馨和喜悦。
二、壁涂料色彩鲜艳，但整体色调和谐。
客房和走道墙壁全部采用介于中黄和土黄之间颜色的涂料。开始大家有争议，担心颜色太重，太刺眼。但整体效果出来后，白色的顶，深红色的家具和门，土红色的布艺及黄色的花纹地毯，十分和谐。客人和行家见了无不夸这色彩用得大胆，用得独特，用得温馨。
三、取消床头控制板，采用多灯一制。
原有的控制板特别是电子控制板，给客人诸多不方便，电视机早就遥控化了，而我们以往还是沿用的过时的多余的设计。我们将新客房的灯控分成两组，一组是可调式床头摇臂灯，供客人卧床后看书和起夜用；一组是其他灯的总控，供客人在房内活动时用。
四、整幅软包床套，床可以移动和分合。
新客房的整幅床靠连边框都是软包，高度足够枕到客人的头。由于取消了床头控制板两床之间的床头柜。床头柜可以移开，这样两个床并在一起就成了一间双人床。从而避免了房型不符合客人要求而造成的损失。
五、用棉被取代毛毯，增加人性化枕头。
新客房用棉被取代了毛毯，大受客人欢迎。有客人用过后甚至认为比自家的更舒适、更厚重感，非要买一床回家。新客房一个标准间有六个枕头，枕头有一定的厚度t;硬"度，不会因太薄太软导致容易破坏客人的发型和让客人上头火。三个枕头和软床边靠加在一起，可以让习惯在床上看书看电视的客人非常满意。
六、变琴凳为靠椅，改三座为四座。
设计琴凳时可能是为了便于收藏，但坐着琴凳很累。根据本地客人喜欢在房间娱乐玩牌的特点，新客房将原客房的两把圈椅加一个琴凳改为两把圈凳加两把靠椅，很受客人欢迎。
七、茶几小圆桌改为可供饮茶、用餐和娱乐的多用小圆桌。
多用桌有四条腿，稳定性好，又比茶几桌高27厘米，在上面加一块小方桌面。即好用餐也好玩牌。每一个新客房内专配了一块小方桌面，以减轻服务中的劳动强度。
八、取消落地灯，加装顶灯，使房间光线充足。
传统客房灯光一般偏暗。容易致使客人情绪低落，心情灰暗。在新客房中落地灯是多余的。加装的顶灯为半射，配有五个60W的灯泡，既明亮又不俗。台灯和摇臂灯都是60W，可调。充足的光线即提高了客房的品位，又给了客人舒适和愉悦。
九、取消了衣柜门和柜内灯，改小走道顶灯为全身镜前壁灯。
传统的客房衣柜带门，给客人带来只是不方便。新客房取消衣柜门，即扩大了小走道的视野空间，又方便客人把笨重的行李箱直接推到衣柜门下。改装全身镜前灯，不仅解决了照镜时光过暗的问题，同时也解决了衣柜的照明问题。
十、拐角金属化。
客房的拐角处是最容易被碰伤的地方，新客房在每一个拐角处加方形钛金管，即起到了画龙点睛的装饰作用，又有效的防止了被碰伤。
十一、卫生间里的创新。
1. 洗面、洗浴、用便平面布置区域化，互相少干扰，同样是四平方米，却显得宽大了许多。
2. 改镜前灯为镜面灯，左右两盏灯四个40W，充足的面光摸去客人脸上的皱纹，让客人更年轻。
3. 在座厕上方加顶灯，方便客人用厕时好看书。
4. 把电话、纸盒、调音开关装在座厕前侧的手边，不让客人别扭。
5. 在座厕墙加装一个小搁架，方便客人放书、放烟、放受机。
6. 面盆下水外装，台下做活动挡板以方便维修。挡板上带毛巾搁柜。
7. 取消门上的亮格，做全板式门只需要把门距地留两厘米的间隙。
8. 排风扇在吊顶管井的墙上，风口装在座厕的后上方，墙四周密封。抽风效果好、无噪音。
以上所讲到的，都是根据我们的实际情况来做的。每一个酒店的情况不一样，市场不一样，做法也应该有所不同。关键是要以创新的精神对待自己的工作，一切从客人的需要出发，而不是从条条框框出发。我们新客房的装修全是由自己设计自己施工的。我们自己还准备把这一套标准进一步完善，编册成书，使今后的客房改造更加人性化
叫醒客人的服务流程
一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；
二、及时通知总台，要详细清楚，如****房间7：30叫醒，并重复一遍；
三、通知总台后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；
四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；
五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到），声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况；
六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。
洗浴客房实习培训计划细则
第一天：
1、 仪容仪表的要求及标准。
2、 礼貌规范及注意事项。
3、 电话礼仪规范。
4、 管家部及有关部门的联络电话。
5、 楼层的分布以及房型的介绍。
第二天：
1、 提问昨日培训内容。
2、 各种房态表示含义。
3、 楼层服务员的岗位职责。
4、 楼层服务员的服务规范。
5、 磁卡的领取使用及注意事项。
6、 签到与签退。
7、 如何使用对讲机。
8、 参观楼层各类房型及工作车、工作间。
第三天：
1、 提问昨日培训内容。
2、 客人遗留物品的处理程序。
3、 处理程序。
4、 VIP及总套房入住的接待程序。
5、 铺床的方法及标准。
6、 实操铺床。（中床）
第四天：
1、提问昨日培训内容。
2、收送客衣的程序。
3、楼层操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。
4、额外加酒水程序。
5、退房的程序及注意事项。
6、客人要求开门的程序。
7、 实操铺床。（小床）
第五天：
1、 提问昨日培训内容。
2、 “V”房清洁程序及注意事项。
3、 房清洁程序及注意事项。
4、 房间小整理程序。
5、 维修处理程序及注意事项。
6、 客房基础英语。
7、 实操铺床测试。
第六天：
1、 提问昨日培训内容。
2、清洁剂的使用及注意事项。
3、吸尘机的使用及注意事项。
4、客房清洁标准。
5、清洁房间程序标准及注意事项。
6、实操清洁浴室。
第七天：
1、提问昨日培训内容。
2、如何清除地毯、沙发的污渍
3、房间物品损坏及遗失的处理程序。
4、客人遗留物品的处理程序。
5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。
6、实操清洁浴室。
第八天：
1、 提问昨日培训内容。
2、 服务员打扫房间时客人回来如何处理。
3、 客人借物规程。
4、 加床的程序及注意事项。
5、 加烫斗烫板的程序。
6、 客房基础英语培训。
桑拿洗浴客房清扫作业程序
一、不同类型房间的清扫要求
二、不同类型房间清扫的先后顺序
（一）淡季时的清扫顺序
1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
3、走客户（check-out）。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
2、总台指示要尽快打扫的房间
3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
5、重要客人（VIP）的房间。
6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
（一）客房清扫的一般原则
1、从上到下。
2、从里到外。
3、先铺后抹。
4、环形清理。
5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。
2、手摸到的地方无灰尘。
3、设备用品无病毒。
4、空气清新无异味。
5、房间卫生达“十无”。
四、客房清洁剂的种类及使用范围
（一）按清洁剂的化学性质划分
1、酸性清洁剂
2、碱性清洁剂
3、中性清洁剂
（二）按用途划分
1、多功能清洁剂
2、三缸清洁剂
3、玻璃清洁剂
4、金属抛光剂
5、家具蜡
6、空气清新剂
7、杀虫剂
五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）
4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用
7、注意做好房间检查工作
8、不能随便处理房内“垃圾”
9、浴帘要通风透气
10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人
14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
次进房的服务流程
一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语（您好，您洗好了）：
二、接过客人钥匙（我来帮您开门，好吗？），走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间；
三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息；
四、将遥控器放在客人就近位置；
五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置；
六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有苏式按摩；
七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系；
八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房间，不再打扰客人。
服务人员敲客房门注意事项
1 敲门标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。
2 敲门的程序无门铃房间敲门程序：先查看一下房间门是否挂有“请勿打扰”的牌子；
3 如果没有挂“请勿打扰”牌，用食指或中指的关节给点力敲门；
4 敲门共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至5秒，边敲门边报明自己的身份，千万不能边敲门边开门；
5 用钥匙轻轻地开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音就可以进门，但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看
是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面；
6 如果门锁显示黄灯，可能会有两种情况：
7 一种是门锁电池无电需要换电池，但门可以打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确
认无事后，方可离开；
8 如果门锁显示红灯，可能会是因为钥匙有问题表示此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需要重新开启；
9 如果发现客人在睡觉或在浴室内，应悄悄地说声对不起，然后关上门；
10 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上；
11 如果客人没有在房间，就可以开始你的工作；
12 如果挂“请勿打扰”牌不要敲门，下午两点钟，由业务办公室向客人询问是否打扫；
13 不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。
14 有门铃房间敲门程序有门铃的房间不用挂dnd牌，门口有显示灯，黄色表示“dnd”，红色表示“请即打扫”；
15 先查看一下房门口显示灯如何显示，客人是否按“dnd”灯；
16 如果没有显示“dnd”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。
接到客人特殊要求的服务流程
一、接到特殊要求时，服务人员要主动热情对待宾客；
二、仔细倾听客人的需求，必要时记录于纸上；
三、服务人员确定自己不能处理或无法办到的，要对客人解释清楚（如：您好，这个我帮您问一下）不得当面拒绝客人或冷淡客人，以免客人投诉；
四、及时通知当值领班或主管，共同协商解决；
五、确信自己无能为力的，要给客人解释并致歉。
接到招待通知及接待的服务流程
一、接到招待通知，服务人员需认真对待，不得马虎，所有人员须对招待客人引起重视；
二、接到招待通知单后，服务员须将房间内备品撤掉，只留浴衣及易耗品；
三、服务员须将房间仔细检查，卫生要重新检查一遍，待确认无误将房间锁好，等客人到来；
四、服务人员须及时与前厅联系，询问是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大号，需要哪种茶叶等；
五、如客人进入房间时，服务人员准备撤备品，则不必当客人的面撤东西，打扫完房间退出即可；
六、如果客人有其它特殊要求，服务员不要擅自回答，及时通知领班解决。
客房部服务流程
一、服务员或台班，看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本楼层时（或宾客进入本楼层）应主动上前迎接。（要求：标准站立，面带微笑。鞠躬，上身自然弯曲30°—35°，目光平视客人）。并致欢迎词（要求：先生/女士您好，欢迎入住本楼层）。从门僮或电梯员手中接过手牌、浴袋。（手牌：房间的钥匙，客人的身份象征。）并表示感谢，（体现员工与员工之间友好合作，尤其在营业期间表现出来的一种素质。）
并询问宾客是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处，（要求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。）在引领宾客途中，向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备（区域的介绍），并回答宾客提出的问题。
二、按手牌号引领宾客到相应的房间。（引领手势：五指并拢，掌心向前，直开臂45°，目光随着宾客移动。）(要求：先生您好，这边请。)
当到达房门衣，应礼貌接过宾客手中的手牌，或自己用手中的手牌开门。（截止手势：五指并拢，手掌心稍向内向下，臂部正对宾客身体正中。）（要求：先生，女士请稍等，我为您开门。）服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门请客进入。（如白天，伸手示意，请客先进入；如夜间，则自己先进，为客开启臂灯，或廊灯，再请客进入）。服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。
三、在客进入房间后，说明“空房两侧”。1、窗帘在空房状态下是打开的，纱帘是拉着的。（窗帘：第一层纱帘，第二层遮阳帘，第三层布帘。）2、使用房间内开关，在空房状态时，是保持关闭状态。3、空调：取暖和制冷设备，在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。
1、服务员应将手牌、浴袋放在指定位置，将手牌放在浴袋上面，并提醒客人将手牌保管好。（要求：本酒店全程凭手牌签单服务，请您点清个数，妥善保管好您的手牌。）2、向宾客介绍房内的设备使用及各类消费价格。（服务指南的介绍）（要求：有礼貌的用双手将服务指南递给宾客）。询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意：服务员不会帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台，由总台人员为客寄存。3、礼貌征寻宾客是否需要“洗衣服务”，如需要，帮宾客打电话通知洗衣房。（要求：先生，您有需要清洗的衣物吗？我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加急费。）或自己仔细检查衣物，并签单，送往洗衣房。同时，推销浴衣，（要求：先生您好，本酒店为您提供“一次性浴衣”并讲明价格，和房间提供的“一客一换一消毒浴衣”。）若宾客没有需要清洗的衣物，征询宾客，帮客挂衣。4、为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至。将遥控器放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。（酒店电视全部调至5频道，表示）5、询问宾客是否需要拉住帘窗。并对宾客进行第一次推销工作。（1）服务员应礼貌征询宾客需要点什么？“我们这里为您准备了茶水、饮料、香烟、果盘等”并向宾客定消费单。（2）将宾客所要的物品送入房中，“二次进房，二次推销”服务人员为宾客“冲茶”；（要求：先冲1/3满稍等1—2分钟后，再冲8分满，并告知宾客，请客稍等，服务员采用半蹲式服务。）茶杯：（要求：茶盖内侧向上放至桌面，冲完毕盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。）（3）香烟：征询宾客是否是宾客所要的香烟，（要求：我为您打开好吗？轻撕开一边，轻敲几下。）注不可用手接处烟嘴。为宾客打开后将香烟轻放于桌面，（要求：横放与桌边稍出来一点）。（4）果盘：（要求：牙签、纸巾、垃圾筒，如整个水果需水果刀）等等，针对性推销。（6）目的及作用：1》完成自己的销售任务；2》随客的消费习惯及我们希望宾客养成一种习惯；3》首先有推见作用，让宾客的习惯没有缺憾，使宾客感到一种物超所值的感觉。
四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置，并送往电梯口（要求：浴区在三楼，祝您洗浴愉快）如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。（如贵宾、残疾等）2、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，之后为宾客放一壶开水，询问宾客是否需要增加枕头，为客取出被子，放于床边。告之宾客楼层电话和自己的工号牌及工作位置。如果是晚上，祝宾客“晚安”并询问宾客需否叫醒服务。退出时应说：“我很高兴随时为您服务”。（要求：目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客）。
五、在宾客洗浴完毕后，回到楼层，服务员应主动帮其拿浴品袋及手牌为宾客开门，并询问洗浴情况，进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将冷茶倒掉，添满热水。为宾客递上“专业服务单”对宾客进行第三次推销：1、中介服务，要督促专业人员；2、专业服务，注意时间加以控制，并计单，上、下钟时间，超时，引导宾客消费；3、在专业人员进入房间后应向宾客作简单介绍，宾客认同后方可退出房间；4、在专业服务完毕后，再次进入房间，主动征询宾客意见，宾客消费意见的反馈；5、送水，同时进行第四次推销，“即时性推销”。
六、在宾客入住期间，如有访客到来，服务员应热情、主动询问宾客，寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等，（要求：得到宾客同意后，礼貌引领访客进房）1、服务工作需要；2、便于执行访客制度。要随时满足宾客提出的和理要求，注意宾客的表情、动作，加以推销，促进消费。（要求：先生您好，您要找的房间在这边，请这边走）。
七、1、宾客准备退房时，应主动寻问是否“退房”，如宾客要退房应在第一时间检房，检房时间不得超过2分钟，并询问宾客是否将随身物品及证件天带好，检查房间设施、设备是否损坏，是否有完固污渍等。房内的配备食品是否短缺，有无遗漏单据，如没有请宾客在退房单上签字，内容：“无遗留物品”，将单据交于宾客，致欢送词“欢迎您下次光临”。2、如在宾客退房时，发现房中物品遗失，或房中的设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客人所赔。（要求：对不起，先生/女士，我们房间的物品，由于您的不慎损坏，按照人们酒店规定，您需要赔偿，请您在赔偿单上签字。）而后将赔偿单送往总台收银处。在处理完毕后，送客到电梯口，致欢送词（要求：由于我们的不周到，造成您的不便，欢迎您下次光临）多做致谢词。
八、服务中的“四次进房，四次推销。”
1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。
2、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。
3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。
4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。
九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。（要求：本酒店只供娱乐，请不要动用现金。）
前庭前庭
洗浴行业营销企划书的格式
一份完整的洗浴业营销企划书的构造分为两大部分。一是市场状况分析，二是企划书正文。
（一）市场状况分析
要了解整个市场规模的大小以及敌我对比的情况，市场状况分析必须包含下列 12 项内容：
（1）整个市场的规模。
（2）各竞争企业的销售量与销售额的比较分析。
（3）各竞争企业市场占有率的比较分析。
（4）消费者年龄、性别、职业、学历、收入、家庭结构之分析。
（5）各竞争企业项目优缺点的比较分析。
（6）各竞争企业市场区域与项目定位的比较分析。
（7）各竞争企业广告费用与广告表现的比较分析。
（8）各竞争企业促销活动的比较分析。
（9）各竞争企业公关活动的比较分析。
（10）各竞争企业订价策略的比较分析。
（11）各竞争企业销售渠道的比较分析。
（12）公司过去 5年的损益分析。
（二）企划书正文
营销企划书正文由 6大项构成，现分别说明如下：
（1）公司或浴场的主要政策企划者在拟定企划案之前，必须与公司或浴场的最高领导层就公司未来的经营方针与策略，做深入细致的沟通，以确定公司的主要方针政策。
双方要研讨以下的细节：
确定目标市场与项目定位；
销售目标是扩大市场占有率还是追求利润；
制定价格政策；
确定销售方式；
广告表现与广告预算；
促销活动的重点与原则；
公关活动的重点与原则。
（2）销售目标
所谓销售目标，就是指公司的各种项目在一定期间内（通常为一年）必须实现的营业目标。
销售目标量化有下列优点：
为检验整个营销企划案的成败提供依据；
为评估工作绩效目标提供依据；
为拟定下一次销售目标提供基础。
（3）推广计划
企划者拟定推广计划的目的，就是要协助实现销售目标。推广计划包括目标、策略、细部计划等三大部分。
①目标
企划书必须明确地表示，为了实现整个营销企划案的销售目标，所希望达到的推广活动的目标。
②策略
决定推广计划的目标之后，接下来要拟定实现该目标的策略。推广计划的策略包括广告表现策略、媒体运用策略、促销活动策略、公关活动策略等四大项。
a.广告表现策略：针对项目定位与目标消费群，决定方针表现的主题。
b.媒体运用策略：媒体的种类很多，包括报纸、杂志、电视、广播、传单、户外广告等。要选择何种媒体？各占多少比率？广告的视听率与接触率有多少？
c.促销活动策略：促销的对象，促销活动的种种方式，以及采取各种促销活动所希望达成的效果是什么。
d.公关活动策略：公关的对象，公关活动的种种方式，以及举办各种公关活动所希望达到目的是什么。
③细部计划
详细说明实施每一种策略所进行的细节。
a.广告表现计划：报纸与杂志广告稿的设计（标题、文字、图案），电视广告的创意脚本、广播稿等。
b.媒体运用计划：选择大众化还是专业化的报纸与杂志，还有刊登日期与版面大小等；电视与广播广告选择的节目时段与次数。另外，也要考虑
CRP （总视听率）与 CPM （广告信息传达到每千人平均之成本）。
c.促销活动计划：包括，抽奖、赠品、折扣等。
d.公关活动计划：包括股东会、发布公司消息稿、公司内部刊物、员工联谊会、爱心活动、同传播媒体的联系等。
（4）市场调查计划
市场调查在营销企划案中是非常重要的内容。因为从市场调查所获得的市场资料与情报，是拟定营销企划案的重要依据。此外，前述第一部分市场状况分析中的
12 项资料，大都可通过市场调查获得，由此也显示出市场调查的重要。
然而，市场调查常被洗浴界高层领导人与企划书人员所忽视。许多洗浴行业每年投入大笔广告费，而不注意市场调查，这种错误的观念必须尽快转变。
市场调查与推广计划一样，也包含了目标，策略以及细部计划三大项。
（5）销售管理计划
假如把营销企划案看成是一种陆海空联合作战的话，销售目标便是登陆的目的。市场调查计划是负责提供情报，推广计划是海空军掩护，而销售管理计划是陆军行动了，在情报的有效支援与强大海空军的掩护下，仍须领先陆军的攻城掠地，才能获得决定性的胜利。因此，销售管理计划的重要性不言而喻。销售管理计划包括销售主管和职员、销售计划、推销员的挑选与训练、激励推销员、推销员的薪酬制度（工资与奖金）等。
（6）损益预估
任何洗浴业的营销企划案所希望实现的销售目标，实际上就是要实现利润，而损益预估就是要在事前预估该产品的税前利润。只要把该产品的预期销售总额减去销售成本、营销费用（经销费用加管理费用）、推广费用后，即可获得该产品的税前利润。
总台销售工作的方法与技巧
饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。
为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。
一、报价方法
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。
1、高低趋向报价
这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。
2、低高趋向报价
这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。
3、交日排列报价法
这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
4、选则性报价
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。
5、利益引诱报价
这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
6、“三明治”报价
此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调的提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
7、灵活报价
灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。
此报价一般是由饭店的主管部门规定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。
二、总台销售技巧
（一）总台销售的一般工作要求：
1、销售准备：
（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。
（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。
（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。
2、服务态度：
（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”
（3）要礼貌用语问候每位客人。
（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。
（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。
（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
一个礼貌，训练有素的前台人员是饭店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。
3、销售工作：
（1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。
（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种。
（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。
（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几间不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
4、服务工作：
（1）要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。
（2）提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。
（3）避免前台工作出现“停顿”。如果确定下了某位客人的预订，在有现房的情况下，可先安排客人住宿，然后再处理预订单，不要让客人久等。
（二）对“优柔寡断”客人销售技巧。
1、了解动机（度假、观光、娱乐？）针对不同，灵活机动。
2、要在推销同时介绍饭店周围的环境增加感染力和诱惑力。
3、熟悉饭店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。
4、需要多一些耐心和多一番努力。
（三）对“价格敏感”客人的销售技巧
1、总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。
2、提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点。
3、描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房特征和设施各自特点。
4、熟悉本饭店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。
（四）工作繁忙时的销售
由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象，客人会表现出不耐烦。
这时就需要总台员工：
1、作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。
2、入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。
3、入住高峰，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，以缩短等候时间。
4、按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。
桑拿洗浴营销观念的要点
观念决定行为，有什么样的观念就有什么样的行动。目前还有相当一部分洗浴业的营销管理还停留在简单的推销或低级的削价手段上。
洗浴业若缺乏正确的营销观念作为经营指导，就很难在竞争激烈的市场中取得胜利。要做好洗浴业营销工作，则必须把握营销观念的这几个要点。
1、选择正确的目标市场
洗浴业不可能占领和满足每一个客源市场，例如：我们简单将客源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源，假设本浴场是接待B档客源能力的浴场，这表示浴场的硬件和服务都是满足中档客源需求的。如果我们接待A档客源的情况会怎样？由于A档客源对高档次浴场的情况熟知，他们对服务的预期较高。如此,浴场就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，而浴场的接待能力、硬件标准、服务内容与A档客源的要求是不可能相吻合的，出于种种原因A档客源还会出现不满意的情况。浴场若接待C档客源又会出现怎样的情况呢？
因为C档客源对价格敏感,
他们同样难以被满足，而且还会破坏本身B档客源的满意感，破坏浴场的气氛。
洗浴营销管理者必须明确洗浴业的市场定位，尽量避免接待与自身定位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的客源，就应预先规范好不同客源的行进路线，通过开设专梯，专人引导，等方法，尽量避免造成客源的冲突。只有根据自身条件，明确市场定位，才能更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提高顾客的满意度。
2、不断了解顾客需要，创造顾客满意
顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他的需要明确告诉洗浴业，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述，顾客往往有未表明的需要。顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：洗浴业里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住浴场可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，浴场营销应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。
对洗浴业营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式不断招徕顾客，而洗浴业却因为服务问题造成顾客的不断流失。一锤子买卖必将使洗浴业走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。
有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：1）光临次数更多，对浴场忠诚度高；2）愿意消费浴场推荐的新项目；3）主动向周围的人说浴场的好话，帮助浴场介绍其他客人；4）忽视竞争浴场的广告、对价格不敏感；5）像老朋友一样乐意给浴场一些好的建议；6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。
顾客是最好的老师，洗浴业营销者要不断地主动收集顾客的意见或建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉洗浴业。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：在顾客办理买单手续时，请顾客填写意见表；可以设立互动式的网站与顾客进行交流；宾客关系经理主动拜访住店顾客；销售人员跟踪服务等。
顾客满意是洗浴业赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本洗浴业的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，洗浴业才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。
3、 加强协调,创造良好的营销氛围
洗浴业产品是一个整体，顾客从入场到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，浴场才知空调不足;
财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策等等。因此：1）首先，营销部门作为洗浴业和顾客的纽带，必须时常和浴场各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门；2）浴场从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围；3）洗浴企业各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调；4）招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权,
并通过事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现；5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷响应，努力使顾客100％的满意。
4、获取满意的盈利率
营销人员不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注洗浴业的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不能偏面追求其一,要追求盈利最大化。目前，一些洗浴业的营销部不做市场调研，没有公关策划，不进行营业预算，营销部仅充当接待部、打折部的职能，洗浴业若一味通过简单的削价来赢得顾客的忠诚，这是很危险的，因为通过削价竞争只能赢得顾客短暂的忠诚。只有洗浴企业有了盈利，才能为顾客提供更好的服务。营销管理不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾洗浴业的满意（盈利），业主的满意（回报）。这是当代营销人所必须具备的素质和能力。
酒水销售技巧
学习提高销售技巧的目的
推销是将产品推向市场，推向消费者的活动，酒水的推销应以顾客的需要为出发点，尽可能的满足顾客的需要，包括潜在的需要，使公司获得最大的利润，公司有效益，自已的工作才会稳定，各项福利、待遇才会不断提高，通过推销可以提供更优质的服务，及客人所需，想客人所想。
从事推销之工作态度
每位KTV员工并非呆板之点单员，而是极具专业性之推销员，要做好推销工作首先要了解酒水和厨房出品的专业知识，才能得心应手，才能更加自信及有专业性，推销员是帮助客人选择，我们的任务是使客人在选择中获得满意，我们决不强迫客人多点食品和饮品，我们只是尽量鼓励客人多做选择，而我们所做的鼓励将获得客人的注意及认可
推销应把握一个前提、四个时机
一个前提：是首先让客人了解场所内的产品品种请客人自已点
四个时机：
当客人犹豫不决互相推脱时，服务员应见机行事，主动上前根据客人需要主动推销
当客人要求服务员帮助点单时，服务员就热情的根据客人的需要进行推销
当客人所点的物品在种类上、口味上有所相似时，服务员应用委婉的语言提醒客人进行更换，并主动推销其他产品
当客人所点的物品售完时，应诚恳的表示歉意，推销类似的产品（切勿强调什么都有）
如何成为一名优秀的推销员
1、 熟悉产品的名称、规格、种类、价格、原料、配料、饮用方式及跟配物品
2、 适时推销高价物品提高销售额
3、 体谅客人，关心客人
4、 与客人交谈，没有比亲切的问候，愉快的交谈更使顾客满意的
5、 对客人要感兴趣，善解人意顾客会感激
6、 及时准确地提供服务，当客人的饮品只剩1/3时服务员应询问客人是否需要添加饮品或建议客人饮用其他饮品
7、 紧记客人的姓名及爱好的酒水以便日后客人再次光临时称呼和介绍酒水，增加对你的信心
8、 不要让你自已对食品的喜好与偏见影响客人
9、 有时要进行生动性的描述，引起客人消费的欲望
10、 当客人不能决定要什么时，最好是介绍高价、中价、低价多款，由客人选择
11、 询问客人饮料时要先女士后先生，同时兼顾每一位顾客
12、 时刻注意每一张茶几的变化，注意到每一件物品（酒杯、烟盅）是否需要服务
13、 努力做到勤：勤巡视、勤观察、勤询问、勤推销、勤添加酒水，努力做到客人喝一口加一14、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。
15、当客人需要酒类时应推销西厨出品等下酒小菜，客人有醉意时推销解酒饮品，当客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临近午夜时推销西厨主食，当有重要客人时应推销洋酒等名贵出品，显示其身份和档次
16、特别注重：内部工作人员的促销作用，当与客人坐下时，应及时送上酒杯倒酒，及时加酒，密切配合进行促销
17、当客人点完酒水不需要其他项目时，应主动推销水果拼盘，西厨出品，小食，使用专业推销语言：“先生您好，请问您几位朋友是否需要来个水果拼盘，您看好吗？”一至两位客人推销中生果，三至四位客人推销大生果，推销过程中注重女生，小孩、年长者和主宾等客人的选择。
语言表达
32、 有效之意见
为顾客提供有效之意见是极其重要的：
例句一：
请问喝什么？
这是一句问客人之问题，并非建议，客人很容易会说“不要”，
这是一句决不妥当之推销方法。
例句二：
请问想喝点什么呢？
这句子也犯着同样的错误
例句三：
请问想喝可乐或橙汁？
这样的询问客人较为恰当，客人若客不选择你的建议时，你还可以继续推销，最重好是每次提供建议时客人无需过分思考而在脑海中产生印象，待客人容易作出决择。在提供建时必须留意不能说得太快，在所建议的两个项目中间略作停顿，让客人有时间产生印象及给于你时间留意客人的反应，若客人对你的建议无兴趣时，应再建议一些距离远一点之项目，如含酒精的饮料等。
特殊顾客
一些特殊客人，他们缺乏耐性容易烦嘈，当感到客人属于此类客人时，应尽量由客人选择，除非客人提出询问
2、对建议作出介绍
我们应如何对我们的出品作出介绍？当客人对你的建议感兴趣后或抱着迟疑的态度时，而我们在介绍公司特色时，切不可在客人没有示意的情况下介绍一些每个人都知道的的简单的出品或客人根本没有兴趣想知道的出品，通过说明所建议的出品的原料，制作程序，配方等形象化的解释使客人感兴趣。
客人表示对建议有兴趣时的讯息
客人作出有兴趣的表现有两种
语言表达——客人直接用语言表达
身体语言——客人身体作出一些特别的举动，2 所以我们必须特别留意客人的每一个动作，2 这是反应客人是否对建议有兴趣
表现出有兴趣的身体语言
脸与头部的反应——点头、微笑、留意所介绍的项目，？ 留心看着你介绍，？ 舔唇，？ 张大眼睛或眼眉轻动。
手部反应——摩擦手掌，？ 握着手掌，？ 拍手等
身体反应——往前移动，？ 转身向你，？ 把椅拉前或放松肩膀
鼓励客人
有些客人较为害羞，当听过你的建议后，仍然不清楚自已想偿试与否，也会有一些特殊的身体语言让你觉察——如轻抚下巴，紧闭嘴唇，轻咬一些随身物件或抓头当发现上述情况我们应马上鼓励客人点用，怎样鼓励客人呢？
说一些该产品的好处给客人听。例如：
这是很好的，我们所用的原料很新鲜的
这是很好味的（如甜或苦）
这是很流行的饮品或食品
很多客人都喜欢的
使客人作出决定
有些客人听过我们建议后，便会立即点用，当发现一些客人的身体语言表示有兴趣而没有答复时，我们应该怎样做？
对！我们应该询问客人是否落单，若然只站着呆等的话，客人容易失去兴趣或想出理由拒绝点用：如没有时间或节食
如果客人感兴趣时就要立即询问客人，客人通常会答好或要，而选择不要的机会比较小，我们可以用以下的句子
我帮你落单好吗？
当你需要询问客人从餐车上选择食品、甜品或水果时，可用以下句子
请问你喜欢哪一种？
不能强求不休
当客人真的不感兴趣时，不要强迫客人点用，留意客人的身体语言切忌过份推销，以下是些过份推销的例子：
当客人表示不喜欢你的建议后，你还追问客人，真的不要吗？或你肯定吗？我们的出品真的很好！
六、服务生必须懂得的基本推销技巧内容：
向着急离开的客人推荐准备时间短的项目
向公司付款的客人提供价格高的项目
向重要的人物嘉宾提供品味最佳的项目
向独自一人的客人提供特色饮品等项目
在特殊场合，推销香槟酒
在一家人的情况下要注意孩子们的选择
一对情侣，要注意女士的选择
向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和西厨出品
女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的推销
游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此应尽可能的促动更多的一起参加。
当只剩余一支酒时不要把每一个杯子都倒满，这样有利于促销
推销工作应做好几方面的工作：
1、 服务生的自我推销
2、 把握客人看酒水餐牌的推销机会
3、 估计客人的消费水准，从而有针对性的推销
4、 使用推销的专业用语
5、 不要放弃对每一位客人推销的机会
6、 抓好任何推销机会
7、 尽可能推荐高利润的酒水
洗浴前厅情况处理
（一）同时有多个客人结账时，不要弄乱客人的手牌号。同时，要提醒未结账的客人保管好自己的手牌，以免客人结错账。
（二）如果在前厅休闲沙发上、茶几上等位置上发现有客人的遗留物品，应立即交到前台处，由当班收银员做好详细记录，以备客人回来认取。
（三）发现客人从楼上拿着消毒浴衣、洗浴用品等公司物品到前厅，要上前婉转地问询。
（四）如果前来的客人是分两批来的，先来的客人要求前厅服务员转告后来的客人到楼上去找他，这时，服务员要问清楚后来的客人的特征及贵姓，并且要看一下先来的客人的手牌。
（五）如果客人要求打折，应尽量说服客人，如客人仍执意要求，则请示上级领导。
（六）如果客人带着沉重物品进入前厅，应主动上前接应帮助提取，并问询客人是否要把物品寄存在前台，并填写寄存单，叮嘱客人妥善保管寄存单。
（七）当醉客来到前厅，注意维护前厅卫生以及设施物品的安全，以防造成损坏。
（八）如有老人、儿童或残疾人光临，应给予搀扶、细心引领等特殊照顾。
（九）当两位客人一起来消费，但并未同时离开时，服务员要询问清楚是哪位先生结账，如果是还在楼上的休息的客人结账，要求服务员上楼去找到结账的客人，为要走的客人结账，签单后，方可为客人取鞋。
（十）如果客人想起还有物品在楼上时，要看一下客人的手牌，让客人稍候，服务员到楼上帮客人取回物品。
（十一）对待所有的客人要一视同仁，不允许有鄙视的眼光。
（十二）与客人交谈，语速适中，吐字清楚，不卑不亢；如果未听清楚客人的要求，可礼貌地请客人再重复一遍。
（十三）如果客人来到前厅，不是洗浴，而是来找寻客人，应该由服务员告知前台收银员通过电话找寻；如实在找不到，可根据情况，看是否让客人上楼，如果客人亲自上楼寻人，要安排服务员跟随。
（十四）如果客人不结账而来到前厅，应把客人有礼貌地引导至休闲沙发上，问客人：您有什么需要吗？给客人倒杯水放至茶几上。
（十五）如果客人带着食品、贵重物品上楼，要以婉转的语言方式，劝说客人，妥善处理，避免发生争执。
（十六）如有多组客人同时下楼结账，要注意客人的前后，随时注意前厅门口的客人流动情况，以免跑单。
（十七）发现有外来人员由员工通道走出，应马上前去阻询。
（十八）执勤时，注意力要集中，随时观察哪位浴客需要帮助，见浴客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。
（十九）密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好浴所的安全保卫工作。
（二十）当浴客告诉前厅任何员工：我是由某某介绍来的！总台服务员必须特别注意并探知相关信息，以便将此信息转告经理，由经理修函或电话致谢。
前台工作注意事项
1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。
2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
3、接待员在报退房房号给房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。
4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。
5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。
6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。
7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。
8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。
9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。
10、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。
11、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。
12、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”
13、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。
14、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。
15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。
16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。
17、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。
18、所有请假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。
19、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论六合彩事宜，更不能利用办公电话报六合彩号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。
20、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。
21、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。
22、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。
23、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。
24、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。
25、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。
26、接待处将每天入住超过5间房（或以上）的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。
27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。
28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。
29、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。
30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。
31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。
32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。
33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。
34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。
35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。
36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。
37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。
38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。
39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。
40、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。
41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。
42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。
43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。
44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开夜床服务时也在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。
45、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台电话（）的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。
46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。
47、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。
48、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。
49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。
50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。
51、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。
52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。
53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。
54、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。
55、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。
56、从2003年11月14日起成立班后会，15日开始执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）
57、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。
58、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。
59、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23：30分进行督促检查叫醒工作情况。
60、礼宾员送单，一律一式两份（除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点）先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。
61、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。
62、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。
63、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交由总监/经理审阅。
64、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。
65、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。
66、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。
67、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。
68、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。
69、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。
70、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。
71、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。
72、礼宾部如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行李较多的，应及时通知其他员工回来协助收行李工作。
浴场前厅礼宾员服务培训
一、前厅礼宾员的工作位置选定
最好采用5人一班
一般情况，根据浴场员工人数，最少不少于3人一班，利于相互之间的协作。在位置的选定上，如果停车客人位置在浴场的前面时，应采用三角式的服务位置，中间的一名应站在浴场的正门前方约5M的位置上，如果有大门应距离大门7M左右，面向车辆进入浴场的位置，两边的两名应面向中间一名；在有固定的停车场时，应在进入停车场的位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安排两名，距离根据场地的实际情况而定，但要安排在停车场总体的1/4和3/4的位置上，以便于通观全部车辆的情况！
二、前厅礼宾员的服务
客人进入浴场前的服务：
1、当停车场位于浴场前面时
当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约7—10M），中间的一名立即由跨立姿势变成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；当左（右）侧礼宾员看到车辆开向自己的一侧时，立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；
2、当有固定的停车场时
当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约5——7M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆进入的手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约3——5M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；进入停车场前面一位礼宾员应立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约2—3M的位置时应敬举手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；
客人离开浴场前的服务：
1、当停车场位于浴场前面时
礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕后，礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势当车辆经过第一名礼宾员时，礼宾员应半面转体，敬举手礼，待车辆通过以后恢复迎宾跨立姿势；
2、当有固定的停车场时
如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约2—3M的位置时应敬举手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕后，礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约5——7M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆直行的手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约3——5M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；
三、礼宾员的交接班
因为礼宾员处在一个特殊的工作岗位，所以，其交接班工作在很大程度上有别于其他岗位的员工；交接班应才用标准的军事动作进行，具体实施下面以有固定的停车场时的情况为例：
四、常用礼貌用语
先生您好——欢迎光临XX浴场——请问——请您——这边请——里面请
五、注意事项
礼宾员在浴场中一般兼任保安员的职责；
当车上的客人在三人以上时，礼宾员应服务于车辆左后侧的客人，既司机后侧的位置当客人为一至两人时，礼宾员应服务位于司机位置的客人；
六、岗位职责
（1）遵守国家的法律法规，和浴场的规章制度；
（2）对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
（3）熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
（4）对工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
（5）诚实、可*、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
（6）具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
（7）维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，不得损坏公物。
（8）讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。
如何让员工学会重视投诉和掌握处理技巧
做为前厅部经理，日常我们经常碰到一些投诉，如设施设备、员工态度、服务和异常事件的发生等等，都无可避免要引起客人对酒店的不满。不管前厅员工的对客服务如何高效、殷勤，宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。
前厅部处在最易看到的位置，这就意味着总台接待员成为首先了解宾客投诉的人。没有什么事情比忽视、怀疑宾客的投诉更能激起他们的恼怒了。所以重视投诉是我为员工上的第一课。
面对投诉，你要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法，缺一不可。你已尽力，当你的能力还无法处理手头上的投诉时，你的反映应是及时向上级汇报。不要害怕影响主管领导的心情和打扰了他的休息，相信你的上级应该具备投诉的觉悟。
记得酒店开业不久，有二位北京客人在凌晨二点半查消费时，对话费的计费产生了疑问，坚持要酒店立即给个说法，前厅夜班员工委婉地向客人建议在早上经理上班后给予处理，但遭到客人拒绝。当员工拨通电话告诉我情况后，我从员工的描述中了解到客人的强硬态度，感觉到事情的严重性，立即联系了电脑维护员前往酒店查看原因，检查是否电脑故障影响记费。后来了解是电脑程序在原始设计上存在问题，造成电脑错误收费。查明原因后即刻向客人做了解释，减免了多收话费，并表示歉意。想不到的是客人连声称谢，表示不仅对酒店在短时间给予的处理结果满意，更满意的是酒店员工重视投诉的态度。
事后我对两位员工进行了表扬和奖励，让其他的员工也明白了对待投诉时因持有的态度。但只有重视的态度，没有处理的技巧，那么一切都是空谈，这就是我为员工上的第二课。
过份的依赖他人处理投诉，你将失去思考和表达的能力。首先要员工克服害怕投诉的心理，当然大多数前厅的员工都不喜欢听到投诉，但是他们也应该明白大多数宾客也一样不希望投诉。投诉并不可怕，问题是你如何去处理。从上面提到的例子来讲，我没有面对客人直接处理，只是将表达的语言组织后让员工去向客人叙述，因为经验和胆量需要通过实际的锻炼才能积累。事后我问该员工，你是否明白我为你设计的台词和告之的注意事项，他不是很明白，但我的问题引起了他的思考，将疑问提了出来，我们在部门会议中对投诉进行了讨论、分析和总结。教员工如何分析事件的责任和观察客人的心态，如何措语表达，如何控制表达时的语气、语音、语速，持什么态度和观点与客人沟通，沟通时要注意什么样的环境等等相关知识。
只要我们明白自己所做的是保持酒店的良好形象，让更多的宾客在这里得到满意，那么我们的学习就显得非常
前厅服务怎么办？（一）
1、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？
（1） 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。
（2） 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
（3） 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。
（4） 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。
2、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？
（1） 向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。
（2） 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
（3） 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
（4） 其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。
3、一外国客人入住你酒店时，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？
（1） 建议客人本馆接受的信用卡或银行支票做订金。
（2） 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。
（3） 遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
4、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人现在结帐离开，你既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难堪，你怎么办？
（1） 婉转地请客人提供线索帮助查找。
（2） 请客房服务员再次仔细查找一次。
（3） 告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 （4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
（5） 客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。
5 、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？
（1） 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。
（2） 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。
（3） 在客人的订单上留言。
（4） 客人到达时，及时通知他领联物品，并写下收条。
6、客人已离店，但仍有他的信件，你怎么办？
（1）查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办；如没交待，对特快专递，急件则尽快办理退件手续。
（2） 对于平信可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
（3） 若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。
7 、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？ （1）原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
（2） 建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
（3） 问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。
（4） 若是淡季或该客住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
8、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？
（1） 可以答应客人的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。
（2） 请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
（3） 问他的信件如何处理。
（4） 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
（5） 更改资料，原住客的资料一般都要保留。
9、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？
（1） 人回去拿了证件后再来领取。
（2） 如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： A：请其出示信用卡，核实签名并复印。B：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行核对。 C：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
（3） 核对无误时，请客人写下收条。
10、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，你怎么办？
（1） 安慰客人。
（2） 问清客人的姓名，旅行社的名称，据此先在本宾馆的团体中查找。
（3） 若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。
（4） 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。
11、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你怎么办？
（1） 对陈先生表示同情。
（2） 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。
（3） 建议陈先生通过法律途径解决。
（4） 与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
（5） 通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
12、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？
（1） 查清住客有没有交待此事。
（2） 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明宾馆规定，请他等候住客回来。
（3） 留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
（4） 通知王先生住客已回，并向其道歉。
13、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你怎么办呢？
（1） 先按散客形式安排客人入住。
（2） 向客人讲清房价的差异。
（3） 问清团号，在团单上注明该客已入住。
（4） 如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转房。
（5） 作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、当接到客人的电报、电传和传真时，怎么办？
（1） 用打时钟打上（或写上）接件时间。
（2） 根据电报、电传和传真上的客名找其房号，将电报、电传的传真用信封装好并写上房号，做好记录。15、了退房日期仍未离去，你怎么办？
（1） 主动与客人联系，了解其确切离馆日期。
（2） 注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
（3） 客人续住的房租若无变化，应向客人说明。
（4） 若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
（5） 对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
16、深夜客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，你怎么办？
（1） 向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
（2） 打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
（3） 可以帮助客人转房。
17、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其它内容，说他可以交一大笔押金。
（1） 向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
（2） 填写登记卡有利于我们为客提供很良好的服务。
（3） 如果客人不想外出知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。
（4） 若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
（5） 做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记有关内容。
18、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你怎么办？
（1） 向客人了解详细的订房情况。
（2） 进一步了解是否我们漏订了房。
（3） 客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情况可先安排客人入住再与旅行社联系确认。 （4）若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是否漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住，并请客人谅解。
19、当你在前堂范围发现两件无人认领的行李，你怎么办？
（1） 先向前台人员了解。
（2） 为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。
（3） 根据行李上的一些线索查条形长失主。
（4） 通知各有关服务点检获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。
（5） 失主来认领时，要认真核对，写下纸条。
前厅服务怎么办？（二）
20、一位客人说他是今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你怎么办？
（1） 问清客人是否照付外出几天的房租。
（2） 如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 （3）如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
（4） 做好交班，此房只可分给原住客回馆前离馆的客人。
21、酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交他的朋友王先生，关说王先生会取这包东西的，你怎么办？
（1） 了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
（2） 请客人写委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
（3） 核对委托书与物品是否一致。
（4） 王先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。
22、一位女客人说晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰，你怎么办？
（1） 了解详情。
（2） 建议客人转房。
（3） 对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
（4） 通知保安部采取安全措施。
23、一位刚入住酒店的客人要求对他的房呈号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你怎么办？
（1） 尽可能多了解刘先生的情况。
（2） 打电话给住客，由他决定是否接此电话。
（3） 如住客不在的时候 A：应先行回绝刘先生，留言给住客说明情况。 B：住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
24 、客人有嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时你怎么办？
（1） 解释入住登记的有关规定。
（2） 帮客人填写，并请其签名。
（3） 将客人资料存档，以后在入住前帮客填好登记表。
25、某日中午，一已订妥酒店房的客人要求前去接机的酒店代表先将分的两件行李送回酒店。待他晚上回来开房后再取行李，你怎么办？
（1） 查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
（2） 联系前台接待处看客人是否已回酒店。
（3） 请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
（4） 如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航到达。
26、团体入住时没有团体签证，你怎么办？
（1） 团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
（2） 核实团体资料，无误则先安排客人入住。
（3） 如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
27、一客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费，你怎么办？
（1） 要视当日客房出租情况和客人身份而定。
（2）一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天的房租。
（3） 对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
28、客人要求我们代办事项时怎么办？
（1） 了解委办事项的详情，办理手续。
（2） 尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
（3） 办完后及时答复客人，交清帐目、票据。
（4） 办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
29、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，酒店完全可以信任他，你怎么办？
（1） 向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
（2） 填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
（3） 如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。
（4） 若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
（5） 做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
30、根据酒店规定，进入宾馆须衣冠整洁，一位外国客人背着背囊，穿着拖鞋走进大堂，你怎么办？
（1） 礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋在进馆。
（2） 如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。
（3） 对给客人带来的不便表示歉意。
31、一位住在酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你怎么办？
（1） 安慰客人
（2） 了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。
（3） 在馆查找。
（4） 帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申请新护照。
（5） 记录下客人的详细资料，以便有事联系。
32、某日早上，接到美国一家公司打来电话，要求为他公司一为计划当天入住的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人房间内放鲜花，及他公司的致敬信，以示庆贺该客人的生日，你怎么办？
（1） 多谢客人对我们的信任。
（2） 问清其详情的具体要求。
（3） 确认对方如何付款。
（4） 安排接车及放置鲜花水果及致敬信。
（5） 宾馆对住客表示生日问候
33 、一位外国男士带着一位中国女子前来开一间房，他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你怎么办？
（1） 解释有关登记入住的规定。
（2） 建议客人开两间房。
（3） 也建议客人到派出所办理手续，领取住宿许可证后在入住。
（4） 提醒客人在国内旅游做好随身带结婚证明。
34、某日早上，由于行李员是大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时该团已飞往A城市了，并在该城市逗留两晚，你该怎么办？
（1） 查出该团在A城市所住酒店。
（2） 利用最快的航班将行李托运到A城市。
（3） 通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。
（4） 对行李员进行教育和处理。
35、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应怎么办？
（1） 查清李先生有无交代。
（2） 如李先生无交代，在有房间的情况下，可请该客开另一间房。
（3） 请客人留下了联系地址或通讯号码，到时好确认。
36、一住客人退房时，要求订一年同期的房间，你该怎么办？
（1） 记下客人的详细要求。
（2） 提醒客人明年的房价有可能变化。
（3） 请客人留下联系地址或通讯号码到时好确认。
37、某日，一客人打电话想预订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，你怎么办？
（1） 客人说明那一天的标准房已订满。
（2） 向客人推销其他种类的房间。
（3） 将客人纳入“等候订房名单”中，即（WAITING LIST）
（4） 留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
（5） 如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。在
38、你的工作范围内突然起火，你怎么办？
（1） 主动上前为客人服务。
（2） 举例：如扶客人、帮提行李等。
（3） 安排符合应近电梯和服务台。
（4）通知有关部门，对客人特殊照顾
前厅接待岗位员工服务技能要求
1.接待岗位工作流程
（1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
（2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
（3）负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
（5）团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
（6）检查散客房。
（7）利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
（8）打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
（9）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
（1）团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
（2）散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
（1）客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可
桑拿浴场个性化服务
个性化服务进程
1998年以前，中国的洗浴中心属传统的服务模式。
1998年以后，服务模式向标准化服务模式转变。
随着经济的迅速发展，我国洗浴业服务的阶层的日益广泛，浴场服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，洗浴业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的洗浴业将掀起新一轮的服务革命浪潮。中国洗浴的服务将呈现两大趋势：
一是以中低档洗浴中心为主体的简洁、快捷的服务模式
简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略，是中低档洗浴确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制洗浴的服务成本。为了达到这一目标，洗浴采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式，由此提升洗浴服务的效率与效益。
二是以高档洗浴场所为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式
首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。
其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发
客房服务十项注意
1.礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”。不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。
2.职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。
3.危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。
4.安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。
5.房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。
6.来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。
7.遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。
8.不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。
9.外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。
10.维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。
某浴场预防顾客诈单注意事项
一、诈单的2种可能：
第一种：通过假称是本公司（店）内某某领导/常客的朋友，然后借故离店，造成跑单现象。
第二种：利用员工工作上的疏忽，伺机跑单的形式。
第三种：以服务质量不好为由进行诈单的。
二、对诈单防范的重点岗位：
1、前厅：大堂副理、前台收银员、接待员、发牌员及鞋童
2、车场：保安员
3、员工通道：值班保安员
三、防范人群：
（1）声称怕我店内客用拖鞋不卫生，穿自带拖鞋的；
（2）将随身包裹带到营业区的；（这样的客人可能随身有两双鞋子）
（3）称自己腿脚不便，没有换店内客用拖鞋的；
（4）因醉酒，没有换店内客用拖鞋的；
（5）住高档客房而没有换客用浴服、拖鞋的；
（6）家住店附近小区，穿自己浴服来店消费的。
四、诈单事件的分析及遏制诈单的办法：
1、针对假称是某领导/客人的朋友的诈单情况：
（1）特点： ------这类客人会明目张胆的到前厅；
------离店主要路径是前厅正门；
（2）措施：------对于声称是某某领导/常客的朋友的，前厅各岗位人员（大堂副理、收银员、接待员、鞋童）一定要引起注意：一方面，此人可能真的是某某领导/常客的朋友；另一方面是防止是诈单的“前奏”。
------打电话进行核实工作。同时，前厅的负责人要做好对延误客人时间作解释工作；
------核实后，客人所说属实，按程序进行操作；如不是，（客人此时一定会想出种种借口敷衍过去）工作人员要灵活机动处理，并及时上报店经理。如客人结帐按正常手程序办理；如客人不离店，要做好对该客人的监控工作，在交接班时要交接清楚，避免该客人利用员工交接班不清的漏洞，伺机跑单。
2、针对趁人不备伺机离店的诈单：
（1）特点：-----在客流高峰期偷偷伺机从前厅正门离店诈单；
-----在员工进出员工通道高峰时期（如员工开餐时间、交接班时间），冒充店内人员伺机离店。
（2）措施：
a、发牌员、鞋童：
遇有客人穿自带拖鞋/浴服进店的、醉酒未换拖鞋的、腿脚不便未换拖鞋的，均要及时通知收银台并上报大堂副理，并详细记录在交接本上，在交接班时做好交接工作。
b、各区域服务员：
遇客人有穿自己鞋子的（非拖鞋亦非本店客用拖鞋）问明情况：
----如是来店内消费的客人：要立即上报领班，及时给客人换客用拖鞋；
----如果是会客的客人：要做好盯人工作，客人如会客超时（15分钟）要及时通知前厅，由大堂副理通知前厅发牌员开台，同时为客人更换客用拖鞋。
c、员工通道值班员：------保证岗位不空岗；
------遇到生面孔一定要上前询问；
d、前厅接待员：
----在前厅客流量高峰期（进客/结账），注意对个别异常客人的监控。
----客人说要出店1、2分钟拿东西、接朋友，领位需先提醒保安员，然后由专人陪同客人出店，并要同去同回。（注：一定注意防止个别常客出现因此理由出现的跑单现象！）
----注意避免在签预结单时造成跑单。
e、车场保安员：
遇有异常客人（如穿客用拖鞋的、穿浴服的），要及时通知前台大堂副理，做好盯人工作；如客人有异常举动，要上前灵活询问（如：“先生/女士，请问您有什么需要？”等）随时请示上级。必要时，针对特别情况，采取特别手段。
f、大堂副理、值班经理：
负责对全局的把握，如确实发现异常，及时向店经理汇报。
3、称服务质量不好而有目的诈单：
针对此类诈单，我们要时刻不忘提高自身素质，在平时的工作中严格要求，按照工作流程、服务标准服务，这种诈单情况要靠平时的工作积累，才可以有效避免。
客房工作十条安全
1 、员工做房时，必须用工作车挡严房门，不给坏人可乘之机。
2 、打扫房间时不可同时开启两扇房门，给小偷乘机潜入另外一间的机会。即使是空房，酒店受到的损失也是需要赔偿的。
3、客人声称没拿房卡或钥匙，要求开门的话，必须要验证身份（a.让客人到总台开开门条；b.请客人出示身份证报总台核实；c.劝阻客人等房务中心或前台通知开门。）
4、打扫房间时，有陌生人进入房间，你需要做的是：礼貌的检查客人的钥匙和房卡，确认是该房间的客人，如果没有这些证件，对不起，需将此人请出房间，如果此人态度蛮横就证明此人确有问题，你就该注意了。
5、不和“陌生人”说话，房间状态需向外人保密。
6、工作钥匙要慎重保管，随身携带，如有丢失，后果将不堪设想。还有一点，钥匙是用来开门的，不是用来取电的，取电时，需用取电卡。
7、在楼层发现可疑者，应上前查问，同时注意对方神态，如有可疑之处要及时通知领班或报办公室。
8、记住，做房时打扫卫生间如果关上卫生间的门，有人进房间你是听不见的，此块可是安全隐患，需注意。
9、正在打扫住房时，如果通知其它房间退房需查房时，可要记住：不要慌，首先把房门锁上，其次带上钥匙、对讲。
10、因在套房内听不见外面的动静，故打扫套房时，通知领班，领班会尽可能的在此层巡视，减少意外事情的发生。
服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名服务者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”
b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；
c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：
1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；
2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；
3）患感冒的客人；可乐煲姜。
（三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
a 家庭型；
b 朋友聚会；
c 庆贺生日；
d 业务招待，请客；
e 公司聚会；
f 情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
（一）给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；
2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。
（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。
（二）各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！
（三）更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）
5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。
（四）托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备：
A、托盘必须干净无破损
B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧
a、左手五指张开，手心空出。
b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。
c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧：
a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
b、重的物品放中间，轻的物品放两边。
4、行走时注意事项：
a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
（五）擦拭玻璃杯技巧
（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。
（2）擦拭：
A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。
B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。
C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。
（3）存放：
A）依然用手拿住杯角。
B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。
（六）热毛巾的服务技巧
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。
（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）
1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。
3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。
4、香槟：参照香槟的服务方法。
5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。
6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。
7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。
8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
（八）服务饮料技巧
1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。
5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。
6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
（九）为客人点酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。
2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。
3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。
4、让客人有时间考虑，不得催促客人。
5、给客人以相应的建议和帮助。
6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。
7、询问客人有无特殊要求。
（十）验酒技巧
1、验酒的正确方法：
a 半跪式服务，面带微笑。
b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。
c 商标对准客人，给客人展示确认。
d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）
2、验酒的意义：
a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。
b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。
c 验酒显示服务的周到与高贵。
d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
（十一）斟酒技巧
1、斟酒的方法
①、台斟：
服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。
每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。
②、捧斟
其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。
2、斟酒的礼节
依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。
3、斟酒时注意事项
a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。
c、不同的酒类所斟的份量不同。
d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。
e 、斟酒时尽量使用服务巾。
f、随时为客人添加酒水。
（十二）递酒水牌技巧
1、服务员面带微笑，半跪式服务。
2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。
3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。
4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。
服务五到位
1、态度到位
客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求"请"字开头，"谢"字结尾。
2、技能到位
服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
3、效率到位
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。
但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。
4、方式到位
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。
还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。
5、细节到位
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。
但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现
服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”
b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；
c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：
1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；
2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；
3）患感冒的客人；可乐煲姜。
（三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
a 家庭型；
b 朋友聚会；
c 庆贺生日；
d 业务招待，请客；
e 公司聚会；
f 情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
洗浴服务业注意事项
一：五个三
1三轻：说话轻。走路轻。操作轻
2.三随：随听随到。随叫随到。随求随应。
3.三不离：敬语不离口。托盘不离手。精力不离头。
4.三主动：主动迎送。主动介绍。主动带位
5.三化：物品摆放规范化。卫生标准化。服务程序规范化。
二：三个五
1. 五勤：眼勤。 嘴勤 .手勤 .腿勤 .脑勤
2. 五感：舒适感。方便感。安全感。亲切3. 感。物有所 值感。
4. 五声：顾客进门有迎声。顾客询问有答声。顾客帮助有谢声。服5. 务不6. 周有歉声。顾客离店有送声。
三。五个心
1. 对老年顾客有耐心。2对残疾客人有贴心。3.对儿童客人要关心。4.对一般客人要热心。5对不2.好意思的客人要热心。
四。五个一样
1. 白天与晚上工作要一个样。
2. 领导在与不3. 在要一个样
4. 对失态宾客与正常宾客的态度要一个样。
5. 对新客人与老客人服6. 务要一个样。
5.有无客人的服务态度要一个样
什么是优质服务与学习的重要性 一。优质服务的标准：
1.良好的礼仪礼貌 2良好的服务态度 3.丰富的服务知识4.娴熟的服务技能
5.快捷的服务效率6.齐全的服务技能 7.灵活的服务技能。 8科学的服务程序 9.完善的服务设备。10.可靠的安全保11优雅的服务环境。12.优质的食品供应
二。学习的重要性：
1. 提高自身的能力，增长经验。 2. 开阔视野丰富头脑。 3. 辨别能力强 . 4. 对学习理论知识指2.导实践。5. 增长客观事物的辨别能力。6为了明天的工作和幸福
特殊情况
1客写鞋丢失怎么办？
答：1向客人道歉，请客人稍等并认真核对2.询问可热门是否有 同来的朋友并协助寻找。3如果丢失请主管或经理处理。
3. 客人擦鞋不4. 满意怎么办？
答：1请客人原谅2再次为客人擦鞋到满意为止。3客人走时再次道歉。
5. 客人物品丢失怎么办？
答：保持镇静不要慌张并安慰客人请客人不要着急。2.保护好现场。了解物品丢失情况。3上报经理并提供可疑线索，4.做好善后工作，把影响降到最低。
6. 客人要求服7. 务员代管贵重物品怎么办？
答：1牢记客人手牌号。2记好数量型号品牌检查有无损坏3提醒客人店内有贵重物品寄存处并主动帮助客人寄存。4.切忌不要玩弄客人的物品。
8. 客人备9. 品弄湿怎么办？
答：1耐心和客人解释并协助客人烘干。2引导客人重新购买。3对客人合作表示感谢。
10. 客人物品仪式怎么办？
答：1提醒客人检查是否有遗留物品2发现物品及时上交领班或交到经理办公室。
11. 发现设备12. 设施坏了怎么办？
答：立即修补或上报涉及技术电器应找专业人员维修同时要填写修补单一式两份自留存根。一张交于经理。
8客人要求服务员替开朋友箱怎么办？
答：婉言拒绝，特殊情况请示经理/
9发现客人忘记锁箱怎么办？
答：看好箱，找到客人核实物品后将箱锁好。
10.睡衣里的钱物丢失怎么办？
答1.安慰客人不要着急。2协助客人寻找。3如果找不到请客人留下联系方式/
11.客人在浴区滑到摔伤怎么办？
答：1将客人扶起关心摔伤情况，安慰客人。2.拿出急救箱为客人包扎。3不要担责任上报经理。
12.客人单据出现错误客人愤怒怎么办？
答1.首先向客人道歉2.核对手牌和单据是否相同。3.和客人一起核对单据是否有出入。4如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为并请示经理处理。
13.客人手牌丢失怎么办？
答：1告知个人不要着急。请客人回忆去过的地方并寻找。2通知更衣室注意该更衣箱以免出现盗窃或以外事项3通知总台该手牌停止一切消费如发现此手牌继续消费马上通知领班或经理做出相应的处理。4如未找到由部门经理解决。是否启用备用钥匙按规定做出赔偿。
14.客人买单不承认消费怎么办：
答：细心解释，特殊情况通知经理。
15.客人要求打折怎么办？
答；1服务员应礼貌待客2如果经常来或消费过高的通知经理处理。
16.客人钱不够要求打折怎么办？
答：服务员应礼貌待客不要嘲笑，同时安慰客人不要着急。2请他与其他朋友或亲属联系有必要时请保安人员协助。3如果客人想赖帐，应立即通知经理处理/
17,发票不够用客人不买单怎么办？
答：服务员应礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉，2,请客人先接单开一张收据下次来给于补上或请客人留下地址或电话以最快的时间送去。3如果客人仍不满意现行买单请经理出面。
18,客人相互买单怎么办？
答：问请离开客人姓名人数查清消费金额告知买单客人并签字。
19.客人穿衣上楼怎么办？
答：婉言拒绝并向客人解释因楼上太热不穿浴衣会不太舒服。如果不听劝告公司有规定特殊情况特殊处理。
20.客人要见老总怎么办？
答：1,不说不在问轻客人姓名单位请客人稍候。2请示老总见不见根据情况回复。
21.怎样对待投诉客人？
答：1稳定客人 情绪表示同情或歉意2采取实施补偿客人损失感谢客人批评。
22,客人要求服务员出去买东西怎么办？
答：婉言拒绝，特殊情况上报经理。
23.怎样对待醉酒客人？
答1通知个部门各加注意保证客人的财产及人身安全。2尽量满足客人注意不能影响它人。
24.怎样对待无理取闹的客人？
答。尽量满足客人要求不及不燥始终耐心细致周到保持良好心态特殊情况上报经理。
25.发现可疑人可疑事情怎么办？
答：注意言谈举止查明情况上报经理。
26.客人之间发生纠纷怎么办
答：迅速保护公司物品上报经理。
27客人问一些你不知道的问题怎么办？
答：向客人表示歉意请客人稍等，请上级来回答。
28.拾到客人物品怎么办？
答：1确认的失主得核实后归还失主。2无法确认的应及时上交经理。
29.对未拿手牌可疑对象进入服务区怎么办？
答婉言询问。特殊情况上报经理。
30,夜间客人声音过大怎么办小孩嬉闹怎么办？
答婉言劝阻对不听劝告的客人上报经理，小孩找到家长请其对约束。
31.如何对待客人提出的意见？
答；细心听取，表示感谢，上报经理。
32.同事间发生矛盾怎么办？
答：退一步海阔天空，反省自己的错误，检讨自己主动和解。
33客人对单位的物品产生质量上的怀疑怎么办？
答：向客人道歉上报经理。
34.如何接待回头客？
答：用热情适当的称呼了解其习惯为客人提供周到的服务。
35.有关部门来检查怎么办？
答：请有关部门稍等及时通报领导。
36搓澡给客人搓伤怎么办？
答：1表示歉意对客人表示关心。2寻求客人建议是否要上药并带领客人到休息区休息/
37.如何接洗客服？
答：1问清能否水洗是否能烘干熨汤2检查是否有破损男洗的油渍污渍3.下单注明特点请客人签字问清取衣物的时间向客人告知价格。
38.客服没有洗干净洗坏了怎么办？
答：向客人表示歉意及时提供良好的服务感动客人。最后做出相应的赔偿或上报领导。
39.当发生盗窃时候怎么办？
答：首先保持镇静耐心了解事情经过立即通知经理到场选择适当的场所区域安排客人。避免造成影响未经经理同意不得报警。
40.突然停电怎么办？
答：1各区域员工应保持镇静坚守岗位安抚客人解释停电原因是因为电器维修造成的。2通知客人不要随便走动以免发生意外。3各区域员工应提高警惕保证本区域公司以及客人的物品安全。并注意防火。
浴场防盗的培训课
防盗工作是宾馆、浴场安全管理工作中的一项重要内容，这些地方是国内外游客居住和停留的场所。因此，也就成了一些不法分子进行犯罪和实施盗窃的主要目标，尤其是公共区域，客人流量大，人员复杂，来往频繁，混入坏人很难发现。所以在做好公共区域清洁工作的同时，要有严格的安全措施，防止失窃案件的发生。
1.盗窃案发生的原因
（1）社会上不法分子混入浴场作案。犯罪分子到浴场作案的手段多种多样。在公共区域内作案大多为拎包。在客人聊天、用餐和购物等精神集中在一件事的时候，不法分子乘其不备将包拎走，进行偷窃。再有是偷窃客人的行李。当客人来或离店时，由于人多，行李多，不法分子会乘乱偷走浴场的设备和用品的。
（2）宾客中的不法分子作案。来店的宾客中也许会掺杂着个别的不法分子，这些人同样会在浴场内伺机作案，进行盗窃活动。
（3）内部员工利用工作之便进行作案。
2.防盗的措施
（1）树立安全意识，增强责任心。在工作中要始终有安全意识，在做好保洁工作的同时，做好安全工作，只要有责任心，就可预防安全事故。
（2）落实安全责任制，加强培训工作。各个班组都要制定出切实可行的安全责任制，不断对保洁员进行培训，防止出现安全问题。
（3）勤巡视，勤检查。在做保洁工作的同时要注意巡视本工作区域内有无不安全的隐患，加强对工作区域内安全的检查，不给偷窃分子留有可乘之机。
（4）及时汇报，果断处理。保洁员当班时，发现偷窃分子作案，要果断地通知当班的保安人员，避免浴场和宾客的财产损失，并及时向上级领导汇报。
（5）加强保洁员的思想教育，工作中要互相监督，防止内盗。
（6）教育保洁员遵守国家法律，遵守浴场的纪律和各项规章制度。
3.被盗后的处理
浴场的客人财物被盗以后，客人直接通知公安部门叫报案。客人未向公安部门报案，而向浴场反映丢失的情况叫报失。无论报案或报失，浴场的领导和有关人员都要帮助客人和公安机关调查失窃的原因，积极、如实地反映有关问题和情况，为尽快破案提供帮助。
（1）报失后的应急措施。
1）客人向当班保洁人员报失财物后，保洁人员应立即向上级领导汇报情报。上级领导应及时地向客人了解情况，要问清客人丢失物品的名称和特征；物品丢失的时间；丢失前什么时间最后一次看到物品；丢失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的线索。
2）客人报失或报案后，对客人失窃的区域要加以控制，加强观察，为破案提出供方便。
3）员工报失或报案后，保洁人员应采取积极的态度，及时地向领导、有关部门或公安机关反映情况，以便尽早破案。
客房部取得客人满意18问
1、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。
2、照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。
3、 床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。
4、暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。
5、床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。
6、电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。
7、杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。
8、 水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。
9、 抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。
10、不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。
11、卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。
12、 通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。
13、毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。
14、家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。
15、 窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。
16、 窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。
17、 地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。
18、 镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。
服务业中的应变语言
当客人叫你送东西而这间房客人还没有开始消费时？
答：先生/小姐，不好意思，公司给我们的权利相当有限，这间房的最底消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我尽我的能力争取给你们赠送。
如果客人没有会员卡或打折卡提出打折时？
答：我们公司对这方面的管理很严格，况且以本公司的档次，消费也不是很贵，不好意思，客人继续要求打折，时，先生/小姐，不好意思，公司给我们的权力有限，如果您没有会员卡和公司的打折卡，我无法能够帮到您，不如您加入我们的会员或参加我们公司正在举行消费累计积分的优惠活动，在您累计消费满XX元后，本公司会发放打折卡，凭打折卡您可以享受XX优惠，您常常出来玩，几次消费就可以有卡了。如果客人有兴趣既可按会员卡销售的程序进行。若客人没有兴趣应视情况定是否要请示上级。
当客人问有没有妈咪或小姐时？
答：我们这里没有妈咪或小姐，不过在DISCO那边有些单身的女孩过来玩，你们可以去看看或许有中意的。
当客人要你帮他们找小姐时？
答：不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。
当客人叫你去找厅房部经理多排几个厅房服务员时？
答：不好意思，公司原则上小房只能有一个厅房服务员，大房只能有两个，（特殊情况除外，例客人过生日，客人特别多）你们是不是觉得厅房服务员服务不好，要换厅房服务员，客人一定坚持，应回答，我和她们经理协调一下，看看是否可以。
当客人叫你去叫老总或老板时？
答：是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。
特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解
到的情况反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客。
当客人问公司投资了多少和每天营业额多少？几位老板，是哪里人等商业机密以及一些超范围问题时要含蓄回避
答：不好意思我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚，并立即找其它话题七妙地带过
当客人在公司破坏设备，沙发或其它设施时？
答：服务员应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或其它原因，若是应立即表示道歉，并告之客人这个房间是我的辖区，如果东西损坏了，要我负责赔偿，同时应想办法将事态反映给楼面或保安员
在厅房服务的过程，应经常保持房间卫生，并时刻提醒客人将贵重物品保管好，随时留意客人的谈话内容，将反馈回来的信息整理后作好笔记，但应该在回避客人的情况下进行，听到和看到有关暴力，吸毒和犯罪行为或影响公司生意及生誉的情况，应及时报告上司或有关部门。
客人投诉帐单错误时？
答：首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。
发现末付帐的客人离开时
答：故意不付帐的客人是很少的，如发现客人末付帐离开时，服务员应马上追上前，有礼貌的小声提醒客人，他忘记买单了，如果客人和他的朋友在一起，应请客人站在一边，并将情况说明，这样可以照顾客人的面子，不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气，有可能使客人反感，给我们带来更大的麻烦
客人把食物吃一半投诉食品不好时
答：遇到这类问题服务员首先应先查明事情的真象，如果确实是我们的错误，应马上向客人道歉，然后向管理人同汇报，同时经同意后给客人更换一份。并由管理人员再次向客人道歉，并送一份水果拼盘。
客人要点酒水单上没有的出品时
答：遇到客人所点的酒水或小吃没有时，首先不要马上拒绝，服务员应向厨房了解或到酒吧了解是否可以马上制做，如果有原料可以制作，应尽量满足客人的要求，如果厨房暂时原料不能马上制作的，要向客人解释，表示道歉
服务中不小心将食品或饮品溅到客人身上时
答：如果不小心溅到客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法为客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
客人离开时，发现包房内物品少了时
答：当客人消费完毕，起身要离开时，服务员检查包房发现物品少时，应向客人致歉说明情况，询问客人是否在不经意整理物品时，把公司用具一起整理到自已的行李中，如果客人不承认，切不可因为一个物品而失去一批顾客，要将情况及时反映给管理人员。
遇到客人回来寻找遗留物品时
答：询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。同时与总台联系，看是否交到总台，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。
客人消费时忽然停电时如何
答：一般情况下，在停电五分钟以内公司就有应急电源供电，服务员应沉着冷静。并安抚客人电马上就会来。在应急电源未起动之前，应打开应急灯或点上蜡烛照明。恢复照明后立即巡视，向客人道歉。注意不可以脱离本岗位，以防止跑单。
客人因等食品时间过长而要求取消时
答：向客人致歉，对不起，您的出品马上就到，并立即到出品部了解是否正在制作，回复客人时请其稍等，并告之食品的准确时间，若没有制作，通知出品部取消。并注明取消的原因。
客人在包房内醉酒时
答：在服务过程中，服务员要随时注意观察客人的情况，如发现有饮醉酒的客人，我们应特别注意，主动为其送上热水或热毛巾，如果醉酒客人还要添加酒水，我们可以请他的朋友为其选择不含酒精的饮料，并婉转向其他人说明，希望他们能体谅我们的工作。如有呕吐，要及时清理呕吐物。切不可流露厌恶神色。
顾客提出不知道或解决不了的问题时如何
答：遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要不懂装懂，自作主张轻易答复或推诿。要问清事情的原因后，把问题及时转交可以处理的管理人员。
发现顾客吸食毒品时如何
答：如果包房内发现客人吸食毒品时，作为服务员第一时间要通知上级管理人员，不可视而不见，坚绝不可以提供吸食毒品的工具。管理人员要对客人进行劝说。同时知会保安部。
发现不是消费的顾客在营业场所内巡视时如何
答：如果在营业过程中发现有人在过道上东张西望或趴在窗上看，服务人员应立即上前询问，请问你订的是几号包房或我有什么可以帮你的？并设法通知管理人员。
发现客人携带枪支或管制刀具时如何
答：第一时间通知管理人员，切不可以擅自处理，同时通知保安部，服务员在服务过程中应随时注意包房内客人的举动或言语。
传酒员传错酒水时如何
下接二
