爱华网首先我们来看看餐桌网（http://www.canzhuowang.cn/）的自我介绍：
【“餐桌网”拥有自主开发的网上订餐服务平台、400电话订餐平台和隶属公司的专业美食速递队伍，能为餐饮商家提供一站式解决外送方案的平台。我们力争做到不让商家或尽量少的增加投资的前提下实现营收新的增长。
同时随着城市交通愈加拥挤、停车越来越难、天气恶劣。。。。。。上餐桌网，点击您喜爱的美食，60分钟，我们将新鲜出炉的美食送上您餐桌！
“第一时间，美食送上餐桌”，餐桌网让您生活更美好！】
（DIY牛肉。啥时网上也可以买到如此品质产品？）
从大环境来说，餐桌网这一年的风生水起，与移动互联的井喷应用密切相关；而从微观契机来说，“辛香汇”品牌火爆后的病毒式传播，让餐桌网的创始人嗅到了“血腥味”。作为八零后的网站创始人，既懂得“宅”一族的生活方式，也熟知网络平台的构建与完善。在这样的大小背景撮合下，一家穿着互联网时尚外衣的传统外卖公司能迅速走红就不奇怪了。
但从实际运营的效果来看，这家公司的命运非常令人担忧，直接的证据是大众点评网上对于其服务的雪片式抱怨，当然也有本人亲身体验下所发现的严重问题。
稍微研究一下这家公司的运营模式，就会发现其问题的症结不在于没有地方可以盈利，而在于没有办法保证近在眼前的盈利。
而核心与关键的是“最后3公里”与“最后60分钟”的庄严承诺能否始终如一兑现？能否通过服务把餐馆的厨房与消费者的餐桌天衣无缝地进行对接？
实践证明，餐桌网的后台系统远远没有做到这一点！给太多的客户（包括笔者在内）带来的是违约、等待、敷衍等的负面体验。而形成这一“恶果”的源头在于没有做好几个关键的“衔接”，而这样的衔接状况又是与经营者的理念追求与利益诉求大有关联的。
第一个重要的衔接就是是否与有关商家形成了真正的“利益共同体”？只有大家利益基本一致的情况下，才会有步调一致的动作。譬如拿在餐桌网上下单最多的“辛香汇”餐馆来说，其本身的实地堂吃人数已经异常火爆了，食客在场地外等待二三个小时的都不算稀奇。在这样的一种状态下，如何腾出有限的厨房设备与人员，去加工大量有明确时间要求的网络订单，两者之间必然会产生巨大的冲突！作为参加网订的商家，如果没有足够的利益诱惑或者是法律条文的限制，他们最希望的是网站在“闲时补足”，但忙时就未必以你为中心了。这样的利益格局不改变，将会根本性地影响餐桌网的长远发展。
第二个重要的衔接是送餐员与商家及顾客之间的连接，这里的关键点是送餐员的素质与能力。其实这才是这家公司应该树立的真正脊梁！无论是国外的DHLUPS，还是国内的顺丰快递，之所以能够与竞争者形成区隔，很重要的原因是这些品牌都有一支对公司高度认同、训练有素、遵守规则、擅长沟通的快递员队伍。这当然涉及到公司文化，涉及到老板的管理智慧与待人胸襟的问题，也不是短时间可以立竿见影的。但反观餐桌网，在一年内业务量巨增，快递人员严重短缺，以至于在网站上打出招聘“兼职”送餐员的广告，却需要他们“自备”电瓶车，可想而知这样的送餐员队伍的业务与人文素质参差不齐是必然的，服务不规范、波动很大也就不可避免。看看大众点评网，消费者碰到态度好与态度差的送餐员像是抛硬币，撞大运。试想一下，在一个竞争激烈、替代性极强的行业，有哪位消费者会与自己的钱包过不去，会一而再、再而三地在一家公司花钱买罪受？
第三个衔接是餐桌网的网上订餐平台、400电话订餐平台要与商家的信息化程度及操作能力“齐头并进”。不能只顾着扩大网上参订商家队伍的数量，却对其硬件与软件能力睁只眼、闭只眼的。从公司创始人的角度来说，在公司发展初期往往都会有“跑马圈地”的冲动。但圈过来的地是否质地低劣，是否酸碱度不调等都应该在重要的考量范围之内。管理学上著名的“短板理论”恰恰说的就是小地方容易出大问题的道理。
类似这样的“瘸腿奔跑”事件，在几年前就上线的“饿了么”（http://ele.me）订餐网站的运行过程中就非常明显地存在过，那几年学生投诉不断，商家选择性送餐，与购买者熟悉以后恶意“飞单”的现象时有发生。究其原因，在最初选择商家时彼此的平台不匹配、理念不认同、规则无制衡等都是基本的缺陷，这些前车之鉴值得今天的餐桌网好好地借鉴。
第四个重要的衔接是对消费者催单、投诉、赔付等事项的处理。从目前餐桌网的现状来看，经营者与消费者其实是处于地位完全不对等的状态，突出表现在餐桌网没有把消费者无辜等待的时间当做一种损失，更没有把由于无谓的等待、催单等派生出的精神焦虑与心理烦躁等看做更严重的损失。这种“以我为主”式的经营方式与互联网时代讲求的人格平等格格不入，讲得严重一点，是“逆天”的。
既然餐桌网庄严承诺了3公里60分钟到达，就应该有实实在在的措施去贯彻这一点！出了问题，延迟甚至漏单了，不要在消费者那里讲各种理由，那不关他们的事，他们能够拿出一小时的时间来相信你，已经很不容易了。用足够的诚意与合适的补偿来延长消费者对餐桌网的信任，给自己争取更多的改进时间与改进空间，是万分必要的。不要等到另外一家态度超好、服务超棒的品牌崛起以后，消费者就再也不会给你任何时间来听你的絮叨了。
愿上帝保佑餐饮网！
