银行网点服务问答——开门迎客篇 芝麻开门快递网点

1.网点为什么要有开门迎客流程?

l每天给客户美好的第一印象

开门迎客是整个网点全体员工在一天中给客户的第一印象。

l每天第一次全员岗位联动,促进全天的联动服务营销

l给客户一个预料之外的感知,特别是他行还没有开门迎客流程时,这个感知会更深刻

l每天一贯的开门迎客流程,让客户感觉到我们为提高服务水平而做的努力和坚持

2.开门迎客的人数和站位及时间是如何安排的?

l全员参与开门迎客,由大厅门内侧、大厅、柜面三部分组成

l柜员在柜内站立,网点负责人、大堂经理、客户经理、后台及保安等人员在大厅门内侧站立,门内一般4-6人为宜,其余人员分别在取号机旁(咨询和帮助客户取号)或填单台旁(指导和帮助客户填单)站立

银行网点服务问答——开门迎客篇 芝麻开门快递网点

l每天从开门到开门迎客结束的时间是5分钟

3.开门迎客的要求

l所有人员标准站姿、标准引导手势、迎客时15度鞠躬、面带微笑注视客户眼睛

l欢迎和问好声洪亮且整齐划一

l大厅门内侧、大厅、柜面三部分人员协调联动,迎客流程自然、顺畅

4.为什么要有整齐洪亮的欢迎和问好声?

l欢迎和问好声是为了表达对客户的尊重

l整齐度和洪亮是为了给客户营造一个震撼的效果,让客户印象深刻

l整齐划一的欢迎问好声也是每天对团队协作的一种训练

5.欢迎和问好声如何才能整齐?

关键点在于先分后合,不断演练各种可能情况。

l空间上,大厅门内侧、大厅、柜面三部分人员分开练习,再合成

l流程上,站位、鞠躬、问好、手势、引导等各环节分开练习,再合成

l大厅门内侧、大厅、柜面各部分分别演练鞠躬、问好、手势的整齐度

l再合成演练三部分人员的连贯配合度

整齐度包括问好、鞠躬及手势的整齐。当客户进门时,排在大门右侧(客户进门时,他的有侧)第一个人(我们称为大堂迎客领头人,一般是网点负责人)说“您好!”,其他人一起立即说“欢迎光临!”,领头人在说“您好!”后,可以跟着一起说“欢迎光临!”,也可以不说。这样可确保整齐。

当迎客领头人,说“您好!”后鞠躬并做欢迎手势,其他人跟着一起鞠躬、做手势。

大厅取号机旁的人询问客户办理何种业务,并为客户取号;填单台旁的人问候客户,并指导客户填单。

柜面也选一个人作为柜面迎客领头人,当客户被引导到离柜面迎客领头人3米左右时,柜面迎客领头人鞠躬并说“欢迎光临!”;其他人员跟着一起鞠躬,说“欢迎光临!”。

6.开门迎客中的需要注意什么?

l准时开门

l开门前做好环境卫生、6S规范管理、业务操作准备、设施检查等工作

l每个人在各自的迎客位置就位,熟悉各自的迎客内容

l预想到开门后可能遇到的情况,如开门前已经积压了大量客户,要避免开门时客户一拥而上,此时应简化迎客流程,可直接引导客户办理业务;用取号机的,可提前取一些号,开门时再发给客户

7.开门迎客前、中、后各岗位要做些什么?

l开门前

Ø保安在大厅门内侧左边第一个位置站立

Ø网点负责人作为开门迎客的领头人,站在大厅门内侧右边第一个位置

Ø大堂经理在取号机旁,提前取10-20个号,留待发给前10-20位进网点的客户

Ø第三方人员在填单台旁(如果没有第三方,则此项不用考虑)

Ø后台人员参与大厅门内侧迎客,分别在保安和网点负责人的旁边并呈八字队形站立

Ø柜面人员在柜台内站立

l开门时

Ø保安负责开门

Ø网点负责人领头欢迎第一位客户的到来,并引领客户填单或到柜台办理业务

Ø大堂经理在取号机旁问候客户,为客户提供咨询、询问客户办理何种业务,并为客户取号

Ø第三方人员在填单台旁问候客户,并指导客户填单(如果没有第三方,则此项不用考虑)

Ø后台人员欢迎后续客户的到来,并引领客户填单或到柜台办理业务

Ø柜面人员欢迎第一位客户,并为客户办理业务

l开门后

Ø保安在门外负责外部环境维护、引导客户停车等工作

Ø网点负责人在引领第一位客户办理业务后,回到大厅门内侧,继续迎接后续客户

Ø大堂经理在取号机旁问候客户,为客户提供咨询、询问客户办理何种业务,并为客户取号

Ø第三方人员在填单台旁问候客户,并指导客户填单

Ø后台人员参与大厅门内侧迎接后续客户,问候并引领客户填单或到柜台办理业务

Ø柜面人员问候客户,并为客户办理业务

  

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